SSPD - Concepto 054 de 2026

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Radicado No.: RADS

Fecha: FRADS

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Bogotá, D.C.,

CONCEPTO SSPD-OJ-2026-054

Señor

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Fecha: FRADS

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Bogotá, D.C.,

CONCEPTO SSPD-OJ-2026-054

Señor

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Ref. Solicitud de concepto1

COMPETENCIA

De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 20202, la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos DomiciliariosSuperservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.

ALCANCE DEL CONCEPTO

Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual, los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal

1 Radicado TEMA: DERECHOS DE LOS USUARIOS/SUSCRIPTORES Subtemas: Defensa del usuario en sede del prestador – Peticiones y recursos - Alcance de las funciones de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Instrumentos de medición – Medición de los consumos reales - Facturación de los servicios públicos domiciliarios y Oficinas de Peticiones y Recursos – Atención al público - Mecanismos de participación. 2 “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.RADS Página 2 de 15

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Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios www.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 20113, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 20154.

Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.

CONSULTA

La consulta elevada contiene una serie de preguntas relativas a los derechos de los usuarios y la prestación del servicio público de energía, por lo que éstas serán transcritas y respondidas en el acápite de conclusiones.

NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE

Ley 142 de 1994 Ley 1437 de 2011 Ley 1755 de 2015 Decreto 1369 de 2020 Resolución CREG 108 de 19975 Concepto Unificado SSPD-OJU-2010-15 (Actualizado el 19 de agosto de 2025) Concepto SSPD-OJU-2017-732 Concepto SSPD-OJU-2022-237

CONSIDERACIONES

Tal como se indicó previamente, en sede de consulta no es posible emitir pronunciamientos o decidir situaciones de carácter particular y concreto, teniendo en cuenta que los conceptos constituyen orientaciones que no comprometen la responsabilidad de la Superintendencia y no

Tal como se indicó previamente, en sede de consulta no es posible emitir pronunciamientos o decidir situaciones de carácter particular y concreto, teniendo en cuenta que los conceptos constituyen orientaciones que no comprometen la responsabilidad de la Superintendencia y no tienen carácter obligatorio o vinculante, ya que se emiten de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015.

Asimismo, es importante mencionar que, d e conformidad con lo dispuesto en el artículo 79 de la Ley 142 de 1994 y el Decreto 1369 de 2020, la competencia de esta Superintendencia, en particular, el ejercicio de las funciones presidenciales de inspección, vigilancia y control se circunscribe exclusiva mente a los prestadores de servicios públicos domiciliarios, específicamente en lo relacionado con la ejecución de las actividades propias de la prestación de dichos servicios o las actividades complementarias, así como también la facultad de adelantar investigaciones administrativas a solicitud de parte o de forma oficiosa, las cuales pueden dar lugar a la imposición de sanciones por parte de esta Entidad, siempre que se encuentre una afectación directa e inmediata a los usuarios.

3 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. 4 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.” 5 Disponible en este enlace https://gestornormativo.creg.gov.co/gestor/entorno/docs/resolucion_creg_0108_1997.htmRADS Página 3 de 15

Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.” 5 Disponible en este enlace https://gestornormativo.creg.gov.co/gestor/entorno/docs/resolucion_creg_0108_1997.htmRADS Página 3 de 15

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En este orden de ideas , y con el fin de ofrecer orientaciones generales sobre los temas consultados, en el presente concepto , se efectuarán algunas precisiones respecto de los siguientes ejes temáticos: (i) defensa del usuario en sede del prestador – peticiones y recursos; (ii) instrumentos de medición – medición de los consumos reales; (iii); facturación de los servicios públicos domiciliarios ; (v) Oficinas de Peticiones y Recursos – atención al público y (vi) mecanismos de participación.

(i) Defensa del usuario en sede del prestador – Peticiones y recursos

Frente al particular, la Ley 142 de 1994 constituye norma especial en dicha materia, por lo cual, su aplicación prevalece frente a disposiciones generales que regulen asuntos similares, salvo en aquellos eventos en los que resulte necesario integrar vacíos normativos.

