SIC - Sentencia Rad.20-441538 de 2021

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

RELATORÍA SENTENCIAS IDENTIFICACIÓN No. de radicado: 20 - 441538

Fecha de la providencia: 19/11/2021

Tipo de proceso: Acción de protección al consumidor

Demandante(s): CESAR PEÑA ÁLVAREZ

Demandado(s): AEROVÍAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA y

DESPEGAR COLOMBIA S.A.S.

Juez: María Cristina Vallejo Arteaga

SÍNTESIS DEL CASO

HECHOS:

1. Indicó el demandante que adquirió tiquetes aéreos mediante la reserva No. R4BXPJ, el 17 de febrero del 2020, con fecha de vuelo el 21 de marzo del 2020, por el valor de $ 6.730.500 y con ocasión a la pandemia por COVID – 19. El 13 de marzo del 2020 el consumidor se comunicó con la sociedad demandada, y acordó dejar los tiquetes abiertos ante la posibilidad de cierre de fronteras y restricciones de movilidad.

2. Manifestó el accionante que por motivos de COVID - 19, el vuelo fue cancelado, y el 21 de mayo del 2020 pidió el reembolso del dinero mediante la solicitud BOGWE429660. Esta petición fue negada vía telefónica, y por parte de la sociedad accionada AVIANCA, no hubo respuesta.

3. Señaló la parte actora que el viaje para el cual compró los tiquetes aéreos ya no era necesario, y tampoco tenía viajes previstos en un futuro cercano. En consecuencia, la solicitud del demandante fue el reembolso en dinero de los billetes aéreos.

PRETENSIONES: En la demanda se formularon las siguientes pretensiones: “Que se devuelva el dinero pagado por la adquisición del bien por la prestación del servicio defectuoso.” TEMAS RECLAMACIÓN DIRECTA / SOLICITUD DE REEMBOLSO A LAS AEROLÍNEAS EN EL MARCO DEL COVID - 19 - Entrega de un Travel Voucher, Decreto 482 del 2020.

Las reclamaciones directas que se realizan en vigencia del Decreto 482 del 2020 que empezó a regir el 16 de marzo del 2020, son aquellas solicitudes de rembolso, retracto o desistimiento que eleva el consumidor. En el caso particular hay una discusión sobre la reclamación directa y el momento en que ocurrió, siendo importante definir si corresponde a la llamada del 13 de marzo del 2020, o la comunicación del 21 de mayo del 2020. En el caso concreto, la llamada del 13 de marzo del 2020 buscó dejar los tiquetes aéreos abiertos por el temor a la imposibilidad de viajar ante el contagio de COVID 19. En esta llamada, el demandante no usó los términos “solicito el reembolso del dinero”, “desisto” o “me retracto del negocio” porque en el interrogatorio de parte se evidenció que el consumidor no tenía claro las definiciones jurídicas de retracto o de desistimiento asociadas a los tiquetes. Posteriormente, Avianca envió un correo electrónico diciendo que se cancelaban los vuelos porque no había movilidad aérea, pero el despacho confirmó que este fue un correo masivo a todos los usuarios, y no una respuesta particular a la llamada del 13 de marzo del 2020 que

realizó el demandante. A pesar de lo anterior, el despacho considera que la fecha de la reclamación no modificará la decisión del despacho. Lo anterior porque si la reclamación directa hubiera sido el 13 de marzo del 2020, y se afirmara que el Decreto 482 del 2000 aún no estaba vigente, sobre estos tiquetes no se ejerció ni el derecho al retracto ni el derecho al desistimiento. En consecuencia, las aerolíneas decidieron cubrir a todos los usuarios con la determinación del Decreto 482 del 2020, que les permitía no optar por la devolución del dinero de los consumidores, sino otorgar bonos sin descuentos. Igualmente, si se toma como reclamación directa la comunicación del 21 mayo del 2020, el Decreto en mención habría entrado en vigencia, y por consiguiente, la sociedad demandada podría proceder con el otorgamiento de bonos. De esta manera, se reitera que las condiciones para que el despacho pudiera fallar a favor de la devolución del dinero sería en aplicación de la Ley 1480 del 2011, teniendo en cuenta la compra de los tiquetes, la fecha de vuelo y las solicitudes de los pasajeros. No obstante, la petición debe cumplir algunos requisitos como que el consumidor ejerza el derecho al retracto, el desistimiento de la compra, o que haya condiciones plenamente probadas de la imposibilidad de viajar, requisitos que no se cumplieron en el caso particular. En este caso, el Decreto 482 del 2020 toma la reclamación directa del 21 de mayo del 2020 como fue manifestado en la demanda, razón por la cual debe responder al usuario con la entrega de una tarjeta UATP con una vigencia amplia para que el consumidor, sus familiares o amigos las puedan usar.

Elaboró: PDSC