SIC - Sentencia 8473 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-407490

Demandante: LAURA CAMILA PÉREZ ALDANA y BLEYDER JOHAN DAZA GALEANO

Demandado: UNITED ALLIANCE SAS

I. ANTECEDENTES

Hechos

1. Se narra que el día 5 de agosto de 2023, los demandantes fueron contactados por la sociedad demandada, UNITED ALLIANCE S.A.S., informándoles que habían ganado un viaje y la participación en una rifa, citándolos a sus oficinas.

2. El día 6 de agosto de 2023, los demandantes acudieron a las instalaciones de la demandada, donde se les ofreció un programa vacacional. En dicha fecha, se suscribió el contrato de prestación de servicios N° 13291 por un valor de tres millones trescientos mil pesos ($3.300.000) M/CTE. Dicho monto fue financiado a través de una tarjeta de crédito del Banco de Bogotá.

3. Los demandantes alegan que la información verbal suministrada por los asesores de la demandada sobre las condiciones del servicio, la financiación (sin intereses), la política de cancelación (con reembolso en cualquier momento) y los supuestos beneficios gratuitos, no coincidía con las condiciones estipuladas en el contrato escrito de 17 páginas.

de la demandada sobre las condiciones del servicio, la financiación (sin intereses), la política de cancelación (con reembolso en cualquier momento) y los supuestos beneficios gratuitos, no coincidía con las condiciones estipuladas en el contrato escrito de 17 páginas.

4. Se indica en la demanda y su subsanación que los consumidores intentaron contactar a la demandada a través de llamadas, mensajes de WhatsApp y visitas a las oficinas para ejercer su derecho a retractarse del contrato, sin obtener atención oportuna.

5. Mediante comunicación por WhatsApp del 10 de agosto de 2023, la consumidora solicitó información sobre cómo cancelar la suscripción. Posteriormente, el día 14 de agosto de 2023, los demandantes remitieron un derecho de petición vía correo electrónico a la demandada, solicitando formalmente la anulación del contrato y la devolución del dinero.

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6. La sociedad demandada, a través de comunicación del 7 de septiembre de 2023, dio respuesta negativa a la solicitud, argumentando que el derecho de retracto debía ejercerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la firma y que los demandantes no lo hicieron en dicho término.

Pretensiones Los demandantes solicitaron a este Despacho:

1. Anular el contrato N° 13291.

2. Ordenar la devolución del dinero pagado por el servicio adquirido, actualizado al valor de $3.706.210 M/CTE, suma que alegan haber pagado para cancelar la tarjeta de crédito.

3. Que se reconozca el valor del pago de la cuota que ya se había realizado.

valor de $3.706.210 M/CTE, suma que alegan haber pagado para cancelar la tarjeta de crédito.

3. Que se reconozca el valor del pago de la cuota que ya se había realizado.

4. Que se dé aplicación al derecho de retracto consagrado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Trámite de la Acción La demanda fue admitida por este Despacho mediante auto 59457 del 4 de julio de 2024. Dicha providencia fue notificada a la parte demandada el día 5 de julio de 2024. La sociedad UNITED ALLIANCE S.A.S. contestó la demanda dentro del término legal, oponiéndose a las pretensiones. Aceptó los hechos relativos a la suscripción del contrato, pero negó haber suministrado información incompleta o engañosa. Como argumento principal de defensa, sostuvo que el derecho de retracto no era procedente, toda vez que los demandantes ya habían hecho un primer uso del servicio contratado al realizar una reserva para un Glamping en Villa de Leyva. Propuso las excepciones de mérito

denominadas: "PRIMER USO DEL CONTRATO", "CUMPLIMIENTO DE LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y GARANTÍA", "CUMPLIMIENTO DEL PACTO

CONTRACTUAL", "AUSENCIA DE PRUEBAS", "INEXISTENCIA DE VIOLACIÓN A LOS

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES", "BUENA FE" y "GENÉRICA".

La parte demandante presentó escrito de pronunciamiento frente a la contestación y las excepciones de mérito, ratificando los hechos de la demanda y oponiéndose a las excepciones. Pruebas Se tuvieron como pruebas los documentos aportados por las partes con sus respectivos escritos, a saber:

excepciones de mérito, ratificando los hechos de la demanda y oponiéndose a las excepciones. Pruebas Se tuvieron como pruebas los documentos aportados por las partes con sus respectivos escritos, a saber: • Por la parte demandante: Las del consecutivo 0, entre ellas: Copia del contrato N° 13291 , comprobantes de ingreso , derecho de petición enviado a la demandada,correos electrónicos intercambiados con la demandada , capturas de 8473 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 3

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pantalla de conversaciones de WhatsApp , demanda , subsanación de la demanda y escrito de pronunciamiento sobre las excepciones. • Por la parte demandada: Las del consecutivo 7, entre ellas: Contestación de la demanda , copia del comprobante de ingreso N° 13291 y copia del documento

"CONSENTIMIENTO DE USO PROGRAMA VACACIONAL".

II. CONSIDERACIONES Procede este Despacho a proferir sentencia escrita, de conformidad con lo establecido en el parágrafo del artículo 390 del Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012), aplicable a los procesos que versan sobre la protección de los derechos de los consumidores.

Marco Legal Aplicable El presente caso se resolverá aplicando exclusivamente las siguientes normas: Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), Ley 1564 de 2012 (Código General del Proceso), Decreto 1499 de 2014 y Decreto 735 de 2013. Análisis del Caso a) Relación de consumo: Se encuentra debidamente acreditada la existencia de una

Decreto 1499 de 2014 y Decreto 735 de 2013. Análisis del Caso a) Relación de consumo: Se encuentra debidamente acreditada la existencia de una relación de consumo entre las partes. Los señores LAURA CAMILA PÉREZ ALDANA y BLEYDER JOHAN DAZA GALEANO ostentan la calidad de consumidores, como destinatarios finales del servicio ofrecido, de conformidad con el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011. Por su parte, la sociedad UNITED ALLIANCE S.A.S. tiene la calidad de proveedor, pues de manera habitual ofrece y comercializa servicios turísticos, según lo define el numeral 11 del mismo artículo. Por tanto, existe legitimación en la causa por activa y por pasiva. b) Análisis de los hechos probados y aplicación normativa: El punto central de la controversia radica en determinar si a los demandantes les asistía el derecho de retracto y si este fue ejercido en debida forma. El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 consagra el derecho de retracto para, entre otros, los contratos de venta de bienes y prestación de servicios que utilizan métodos no tradicionales. La demandada, en su propia contestación, admite que su método de venta es no tradicional. Los hechos narrados en la demanda, sobre ser abordados para la entrega de un premio y luego ser conducidos a una charla comercial, encajan en la definición de venta s con utilización de métodos no tradicionales descrita en el numeral 15 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 y reglamentada en el Decreto 1499 de 2014. Por ende, el contrato suscrito estaba amparado por el derecho de retracto. Ahora, se debe verificar si los consumidores ejercieron este derecho dentro del término

ende, el contrato suscrito estaba amparado por el derecho de retracto. Ahora, se debe verificar si los consumidores ejercieron este derecho dentro del término legal. El mismo artículo 47 establece que el término máximo para ejercerlo es de cinco 8473 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 4

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(5) días hábiles, contados a partir de la celebración del contrato en caso de prestación de servicios. • Fecha de celebración del contrato: Domingo, 6 de agosto de 2023. • Cómputo del término: o Lunes, 7 de agosto de 2023: Festivo (Batalla de Boyacá), día no hábil. o Martes, 8 de agosto de 2023: Primer día hábil. o Miércoles, 9 de agosto de 2023: Segundo día hábil. o Jueves, 10 de agosto de 2023: Tercer día hábil. En esta fecha, la consumidora manifestó por WhatsApp su deseo de cancelar la suscripción. o Viernes, 11 de agosto de 2023: Cuarto día hábil. o Lunes, 14 de agosto de 2023: Quinto y último día hábil. En esta fecha, los consumidores enviaron el derecho de petición formalizando la solicitud de retracto. De lo anterior se concluye, sin lugar a dudas, que los consumidores ejercieron su derecho de retracto dentro del término legal de cinco (5) días hábiles. La afirmación de la demandada en su respuesta a la petición de que el retracto fue extemporáneo carece de fundamento fáctico y legal. c) Análisis de la excepción al derecho de retracto: La demandada alega que el retracto

demandada en su respuesta a la petición de que el retracto fue extemporáneo carece de fundamento fáctico y legal. c) Análisis de la excepción al derecho de retracto: La demandada alega que el retracto no es aplicable por configurarse la excepción del numeral 1 del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011: "En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor" . Fundamenta esta excepción en que los consumidores realizaron una reserva para un Glamping en Villa de Leyva, lo cual, a su juicio, constituye el "primer uso del contrato". Este Despacho no comparte dicha interpretación. El objeto del contrato es la "intermediación de tarifas de servicios turísticos", cuyo fin último es el goce efectivo de dichos servicios (viajes, alojamientos, etc.). El acto de realizar una reserva para una fecha futura (12 de noviembre de 2023, según el documento aportado) es un acto preparatorio para la ejecución del servicio, pero no constituye el inicio de la prestación del servicio en sí mismo. La prestación del servicio de alojamiento comenzaría en la fecha del viaje, no en la fecha de la reserva. Aceptar la tesis de la demandada llevaría al absurdo de que el derecho de retracto, concebido como una protección para el consumidor frente a ventas intempestivas y con poca meditación, podría anularse con la simple realización de un acto administrativo preliminar, desnaturalizando por completo la figura. La protección al consumidor debe ser efectiva y no meramente formal. Por lo tanto, no se configura la excepción alegada. 8473 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 5

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d) Conclusión sobre la vulneración de derechos: Al haber negado la demandada el ejercicio oportuno y procedente del derecho de retracto, vulneró los derechos de los consumidores consagrados en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. La consecuencia legal de ejercer válidamente el retracto es la resoluci ón del contrato y la obligación de reintegrar todo el dinero que el consumidor hubiese pagado, sin descuentos ni retenciones. Las demás excepciones propuestas por la demandada no están llamadas a prosperar, pues se desvirtúan con la simple comprobación de la vulneración del derecho de retracto, que es el núcleo del litigio. PARA LA DEMANDADA Es imperativo recordar a la sociedad UNITED ALLIANCE S.A.S. que el derecho de retracto, especialmente en ventas que utilizan métodos no tradicionales, es una de las herramientas más importantes de protección que el legislador ha otorgado al consumidor. Su finalidad es permitir una reflexión sosegada posterior a un a venta que, por su naturaleza, puede ser impulsiva o mediada por técnicas de presión comercial. La interpretación que ustedes realizan sobre el "inicio de la ejecución del servicio" es restrictiva y contraria al espíritu de la norma. Confundir un acto preparatorio, como es una reserva para un servicio futuro, con la ejecución misma del servicio, vací a de contenido el derecho del consumidor. La ley busca un equilibrio y no puede ser utilizada para crear barreras formales que impidan el ejercicio de derechos claramente consagrados. Se le

reserva para un servicio futuro, con la ejecución misma del servicio, vací a de contenido el derecho del consumidor. La ley busca un equilibrio y no puede ser utilizada para crear barreras formales que impidan el ejercicio de derechos claramente consagrados. Se le exhorta a revisar sus procedimientos internos y a capacitar a su p ersonal para que reconozcan y respeten el derecho de retracto en los términos que la ley establece, evitando así futuras controversias y garantizando un actuar comercial transparente, acorde con los principios del Estatuto del Consumidor. En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia

III. RESUELVE PRIMERO: DECLARAR que la sociedad UNITED ALLIANCE S.A.S. , identificada con NIT. 901.430.286-2, vulneró los derechos de los consumidores LAURA CAMILA PÉREZ ALDANA y BLEYDER JOHAN DAZA GALEANO , al no hacer efectivo su derecho de retracto, conforme a lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Como consecuencia de lo anterior, DECLARAR RESUELTO el contrato de prestación de servicios N° 13291, suscrito entre las partes el 6 de agosto de 2023.

TERCERO: ORDENAR a UNITED ALLIANCE S.A.S. que, en el término de quince (15) días hábiles contados a partir de la ejecutoria de la presente providencia, restituya a los

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días hábiles contados a partir de la ejecutoria de la presente providencia, restituya a los 8473 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 6

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señores LAURA CAMILA PÉREZ ALDANA y BLEYDER JOHAN DAZA GALEANO la suma de TRES MILLONES TRESCIENTOS MIL PESOS ($3.300.000) M/CTE, valor total del contrato. La suma por reembolsar deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula:

Vp = Vh x (I.P.C. actual) ______________________ (I.P.C. inicial)

En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

CUARTO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el ar chivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con

inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

QUINTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SÉPTIMO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

OCTAVO: El presente asunto es de mínima cuantía, por lo cual, contra la presente decisión no procede recurso alguno NOVENO: No habrá lugar a condena en costas, por no encontrarse causadas

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NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

KEVIN STEVEN LEÓN MURCIA

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8473 2025-08-282025 155 29 de Agosto de 2025