SIC - Sentencia 8643 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-363250

Demandante: ALVARO MIGUEL DE JESUS PAVAJEAU ZABALETA y CATALINA JIMENEZ

MONTES

Demandado: GRUPO EMPRESARIAL TRAVEL S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Manifiestan los accionantes que, fueron abordados en el centro comercial Unilago de la ciudad de Bogotá por personal de la sociedad pasiva, para participar de un sorteo de raspa y gana y CATALINA JIMENEZ MONTES fue beneficiaria de una cortesía vacacional en Glamping de 2 días y 1 noche en Chocontá.

1.2. Afirman los libelistas que, luego de la recolección de datos por ganar el Glamping, les informaron que para hacer efectivo el premio de la cortesía vacacional debían acercarnos ese

de 2 días y 1 noche en Chocontá.

1.2. Afirman los libelistas que, luego de la recolección de datos por ganar el Glamping, les informaron que para hacer efectivo el premio de la cortesía vacacional debían acercarnos ese mismo día de manera presencial a la oficina del GRUPO EMPRESARIAL TRAVEL S.A.S ubicada en Bogotá en el Centro Comercial Bulevar Niza.

1.3. Expresan los demandantes que, para hacer efectivo el premio debían suscribir el contrato de Prestación de Servicios en la Intermediación de Tarifas de Servicios Turísticos con No. 4819 , lo cual realizaron el día 27 de mayo de 2023, por la suma de CUATRO MILLONES TRESCIENTOS VEINTE MIL PESOS ( $4.320.000), de los cuales sólo abonaron DOS MILLONES CIENTO SESENTA MIL PESOS M/CTE. ($2.160.000)., mediante tarjeta de crédito.

1.4. Continúan indicando que, el 28 de mayo de 2023, vía correo electrónico, ejercieron el derecho de retracto a la dirección electrónica: servicioalcliente4@grupoempresarialtravel.com, y que se presentaron el día 29 de mayo en las oficinas de la demandada a efe ctos de presentar de forma física el correo electrónico del derecho invocado. 8643 2025-08-29Sentencia DE HOJA No. 2

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1.5. Que expresan los demandantes que, a la fecha de presentación de la presente acción, la sociedad demandada no ha dado cumplimiento a la devolución del dinero pagado ni ha formalizado la terminación del contrato, en clara vulneración al derecho al retracto de los

1.5. Que expresan los demandantes que, a la fecha de presentación de la presente acción, la sociedad demandada no ha dado cumplimiento a la devolución del dinero pagado ni ha formalizado la terminación del contrato, en clara vulneración al derecho al retracto de los consumidores.

2. Pretensiones Con apoyo en lo aducido, la parte activa solicita con la presente acción de protección al consumidor que ante el ejercicio del derecho de retracto y el incumplimiento del deber de brindar información veraz, suficiente y transparente respecto del portafolio de servicios ofrecidos que motivó su decisión de consumo, se ordene a la sociedad demandada la devolución en su favor de la suma de DOS MILLONES CIENTO SESENTA MIL PESOS M/Cte ($2.160.000), pagados en virtud del contrato de afiliación para la prestación de servicios, celebrado en fecha 27 de mayo del 2023 y que a título de indemnización de perjuicios los intereses causados por el pago de la afiliación.

2. Trámite de la acción El día 3 de julio del 2024 y mediante Auto No. 88305, esta Delegatura admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a su correo electrónico para efectos judiciales registrado en el RUES, esto es, al email gerencia@grupoempresarialtravel.com (de acuerdo a lo probado en los consecutivos números del 1 al 6 del expediente), con el fin de que ejercieran su derecho de defensa.

La sociedad demandada contestó la demanda mediante memorial identificado bajo consecutivo

consecutivos números del 1 al 6 del expediente), con el fin de que ejercieran su derecho de defensa.

La sociedad demandada contestó la demanda mediante memorial identificado bajo consecutivo No. 23-363250- -00007 presentado en fecha 10 de julio del 2024, indicando lo siguiente: en primer lugar, reconoció como cierta la relación de consumo con los demandantes mediante abordaje el día 2 7 de mayo de 2023, para la suscripción del contrato de prestación servicios en la intermediación de tarifas de servicios turísticos , por la suma de $ 2.160.000 y segundo que no accedían a las pretensiones de la demanda.

