SIC - Sentencia 8469 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-407213

Demandante: SANDRA PATRICIA ESCOBAR BUITRON Demandado: ULTRA AIR S.A.S EN LIQUIDACIÓN JUDICIAL y ÉXITO VIAJES Y TURISMO

S.A.S.

I. ANTECEDENTES

Hechos

1. El día 11 de febrero de 2023, la señora SANDRA PATRICIA ESCOBAR BUITRON adquirió, a través de la agencia EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S., dos tiquetes aéreos para ser operados por la aerolínea ULTRA AIR S.A.S.

2. La relación de consumo se materializó en la compra de un servicio de transporte aéreo en la ruta Cali - San Andrés para el día 3 de abril de 2023, y San AndrésCali para el día 6 de abril de 2023, por un valor total de $502.000 COP

3. La inconformidad alegada consiste en la no prestación del servicio de transporte aéreo, toda vez que la aerolínea ULTRA AIR S.A.S. suspendió sus operaciones antes de las fechas programadas para los vuelos, impidiendo que la demandante y su acompañante pudieran viajar

4. El 4 de abril de 2023, la consumidora presentó reclamación directa vía correo

antes de las fechas programadas para los vuelos, impidiendo que la demandante y su acompañante pudieran viajar

4. El 4 de abril de 2023, la consumidora presentó reclamación directa vía correo electrónico a EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. y a ULTRA AIR S.A.S., solicitando la devolución del dinero pagado

5. Mediante comunicación del 10 de abril de 2023, EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. respondió a la reclamación (PQR 84479), informando que, debido al cese de operaciones de Ultra Air, la solicitud de reembolso debía gestionarse directamente ante la aerolínea. Por su parte, ULTRA AIR S.A.S. guardó silencio.

Pretensiones La parte demandante solicita a este Despacho:

1. Declarar que las demandadas vulneraron sus derechos como consumidora

2. Ordenar la devolución de la suma de $502.000 COP , correspondiente al valor pagado por los tiquetes aéreos no disfrutados

8469 2025-08-28Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Trámite de la Acción

1. La demanda fue admitida mediante Auto No. 89464 del 4 de julio de 2024.

2. La demandada EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. fue notificada el 5 de julio de 2024 y contestó la demanda de manera oportuna. En su escrito, aceptó la celebración del contrato de intermediación, pero negó su responsabilidad alegando la causal de exoneración por fuerza mayor y hecho de un tercero,

2024 y contestó la demanda de manera oportuna. En su escrito, aceptó la celebración del contrato de intermediación, pero negó su responsabilidad alegando la causal de exoneración por fuerza mayor y hecho de un tercero, consistente en el cese de operaciones de la aerolínea ULTRA AIR S.A.S. Propuso las excepciones de mérito de "Imposibilidad de aplicar indicio grave por falta de respuesta a la reclamación directa", "Exoneración de responsabilidad", "Carga de la prueba", "Inaplicabilidad del principio de favorabilidad" e "Improcedencia de pago en costas"

3. La demandada ULTRA AIR S.A.S. EN LIQUIDACIÓN JUDICIAL fue notificada en la misma fecha y guardó silencio. En consecuencia, y en aplicación del artículo 97 del Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012), se presumen ciertos los hechos de la demanda susceptibles de confesión.

Pruebas Se tuvieron como pruebas las aportadas por las partes con sus escritos de demanda y contestación, a saber: Por la parte demandante: • Factura Electrónica de Venta No. 8160 -1166817, expedida por EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. (Prueba demanda ). • Tiquetes electrónicos con itinerario #4756270 • Correo electrónico de reclamación directa del 4 de abril de 2023 (Prueba demanda 1 ). • Captura de pantalla de la respuesta a la PQR 84479 por parte de Viajes Éxito (Prueba demanda 2 ). Por la parte demandada (EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S.): • Captura de pantalla interna del sistema de gestión de PQR sobre el caso 84479

(Prueba demanda 2 ). Por la parte demandada (EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S.): • Captura de pantalla interna del sistema de gestión de PQR sobre el caso 84479 Las pruebas aportadas son conducentes y pertinentes para resolver la controversia y fueron incorporadas al proceso respetando el derecho de contradicción.

II. CONSIDERACIONES Habiéndose agotado las etapas procesales correspondientes y no observándose vicios que invaliden la actuación, procede este Despacho a dictar sentencia escrita, de conformidad con lo previsto en el parágrafo del artículo 390 del Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012).

8469 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 3

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Marco legal aplicable El presente caso se resolverá exclusivamente a la luz del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), el Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012), el Decreto 735 de 2013 y la Circular Única de la SIC. Análisis del caso a) Relación de consumo: legitimación activa y pasiva. La relación de consumo se encuentra plenamente acreditada. La señora SANDRA PATRICIA ESCOBAR BUITRON ostenta la calidad de consumidora, al ser la destinataria final del servicio de transporte aéreo adquirido (art. 5, num. 3, Ley 1480 de 2011). En el extremo pasivo, se encuentran legitimadas ambas demandadas. ULTRA AIR S.A.S., como la aerolínea que debía prestar el servicio, es el productor y proveedor

