SIC - Sentencia 8474 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-407945

Demandante: REINALDO JOSE COLMENAREZ LEON

Demandado: NT VIAJES & TURISMO S.A.S

I. ANTECEDENTES Hechos • Narra el señor Reinaldo José Colmenarez León, actuando en nombre propio, que junto a un grupo de amigos adquirió de la sociedad demandada un paquete turístico con destino a República Dominicana, programado para ejecutarse entre el 03 y el 07 de agosto de 2023. • Afirma el demandante que el día 01 de agosto de 2023, tan solo dos días antes de la fecha de partida, la agencia de viajes le notificó la imposibilidad de realizar el viaje. El motivo aducido fue su nacionalidad venezolana, la cual, según le informaron en ese momento, exige una visa para ingresar a República Dominicana, documento con el que no contaba. • Sostiene el accionante que este impedimento se pudo haber evitado si la agencia, como experta en la materia, le hubiera informado sobre dicho requisito migratorio o si, al momento de la reserva, hubiese solicitado su pasaporte en lugar de únicamente su nombre y número de identificación. Alega que, como consumidor, no está en la obligación de conocer dichas condiciones y que confió en la idoneidad de la demandada para su correcta asesoría.

únicamente su nombre y número de identificación. Alega que, como consumidor, no está en la obligación de conocer dichas condiciones y que confió en la idoneidad de la demandada para su correcta asesoría. • A pesar de haber presentado una reclamación directa a la agencia el 16 de agosto de 2023, no recibió respuesta satisfactoria, limitándose la demandada a justificar el error en una asesora que ya no laboraba para la compañía, argumento que considera inaceptable. • Por su parte, la sociedad demandada., a través de su representante legal, dio contestación a la demanda. Aceptó la existencia de la relación de consumo, pero negó su responsabilidad. Argumentó que la persona que gestionó la reserva del grupo no especificó la nacionalidad del señor Colmenarez León y que es deber del 8474 2025-08-28Sentencia DE HOJA No. 2

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consumidor brindar información clara, completa y oportuna. Al no haber sido informada de la condición de extranjero del demandante, la agencia actuó bajo el supuesto de que todos los viajeros eran de nacionalidad colombiana y, por ende, no se encontraba en la obligación de verificar requisitos migratorios especiales. En consecuencia, aduce que la imposibilidad de viajar se debió a una omisión imputable al propio consumidor. Pretensiones El demandante solicita que se ordene a la sociedad demandada el reembolso íntegro del valor pagado por el paquete turístico, suma que asciende a dos millones quinientos treinta y ocho mil quinientos pesos M/CTE ($2.538.500).

reembolso íntegro del valor pagado por el paquete turístico, suma que asciende a dos millones quinientos treinta y ocho mil quinientos pesos M/CTE ($2.538.500). Trámite de la Acción La demanda fue admitida mediante auto 89878 del 4 de julio de

2024. Notificada la parte demandada el día 05 de julio de 2024, esta procedió a contestar de manera oportuna, oponiéndose a las pretensiones y formulando la excepción de mérito denominada "Inexistencia de violación de los derechos del consumidor".

Pruebas Fueron aportadas y tenidas en cuenta las siguientes pruebas documentales:

1. Por la parte demandante: Las del consecutivo 0 Escrito de demanda y su subsanación , facturas de venta y comprobantes de pago emitidos por la demandada , confirmación de la reserva y del itinerario de vuelo a nombre del grupo de viajeros, incluido el demandante , y copia de la reclamación directa presentada a la agencia.

2. Por la parte demandada: Escrito de contestación a la demanda y certificado de existencia y representación legal.

De la valoración conjunta de las pruebas se tiene por demostrada la relación de consumo entre las partes, el objeto del contrato (paquete turístico a República Dominicana), el precio pagado por el señor Colmenarez León ($2.538.500) y la cancelación del viaje por falta del visado requerido para su nacionalidad.

