SIC - Sentencia 8609 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-362145

Demandante: YADIRA KRISTELL MERCADO PERNETT

Demandado: NALSANI S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Manifiesta la parte accionante que, sostuvo una relación de consumo con la sociedad demandada, derivada de la compra de productos a través del sitio web oficial de Totto, en la cual adquirió artículos por un valor total de $345.600, utilizando como medio de pago una tarjeta de crédito.

1.2. Afirma la libelista que, al momento de la transacción, se presentó un doble cobro por el mismo valor, esto es, $345.600.

1.3. Indica la parte activa que, frente a esta situación, la pasiva ofreció como solución la entrega de un bono de recompra, pretendiendo que la demandante adquiriera nuevos productos en su tienda en lugar de reintegrar el dinero al medio de pago original.

1.3. Indica la parte activa que, frente a esta situación, la pasiva ofreció como solución la entrega de un bono de recompra, pretendiendo que la demandante adquiriera nuevos productos en su tienda en lugar de reintegrar el dinero al medio de pago original.

1.4. Señala la demandante que, consideró que dicha conducta vulneró directamente sus derechos como consumidora consagrados en el artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, el cual establece que, en los casos de reversión de pagos, el proveedor debe devolver el dinero a través del mismo medio de pago utilizado en la compra.

1.5. Agrega que, la falta de tarjeta débito o producto financiero en el país, o cualquier otra limitación del consumidor no puede ser usada como argumento por la empresa para imponer soluciones distintas a las previstas en la ley, como lo es la entrega de bonos o cupones, en lugar de una devolución efectiva del dinero.

1.6. Por último, que el día 25 de mayo de 2023, presentó reclamación en sede de empresa, a lo que la sociedad accionada manifestó que reembolsaría el valor en un bono de recompra.

2. Pretensiones

8609 2025-08-29Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) Con apoyo en lo aducido, la parte activa solicita con la presente acción de protección al consumidor que, a título de efectividad de la garantía legal, se ordene a la parte demandada para que ésta proceda con la devolución del dinero objeto de doble cobro por la suma de $345.600.

3. Trámite de la acción

consumidor que, a título de efectividad de la garantía legal, se ordene a la parte demandada para que ésta proceda con la devolución del dinero objeto de doble cobro por la suma de $345.600.

3. Trámite de la acción

El día 12 de julio del 2024 y mediante Auto No. 94948, esta Delegatura admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a su correo electrónico para efectos judiciales registrado en el RUES, esto es, al email impuestos@totto.com (de acuerdo a lo probado en los consecutivos números del 1 al 4 del expediente), con el fin de que ejercieran su derecho de defensa.

Dentro de la oportunidad procesal oportuna, la sociedad pasiva contestó la demanda mediante memorial identificado bajo consecutivo No. 23 -362145- -00007 presentado en fecha 29 de julio del 2024, indicando lo siguiente: en primer lugar, reconoció como ciert a la relación de consumo con el demandante respecto del doble debito que se presentó por valor de $345.600, originario de la litis; y segundo, sostuvo que en dicha transacción, se generó un doble cobro, situación atribuida por la compañía a un error en la pasarela de pagos, ajeno a su voluntad y al margen de cualquier actuación malintencionada.

Afirmó también que, aunque el inconveniente pudo deberse también a factores relacionados con la conexión del usuario o el banco, en todo momento la sociedad mostró voluntad de resolver la situación. Como solución, ofreció a la consumidora una tarjeta regal o digital, dado que la

Afirmó también que, aunque el inconveniente pudo deberse también a factores relacionados con la conexión del usuario o el banco, en todo momento la sociedad mostró voluntad de resolver la situación. Como solución, ofreció a la consumidora una tarjeta regal o digital, dado que la accionante, como bien lo manifiesta en su demanda, no es residente en Colombia, no posee cuentas bancarias, ni ningún tipo de billetera virtual o similar y dado que la tarjeta de crédito con la que realizó la compra no era de su titularidad, por lo que el proceso de reversión de la operación se tornaba más compleja. Sin embargo, alega que la solución ofrecida terminó siendo aceptada y redimida por la demandante en una compra posterior, realizada el 24 de junio de 2024, bajo el pedido número 1442195205694-01. Esta operación generó dos facturas, dado que los productos fueron despachados desde distintas bodegas.