En el extremo pasivo, se encuentran legitimadas ambas demandadas. ULTRA AIR S.A.S., como la aerolínea que debía prestar el servicio, es el productor y proveedor directo del mismo (art. 5, num. 9 y 11, Ley 1480 de 2011). Por su parte, EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. , al comercializar los tiquetes, funge como proveedor dentro de la cadena de distribución. En virtud del artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 , la responsabilidad por la garantía legal es solidaria entre productores y proveedores. Esto significa que el consumidor puede exigir el cumplimiento de la garantía a cualquiera de ellos, sin perjuicio de las acciones de repetición que puedan surgir entre los miembros de la cadena. b) Análisis de hechos probados y aplicación normativa. Está demostrado y no es objeto de controversia que la demandante adquirió un servicio de transporte aéreo por un valor de $502.000 COP y que dicho servicio no fue prestado debido a la suspensión de operaciones de la aerolínea ULTRA AIR S.A.S. El núcleo de la controversia radica en determinar la responsabilidad de la agencia de viajes, EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. , quien alega como eximente de responsabilidad el hecho de un tercero y la fuerza mayor. Si bien es cierto que el cese de operaciones de una aerolínea es un evento que puede escapar al control directo de la agencia de viajes, el Estatuto del Consumidor ha establecido un régimen de responsabilidad solidaria para proteger al extremo más débil de la relación: el consumidor. El artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 es claro al señalar

establecido un régimen de responsabilidad solidaria para proteger al extremo más débil de la relación: el consumidor. El artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 es claro al señalar que productores y proveedores responden solidariamente por la garantía. Esta figura jurídica permite al consumidor dirigir su reclamación contra cual quiera de los intervinientes en la cadena, quienes deben responder por la totalidad de la obligación. El argumento de la exoneración de responsabilidad por el hecho de un tercero (art. 16, num. 2, Ley 1480 de 2011) no es de recibo en este caso para eximir a la agencia de viajes frente al consumidor. La solidaridad legalmente establecida implica que la inso lvencia o 8469 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 4

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incumplimiento de uno de los miembros de la cadena de producción y comercialización no puede ser trasladada al consumidor. La agencia de viajes, en su rol profesional, elige con qué aerolíneas trabaja y asume un riesgo comercial inherente a su actividad. S u deber es responderle al consumidor y, posteriormente, si lo considera, iniciar las acciones legales correspondientes contra el productor (ULTRA AIR S.A.S.) para repetir lo pagado, en el marco del proceso de liquidación de dicha sociedad. Por su parte, ULTRA AIR S.A.S., al guardar silencio frente a la demanda, hace que se presuman ciertos los hechos en su contra, reforzando su incumplimiento contractual y la vulneración de los derechos de la consumidora (Art. 97, Ley 1564 de 2012).

presuman ciertos los hechos en su contra, reforzando su incumplimiento contractual y la vulneración de los derechos de la consumidora (Art. 97, Ley 1564 de 2012). El numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 establece que, ante el incumplimiento en la prestación de un servicio, el consumidor puede elegir entre que se preste el servicio en las condiciones contratadas o que se le devuelva el dinero pagado. Dado que la prestación del servicio se tornó imposible, la única alternativa viable es la devolución del dinero. c) Conclusión sobre la vulneración de derechos. En consecuencia, este Despacho concluye que ambas demandadas, EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. y ULTRA AIR S.A.S., vulneraron los derechos de la consumidora a la efectividad de la garantía de calidad e idoneidad del servicio contratado, al no prestar el servicio de transporte aéreo y no haber procedido con el reembolso del dinero pagado.

Para el demandado EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. Este Despacho exhorta a la sociedad EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. a reflexionar sobre el alcance de su rol como intermediario en las relaciones de consumo. La confianza que el consumidor deposita en una agencia de viajes de su renombre no se limita a la simple expedición de un tiquete; se extiende a la certeza de que el servicio contratado será efectivamente prestado o, en su defecto, que se le ofrecerán soluciones efectivas. La solidaridad consagrada en el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 no es una carga accidental, sino el pilar que sostiene la protección del consumidor en cadenas de

La solidaridad consagrada en el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 no es una carga accidental, sino el pilar que sostiene la protección del consumidor en cadenas de comercialización complejas. Trasladar la totalidad del riesgo y la carga de la reclamación al consumidor ante el incumplimiento de uno de sus socios comerciales —la aerolínea— contraviene los principios fundamentales del Estatuto del Consumidor y erosiona la confianza en el sector. Su deber es responder de cara al cliente y, posteriormente, hacer uso de las herramientas legales para repetir contra el responsable original del incumplimiento.

8469 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 5

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En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia

III. RESUELVE PRIMERO: Declarar que las sociedades EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S., identificada con NIT 900.640.173-6, y ULTRA AIR S.A.S. EN LIQUIDACIÓN JUDICIAL, identificada con NIT 901.428.193-1, vulneraron los derechos de la consumidora SANDRA PATRICIA ESCOBAR BUITRON , identificada con C.C. 1.061.727.017, en lo referente a la efectividad de la garantía, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

ESCOBAR BUITRON , identificada con C.C. 1.061.727.017, en lo referente a la efectividad de la garantía, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Ordenar a EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. y ULTRA AIR S.A.S. EN LIQUIDACIÓN JUDICIAL que, de manera solidaria, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, reembolsen a favor de la señora SANDRA PATRICIA ESCOBAR BUITRON la suma de QUINIENTOS DOS MIL PESOS

($502.000) M/CTE.

La suma por reembolsar deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula:

Vp = Vh x (I.P.C. actual) ______________________ (I.P.C. inicial)

En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término

el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, 8469 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 6

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especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto en el literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

OCTAVO: Por tratarse de un proceso de mínima cuantía, contra la presente decisión no procede recurso alguno, de conformidad con el parágrafo 3° del artículo 390 del Código

General del Proceso

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

KEVIN STEVEN LEÓN MURCIA

8469 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 7

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Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8469 2025-08-282025 155 29 de Agosto de 2025