SIC - Sentencia 8378 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor No. 23-458979

Demandante: ALEXANDRA BRANDAUER.

Demandado: GRUPO SAN GERMAN EXPRESS S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Manifiesta la parte demandante que en fecha 7 de julio de 2023, adquirió a través de la sociedad accionada, GRUPO SAN GERMÁN EXPRESS S.A.S., dos tiquetes aéreos de ida y regreso para el trayecto Medellín – Nuquí – Medellín, programados para los días 10 y 1 3 de octubre de 2023, por un valor total de $748.000, los cuales fueron comprados directamente mediante la modalidad de venta en línea ofrecida por la compañía demandada.

1.2. Expone la libelista que, el día 15 de septiembre de 2023, recibió por parte de un tercero

directamente mediante la modalidad de venta en línea ofrecida por la compañía demandada.

1.2. Expone la libelista que, el día 15 de septiembre de 2023, recibió por parte de un tercero ajeno a la relación contractual, un mensaje informando la suspensión de todos los servicios operados por la sociedad demandada, sin que se hubiere emitido una comunicación oficial o directa por parte de la accionada que explicara las razones de dicha suspensión o que ofreciera alternativas de solución a los consumidores afectados.

1.3. Afirma la parte actora que, ante la incertidumbre generada por la cancelación de los servicios, procedió a presentar el mismo 15 de septiembre de 2023 una reclamación directa ante la sociedad demandada, solicitando la reacomodación en vuelos equivalentes a los inicialmente adquiridos o, en su defecto, el reembolso total del dinero pagado por los tiquetes.

1.4. Indica la accionante que, al no obtener respuesta a dicha comunicación, su apoderada judicial presentó una segunda reclamación directa el día 18 de septiembre de 2023, reiterando la solicitud de solución por parte de la empresa accionada, sin que hasta la fecha de presentación de la demanda se hubiese recibido contestación o atención efectiva por parte de la misma, esto es, que la accionada haya prestado el servicio en los términos inicialmente convenidos, o en su defecto, el reembolso del dinero pagado.

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó que, a título de efectividad de la garantía legal, se ordene a la sociedad demandada el reembolso del valor total pagado por concepto de los

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó que, a título de efectividad de la garantía legal, se ordene a la sociedad demandada el reembolso del valor total pagado por concepto de los tiquetes aéreos no utilizados, que corresponde a la suma de SETECIENTOS CUARENTA Y OCHO

MIL PESOS M/CTE ($748.000).

3. Trámite de la acción: El 13 de junio de 2024, mediante Auto No. 65612, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo 8378 2025-08-27HOJA N° 2

Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

demandado a la dirección electrónica indicada registrada en el RUES : gerencia@gruposangerman.com (consecutivos 1 al 4 del expediente), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. Sin embargo, es preciso advertir que, dentro de la oportunidad procesal pertinente, la accionada guardó silencio y no contestó la demanda, pese haberse certificado y corroborado que recibió en el correo electrónico referenciado y en fecha 14 de junio del 2024, el aviso de notificación del auto admisorio de la demanda junto con copia del libelo de demanda respectivo con sus anexos (ver consecutivo 4 del expediente).

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a

consecutivo 4 del expediente).

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a folios obrantes en consecutivo cero (0) del del expediente . A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte accionada no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que e l parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de

jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo , según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parc ial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 8378 2025-08-272025HOJA N° 3 Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo y ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por

caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo y ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Ahora bien, conforme a lo dispuesto en el artículo 97 del C.G.P., la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir como ciertos los hechos susceptibles de confesión que fundamenten las pretensiones de la demanda. Luego, para el presente caso puntual se presumirá como ciertos los siguientes hechos : 1). Que existió una relación de consumo entre las partes, consistente que la parte demandante, en fecha 7 de julio de 2023, adquirió a través de la compañía accionada, dos tiquetes aéreos de ida y regreso para el trayecto Medellín – Nuquí – Medellín, programados para los días 10 y 13 de octubre de 2023, por un va lor total de $748.000, los cuales fueron comprados directamente mediante la modalidad de venta en línea ofrecida por la compañía demandada; 2). Que, el día 15 de septiembre de 2023, la demandante fue informada por un tercero ajeno a la relación contractual sobre la suspensión de operaciones por parte del proveedor accionado, sin que este último informara de manera directa, clara, veraz ni oportuna a sus usuarios sobre dicha situación o sobre alternativas de solución; 3). Que la parte actora presentó dos reclamaciones directas —la primera el 15 de septiembre y la segunda el 18 de septiemb re de

sus usuarios sobre dicha situación o sobre alternativas de solución; 3). Que la parte actora presentó dos reclamaciones directas —la primera el 15 de septiembre y la segunda el 18 de septiemb re de 2023— sin recibir respuesta ni propuesta de solución por parte del proveedor, pese a haberse radicado en debida forma; y 4). Que como consecuencia de la cancelación del servicio contratado y la omisión de respuesta por parte del proveedor, la accionante se vio obligada a cancelar la totalidad del itinerario programado, sin poder recibir, a la fecha de emisión de esta sentencia, el servicio contratado o la devolución del dinero pagado por el mismo. Desde el punto de vista normativo, el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 establece el deber de información a cargo de los proveedores, quienes deben suministrar a los consumidores información clara, veraz, suficiente y oportuna respecto de los bienes y ser vicios ofrecidos. Asimismo, el numeral 3 del artículo 11 del mismo Estatuto consagra el derecho del consumidor a recibir la prestación efectiva del servicio contratado, lo que no ocurrió en este caso, dada la falta de ejecución total del contrato sin justificación válida ni compensación oportuna. En el mismo sentido, la falta de respuesta a la reclamación directa constituye una infracción al artículo 56 del Estatuto del Consumidor, configurándose una vulneración a los derechos mínimos del consumidor y a los principios de buena fe, información y protección contractual.