Bajo ese orden, dicha ley regula de manera específica en el capítulo VII del título VIII denominado “EL CONTRATO DE SERVICIOS PÚBLICOS” el procedimiento de “DEFENSA DE LOS USUARIOS EN SEDE DE LA EMPRESA”, estableciendo los mecanismos a través de los cuales los usua rios de servicios públicos domiciliarios pueden controvertir las decisiones de los prestadores.

En este sentido, el artículo 152 ibídem estableció que es de la esencia del contrato de servicios

los usua rios de servicios públicos domiciliarios pueden controvertir las decisiones de los prestadores.

En este sentido, el artículo 152 ibídem estableció que es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscri ptor y/o usuario pueda presentar petici ones respetuosas a nte los prestadores, en los siguientes términos:

“ARTÍCULO 152. DERECHO DE PETICIÓN Y DE RECURSO. Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.

Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la l ey no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres.”

Ahora, en relación con los recursos procedentes, el artículo 154 de la Ley 142 de 1994, establece que el recurso constituye el mecanismo mediante el cual el suscriptor o usuario solicita a la empresa revisar decisiones que afecten la prestación del servicio o la ejecución del contrato.

En consecuencia, procede el recurso de reposición contra decisiones tales como la negativa del contrato, la suspensión, la terminación, el corte y la facturación; y el recurso de apelación en los casos expresamente señalados por la ley.

Para la interposición de los recursos no se requiere abogado ni presentación personal, y las empresas deben facilitar formularios para su trámite. El recurso de apelación se presenta ante esta Superintendencia.

En cuanto al término para resolver dichos recursos, este corresponde al previsto en el artículo

empresas deben facilitar formularios para su trámite. El recurso de apelación se presenta ante esta Superintendencia.

En cuanto al término para resolver dichos recursos, este corresponde al previsto en el artículo 158 ibídem; en consecuencia, una vez presentada la petición o recurso por el suscriptor y/oRADS Página 4 de 15

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios www.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co usuario, el prestador deberá emitir respuesta dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su radicación , so pena de configurarse el silencio administrativo positivo, caso en el cual, el suscriptor o usuario podrá solicitar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios la imposición de las sanciones a que haya lugar, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto.

Debe precisarse que el término de quince (15) días hábiles únicamente puede ampliarse en dos eventos: (i) cuando resulte necesaria la práctica de pruebas y (ii) cuando la demora sea imputable al usuario, circunstancias que deberán ser debidamente demostradas.

Adicionalmente, es propio mencionar que, si el escrito contentivo del recurso no reúne los requisitos previstos en los numerales 1, 2 y 4 del artículo 77 de la Ley 1437 de 2011, este será rechazado, en los términos del artículo 78 ibídem.

En línea con lo anterior, se impone precisar que, en lo relacionado con la defensa de los usuarios

rechazado, en los términos del artículo 78 ibídem.

En línea con lo anterior, se impone precisar que, en lo relacionado con la defensa de los usuarios en sede del prestador de servicios públicos domiciliarios, los artículos 79 de la Ley 142 de 1994 y 6 del Decreto 1369 de 2020 atribuyen a esta Superintendencia funciones orientadas, principalmente, a: (i) act uar como segunda instancia frente a los reclamos de los usuarios, a través del recurso de apelación; (ii) conocer del recurso de queja interpuesto por los usuarios cuando se rechace el recurso de apelación; (iii) sancionar a los prestadores que no atiendan de manera oportuna y adecuada las peticiones, quejas o recursos presentados por los usuarios; y (iv) adoptar las decisiones necesarias para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo ficto derivado del silencio administrativo positivo.

Dichas funciones son ejercidas por esta Entidad a través de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, así como por medio de sus Direcciones Territoriales.

