SIC - Sentencia 8479 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-375074

Demandante: JORGE FRANCISCO DIMEY ROJANO

Demandado: FONOAUDIO CLINICA S.A.S.

I. ANTECEDENTES

Hechos

1. Relata el demandante que el 13 de agosto de 2021, acudió junto con su padre, el señor HERNANDO DIMEY MERCADO, a las instalaciones de la demandada, IPS FonoAudio Clínica S.A.S., para una valoración auditiva con el fin de adquirir unos audífonos.

2. Producto de dicha valoración, la demandada recetó y cotizó unos audífonos marca Starkey, modelo ARIES PRO BT3 13 de 6 canales, por un valor de $2.950.000, como solución a la limitación auditiva del padre del demandante.

3. El 2 de septiembre de 2021, el demandante canceló la totalidad del valor de los audífonos, es decir, la suma de $2.950.000, según consta en la factura de venta FONO-49 aportada al proceso.

4. Afirma el demandante que su padre utilizó los audífonos por un período aproximado de dos a tres meses, sin obtener un resultado favorable, manifestando inconformidad con el desempeño de los mismos, pues no le permitían escuchar medios electrónicos como la televisión o la radio.

aproximado de dos a tres meses, sin obtener un resultado favorable, manifestando inconformidad con el desempeño de los mismos, pues no le permitían escuchar medios electrónicos como la televisión o la radio.

5. Debido a que el producto no era idóneo para las necesidades de su padre, el 23 de noviembre de 2021, el señor DIMEY ROJANO presentó una reclamación directa a la demandada, solicitando el cambio de los audífonos o la devolución total del dinero pagado. Posteriormente, procedió a devolver los audífonos.

6. Mediante comunicación del 27 de enero de 2022, la demandada dio respuesta a la reclamación, informando la devolución de $2.000.000, equivalentes al 70% del valor pagado, y reteniendo el 30% restante, correspondiente a $950.000, por concepto de "gastos administrativos, técnicos y materiales audiológicos".

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7. Inconforme con la retención, el demandante presentó una petición el 30 de marzo de 2022, solicitando el reintegro del saldo. El 26 de abril de 2022, la demandada respondió ratificando su decisión de retener el 30% del valor.

Pretensiones El demandante solicita a este Despacho:

1. PRIMERO: Que se declare que la demandada, IPS FonoAudio Clínica S.A.S., vulneró sus derechos como consumidor.

2. SEGUNDO: Que, como consecuencia, se ordene a la demandada la devolución indexada de la suma de novecientos cincuenta mil pesos ($950.000) M/CTE, retenida indebidamente.

vulneró sus derechos como consumidor.

2. SEGUNDO: Que, como consecuencia, se ordene a la demandada la devolución indexada de la suma de novecientos cincuenta mil pesos ($950.000) M/CTE, retenida indebidamente.

Trámite de la Acción La demanda fue admitida mediante Auto No. 53885 del 12 de junio de 2024. Dicha providencia fue corregida en un error material mediante Auto No. 124866 del 9 de septiembre de 2024. En este último auto, se ordenó expresamente notificar a la sociedad demandada tanto el auto admisorio original como el auto de corrección. La notificación a la parte demandada se surtió el día 23 de septiembre de 2024 . El término de diez (10) días hábiles para contestar la demanda, contado desde esta notificación, vencía el 9 de octubre de 2024. La sociedad demandada presentó su escrito de contestación el 7 de octubre de 2024, es decir, de forma oportuna. Por lo tanto, se procede a valorar sus argumentos y defensas. Resumen de la Contestación La demandada, IPS FONOAUDIO CLÍNICA S.A.S., a través de su representante legal, dio respuesta a la demanda en los siguientes términos: • Frente a los Hechos: Aceptó los hechos primero, segundo y tercero. Respecto al cuarto, manifestó presumir el uso del equipo. Negó el quinto hecho, afirmando que el dispositivo sí era el indicado según la audiometría. En cuanto al séptimo, sostuvo que se explicó al demandante la razón de la devolución parcial del 70%, correspondiente a gastos administrativos y operativos, y que el demandante aceptó dicho acuerdo. Alegó que la retención del 30% ($950.000) corresponde a

que se explicó al demandante la razón de la devolución parcial del 70%, correspondiente a gastos administrativos y operativos, y que el demandante aceptó dicho acuerdo. Alegó que la retención del 30% ($950.000) corresponde a dichos gastos operacionales. • Frente a las Pretensiones: Se opuso a las pretensiones, argumentando que no vulneró los derechos del consumidor, pues actuó de buena fe y que existió un acuerdo firmado por el demandante aceptando la devolución del 70%. • Excepciones de Mérito: Propuso la excepción de "vulneración del derecho al debido proceso" por no haberse vinculado al fabricante del producto, STARKEY , 8479 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 3

