SIC - Sentencia 8418 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

REPUBLICA DE COLOMBIA I Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23486761

Demandante: LEIDY CAMPOS VARGAS

Demandado: SAMSUNG ELECTRONICS COLOMBIA S A / ALMACENES EXITO S.A.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso . Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I.ANTECEDENTES 1.Hechos de la Demanda

1.1. Que el día 19 de febrero de 2023, la parte actora adquirió un televisor Led 50”, marca Samsung, modelo UN50BU8000KXZL serial 0DFZ3CXW104264B, por la suma de UN MILLÓN SEISCIENTOS SESENTA Y NUEVE MIL NOVECIENTOS CUARENTA PESOS ($1.679.940), bajo la factura electrónica de venta No. EP-20412, en el almacén éxito.

1.2.Al momento de la entrega, el televisor fue entregado en la caja sellada, por lo que no fue probado ni revisado en su software ni su hardware para garantizar que el producto

1.2.Al momento de la entrega, el televisor fue entregado en la caja sellada, por lo que no fue probado ni revisado en su software ni su hardware para garantizar que el producto se recibiera sin daños o fallas de fábrica.

1.3.Que adujo la actora, luego de instalar el televiso, se percató de un desprendimiento leve en la parte superior derecha y un punto plateado que empezó a crecer, por lo que el 08 de agosto de 2023, acudió al Centro de Servicios Autorizado de Éxito Colombia , quienes radicaron la solicitud bajo la orden No. 01483988.

1.4. El 23 de agosto de 2023, la accionante recibió un mensaje de Whatsapp del Centro de servicios de Samsung, quienes le informaron que tenía una visita agendada para la revisión del producto, ante lo cual, el accionante respondió que el producto se encontraba en el punto de venta de éxito Colombia.

1.5. El 21 de septiembre de 2023, la parte actora se dirigió a las instalaciones del servicio al cliente, donde le fue entregado un reporte elaborado por Home Service. En dicho documento se señaló, en primer lugar, que el producto había ingresado por fallas en el comando y no por un problema de desprendimiento de la pantalla; adicionalmente, se indicó que, al momento de la revisión, se encontró una fisura en el open cell, atribuida a mala manipulación, circunstancia que, según lo manifestado, no era cubierta por la garantía del producto y finalmente, se detalló que el equipo presentaba la pantalla rota.

1.6.El 25 de septiembre de 2023, la parte actora presentó a instancias de las demandadas una reclamación directa y manifestó su intención de retirar el producto objeto de la 8418

1.6.El 25 de septiembre de 2023, la parte actora presentó a instancias de las demandadas una reclamación directa y manifestó su intención de retirar el producto objeto de la 8418 2025-08-27HOJA N° 2 Sentencia DE HOJA No. 2

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reclamación. Para ello, solicitó la expedición de un acta o constancia de entrega en la que se especificara el estado en el cual le era devuelto el bien y las intervenciones técnicas realizadas durante el proceso de revisión.

1.7. Lo anterior, por cuanto al destapar la caja y revisar el televisor, la demandante advirtió que en la parte superior derecha, donde previamente la pantalla se encontraba levemente levantada, había sido encajada dentro del marco del aparato. No obstante, dicha solicitud fue rechazada de manera enfática por la funcionaria del almacén, aduciendo que no estaba autorizada para elaborar tal documento, motivo por el cual el producto permaneció bajo custodia de Éxito.

1.8. El 10 de octubre, la accionante recibió respuesta de la coordinadora de reclamos especiales del grupo Éxito, donde le informaron que el bien objeto de garantía no era procedente al cambio, de acuerdo con las políticas establecidas por el fabricante, y que el producto no se encontraba en cobertura de garantía, debido al daño evidenciado, soportándose en una respuesta dada por Samsung Electronics S.A. del 04 de octubre de 2023, suscrito por el departamento de servicio al cliente de la empresa.

