SNR - Instrucción administrativa 06 de 2012

A ai, República de Colombia , AE dE Ministerio de Justicia y del Derecho Prosper ad Superintendencia de Notariado y Registro paraje dos e: AN tiberiod y Orden INSTRUCCIÓN ADMINISTRATIVA No. ($ Bogotá. 21 de marzo de 2012

PARA: Directivos, Superintendentes Delegados, Coordinadores, funcionarios del Nivel

Central, Señores Registradores y Notarios. DE: Superintendente de Notariado y Registro ASUNTO: Seguimiento, medición y cumplimiento en términos de ley, para responder las Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, y consultas, que formulan los ciudadanos, con relación a los servicios públicos misionales de ia entidad.

Respetados: Directivos,Superintendentes Delegados, Coordinadores, funcionarios del nivel central, señores Registradores y Notarios.

Con fundamento en la Certificación de Gestión de la Calidad, que la Superintendencia de Notariado y Registro ha obtenido, por parte de la firma ICONTEC, al cumplir con todos los requisitos establecidos en las normas NTC-GP1000-2009; es necesario que todos nos apoyemos interinstitucionalmente, para el sostenimiento. Además en cumplimiento de lo ordenado en los artículos 37 y 38 del Decreto 019 de 2012. y en ejercicio de nuestras funciones de vigilancia, inspección y control, debemos É 51 anoS sr Superintendencia de Notariado y Registro Gacantizando la guarda de fa le pública en Calle 28 No. 13-49 int, 201 - PBX (19328-274. 21 : / Bogotá 9.C. - Colombia Colombia 7 : hip: www supemotariaco.qov.CoRepública de Colombia ,

Gacantizando la guarda de fa le pública en Calle 28 No. 13-49 int, 201 - PBX (19328-274. 21 : / Bogotá 9.C. - Colombia Colombia 7 : hip: www supemotariaco.qov.CoRepública de Colombia , E — iMinislerio de Justicia y del Derecho Prosperidad A ¿Superintendencia de Notariado y Registro pa ál OS ae Ñ a bend y Oder procurar solo exigir los requisitos, trámites o procedimientos estrictamente necesarios, e implementar el uso de las tecnologías para facilitar los trámites a través de sistemas no presenciales que beneficien al ciudadano. Dentro de los compromisos del Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, en el Plan Anual de Gestión de 2012, debe realizar el seguimiento, medición y tiempos de respuesta, dentro de los términos de ley de las PQRS y consultas, de los requerimientos, que realizan los ciudadanos en los temas misionales, bajo los parámetros de eficacia, eficiencia y efectividad, a través de la gestión, que cada uno de ustedes realiza. Para ello debemos cumplir obligatoriamente, con el Macroproceso del Servicio a! Ciudadano y con los procesos implementados para tal fin. |

1. Seguimiento: recepcionar las peticiones, quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes y consultas, de los ciudadanos y hacer el seguimiento para verificar la satisfacción de los mismos . | El Procedimiento orientación y servicio al ciudadano: El objetivo es radicar y | Este tiene como clientes internos a los servidores públicos del nivel central, las notarias y Oficinas de Registro de instrumentos Públicos y como clientes externos a todos los ciudadanos que tienen relación con la prestación del servicio público registral y notarial.

| Este tiene como clientes internos a los servidores públicos del nivel central, las notarias y Oficinas de Registro de instrumentos Públicos y como clientes externos a todos los ciudadanos que tienen relación con la prestación del servicio público registral y notarial. Respuesta a] direccionamiento de las PQRS y consultas: 51 d n OS Superintendencia de Notariado y Registro Calle 25 No, 19-49 nl 201 - PBX (1929-21-21 sogolá D.C. - Colombia hip ear sunemotariado.qov.co Gacantizando la guerda de la le pública en Colombia«4,4. República de Columbia Ministerio de Justicia y del Derecho Prosperidad Superintendencia de Notariado y Registro paralt Os dá tibertod y Orden Cuando sean redireccionadas las PQRS y consultas, por parte del grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, a cada una de sus dependencias, Oficina de Registro o Notaria, se requiere que se respondan las P.Q.R.S, y consultas, a los cientes internos y externos en los términos de ley y se remita copia de las respuestas dadas, al grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, para que este a su vez pueda llevar el seguimiento exigido por las normas de Gestión de la Calidad .

