SIC - Sentencia 961 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-89572

Demandante: Laura Vanessa Calderón Venera

Demandado: Despegar Colombia S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, lo que permite proferir el fallo en forma escrita.

Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

ANTECEDENTES

La parte demandante señaló a título de hechos que el 2 de mayo de 2022 adquirió a instancias de la parte demandada unos tiquetes de avión de isa y regreso para la ruta Bogotá, D.C. – Lima, Perú que se llevarían a cabo el 19 y 28 de agosto de 2022, identificados con la reserva: 1JZ7L4.

Que el valor pagado fue la suma de $1.155.660.

Señaló que la aerol ínea cancel ó la rut a hacia Lima, Perú y ante ello, la pasiva se com prometió a reintegrar el dinero.

Inconformidades que se presentaron el 25 de julio de 2022.

Señaló que la aerol ínea cancel ó la rut a hacia Lima, Perú y ante ello, la pasiva se com prometió a reintegrar el dinero.

Inconformidades que se presentaron el 25 de julio de 2022.

Que la pasiva no reintegró el dinero.

Solicitó por lo tanto, a título de pretensiones que:

“1. Que se devuelva el dinero pagado por la adquisición del bien o por la prestación del servicio defectuoso”.

Trámite de la acción

El día 31 de marzo del 2023 mediante Auto No. 39353, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La anterior providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica de notificación judicial registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal. Esto es, al correo electrónico: administrativoco@despegar.com, el 3 de abril de 2023 , tal y como se evidencia en los consecutivos Nos. 23-89572- -00003 y 4 del sumario, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

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Es preciso advertir que dentro de la oportunidad procesal pertinente la parte demandada contestó la demandante e indicó que es cierta la relaci ón de consumo entre las partes por el valo r mencionado en los hechos.

Agregó que la pasiva actu ó como un intermediario en la presente relación de consumo y que no es

demandante e indicó que es cierta la relaci ón de consumo entre las partes por el valo r mencionado en los hechos.

Agregó que la pasiva actu ó como un intermediario en la presente relación de consumo y que no es responsable de las presuntas vulneraciones y que informó de manera clara los procesos de devoluciones lo cuales son de resorte de la aerolínea con la que se suscribió el contrato de transporte.

En consecuencia, se opuso a las pretensiones de la demanda y excepcionó: i) Cumplimiento de la normatividad que regula la información al pasajero e ii) Inexistencia de vulneración al derecho de retracto por causal de exoneración ley 1480 art 16.

De manera posterior y bajo el consecutivo No. 8 del expediente la pasiva indicó que la aerolínea procedió a reintegrar el dinero de los tiquetes aéreos objeto de Litis.

Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante apor tó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23-89572- -00000 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo los consecutivos Nos. 23-89572- -00005 y 8 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

CONSIDERACIONES

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso 1. Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuant ía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

1 “Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar. ”. (Negrillas fuera de texto).”

contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar. ”. (Negrillas fuera de texto).”

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Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por

la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

Conforme lo explicado, es necesario que la controversia que se desate ante esta Delegatura se enmarque en los asuntos aludidos para dar efectividad a los derechos sustanciales de los consumidores.

En este punto del análisis, conviene mencionar que el caso que se plantea por la parte demandante a este Despacho, involucra un tema contemplado por la Ley 1480 de 2011, concretamente, la efectividad de la garantía. En ese orden de ideas el Despacho efectuará el respectivo análisis, adicionalmente determinará si es viable acoger las pretensiones requeridas en la demanda.

Sea lo primero señalar es que atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la ob ligación de garantía2, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos y servicios 3 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.3.2.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo , según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie,

gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas4.

2El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto .” 3 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 4 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 961 2025-01-272025Sentencia DE HOJA No. 4

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En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.5

Claro lo anterior, con el fin de determinar si están llamadas a prosperar las pretensiones formuladas en este caso, se procederán a analizar los siguientes puntos: 1) existencia de la relación de consumo, 2) si efectivamente hubo una infracción a los derechos de los consumidores y, finalmente, 3) la responsabilidad del productor y/o proveedor.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine proce de este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

del productor y/o proveedor.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine proce de este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

Es preciso señalar que en materia de derecho del consumidor la legitimación o interés para actuar está determinada por la existencia de una relación de consumo, la cual, si bien no tiene una definición legal, se ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que s urge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos”, de forma que, es posible afirmar que la relación de consumo es aquel vínculo jurídico que se establece entre un proveedor y/o productor y el consumidor o usuario.