De igual forma, en el numeral 3° del artículo 11 de la citada ley, se prevé que, ante el incumplimiento por parte del productor o proveedor, el consumidor tiene derecho a que se le restituya el dinero pagado por el servicio contratado , o a que se cumpla con el servicio contratado , a elección del

por parte del productor o proveedor, el consumidor tiene derecho a que se le restituya el dinero pagado por el servicio contratado , o a que se cumpla con el servicio contratado , a elección del consumidor, siempre que esta no se torne desproporcionada. En este caso, la parte actora ejerció su derecho a reclamar la devolución del dinero.

Por lo anterior, considera el Despacho que se vulneraron los derechos del consumidor al no haberse cumplido con la obligación principal derivada del contrato de prestación de servicios originario de la presente litis , ni haberse ofrecido una solución efectiva a dicha situación, configurándose un incumplimiento legal y contractual. Lo anterior en concordancia con los principios de buena fe,

4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 8378 2025-08-272025HOJA N° 4 Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

equidad e información , que orientan la relación de consumo y son de obligatorio cumplimiento conforme a los artículos 3 y 4 del Estatuto del Consumidor.

En consecuencia, y con fundamento en el material probatorio obrante en el expediente, así como en la ausencia de justificación alguna por parte del proveedor que permita exonerarlo de su responsabilidad frente a la falta de ejecución del servicio contratado, de acuerdo con lo establecido en el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, el Despacho declarará la vulneración de los derechos del consumidor y ordenará a la sociedad demandada, a título de efectividad de la garantía legal , la devolución indexada de la su ma de SETECIENTOS CUARENTA Y OCHO MIL PESOS ($748.000), correspondiente al valor pagado por la accionante en razón del servicio contratado y que no le cumplido.

devolución indexada de la su ma de SETECIENTOS CUARENTA Y OCHO MIL PESOS ($748.000), correspondiente al valor pagado por la accionante en razón del servicio contratado y que no le cumplido.

Por otro lado, teniendo en cuenta los lineamientos establecidos por los artículos 365 y 366 del C.G.P., se condenará agencias en derecho a la parte demandada por ser la parte vencida en este proceso (máxime si l a demandante intervin o durante toda la presente actuación a través de apoderado judicial, pues así lo indica la parte final del numeral 3° correspondiente al mencionado artículo 366 del C.G.P.), sin perjuicio también que se encontró demostrada la vulneración a los derechos del consumidor por el no cumplimiento oportuno de la garantía legal del servicio adquirido originario del presente debate judicial, y fijando como agencias en derecho el 15% del valor de las pretensiones o cuantía del proceso, atendiendo las labores desplegadas por la apoderada judicial de la parte actora.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad demandada GRUPO SAN GERMÁN EXPRESS S.A.S ., identificada con NIT 900.828.380 -3, vulneró los derechos como al consumidor de la accionante

ALEXANDRA BRANDAUER , identificada con cédula de ciudadanía No. 1.020.785.508, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta decisión.

ALEXANDRA BRANDAUER , identificada con cédula de ciudadanía No. 1.020.785.508, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta decisión.

SEGUNDO: Ordenar a la sociedad accionada que, a título de efectividad de la garantía legal, realice en favor de la demandante y dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, la devolución de la suma de SETECIENTOS CUARENTA Y OCHO MIL PESOS ($748.000) , correspondiente al valor pagado por la consumidora y que no le ha sido restituido a la fecha, por concepto de los tiquetes aéreos adquiridos el 7 de julio de 2023 con destino Medellín – Nuquí – Medellín, los cuales no fueron utilizados debido a la cancelación del servicio sin notificación oportuna ni alternativa de solución por parte del proveedor accionado.

PARÁRAFO: La anterior suma de dinero deberá ser devuelta al accionante debidamente indexada con base al IPC para la fecha en que se verifique el pago y empleando para tales efectos la siguiente

fórmula matemática:

Vp = Vh x (I.P.C. actual) ____________

(I.P.C. inicial)

En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena (es decir, $748.000). Para los fines anteriores, téngase como “IPC inicial” el que estuvo vigente para el día 7 de julio de 2023 (fecha en la cual la accionante realizó el pago en favor de la sociedad demandada por el servicio originario de la litis), e “IPC actual” el que estuviere vigente al momento en que la accionada proceda con la devolución y pago efectivo del dinero.

por el servicio originario de la litis), e “IPC actual” el que estuviere vigente al momento en que la accionada proceda con la devolución y pago efectivo del dinero.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho s i la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite incidental de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a 8378 2025-08-272025HOJA N° 5

Sentencia DE HOJA No. 5

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dis puesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de

literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumid or podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: CONDENAR en costas a la parte demandada. Para el efecto se fija por concepto de Agencias en Derecho, atendiendo los lineamientos que en tal sentido ha establecido el Consejo Superior de la Judicatura mediante Acuerdo N° PSAA16 -10554 de fecha 5 de agosto de 2016, la suma de CIENTO DOCE MIL DOSCIENTOS PESOS M/C ($ 112.200), correspondientes al 1 5% aplicado a la cuantía del proceso (es decir, $ 748.000), los cuales serán pagados por el extremo accionado al demandante. Por Secretaría efectúese la correspondiente liquidación.

OCTAVO: Contra esta sentencia no procede recurso alguno, por tratarse de un proceso verbal sumario de única instancia y mínima cuantía.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCIA ARTUZ

Elaboró: Juan David Contreras Sierra

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCIA ARTUZ

Elaboró: Juan David Contreras Sierra

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8378 2025-08-272025 154 28 de Agosto de 2025