2.Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido , la parte demandante solicitó que se cambie el artículo por uno

2023, suscrito por el departamento de servicio al cliente de la empresa.

2.Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido , la parte demandante solicitó que se cambie el artículo por uno nuevo, idéntico o de iguales características al adquirido, o bien, que se devuelva el valor pagado por el producto adquirido.

3.Trámite de la acción: Previo escrito de subsanación de la demanda, que fue requerido mediante Auto No. 63142 del 13 de junio de 2024, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, mediante Auto No. 90974 del 08 de julio de 2024, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente a la parte demandada a las direcciones electrónicas indicadas en el Certificado de Existencia y Representación Legal de las sociedades demandadas, según el Registro Único Empresarial y Social: legal.samcol@samsung.com - njudiciales@grupo-exito.com (consecutivos seis, siete, ocho y nueve), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Mediante consecutivo 23-486761- -00010, la sociedad ALMACENES EXITO S.A., contestó la demanda, ratificando la relación de consumo con la actora y aclaró que el precio pagado por el bien fue de UN MILLÓN QUINIENTOS SETENTA Y CUATRO MIL NOVECIENTOS CUARENTA

PESOS ($1.574.940).

Finalmente se opuso a las pretensiones y excepcionó i) imposibilidad de aplicar indicio grave por falta de respuesta a la reclamación directa; ii) exoneración de responsabilidad; iii) carga de

PESOS ($1.574.940).

Finalmente se opuso a las pretensiones y excepcionó i) imposibilidad de aplicar indicio grave por falta de respuesta a la reclamación directa; ii) exoneración de responsabilidad; iii) carga de la prueba; iv) inaplicabilidad del principio de favorabilidad y el indubio pro -consumidor; v) improcedencia de pago en costas y/o agencias en derecho y cualquier excepción de mérito que se pueda presentar y resultare probada durante el devenir del proceso jurisdiccional.

Mediante consecutivo 23 -486761- -00011, Samsung Electrónics Colombia S.A. contestó el escrito de la demanda, oponiéndose a las pretensiones y excepcionando pérdida de la garantía por uso indebido del bien.

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4.Del traslado de las excepciones

Las excepciones planteadas por las sociedades demandadas fueron fijadas a través de la Fijación en Lista No. 145 del 10 de octubre de 2024, siendo el traslado desde el 11 al 16 de octubre de la misma anualidad. La demandante contestó el traslado y manifestó su oposición a las excepciones de Éxito Colombia S.A.S. , por cuanto, en su consideración, existen múltiples incongruencias presentadas desde el inicio del trámite por parte del Centro de Servicio Home Service de Colombia S.A.S. A su ve z, mediante consecutivo 23 -486761- -00016, descorrió el traslado de las excepciones

presentadas desde el inicio del trámite por parte del Centro de Servicio Home Service de Colombia S.A.S. A su ve z, mediante consecutivo 23 -486761- -00016, descorrió el traslado de las excepciones propuestas por SAMSUNG ELECTRONICS COLOMBIA S.A., indicando, igualmente, incongruencias presentadas desde el inicio del trámite y su inconformidad frente al diagnóstico dado por el técnico.

5.Pruebas

•Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a folios obrantes en el consecutivo 0,3,15 y 16 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

•Pruebas allegadas por la parte demandada: La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en los consecutivos diez (10) y once (11) del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

•Negar Interrogatorio de parte solicitado por la parte demandada Respecto de la prueba testimonial requerida, se indica que dicha solicitud será negada, teniendo en cuenta que, con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia – Sala Civil, en Radicación Nro. 47001 22 13 000 2020 00006 01, sentencia del 27 de abril de 2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los

Civil, en Radicación Nro. 47001 22 13 000 2020 00006 01, sentencia del 27 de abril de 2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los fundamentos para negar la solicitud probatoria. Así, para este Despacho judicial la prueba resulta inviable habida cuenta que en la contestación de la demanda se aceptó, entre otros, los siguientes: i) la existencia de la relación de consumo, ii) la presentación de la reclamación previa al empresario; iii) La forma en que fue atendida la garantía y los términos otorgados.