En este sentido, la Ley 1480 de 2011 define en su artículo 5 al consumidor o usuario como “toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.” Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del artículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor.

empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.” Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del artículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor.

Así mismo, la norma citada establece que el proveedor es aquella persona “quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.”

En virtud de lo expuesto, este Despacho estima que se ha acreditado la legitimación en la causa por activa y por pasiva en el presente caso, teniendo en cuenta la aceptación de la compra de los tiquetes efectuada por la parte demandada. Veamos:

En este punto de la actuación, el Despacho tiene acreditado que: sí hay relación de consumo; que los extremos procesales ostentan legitimación en la causa.

5 Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. 961 2025-01-272025Sentencia DE HOJA No. 5

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En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de la reclamación previa en sede empresa , se observa su debido c umplimiento conforme al material probatorio aportado por la parte actora, en la página 4 del consecutivo No. 0 del expediente.

Documentales que dan cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

A efectos de analizar la vulneración de los derechos discutidos , se precisa que la presente acción de protección al consumidor surgió de la inconformidad de la usuaria por la cancelación de la reserva.

Dispone el artículo 7 de la norma en mención, señala que en materia de garantía legal es un deber a cargo de todo productor y/o proveedor “ responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos.”

Bajo esta misma línea, el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Este punto es importante señalar q ue, que el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros para el usuario, salvo, circunstancias eximentes de responsabilidad, las cuales no han sido ni señaladas ni probadas en el presente asunto. En ese sentido, se recalca que es el pro ductor, proveedor o expendedor el que tenga la carga probatoria de demostrar que el defecto se generó por alguna de las causales de responsabilidad establecidas taxativamente por la ley.

En el presente caso, se acreditó de manera adecuada la existencia de una relación de consumo entre las

probatoria de demostrar que el defecto se generó por alguna de las causales de responsabilidad establecidas taxativamente por la ley.

En el presente caso, se acreditó de manera adecuada la existencia de una relación de consumo entre las partes, d erivada de la adquisición de unos tiquetes aéreos. Sin embargo, no fue posible acceder a la prestación del servicio por causas no imputables a la parte actora, por cuanto la aerolínea canceló la reserva, tal y como lo acreditó la parte actora en la página 5 del consecutivo No. 0 del sumario:

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Situación que habilitó a la parte actora a requerir el reintegro del dinero, en tanto que el servicio de transporte aéreo no se iba a prestar en los términos inicialmente contratados.

Ahora bien, bajo el consecutivo No. 8 del expediente la pasiva señal ó que la aerolínea reintegró el valor requeridos en las pretensiones, allegando el siguiente documento:

Este juzgado recuerda a la sociedad Despegar Colombia S.A.S. que, en su condición de proveedora de servicios turísticos su actuar debe estar alineado a lo dispuesto en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). En virtud de ello, es responsable de garantizar la efectiva prestación de los servicios ofrecidos a través de su portal web, incluyendo los tiquetes aéreos.

Nótese que el cumplimiento del derecho de garantía se efectuó con posterioridad a la presentación de la

través de su portal web, incluyendo los tiquetes aéreos.

Nótese que el cumplimiento del derecho de garantía se efectuó con posterioridad a la presentación de la demanda y de manera posterior al término consagrado en la Ley 1480 de 2011. Por tanto, al haberse procedido con la atención de la garantía con posterioridad a la presentación de la de manda, deviene un 961 2025-01-272025Sentencia DE HOJA No. 7

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hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial en los términos del artículo 281 Código General del Proceso, más no en una acreditación de no vulneración de los derechos discutidos, tal como se ha expuesto.

En consecuencia, el Despacho declarará probada la vulneración de los derechos del consumidor en lo que refiere al régimen de garantía ; sin perjuicio de que atendiendo a que se acreditó el reintegro del dinero requerido por la consumidora, se abstendrá de impartir orden de conden a sobre la efectiva materialización de lo pretendido.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad Despegar Colombia S.A.S., identificada con NIT. 900.610.518 -5, vulneró el derecho de garantía de la parte demandante, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia

PRIMERO: Declarar que la sociedad Despegar Colombia S.A.S., identificada con NIT. 900.610.518 -5, vulneró el derecho de garantía de la parte demandante, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia

SEGUNDO: Abstenerse de emitir órdenes sobre la materializaci ón de lo pretendido, conformidad con lo expuesto en las consideraciones del fallo.

TERCERO: Archivar las presentes diligencias.

CUARTO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

SILVIA CRISTINA HOYOS GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

961 2025-01-272025 012 28 de Enero de 2025