Frente a la situación mencionada, según la cual “(…) si el usuario no se encuentra al día en sus pagos, no se le da trámite a sus solicitudes o reclamos”, se precisa que el derecho de petición y el derecho del usuario a presentar reclamaciones frente a la prestación del servicio no se extinguen por la existencia de obligaciones pendientes.

El régimen de servicios públicos reconoce al usuario como sujeto de especial protección contractual, por ello, el p restador debe recibir, tramitar y responder las solicitudes, quejas o recursos dentro de los términos legales, incluso cuando exista mora en el pago del servicio.

El régimen de servicios públicos reconoce al usuario como sujeto de especial protección contractual, por ello, el p restador debe recibir, tramitar y responder las solicitudes, quejas o recursos dentro de los términos legales, incluso cuando exista mora en el pago del servicio. De esta manera, la suspensión del servicio por incumplimiento en el pago constituye una facultad legal del prestador, pero no autoriza la restricción del acceso a mecanismos de reclamación ni al debido proceso administrativo. En consecuencia, la negativa de trámite por mora constituye una práctica contraria al principio de protección del usuario y al régimen de atención obligatoria de peticiones. En efecto, el artículo 155 de la Ley 142 de 1994 dispone: “Artículo 155. Del pago y de los recursos. Ninguna empresa de servicios públicos podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado conRADS Página 5 de 15

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios www.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co ésta. Salvo en los casos de suspensión en interés del servicio, o cuando esta pueda hacerse sin que sea falla d el servicio, tampoco podrá suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto haya notificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna.

Sin embargo, para recurrir el suscriptor o usuario deberá acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto de recurso, o del promedio del consumo de los últimos cinco períodos.”

Así, y como ya se mencionó, los usuarios o suscriptores de los servicios públicos domiciliarios

que no han sido objeto de recurso, o del promedio del consumo de los últimos cinco períodos.”

Así, y como ya se mencionó, los usuarios o suscriptores de los servicios públicos domiciliarios se encuentran fac ultados para presentar peticiones, quejas o recursos en contra de los actos de facturación, sin que para ello se exija el pago de las sumas que son objeto de reclamación; sin embargo, para recurrir, se deberá acreditar el pago de las sumas que no sean obje to de discusión.

En concordancia, esta Oficina se pronunció, entre otros, a través del Concepto SSPD-OJU2017-732, respecto al pago de las facturas que se encuentran en trámite de recurso, en el siguiente sentido:

“(…) Ahora bien, aun cuando la norma no hace referencia a sumas correspondientes a facturas que se encuentran en trámite de recurso, el mismo supuesto de improcedencia para exigir el pago de las facturas que no son objeto de recurso le puede ser aplicable, en la medida que la finalidad es la mis ma, no causar una afectación pecuniaria al usuario obligándolo a pagar unas sumas que no reconoce deber".[2].(…)”

En tal sentido, durante el trámite de los recursos no se podrá suspender el servicio , ni exigir el pago de la factura cuyo recurso esté relacionado con la misma.

No obstante, si todas las sumas de la factura no son objeto de reproche, la disposición impone al usuario la obligación de acreditar el pago de las sumas que no son objeto de recurso o del promedio de los últimos cinco períodos .

Así las cosas, en el evento en que se expida una factura y ésta sea objeto de los recursos previstos en sede administrativa, la misma no tendrá firmeza, hasta tanto se hayan resuelto

promedio de los últimos cinco períodos .

Así las cosas, en el evento en que se expida una factura y ésta sea objeto de los recursos previstos en sede administrativa, la misma no tendrá firmeza, hasta tanto se hayan resuelto dichos recursos, en virtud de lo dispuesto en la Ley 142 de 1994 y en la Ley 1437 de 2011.

En ese marco , copia del presente concepto y de la consulta realizada, serán remitidos a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, a efectos de que dicha dependencia, inicie las gestiones que considere pertinentes, de acuerdo con su competencia.