II.CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de 8418 2025-08-272025HOJA N° 4 Sentencia DE HOJA No. 4

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proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Conforme al análisis de los elementos fácticos y jurídicos que obran en el expediente, esta Delegatura constata que el presente asunto se enmarca en el ámbito de una acción de protección al consumidor, orientada a dirimir una controversia derivada del presunto incumplimiento de la garantía legal consagrada en el ordenamiento jurídico colombiano. En efecto, se trata de un litigio en el que el consumidor ha alegado fallas o deficiencias en el producto adquirido, lo cual activa la obligación que recae sobre el productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y funcionamiento adecuado del bien, de conformidad con lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y en las normas reglamentarias que la

responder por la calidad, idoneidad, seguridad y funcionamiento adecuado del bien, de conformidad con lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y en las normas reglamentarias que la desarrollan. Así, corresponde a esta autoridad determinar si se configuraron los elementos necesarios para exigir la efectividad de la garantía y, en consecuencia, establecer las responsabilidades a las que haya lugar dentro del marco de protección integral del consumidor.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.”

del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 8418 2025-08-272025HOJA N° 5 Sentencia DE HOJA No. 5

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pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1.Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contractual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contractual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el producto entregado sea funcional, seguro, apto para el uso al que está destinado y conforme a lo ofrecido. Así, si el bien no cumple con estas condiciones, el consumidor podrá exigir su reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino a las condiciones de calidad en la ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese contexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2.La garantía en el caso concreto

•Relación de consumo

La existencia de la relación de consumo se encuentra plenamente acreditada en el presente asunto, conforme a las pruebas documentales que obran en el folio 8 del consecutiv o cero, correspondiente a la Factura de Venta EP10412 del 19 de febrero de 2023, que da cuenta de la

3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 8418 2025-08-272025HOJA N° 6 Sentencia DE HOJA No. 6

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adquisición por parte de la actora del televisor Led 50”, marca Samsung, modelo UN50BU8000KXZL serial 0DFZ3CXW104264B, por la suma de ($1.679.940).

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es compradora del bien objeto de reclamo judicial.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “(…) para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad (…)”.

incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad (…)”.

En el presente caso, se encuentra demostrado que la parte actora solicitó la efectividad de garantía del bien objeto de reclamo judicial, siendo debidamente atendido por el proveedor, el 08 de agosto de 2023, conforme consta en la página 5 del consecutivo 10 del expediente , donde obra que el dispositivo comprado el 19 de febrero de 2023, según lo manifestado por la actora, comenzó a presentar desprendimiento de display en la parte superior derecha y un punto plateado que empezó a crecer:

Luego de esta solicitud, desde Home Service, el Centro de Servicio Autorizado de la compañía Almacenes Éxito S.A. recibió el producto mediante Orden de Servicio interna No. 1207733 del 23 de agosto de 2023, indicando como falla “Producto no responde comandos de manera correcta” y en el diagnostico técnico se indicó que “se encontró una fisura en el open cell por mala manipulación, lo cual no estaba cubierto por la garantía del producto ” a través de su reporte técnico del día 25 del mismo mes y anualidad:

En razón de lo anterior, la accionante elevó una reclamación directa , el 21 de septiembre de 2023, conforme consta en los folios 18 al 20 de la página 1 del consecutivo 0 del expediente, por cuanto no entregó el producto con la pantalla rota, ni rayado externo e interno, ni con los comandos no funcionales, ni fisura alguna de la pantalla, que únicamente pidieron la garantía por leve levantamiento de la pantalla en el lado superior derecho y el punto plateado que fue

por cuanto no entregó el producto con la pantalla rota, ni rayado externo e interno, ni con los comandos no funcionales, ni fisura alguna de la pantalla, que únicamente pidieron la garantía por leve levantamiento de la pantalla en el lado superior derecho y el punto plateado que fue 8418 2025-08-272025HOJA N° 7 Sentencia DE HOJA No. 7

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creciendo. A partir de dicha reclamación, solicitó como pretensiones que se cambie el bien por uno nuevo, idéntico o de similares características al adquirido o que se devuelva el dinero pagado por la adquisición del producto.