Entonces, el sujeto pasivo expresó que no vulneró los derechos de la consumidora, pues: ambos pedidos fueron entregados correctamente en la dirección indicada por la cliente; se mantuvo comunicación constante con la accionante a través del correo de servi cio al cliente, donde se atendieron sus casos, como lo demuestra el expediente CAS -142338-N7L5T1; que toda la información relacionada con términos, condiciones y medios de contacto está públicamente disponible en su página web y; que la entrega de la tarjeta regalo se hizo debido a que la usuaria manifestó no tener cuenta bancaria, tarjeta débito ni billetera virtual en Colombia, y que la tarjeta de crédito usada para la compra no era de su titularidad, lo que dificultaba realizar la reversión bancaria conforme a las políticas de las entidades financieras.

manifestó no tener cuenta bancaria, tarjeta débito ni billetera virtual en Colombia, y que la tarjeta de crédito usada para la compra no era de su titularidad, lo que dificultaba realizar la reversión bancaria conforme a las políticas de las entidades financieras.

Por lo anterior, p ropuso como excepción de mérito “ Buena fe entre particulares: Consumidor y comerciante: Inexistencia de incumplimiento a los derechos del consumidor y Reversión de la operación/Devolución del dinero: Uso tarjeta regalo digital”

La contestación de la demanda y las excepciones de mérito o mecanismos de defensa propuestos fueron fijados en lista el día 30 de septiembre del 2024 mediante fijación No. 137 (ver consecutivo 8 del expediente) para que el demandante se pronunciara al respecto y aportara o solicitara más pruebas. Frente a esto, el accionante guardó silencio y omitió realizar pronunciamiento adicional alguno.

4. Pruebas

8609 2025-08-292025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

• Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte accionante dentro de su demanda aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo número cero (0) del expediente. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte accionada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en

Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte accionada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo número seis y siete (6 y 7) del expediente digital. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para reso lver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tan to productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parc ial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y

del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 8609 2025-08-292025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

De la relación de consumo y el caso concreto.

En el caso concreto, tanto la relación de consumo como el cumplimiento de la reclamación directa como requisito de procedibilidad (artículo 58, numeral 5°, literal A de la ley 1480 del 2011) se encuentran debidamente demostradas por la concordancia en la v ersión de los sujetos integrantes de la Litis. Por lo tanto, es claro para el Despacho que, a la parte demandante, al momento de efectuar una compra en línea, se presentó un doble cobro por el mismo valor, esto es, $345.600. Lo anterior acredita la calidad de “consumidor” final de la parte demandante y la

momento de efectuar una compra en línea, se presentó un doble cobro por el mismo valor, esto es, $345.600. Lo anterior acredita la calidad de “consumidor” final de la parte demandante y la consecuente legitimación en la causa por activa para obrar en este proceso, teniendo en cuenta que realizó la compra y se presentó un doble cobro originario de esta Litis como destinatario final del mismo para su uso y disfrute en pro de la satisfacción de una necesidad personal o privada (cumpliendo así con los requisitos establecidos en el numeral 3° artículo 5° de la ley 1480 del 2011); y también se comprueba la legitimación en la causa por pasiva respec to de la sociedad demandada, pues está llamada a soportar la carga de la acción de protección al consumidor objeto de estudio por el Despacho, precisamente por ser la “proveedora” o comerciante de dicho producto.

Asimismo, está acreditada la reclamación en sede de empresa, teniendo en cuenta que la sociedad pasiva afirmó en la respuesta al hecho 2 de la demanda que “ Muestra de que así es, son los casos que la cliente presentó a través de nuestro correo electrónico servicioalcliente@totto.com y que todos estos medios de contacto han estado y están publicados en nuestra página totto.com, parte inferior, enlace “Servicio al cliente” de los cuales se adjunta copia en anexo, a manera de ejemplo el texto del caso CAS-142338-N7L5T1”.