2. Medición: El procedimiento Registro y consolidación de datos estadísticos de Servicio al ciudadano: Indica que se debe llevar una medición a través de los informes estadísticos consolidados de las PQARS y consultas, con el fin de que se pueda hacer un análisis eficaz, eficiente y efectivo de las mismas, con el fin de tomar acciones preventivas y correctivas por parte de la alta dirección de la SNR, esta medición la realiza el grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, con fundamento en la

análisis eficaz, eficiente y efectivo de las mismas, con el fin de tomar acciones preventivas y correctivas por parte de la alta dirección de la SNR, esta medición la realiza el grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, con fundamento en la gestión que cada uno de ustedes realiza.

3. Responder las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y consultas dentro de los términos de ley.

Solicito que aunemos esfuerzos para lograr optimizar los tiempos de respuesta a los ciudadanos internos y externos, de conformidad con lo establecido por el Código Contencioso Administrativo , asi: Derechos de Petición que se formulan en interés general o particular: Quince días Ñ (15) hábiles. (art. 23 dela C.N. y 5/9 del C.C.A.) MN b 1 a n OS Superintendencia de Notariado y Registro Garantizando la guarda de la fa pública en Calle 26 No, 13-49 Int. 201 - PBX (1J928-2121 al C Bogotá D.C. - Colambia colombia tittpcfwww.supemotariado.quv.co. República de Solombia , Ministerio de Justicia y del Derecho Prosperidad Superintendencia de Notariado y Registro pana OS Consultas Jurídicas: Treinta días ( 30) hábiles.

Consulta Informativa Verbal: podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado. (Art. 6 del C.CA.).

Las quejas, reclamos y sugerencias: Que sean remitidos por el Grupo de Cultura del Servicio y Atencion al ciudadano, a los Señores Registradores , Notarios, u otras áreas, se deben tramitar en un término de tres ( 3) días, para responder al ciudadano, o en un

Servicio y Atencion al ciudadano, a los Señores Registradores , Notarios, u otras áreas, se deben tramitar en un término de tres ( 3) días, para responder al ciudadano, o en un plazo no superior a 30 días hábiles teniendo en cuenta la complejidad de los mismos. Envío de respuestas a través de la malla iris documental para el nivel central: Para el caso de las PQRS y consultas que formulan los ciudadanos internos y externos con relación a los servicios públicos misionales de la SNR, que ingresan por el grupo de Gestión Documental de la SNR a nivel central, se debe dar la respuesta según el procedimiento establecido para tal fin y remitir la información debidamente clasificada al grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, para que allí se pueda hacer el | seguimiento y llevar el control de los tiempos de respuesta dentro de los términos de ley No tramitar, .ni responder dentro de los terminos, constituye causal de mala conducta para el funcionario y dará lugar a las sanciones correspondientes (Art. 7 C.C.A.) Espero contar con su apoyo irrestricto en gestión de calidad. | JORGE ENRIQUE VÉLEZ GARCÍA | Superintendente de Notariado y Registro - - E E Reviso: — Maria Emma Orozco css 3/7 probó: Maria Victoria Alvares Buille gV royecto: Concepción Farfan Montaño. 20-02-2012, 5 1 e | n OS RAR Superintendencia de Notariado y Registro : 2 Calle 26 No, 1349 int. 201 - PBX (1328-21-21 Garantizando la guerda de la fe pública en - Bogotá D.C. - Colombia Colombia htto: her supemotariado.qov.<o