Propuso como única excepción de mérito la que denominó como: “APLICACIÓN DEL DECRETO 557 DE 2020”.

La contestación de la demanda y las excepciones de mérito o mecanismos de defensa propuestos fueron fijados en lista el día 20 de septiembre del 2024 mediante fijación No. 131 (ver consecutivo 8 del expediente) para que el demandante se pronunciara al respecto y aportara o solicitara más pruebas. Frente a esto, l os accionantes guardaron silencio y omitió realizar pronunciamiento adicional alguno.

4. Pruebas • Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo número cero y dos (0 y 2) del expediente. A estos se les concederá el valor 8643 2025-08-292025Sentencia DE HOJA No. 3

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo número siete (7) del expediente. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del

Proceso.

II. CONSIDERACIONES Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de

jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para reso lver la controversia planteada.

Los consumidores tienen en su haber una prerrogativa consistente en el derecho de retractarse de la compra por cualquier motivo, siempre y cuando no hayan transcurridos más de cinco (5) días hábiles desde la fecha de la entrega del bien objeto de compra o de la celebración del contrato de prestación de servicios (según sea el caso) , y si dicha transacción se efectuó mediante venta de tiempos compartidos, ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, y/o si el producto fue adquirido por el consumidor mediante mecanismos o sistemas de financiación otorgados por el productor o proveedor (artículo 47 de la ley 1480 del 2011).

Atendiendo lo dispuesto en dicho artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, "… en todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no

para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su natur aleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá rein tegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado…. El término máximo para 8643 2025-08-292025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios…" , de tal suerte que encontrándose el consumidor en alguna de las circunstancias descritas y obrando dentro del tiempo dispuesto en la norma, estará facultado para deshacer el negocio y obtener la devolución total del dinero pagado en virtud del contrato, y sin más consecuencias que la devolución del bien (en caso de haber recibido algún producto físico) al proveedor o productor asumiendo los costos que esto acarree.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

• Relación de consumo.

En el asunto sub-examine, tanto la relación de consumo como el cumplimiento de la reclamación directa como requisito de procedibilidad (artículo 58, numeral 5°, literal A de la ley 1480 del 2011)

• Relación de consumo.

En el asunto sub-examine, tanto la relación de consumo como el cumplimiento de la reclamación directa como requisito de procedibilidad (artículo 58, numeral 5°, literal A de la ley 1480 del 2011) se encuentran debidamente demostradas por la concordancia en la versión de los sujeto s integrantes de la Litis. Por lo tanto, es claro para el Despacho que la parte demandante suscribió con la compañía accionada el día 27 de mayo de 2023 y mediante mecanismos de venta no tradicionales, un CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN LA INTERMEDIACIÓN DE TARIFAS DE SERVICIOS TURISTICOS identificado bajo el número 4819 (ver contrato obrante en consecutivo cero, página 2 del expediente digital) , del cual abonó en la suma de DOS MILLONES CIENTO SESENTA MIL PESOS M/CTE. (2.160.000). Lo anterior acredita la calidad de “consumidor” final de la parte demandante y la consecuente legitimación en la causa por activa para obrar en este proceso, teniendo en cuenta que realizó la adquisición del servicio referenciado originario de esta Litis como destinatario final del mismo para su uso y disfrute en pro de la satisfacción de una necesidad personal o privada (cumpliendo así con los requisitos establecidos en el numeral 3° artículo 5° de la ley 1480 del 2011); y también se comprueba la legitimación en la causa por pasiva respecto de la sociedad demandada, pues está llamada a soportar la carga de la acción de protección al consumidor objeto de estudio por el Despacho, precisamente por ser la “proveedora” o comerciante de dicho servicio turístico.

En lo que refiere a la reclamación directa como requisito de procedibilidad y deber en cabeza del

de la acción de protección al consumidor objeto de estudio por el Despacho, precisamente por ser la “proveedora” o comerciante de dicho servicio turístico.