Decantado lo anterior, quedó acreditado en el plenario, que la demandante al momento que realizó su compra le fue debitado un doble cobro por la suma de $345.600, monto que solicitó a instancias de la demandada se reembolsara a la tarjeta de crédito desde la que se hizo la compra,

realizó su compra le fue debitado un doble cobro por la suma de $345.600, monto que solicitó a instancias de la demandada se reembolsara a la tarjeta de crédito desde la que se hizo la compra, sin embargo, advirtió con su demanda que la sociedad pasiva, negó su pretensión e indicó que el dinero se devolvería mediante un bono de recompra.

Por su parte, la compañía accionada en la antítesis de la acción adujo , entre otras cosas, que emitió una tarjeta regalo digital con el número 1001471977930414, la cual fue activada el 18 de mayo de 2023 y enviada al correo electrónico registrado por la consumidora. Posteriormente, la demandante utilizó dicho bono en una compra realizada el 24 de junio de 2024, identificada con el pedido N° 1442195205694 -01. Aclaró que, aunque se trató de un solo pedido, se generaron dos facturas diferentes debido a que los productos fueron despachados desde bodegas distintas.

Como prueba de lo anterior, el sujeto pasivo aportó imagen de la activación de la tarjeta regalo digital y facturas del pedido realizado con dicha tarjeta a nombre de la demandante visibles en las páginas 3, 4 y 5 del consecutivo 7 del expediente digitalizado.

Con miras a resolver el asunto, debemos indicar que el estatuto de protección al consumidor no establece que los fabricantes o proveedores de bienes y servicios en el mercado, tengan la opción de devolver el dinero que el consumidor haya pagado por la compra de un producto, como consecuencia de una solicitud de garantía u otro derecho, mediante un bono o similar, por lo que proceder en este sentido y obligar al consumidor de aceptar el reembolso mediante bonos ,

de devolver el dinero que el consumidor haya pagado por la compra de un producto, como consecuencia de una solicitud de garantía u otro derecho, mediante un bono o similar, por lo que proceder en este sentido y obligar al consumidor de aceptar el reembolso mediante bonos , vulneraría el derecho de elección el consumidor, establecido en el artículo 3°, numeral 1.7 de la Ley 1480 del 2011.

Nótese que el decreto 1074 del año 2015, sobre el particular atinó a indicar que:

ARTÍCULO 2.2.2.32.2.2. Decisión del productor o expendedor. De conformidad con lo dispuesto en el literal c. del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, 8609 2025-08-292025Sentencia DE HOJA No. 5

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, el productor o el expendedor, según corresponda, debe expresar por escrito y de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. El escrito y las pruebas deben ser entregados al consumidor al momento de informarle la decisión correspondiente. se resalta.

Seguidamente,

ARTÍCULO 2.2.2.32.2.6. Controversia entre el monto de la devolución del dinero y la reposición o cambio del bien. En los eventos de controversia sobre el monto de la devolución, sobre la equivalencia del bien de reposición o cambio, o respecto del funcionamiento del bien entregado en reposición, la efectividad de la garantía legal

reposición o cambio del bien. En los eventos de controversia sobre el monto de la devolución, sobre la equivalencia del bien de reposición o cambio, o respecto del funcionamiento del bien entregado en reposición, la efectividad de la garantía legal se hará mediante la devolución del precio de venta efectivamente pagado por el producto. En todo caso, el productor o expendedor y el consumidor podrán solucionar sus controversias a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos

De manera que, la norma es clara en indicar que, en controversias sobre el monto a devolver, este debe ser sobre el precio de venta efectivamente pagado y no en bonos que sometan al consumidor a una compra que no necesita, afectando su derecho de elección. (Art. 3 1.7). , a menos que el consumidor en s u libre albedrio lo acepte. Como un método alternativo de solucionar su conflicto.