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argumentando que es indispensable su pronunciamiento sobre la idoneidad del dispositivo . Pruebas • Aportadas por el demandante: Las de los consecutivo 0 y 12, entre ellas: • Factura de venta electrónica FONO-49 del 2 de septiembre de 2021 . • Reclamación directa del 23 de noviembre de 2021 . • Respuesta de la demandada a la reclamación directa, del 27 de enero de 2022 . • Derecho de petición del 30 de marzo de 2022 . • Respuesta al derecho de petición, del 26 de abril de 2022 . • Escrito de pronunciamiento sobre la extemporaneidad de la contestación . • Aportadas por el demandado: Las del consecutivo 9, entre ellas: • Valoraciones audiológicas realizadas al señor HERNANDO DIMEY MERCADO. • Consentimiento informado y recomendaciones de uso.

• Aportadas por el demandado: Las del consecutivo 9, entre ellas: • Valoraciones audiológicas realizadas al señor HERNANDO DIMEY MERCADO. • Consentimiento informado y recomendaciones de uso. • Cotización de audífonos y recibos de pago. • Cartas de explicación de la devolución parcial del dinero .

II. CONSIDERACIONES De conformidad con el parágrafo 3° del artículo 390 del Código General del Proceso, procede este Despacho a dictar sentencia escrita.

Marco legal aplicable El presente caso se rige por las disposiciones del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y, en lo no previsto, por el Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012). Análisis del caso a) Relación de consumo Se encuentra debidamente acreditada la existencia de una relación de consumo entre las partes. El señor JORGE FRANCISCO DIMEY ROJANO ostenta la calidad de consumidor, en los términos del numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, al haber adquirido, como destinatario final para su padre, un producto (audífonos). Por su parte, IPS FONOAUDIO CLÍNICA S.A.S. tiene la calidad de proveedor, conforme al numeral 11 del mismo artículo, pues comercializa habitualmente dichos bienes. En consecuencia, existe legitimación en la causa por activa y por pasiva. b) Análisis de los hechos probados y aplicación normativa El núcleo de la controversia radica en determinar si la retención del 30% del valor pagado por los audífonos, tras su devolución por falta de idoneidad, constituye una vulneración de los derechos del consumidor. Conforme a los hechos probados, el consumidor adquirió los audífonos con una

por los audífonos, tras su devolución por falta de idoneidad, constituye una vulneración de los derechos del consumidor. Conforme a los hechos probados, el consumidor adquirió los audífonos con una necesidad específica y conocida por el proveedor: que su padre pudiera escuchar medios 8479 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 4

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electrónicos. El primer par de audífonos no cumplió con esta función, configurándose una primera falla en la idoneidad del producto, entendida como su aptitud para satisfacer la necesidad para la cual fue comercializado (Art. 5, num. 6, Ley 1480 de 2011). En respuesta a la reclamación del consumidor, la demandada procedió a cambiar el bien por otro de diferente marca, el cual, según se afirma y no fue desvirtuado, tampoco solucionó el problema . Esta situación configura una falla reiterada, supuesto fáctico que activa la aplicación del numeral 2 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, el cual establece: "2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor , se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien..." Al haberse repetido la falla de idoneidad, el consumidor quedó facultado por ley para elegir la forma definitiva de hacer efectiva la garantía. En este caso, optó por la devolución del dinero. La demandada, al imponer una devolución parcial y retener unilateralmente el 30% del valor por "gastos administrativos", desconoció el derecho de elección del