(ii) Instrumentos de medición - Medición de los consumos reales

En relación con este aspecto, es importante señalar que la medición constituye el elemento esencial para la determinación del consumo y, por ende, del precio del servicio. La facturación basada en consumos estimados tiene carácter estrictamente excepcional y únicamente procede cuando, por causas objetivas y verificables, no sea posible realizar laRADS Página 6 de 15

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios www.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co medición directa del consumo , y en tal sentido, la instalación del medidor en condiciones que impidan la lectura real o que trasladen al usuario la incertidumbre sobre su consumo desconoce el principio de facturación sustentado en la medición e fectiva y afecta el equilibrio contractual entre el prestador y el usuario. Por consiguiente, toda modificación en el sistema de medición debe garantizar la trazabilidad del consumo, su verificación técnica y el acceso oportuno del usuario a la información correspondiente al consumo real.

entre el prestador y el usuario. Por consiguiente, toda modificación en el sistema de medición debe garantizar la trazabilidad del consumo, su verificación técnica y el acceso oportuno del usuario a la información correspondiente al consumo real.

De este modo, la normativa establece que los usuarios tienen derecho a que sus consumos se determinen mediante instrumentos tecnológicos adecuados, siendo el consumo real el criterio principal para fijar el valor del servicio y, solo cuando no sea posible efectuar la medición, sin que medie culpa del usuario o del prestador, el valor podrá calcularse conforme al contrato de condiciones uniformes, con fundamento en promedios del mismo usuario, de usuarios en circunstancias similares o mediante el sistema de aforo.

A este respecto, es importante advertir que , si la falta de medición es imputable a la empresa, esta pierde el derecho a cobrar el servicio, pero si es atribuible al usuario, el prestador puede suspender o terminar el contrato, sin perjuicio de determinar el consumo por los mecanismos previstos en la ley.

En este sentido, el artículo 30 de la Resolución CREG 108 de 1997, expedida por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, por medio de la cual se señalaron los criterios generales sobre la protección de los derechos de los usuarios del servicio público domiciliario de energ ía eléctrica dispuso:

“Artículo 30. Falta de medición por acción u omisión. Conforme a lo dispuesto por el artículo 146 de la Ley 142 de 1994, la falta de medición del consumo, por acción u omisión de la empresa, le hará perder el derecho a recibir el pr ecio. La que tenga lugar por acción u omisión del suscriptor o usuario, justificará la suspensión del servicio o la terminación del contrato, sin perjuicio de que la empresa determine el consumo en las formas a las que se

empresa, le hará perder el derecho a recibir el pr ecio. La que tenga lugar por acción u omisión del suscriptor o usuario, justificará la suspensión del servicio o la terminación del contrato, sin perjuicio de que la empresa determine el consumo en las formas a las que se refiere el inciso tercero del cita do artículo. Se entenderá igualmente que es omisión de la empresa la no colocación de medidores en un período superior a seis (6) meses después de la conexión del suscriptor o usuario.

Parágrafo 1o. Corresponderá a la empresa probar que realizó las diligencias oportunas para efectuar la medición en las oportunidades previstas en el contrato.

Parágrafo 2o. En las condiciones uniformes del contrato, la empresa podrá exigir a sus nuevos suscriptores o usuarios que los equipos de medida estén localizados en zonas de fácil acceso desde el exterior del inmueble.

Parágrafo 3o. Cuando la localización del equipo de medida de un suscriptor o usuario ocasione la suspensión del servicio por falta de medición del consumo, la empresa podrá exigir, como condición para la reconexión del servicio, el cambio en la localización del equipo de medida a una zona de fácil acceso desde el exterior del inmueble.”

De esta manera, es relevante mencionar que ni las Leyes 142 y 143 de 1994, ni la regulación que se deriva de estas, establecen una facultad expresa para que los prestadores del servicio públicoRADS Página 7 de 15

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios www.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co de energía eléctrica modifiquen el lugar en el cual se encuentran ubicados los dispositivos de medición de energía eléctrica, de sus usuarios.

www.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co de energía eléctrica modifiquen el lugar en el cual se encuentran ubicados los dispositivos de medición de energía eléctrica, de sus usuarios.