Continuando con el análisis del caso, y tratándose de una venta por medios electrónicos, el fabricante o proveedor, deben responder por la seguridad de las transacciones que realicen los consumidores a través de la plataforma que pongan a disposición de sus usuarios para la venta de los productos.

Artículo 50, literal j, “Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la protección de la información personal del consumidor y de la transacción misma. El proveedor será responsable por las fallas en la seguridad de las transacciones realizadas por los medios por él dispuestos, sean propios o ajenos”.

Por lo que no es de recibo para este Juzgador lo manifestado por la sociedad demandada en su contestación de demanda, en la excepción que denominó “ Buena fe entre particulares: Consumidor y comerciante ”., al manifestar que “ En este caso para reafirmar la postura de mi

contestación de demanda, en la excepción que denominó “ Buena fe entre particulares: Consumidor y comerciante ”., al manifestar que “ En este caso para reafirmar la postura de mi representada en cuanto a que, si se presentó una doble transacción en nuestra tienda virtual, tal situación no es muestra de un actuar de mala fe de este comercio, son actuaciones propias del funcionamiento de las pasarelas de pago y de las transacciones virtuales”, pues, como se explicó líneas atrás, el proveedor es responsable de las fallas que se presenten respecto de las transacciones realizadas en los medios de pago que pongan a disposición de los consumidores. De tal forma, se acreditó la falla de la plataforma y consecuentemente el doble debito al medio de pago de la accionante.

Entre otras cosas, no se observa en el plenario que la demandante haya autorizado el reembolso de su dinero mediante un bono regalo , a pesar de que la demandada advirtiera que la suma de trescientos cuarenta y cinco mil seiscientos pesos M/Cte. ($345.600) fue recibida por ella, a través de una tarjeta regalo digital que acept ó expresamente cuando la usó en una nueva compra el pasado 24 de junio de 2024.

Sin embargo, del análisis individual y colectivo de los medios suasorios aportados por las partes, se encontró: i) acreditada la relación de consumo como consecuencia del doble debito al medio de pago utilizado por la accionante, ii) la falla en la seguridad de la transacción, iii) que la demandante utilizó el bono por la suma de $345.600 circunstancia que no desvirtuó en el traslado de las excepciones de mérito.

8609 2025-08-292025Sentencia DE HOJA No. 6

de las excepciones de mérito.

8609 2025-08-292025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) Por ende , por imposición expresa del artículo 281 del Código General del Proceso “ En la sentencia se tendrá en cuenta cualquier hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial sobre el cual verse el litigio, ocurrido después de haberse propuesto la demanda, siempre que aparezca probado y que haya sido alegado por la parte interesada a más tardar en su alegato de conclusión o que la ley permita considerar de oficio ”. En tal sentido, ese hecho que modificó el derecho sustancial, versa sobre el uso que dio la demandante al bono que emitió la pasiva a título de garantía y por la suma pretendida en la Acción de Protección al Consumidor, como medio de defensa propuesto por la demandada.

En conclusión, se declarará probada la excepción de mérito propuesta por la pasiva y denominada como “Reversión de la operación/Devolución del dinero: Uso tarjeta regalo digital ”, conforme con lo expuesto en la parte motiva de la presente decisión.

Por último, no habrá lugar a condena en costas por no aparecer causadas.

En mérito de lo expuesto, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar pprobada la excepción de mérito denominada “Reversión de la

del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar pprobada la excepción de mérito denominada “Reversión de la operación/Devolución del dinero: Uso tarjeta regalo digital”, conforme con lo expuesto en la parte motiva de la presente decisión.

SEGUNDO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

TERCERO: Archívense las presentes diligencias.

CUARTO: Contra esta sentencia no procede recurso alguno por tratarse de un proceso verbal sumario de mínima cuantía y única instancia.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCÍA ARTUZ

Elaboró: Fredy Alexander Pérez Ramírez.

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8609 2025-08-292025 156 01 de Septiembre de 2025