Esta solicitud fue respondida el 10 de ocubre de 2023, por Almacenes Éxito S.A. donde le indicaban que el bien objeto de garantía no es procedente de cambio, e indicaron que el daño evidenciado no es producto de un defecto de fabricacion en los componentes del equipo, sino por sometimiento del equipo a un uso indebido como es el exceso de presion o golpes que causan las rayas en pantalla, generando fallas por usted reportada . También allegó la respuesta dada por Samsung Electronics Colombia:

(documental extraido de los folios 25 y 26 de la página 1 del consecutivo 0 del sumario)

De las pruebas allegadas por las partes , se observa que el equipo fue revisado por el servicio técnico el cual concluyó que el producto no presenta ba un defecto de calidad o idoneidad, sino un daño generado por su exposición a condiciones de uso indebido, el cual se evidencia a partir de encontrar una ruptura o fisura en la pantalla, lo que generó la falla que reporta la

sino un daño generado por su exposición a condiciones de uso indebido, el cual se evidencia a partir de encontrar una ruptura o fisura en la pantalla, lo que generó la falla que reporta la cliente, para ello allegó el manual de usuario y la falla alegada , tal como consta en las siguientes imágenes:

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De las imágenes aportadas, este Despacho observa que la afectación descrita en el borde del televisor bien podría ser compatible con un evento de presión ejercida de manera inadecuada sobre la estructura de la pantalla.

Obsérvese que la reclamación de la parte demandante se encuentra directamente vinculada con un desprendimiento en la parte superior derecha de la pantalla y un punto plateado que fue aumentado de tamaño, lo que a su juicio constituye una falla cubierta por la garantía legal. No obstante, dentro del trámite procesal se demostró de manera suficiente que dicha afectación no obedeció a un defecto de calidad o idoneidad del producto, sino a la presencia de una fisura en la pantalla, característica de un uso o manipulación indebida, sin que se evidenciaran otras fallas en los componentes o en el funcionamiento general del televisor , lo cual quedó consignado en la Orden de Servicio No. 4167431736 del 23 de agosto de 2023.

De la valoración conjunta del material probatorio allegado, este Despacho advierte que no se acreditó la existencia de un defecto de calidad o idoneidad imputable al proceso de fabricación del bien. Por el contrario, las pruebas técnicas apuntan a que la afectación

De la valoración conjunta del material probatorio allegado, este Despacho advierte que no se acreditó la existencia de un defecto de calidad o idoneidad imputable al proceso de fabricación del bien. Por el contrario, las pruebas técnicas apuntan a que la afectación reportada corresponde a un daño derivado de agentes externos, compatibles con un uso o manipulación inadecuada, lo cual ocasionó la ruptura de la pantalla y, en consecuencia, el desperfecto descrito por la consumidora. En tal medida, se establece un vínculo entre la causa externa y el deterioro presentado, supuesto que excluye la procedencia de la garantía legal conforme al artículo 16 de la Ley 1480 de 2011

Sumado a lo anterior, debe agregarse que, el artículo 167 del Código General del Proceso dispone: “ Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurídico que ellas persiguen ”, con lo cual, no habiéndose acreditado una vulneración por desatención a la efectividad de la garantía establecida en el Estatuto del Consumidor será procedente despachar negativamente las pretensiones de la parte activa, procediendo con el archivo de las presentes diligencias.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Archivar las presentes diligencias.

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Archivar las presentes diligencias.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

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Sentencia DE HOJA No. 9

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NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8418 2025-08-272025 154 28 de Agosto de 2025