elegir la forma definitiva de hacer efectiva la garantía. En este caso, optó por la devolución del dinero. La demandada, al imponer una devolución parcial y retener unilateralmente el 30% del valor por "gastos administrativos", desconoció el derecho de elección del consumidor y vulneró el principio de gratuidad de la garantía, consagrado en el numeral 1 del mismo artículo 11, que exime al consumidor de asumir costos derivados de la falla del producto. Segundo, esta retención unilateral se asimila a una cláusula abusiva, la cual es ineficaz de pleno derecho. El numeral 5 del artículo 43 de la Ley 1480 de 2011 prohíbe las cláusulas que "Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o en parte el objeto contratado". Al retener una parte del precio tras la devolución de un bien que no cumplió con su objeto contractual (ser idóneo), la demandada aplicó una condición que la ley considera ineficaz, sin necesidad de declaración judicial. Respecto a la excepción de mérito propuesta sobre la falta de vinculación del fabricante (STARKEY), esta no prospera. El artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 establece una responsabilidad solidaria entre productores y proveedores frente al consumidor por la garantía legal. Esto significa que el consumidor tiene la facultad de dirigir su reclamación y su acción judicial contra cualquiera de ellos, sin que el proveedor pueda excusar su responsabilidad endilgándosela al productor. Finalmente, el argumento de la demandada de que el consumidor aceptó la devolución parcial no se encuentra probado. Si bien el demandante recibió la suma de $2.000.000, sus actuaciones posteriores, como la presentación de una nueva petición y la

Finalmente, el argumento de la demandada de que el consumidor aceptó la devolución parcial no se encuentra probado. Si bien el demandante recibió la suma de $2.000.000, sus actuaciones posteriores, como la presentación de una nueva petición y la interposición de esta demanda, demuestran de manera inequívoca que no existió un acuerdo transaccional que extinguiera la totalidad de la obligación.

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c) Conclusión sobre la vulneración de derechos Este Despacho concluye que la sociedad IPS FONOAUDIO CLÍNICA S.A.S. vulneró el derecho del consumidor a la efectividad de la garantía legal y a la protección contra las cláusulas abusivas, al retener de forma unilateral e injustificada el 30% del valor pagado por un producto que resultó no ser idóneo para las necesidades del usuario final.

PARA EL DEMANDADO: Este Despacho exhorta a IPS FONOAUDIO CLÍNICA S.A.S. a revisar y ajustar sus políticas de garantía y atención posventa para que se ciñan estrictamente a los mandatos de la Ley 1480 de 2011. Es fundamental comprender que la garantía legal no es una liberalidad del comerciante, sino una obligación legal imper ativa. Cuando un producto falla en su idoneidad y se acepta su devolución, el reintegro del dinero al consumidor debe ser total. Justificar retenciones bajo la figura de "gastos administrativos" o "logísticos" constituye una práctica abusiva que traslada indebidamente los riesgos del negocio al consumidor, afectando la confianza y la equidad en las relaciones de consumo.

debe ser total. Justificar retenciones bajo la figura de "gastos administrativos" o "logísticos" constituye una práctica abusiva que traslada indebidamente los riesgos del negocio al consumidor, afectando la confianza y la equidad en las relaciones de consumo. El cumplimiento cabal de las normas de protección al consumidor no solo previene litigios y sanciones, sino que fortalece la reputación y sostenibilidad de la empresa en el mercado. En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia

III. RESUELVE PRIMERO: DECLARAR que la sociedad IPS FONOAUDIO CLÍNICA S.A.S., identificada con NIT 901.277.578 -2, vulneró los derechos del consumidor del señor JORGE

FRANCISCO DIMEY ROJANO, identificado con cédula de ciudadanía No. 7.478.788, en lo que respecta a la efectividad de la garantía legal, de conformidad con los artículos 6, 7, 11 y 43 de la Ley 1480 de 2011.

SEGUNDO: ORDENAR a la sociedad IPS FONOAUDIO CLÍNICA S.A.S. que, en el término de diez (10) días hábiles contados a partir de la ejecutoria de la presente providencia, restituya al señor JORGE FRANCISCO DIMEY ROJANO la suma de

NOVECIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($950.000) M/CTE.

La suma por reembolsar deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se

NOVECIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($950.000) M/CTE.

La suma por reembolsar deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula:

Vp = Vh x (I.P.C. actual) ______________________ (I.P.C. inicial) 8479 2025-08-282025Sentencia DE HOJA No. 6

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En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el a rchivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del

las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto en el literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no encontrarse causadas

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

KEVIN STEVEN LEÓN MURCIA

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Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8479 2025-08-282025 155 29 de Agosto de 2025