En lo que refiere a la reclamación directa como requisito de procedibilidad y deber en cabeza del accionante, obra en el consecutivo dos (2) página 10 del expediente digital como anexo a la demanda, la constancia del cumplimiento de dicho requerimiento, donde expuso al proveedor accionado su falta de interés de proceder con la ejecución del contrato, y solicitando por consiguiente la terminación del negocio, además de que se haga efectivo el retracto.

Ahora, en cuanto al cumplimiento de los requisitos necesarios para ejercer el derecho de retracto, el despacho debe realizar las siguientes precisiones: en primera instancia, tal y como se expuso anteriormente, se tiene por cierto de que el servicio objeto del contrato fue adquirido por la parte actora mediante abordaje por parte de un asesor comercial de la compañía accionada, sin que los consumidores lo hayan solicitado directamente, para que se dirigiera a las instalaciones de la compañía para escuchar la oferta y celebrar el contrato respectivo; lo que significa en últimas que se perfeccionó la venta a través de un método no tradicional, el cual según el 5° numeral 15 de la ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor ), “ Son aquellas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de comercio. Se entenderá por tales, entre otras, las ofertas realizadas y aceptadas personalmente en el lugar de residencia del consumidor, en las que el consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva por fuera 8643 2025-08-292025Sentencia DE HOJA No. 5

que el consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva por fuera 8643 2025-08-292025Sentencia DE HOJA No. 5

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) del establecimiento de comercio o es llevado a escenarios dispuestos especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento.” (Subrayado fuera de texto original de la norma).

Puesta de esta manera las cosas y analizados de manera individual y colectiva las pruebas arrimadas al plenario, quedó acreditado lo siguiente: i) la relación de consumo frente a la suscripción del contrato de asesoría y descuentos, junto con la suma pagada de DOS MILLONES CIENTO SESENTA MIL PESOS M/CTE. (2.160.000)., ii) que la accionante ejerció el derecho de retracto el día 28 de mayo del año 2023, esto es, dentro del término establecido en el artículo 47 de la ley 1480 de 2011, circunstancia que no desvirtuó la sociedad accionada y iii) que la demandada no reembolsó el dinero en el plazo establecido en el artículo 47 de la ley 1480 de 2011, esto es, dentro de los 30 días calendario.

En conclusión, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso y teniendo en cuenta que la demandada no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad a la luz de lo dispuesto en el artículo 24 del Estatuto del Consumidor, se obligará a dicho sujeto procesal que realice en favor de la demandante, el reembolso indexado de la suma de DOS MILLONES CIENTO SESENTA MIL PESOS M/CTE. (2.160.000) ., pagados en virtud

a dicho sujeto procesal que realice en favor de la demandante, el reembolso indexado de la suma de DOS MILLONES CIENTO SESENTA MIL PESOS M/CTE. (2.160.000) ., pagados en virtud del contrato de prestación de servicios de intermediación de fecha 27 de mayo de 2023 el cual se retractó. Con relación a la excepción de mérito, debe decirse que no está llamada a prosperar de acuerdo a lo siguiente: el decreto 557 del año 2020 indicó que: “Artículo 4. Derecho de retracto, desistimiento y otras circunstancias de reembolso. En los eventos en que los prestadores de servicios turísticos con inscripción activa y vigente en el Registro Nacional de Turismo reciban solicitudes de retracto, desistimiento y otras circunstancias relacionadas con la solicitud de reembolso, podrán realizar, durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social, con ocasión de la pandemia derivada del Coronavirus COVID -19, y hasta por un año más, reembolsos a los usuarios en servicios que ellos mismos presten”. A pesar de lo anterior, debe decirse que la emergencia sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social feneció el pasado 30 de junio del año 2022, y el año de más a que hace alusión la norma ídem, terminó el pasado 30 de junio de 2023.

Seguidamente y frente al mencionado decreto las Sentencias C-208 y 402 del año 2020, la Corte Constitucional indicó que el verbo rector “podrán” garantiza el derecho de elección de los consumidores así.