Ahora, respecto al cambio de sitio de los medidores, esta Oficina mediante Concepto SSPD-OJU2022-237, señaló lo siguiente:

“(…) Al respecto es de indicar que, si bien el parágrafo 2º del artículo 30 de la Resolución CREG 108 de 1997, establece que “En las condiciones uniformes del contrato, la empresa podrá exigir a sus nuevos suscriptores o usuarios que los equipos de medida estén localizados en zonas de fácil acceso desde el exterior del inmueble”, esta disposición no implica que un prestador del servicio público de energía eléctrica pueda modificar unilateralmente el lugar en el cual se encuentran ubicados los medidores de energí a eléctrica de los usuarios, ya que la norma en mención lo que dispone es que, al momento de la conexión de los nuevos suscriptores o usuarios, a estos se les pueda exigir, a través de las condiciones uniformes del contrato de servicios públicos, que los i nstrumentos de medida estén localizados en zonas de fácil acceso, esto es, desde el exterior del inmueble.

Así las cosas, es claro que esta potestad otorgada en la norma regulatoria mencionada, faculta al prestador solamente para definir una localización de los equipos de medida, en las condiciones uniformes del contrato, atendiendo una condición de fácil acceso desde el exterior del inmueble, mas no para efectuar el traslado de los mismos, de forma unilateral e inconsulta.

Al respecto, es importante precisar que, a pesar de que, en el año 2002, la Sección Cuarta

exterior del inmueble, mas no para efectuar el traslado de los mismos, de forma unilateral e inconsulta.

Al respecto, es importante precisar que, a pesar de que, en el año 2002, la Sección Cuarta del Consejo de Estado [10] indicó que el traslado de los medidores a algunos postes, por parte de un prestador del servicio de energía eléctrica, no vulneraba los derechos colectivos de los usuarios, lo indicado en tal sentencia, no exime a los prestadores del servicio aludido, de dar cumplimiento a todas las normas legales y regulatorias a las que se encuentran sujetos.

Ahora bien, considera esta Oficina sobre el particular, que en efecto es p osible que los prestadores puedan exigir la modificación del sitio en el que se encuentra el medidor de energía eléctrica del usuario, siempre y cuando esta solicitud se encuentre amparada en alguna norma técnica, que así lo haga exigible. (…)”

De lo expuesto, se concluye que no existe habilitación legal para que al prestador del servicio público de energía eléctrica modifique unilateralmente la ubicación de los medidores previamente instalados, toda vez que, el alcance de la norma se circunscribe al momento de la vinculación de nuevos suscriptores o usuarios, permitiendo que, a través de las condiciones uniformes del contrato, se establezca como exigencia que los instrumentos de medida se ubiquen en zonas de fácil acceso desde el exterior del inmueble.

No obstante, es posible que los prestadores puedan exigir la modificación del sitio en el que se encuentra el medidor de energía eléctrica del usuario, siempre y cuando esta solicitud se encuentre amparada en alguna norma técnica, que así lo haga exigible.

No obstante, es posible que los prestadores puedan exigir la modificación del sitio en el que se encuentra el medidor de energía eléctrica del usuario, siempre y cuando esta solicitud se encuentre amparada en alguna norma técnica, que así lo haga exigible. (iii) Facturación de los servicios públicos domiciliariosRADS Página 8 de 15

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios www.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co Respecto de la facturación, el artículo 148 de la Ley 142 de 1994, dispuso:

“Artículo 148. Requisitos de las facturas. Modificado por el art. 38, Decreto Nacional 266 de

2000. Los requisitos formales de las facturas serán los que determinen las condiciones uniformes del contrato, pero contendrán, como mínimo, información suficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa se ciñó a la ley y al contrato al elaborarlas, cómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan éstos y su precio con los de períodos anteriores, y el plazo y modo en el que debe hacerse el pago.