II. CONSIDERACIONES Atendiendo a que no existen vicios de procedimiento que invaliden la actuación y que se encuentran satisfechos los presupuestos procesales, procede este Despacho a resolver de fondo la controversia. La presente decisión se profiere por escrito, de conformidad con

Atendiendo a que no existen vicios de procedimiento que invaliden la actuación y que se encuentran satisfechos los presupuestos procesales, procede este Despacho a resolver de fondo la controversia. La presente decisión se profiere por escrito, de conformidad con lo dispuesto en el parágrafo 3° del artículo 390 del Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012) , aplicable por remisión del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. MARCO LEGAL El marco legal aplicable a la presente controversia se circunscribe a las normas contenidas en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y el Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012), así como en los decretos reglamentarios y la Circular Única de esta Superintendencia.. 8474 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 3

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Análisis del Caso a) Relación de consumo y legitimación en la causa La relación de consumo se encuentra plenamente acreditada. El señor Reinaldo José Colmenarez León ostenta la calidad de consumidor como destinatario final de un paquete turístico (artículo 5, numeral 3, Ley 1480 de 2011). La sociedad demandada funge como proveedor, al ser quien de manera habitual comercializa dichos servicios (artículo 5, numeral 11, Ley 1480 de 2011). En consecuencia, ambas partes se encuentran legitimadas en la causa para actuar en el presente proceso. b) Análisis de los hechos y aplicación normativa El problema jurídico a resolver consiste en determinar si la sociedad demandada vulneró los derechos del consumidor

En consecuencia, ambas partes se encuentran legitimadas en la causa para actuar en el presente proceso. b) Análisis de los hechos y aplicación normativa El problema jurídico a resolver consiste en determinar si la sociedad demandada vulneró los derechos del consumidor al no informarle sobre el requisito de visado que necesitaba para ingresar a República Dominicana, o si, por el contrario, la responsabilidad de dicha verificación recaía en el consumidor. El Estatuto del Consumidor establece un sistema equilibrado de derechos y deberes para las partes de una relación de consumo. Por un lado, consagra un robusto deber de información en cabeza del productor y/o proveedor. El artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 exige que la información suministrada sea "clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea". Este deber es particularmente relevante cuando se trata de proveedores profesionales, como una agencia de viajes, de quienes se espera un alto grado de conocimiento sobre las condiciones esenciales para la prestación del servicio que ofrecen. La necesidad de un visado es, sin duda, una condición esencial para la ejecución de un plan turístico internacional. Sin embargo, este deber del proveedor no es absoluto y debe analizarse en conjunto con los deberes que la misma ley le impone al consumidor. El numeral 2.1 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011 establece como deber del consumidor: "Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación". La jurisprudencia de esta Delegatura ha entendido que el "adecuado uso o consumo" de un bien o servicio implica una carga de diligencia mínima por parte del consumidor. En el

conservación e instalación". La jurisprudencia de esta Delegatura ha entendido que el "adecuado uso o consumo" de un bien o servicio implica una carga de diligencia mínima por parte del consumidor. En el caso de un paquete turístico internacional, el "adecuado uso" consiste en poder v iajar y disfrutar del destino contratado, lo cual depende fundamentalmente del cumplimiento de los requisitos migratorios del país de destino. Dichos requisitos son de carácter personalísimo, pues varían drásticamente según la nacionalidad del viajero. En el presente caso, de las pruebas obrantes en el expediente no se desprende que el demandante o la persona que organizó la reserva para el grupo de viajeros hubiesen 8474 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 4

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informado de manera expresa y clara a la agencia que uno de los pasajeros era de nacionalidad venezolana. La demandada sostiene que no se le suministró tal información, y el demandante no aporta prueba que desvirtúe dicha afirmación. Si bien el demandante argumenta que la agencia debió solicitar los pasaportes de todos los viajeros, no existe una norma en el marco legal aplicable que imponga dicha obligación como requisito sine qua non para la venta de un paquete turístico. La práctica comercial habitual para la reserva de tiquetes aéreos y paquetes turísticos se basa en la información de nombres y números de documento de identidad suministrada por el cliente, quien se presume actúa de buena fe y conoce sus propias condiciones personales. Los requisitos de entrada a un país extranjero son de orden público, de fácil consulta en

números de documento de identidad suministrada por el cliente, quien se presume actúa de buena fe y conoce sus propias condiciones personales. Los requisitos de entrada a un país extranjero son de orden público, de fácil consulta en las páginas web de embajadas y consulados, y constituyen una responsabilidad primordial e indelegable del viajero. El consumidor, en cumplimiento de su deber de diligencia y auto información, se encuentra en la mejor posición para conocer su propia nacionalidad y las implicaciones que esta tiene para viajes internacionales. Es una carga mínima y razonable esperar que un ciudadano extranjero que planea un viaje internacional verifique, por su propia cuenta, los requisitos de visado que le aplican e informe proactivamente de su situación a la agencia de viajes para recibir la asesoría especializada correspondiente. Al no haberlo hecho, el demandante omitió su deber de informar a la agencia sobre una condición personal y esencial que afectaba la viabilidad del servicio contratado. Por lo tanto, el daño sufrido —la imposibilidad de viajar— no es una consecuencia directa de la falta de información de la agencia, sino del propio hecho del consumidor, quien no verificó un requisito personalísimo para el viaje ni comunicó a la demandada su situación particular para que esta pudiera activar su deber de asesoría especializada. En consecuencia, este Despacho considera que no se configuró una vulneración a los derechos del consumidor por parte de la demandada., prosperando así la excepción de mérito propuesta por la demandada.

PARA EL DEMANDANTE: Este Despacho comprende la frustración que le generó la imposibilidad de realizar su viaje. Sin embargo, es importante aclarar que la protección al consumidor es una responsabilidad compartida.

Así como las empresas tienen la obligación de brindar información clara y completa sobre

Este Despacho comprende la frustración que le generó la imposibilidad de realizar su viaje. Sin embargo, es importante aclarar que la protección al consumidor es una responsabilidad compartida. Así como las empresas tienen la obligación de brindar información clara y completa sobre sus productos y servicios, los consumidores también tienen deberes que deben cumplir. La Ley 1480 de 2011, en su artículo 3, establece el deber de todo consumidor de "informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo". 8474 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 5

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En el caso de un viaje internacional, el "adecuado uso" del servicio depende de que usted cumpla con los requisitos para ingresar al país de destino. Estos requisitos, como la necesidad de una visa, dependen directamente de su nacionalidad. Esta es una condición personal que usted conoce mejor que nadie. La responsabilidad principal de verificar los requisitos migratorios (pasaporte vigente, visas, permisos, etc.) recae siempre en el viajero. Si bien una agencia de viajes debe asesorar a sus clientes, este deber se activa cuando el cliente le proporciona l a información completa y relevante sobre su situación particular. Al no informar a la agencia de manera explícita que usted era un ciudadano extranjero, no se le dio a la empresa la oportunidad de brindarle la asesoría específica que necesitaba. Por esta razón, se concluye que la causa del inconveniente no fue una falla de la agencia, sino una omisión en el deber que usted tenía de verificar sus propios requisitos de viaje y de comunicar su situación especial.

Por esta razón, se concluye que la causa del inconveniente no fue una falla de la agencia, sino una omisión en el deber que usted tenía de verificar sus propios requisitos de viaje y de comunicar su situación especial. En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia

III. RESUELVE PRIMERO: Declarar probada la excepción de mérito denominada "Inexistencia de violación de los derechos del consumidor", propuesta por la sociedad demandada, por las razones expuestas en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Negar las pretensiones de la demanda interpuesta por el señor REINALDO JOSÉ COLMENAREZ LEÓN TERCERO: No condenar en costas por no haberse causado CUARTO: Advertir a las partes que, al tratarse de un proceso de mínima cuantía, la presente sentencia se profiere en única instancia y, en consecuencia, contra ella no procede recurso alguno

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

8474 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 6

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FRM_SUPER

KEVIN STEVEN LEÓN MURCIA

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KEVIN STEVEN LEÓN MURCIA

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8474 2025-08-282025 155 29 de Agosto de 2025