“garantiza el derecho de elección, que es una auténtica prerrogativa de los

Constitucional indicó que el verbo rector “podrán” garantiza el derecho de elección de los consumidores así.

“garantiza el derecho de elección, que es una auténtica prerrogativa de los consumidores. […] No podría ser de otra forma, pues siendo la relación de consumo una relación bilateral, al surgir estos intereses contrapuestos, la prerrogativa de elección en cabeza de una de las partes no elimina de facto la posibilidad de elección de la otra. En el caso concreto, ello se traduce en que la disposición examinada otorga al operador turístico la facultad de elegir cómo efectuar el reembolso, pero sin suprimir el de recho de elección que el orden jurídico le reconoce expresamente al consumidor”. Se resalta.

De manera que, el demandante al momento de ejercer la acción de protección al consumidor y ante la negativa de la demandada de reembolsar en efectivo el dinero pagado sobre el contrato 8643 2025-08-292025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) objeto de controversia judicial, y teniendo como fuente el derecho de elección, solicitó el reembolso del dinero en efectivo, por lo que no es de recibo para este Despacho que se de aplicación al mencionado decreto, porque con ello se vulneraría el derecho de elección del consumidor al reembolso del dinero en efectivo.

Frente a las pretensiones de la parte accionante relativas al reconocimiento de una indemnización por daños y perjuicios, se recuerda que según el artículo 56, numeral 3° de la Ley 1480 del 2011, amén del artículo 22 del Decreto 735 del 2013, esta Entidad no tiene competencia para reconocer

por daños y perjuicios, se recuerda que según el artículo 56, numeral 3° de la Ley 1480 del 2011, amén del artículo 22 del Decreto 735 del 2013, esta Entidad no tiene competencia para reconocer indemnizaciones de perjuicios o incumplimientos contractuales propiamente dichos ni derivados del cumplimiento oportuno del derecho de retracto, por lo que en esa medida no se realizará pronunciamiento sobre el particular.

Por último, no habrá condena en costas por no aparecer causadas.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad demandada GRUPO EMPRESARIAL TRAVEL S.A.S., con el NIT. 901.428.431-8 vulneró los derechos al consumidor de los accionantes ALVARO MIGUEL

DE JESUS PAVAJEAU ZABALETA, cédula No. 1.006.871.125 y CATALINA JIMENEZ MONTES

identificada con C.C. No. 1.010.014.915, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ORDENAR a la compañía accionada que, c omo consecuencia de vulnerar el derecho de retracto de los demandantes y dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de esta sentencia, realice en su favor el reembolso total de la suma de DOS MILLONES

derecho de retracto de los demandantes y dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de esta sentencia, realice en su favor el reembolso total de la suma de DOS MILLONES CIENTO SESENTA MIL PESOS M/CTE. (2.160.000) ., pagados en virtud del CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN LA INTERMEDIACIÓN DE TARIFAS DE SERVICIOS TURISTICOS identificado bajo el número 4819 y celebrado en fecha 27 de mayo de 2023 , del cual los consumidores se retractaron oportunamente.

PARÁRAFO: La anterior suma de dinero deberá devuelta al accionante debidamente indexada con base al IPC para la fecha en que se verifique el pago y empleando para tales efectos la

siguiente fórmula matemática:

Vp = Vh x (I.P.C. actual) ____________

(I.P.C. inicial)

En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena (es decir, $2.160.000). Para los fines anteriores, téngase como “IPC inicial”, el que estuvo vigente el día 27 de mayo del 2023 (fecha en la que la demandante realizó el pago del contrato originario de la Litis), e “IPC actual”, el que estuviere vigente al momento de que la compañía accionada proceda con la devolución y pago del dinero. 8643 2025-08-292025Sentencia DE HOJA No. 7

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TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho s i la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo in mediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dis puesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los

conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

OCTAVO: Contra esta sentencia no procede recurso alguno por tratarse de un proceso verbal sumario de mínima cuantía y única instancia.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCÍA ARTUZ

Elaboró: Fredy Alexander Pérez Ramírez.

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8643 2025-08-292025 156 01 de Septiembre de 2025