En los contratos se pactará la forma, tiempo, sitio y modo en los que la empresa hará conocer la factura a los suscriptores o usuarios, y el conocimiento se presumirá de derecho cuando la empresa cumpla lo estipulado. Corresponde a la empresa demostrar su cumplimiento. El suscriptor o usuario no estará obligado a cumplir las obligaciones qu e le cree la factura, sino después de conocerla. No se cobrarán servicios no prestados, tarifas, ni conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos, ni se

cumplimiento. El suscriptor o usuario no estará obligado a cumplir las obligaciones qu e le cree la factura, sino después de conocerla. No se cobrarán servicios no prestados, tarifas, ni conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos, ni se podrá alterar la estructura tarifaria definida para cada servicio público domiciliario".

Según lo anterior , la Ley 142 de 1994 prohíbe a las empresas de servicios públicos cobrar servicios no prestados, aplicar tarifas o conceptos distintos a los pactados en las condiciones uniformes del contrato, alterar la estructura tarifaria definida para cada servicio o facturar valores después de cinco (5) meses por errores u omisiones, salvo que se demuestre el dolo del suscriptor o usuario.

No obstante, cuando se presenten errores en la facturación, el usuario debe observar lo previsto en el artículo 154 de la misma ley, conforme al cual, las reclamaciones solo proceden respecto de facturas con menos de cinco (5) meses de expedidas y el recurso de reposición contra la decisión que resuelva el reclamo debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación.

En ese contexto, resulta procedente solicitar, a través de la reclamación y de los recursos correspondientes dentro de los términos, la reliquidación de una obligación contenida en una factura de servicios públicos, así como la devolución de los valores pagados en exceso.

De igual forma, cuando el suscriptor o usuario considere que la empresa ha efectuado cobros no autorizados por la ley, podrá acudir al procedimiento previsto en los artículos 152 a 158 de la citada ley, trámite que le garantiza la posibilidad de intervenir activamente y ejercer plenamente su derecho de defensa frente a las actuaciones adelantadas por la empresa.

citada ley, trámite que le garantiza la posibilidad de intervenir activamente y ejercer plenamente su derecho de defensa frente a las actuaciones adelantadas por la empresa.

En relación con los presuntos sobrecostos en las facturas, el régimen tarifario exige que el cobro corresponda estrictamente al consumo efectivamente medido, a los cargos autorizados por la regulación y a criterios de transparencia tarifaria.

Con todo, cuando existan dudas razonables sobre la correspondencia entre el consumo, la medición y el valor facturado, procede la revisión técnica de la facturación, la verificación del equipo de medición y el ejercicio de los recursos administrativos por parte del usuario.RADS Página 9 de 15

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios www.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co La presunción de legalidad de la factura no exonera al prestador del deber de demostrar la correcta determinación del consumo y del cobro.

Finalmente, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios es competente para resolver en segunda instancia el recurso de apelación en asuntos relacionados con facturación, suspensión, corte, terminación del contrato o negativa a contratar, cuando dichas decisiones afecten la prestación del servicio y la ejecución del contrato.

(iv) Oficinas de Peticiones y Recursos – Atención al público

Frente a las “Deficiencias en la atención al usuario en el área de servicio al cliente ”, esta Superintendencia considera que el deber de atención integral forma parte de las obliga ciones esenciales del prestador, ya que la prestación del servicio no se limita al suministro material, sino

Frente a las “Deficiencias en la atención al usuario en el área de servicio al cliente ”, esta Superintendencia considera que el deber de atención integral forma parte de las obliga ciones esenciales del prestador, ya que la prestación del servicio no se limita al suministro material, sino que comprende información clara, canales eficaces de rec lamación, respuesta oportuna y trato digno al usuario.

En efecto, y para abordar el tema de oficinas de atención, es preciso remitirse al artículo 153 de la Ley 142 de 1994, el cual puntualizó lo siguiente

“Artículo 153. De la oficina de peticiones y recursos. Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una “Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos”, la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios q