SSPD - Manual de servicio al ciudadano

MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Código PU-M-001 Versión 03

Enero, 2024MANUAL DE SERVICIO AL

CIUDADANO

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO........................................................................................................................... 3

2. ALCANCE............................................................................................................................4

3. FUNDAMENTO LEGAL.......................................................................................................4 3.1. Preceptos constitucionales.............................................................................................. 4 3.2. Normas relacionadas....................................................................................................... 5

4. DEFINICIONES................................................................................................................... 7

5. CONTENIDO....................................................................................................................... 8 5.1. SERVICIO AL CIUDADANO EN SUPERSERVICIOS.....................................................8 5.1.1. Principios del buen servicio - Programa Nacional de Servicio al Ciudadano........... 9 5.1.2. Canales de Servicio..................................................................................................9 5.1.3. Consideraciones generales para un buen servicio.................................................11 5.2. PROTOCOLOS DE SERVICIO..................................................................................... 11 5.2.1. Lineamientos de participación y servicio al ciudadano...........................................11 5.2.1.1. Atributos del buen servicio.............................................................................. 11 5.2.1.2. Obligaciones del servidor público que atiende................................................12 5.2.1.3. Actitud de servicio........................................................................................... 13 5.2.1.4. Atención a situaciones de apremio..................................................................14 5.2.1.5. Lenguaje que se debe utilizar..........................................................................16 5.2.1.6. Respuestas negativas..................................................................................... 16 5.2.1.7. Reclamos o quejas.......................................................................................... 17 5.3. Protocolo de atención personalizada.............................................................................17 5.3.1. Protocolo de vestuario............................................................................................ 18

5.3.1.1. Protocolo de atención telefónica..................................................................... 18 5.3.1.1.1. Saludo telefónico institucional...................................................................... 19 5.3.1.1.2. Llamadas entrantes......................................................................................19 5.3.1.1.3. Llamadas salientes.......................................................................................20 5.3.1.1.4. Atención de ciudadanos impacientes o molestos........................................ 21 5.3.1.1.5. Protocolo adicional de atención al usuario desde el “call center”................ 21 Código MI-F-005.V.2 Página 2 de 63MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO 5.4. Protocolo atención virtual...............................................................................................22 5.4.1. Correo electrónico.................................................................................................. 22 5.4.2. Componentes de la firma........................................................................................23 5.4.3. Te Resuelvo............................................................................................................24 5.4.4. Radicar un trámite por Te Resuelvo....................................................................... 25 5.4.5. Radicar una alerta por Te Resuelvo....................................................................... 25 5.4.6. Consultar el estado de un trámite o descargar el certificado por Te Resuelvo...... 25 5.4.7. Procedimiento de reclamación simplificado............................................................26 5.4.7.1. Procedimiento de reclamación detallado.........................................................26 5.4.8. Chat........................................................................................................................ 27 5.4.9. Videollamadas........................................................................................................ 28 5.4.10. Redes sociales....................................................................................................... 29 5.4.11. Sistema de vigilancia y control............................................................................... 31 5.5. Protocolo de atención escrita.........................................................................................32

5.5.1. Recepción y entrega de correspondencia interna.................................................. 34 5.5.2. Responsabilidad del grupo de Gestión Documental y Correspondencia............... 34 5.5.3. Buzones de sugerencias........................................................................................ 34 5.5.4. Atención con enfoque diferencial............................................................................35 5.5.5. Atención de peticiones verbales en otra lengua nativa o dialecto oficial de Colombia 36 5.6. Atención a personas en condición de discapacidad......................................................38 5.6.1. Recomendaciones del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano................... 39 5.6.2. Atención a personas en condición de discapacidad múltiple................................. 41 5.6.3. Atención a personas en condición de discapacidad visual, ciegas o con baja visión. 41 5.6.4. Atención a personas en condición de discapacidad auditiva, sordas o hipoacúsicas 42 5.6.5. Atención a personas con sordoceguera................................................................. 42 5.6.6. Atención a personas en condición de discapacidad física o motora...................... 43 5.6.7. Atención a personas en condición de discapacidad cognitiva............................... 43 5.6.8. Atención a personas en condición de discapacidad mental...................................43 Código MI-F-005.V.2 Página 3 de 63MANUAL DE SERVICIO AL

CIUDADANO

1. OBJETIVO Formalizar las disposiciones que deben tenerse en cuenta en la diaria interacción de los servidores públicos con la ciudadanía, a través de los diferentes canales de atención, disposiciones que aplican para todos los servidores de la superintendencia.

2. ALCANCE El manual incluye la conceptualización del servicio público, desde el marco constitucional y

disposiciones que aplican para todos los servidores de la superintendencia.

2. ALCANCE El manual incluye la conceptualización del servicio público, desde el marco constitucional y normativo, hasta la adopción de lineamientos institucionales orientados a brindar una mejor atención a la ciudadanía.

3. FUNDAMENTO LEGAL EL SERVICIO AL CIUDADANO: UNA CONSIGNA INSTITUCIONAL “Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de República unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés general.”.

Artículo 1. Constitucional Política de Colombia 3.1. Preceptos constitucionales

La Constitución Política de Colombia consagra en varios de sus artículos el espíritu de servicio que debe caracterizar a los funcionarios públicos en el país y a las personas que desarrollan funciones públicas.

Este marco constitucional invita a orientar las acciones bajo los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad. Código MI-F-005.V.2 Página 4 de 63MANUAL DE SERVICIO AL

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A continuación, se encontrarán los principales artículos relacionados con el servicio al ciudadano:

• Artículo 2. “ Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad , ¡promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que

• Artículo 2. “ Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad , ¡promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, ¡política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo.” - Artículo 6. “Los particulares sólo son responsables ante las autoridades por infringir la Constitución y las leyes. Los servidores públicos lo son por la misma causa y por omisión o extralimitación en el ejercicio de sus funciones.” - Artículo 23. “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.” - Artículo 123. “Son servidores públicos los miembros de las corporaciones públicas, los empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios. ¡Los servidores públicos están al servicio del Estado y de la comunidad; ejercerán sus funciones en la forma prevista por la Constitución, la ley y el reglamento.” - Artículo 209. “ La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se

desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones.” 3.2. Normas relacionadas A continuación, se presenta el marco normativo de referencia para los servidores en relación con la ciudadanía y sus entidades. Decreto 1166 de 2016. presentación, tratamiento y radicación de peticiones verbales. Código MI-F-005.V.2 Página 5 de 63MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO Ley 1755 del 30 de junio de 2015. por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título de la Ley 1437 de 2011 ó Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Decreto 124 de 2016. por el cual se sustituye el Título 4 de la Parte 1 del Libro 2 del Decreto 1081 de 2015, relativo al “Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano” Ley 1757 de 2015. Por la cual se dictan disposiciones en materia de promoción y protección del derecho a la participación democrática. Decreto 2641 de 2012. Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de

2011. Relacionados con el Plan anticorrupción y de atención al ciudadano y la creación de las oficinas de quejas, sugerencias y reclamos en las entidades públicas. • Artículo 1. “Señálese como metodología para diseñar y hacer seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano de que trata el

oficinas de quejas, sugerencias y reclamos en las entidades públicas. • Artículo 1. “Señálese como metodología para diseñar y hacer seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano de que trata el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, la establecida en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano contenida en el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”. • Artículo 2. “Señálense como estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, los contenidos en el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”.

Ley 1437 de 2011. Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Tiene como finalidad proteger y garantizar los derechos y libertades de las personas, la primacía de los intereses generales, la sujeción de las autoridades a la Constitución y demás preceptos· del ordenamiento jurídico, el cumplimiento de los fines estatales, el funcionamiento eficiente y democrático de la administración, y la observancia de los deberes del Estado y de los particulares.

Código MI-F-005.V.2 Página 6 de 63MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO Ley 1474 de 2011. Estatuto Anticorrupción. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la

CIUDADANO Ley 1474 de 2011. Estatuto Anticorrupción. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.

• Artículo 73. “Plan anticorrupción y de atención al ciudadano. Cada entidad del orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano. Dicha estrategia contemplará, entre otras cosas, el mapa de riesgos de corrupción en la respectiva entidad, las medidas concretas para mitigar esos riesgos, las estrategias antitrámites y los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano…” • Artículo 76. “Oficina de quejas, sugerencias y reclamos. En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un enlace de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios…”

Documento CONPES 3649 de 2010. Política Nacional de Servicio al Ciudadano. Tiene

como objetivo central contribuir a la generación de confianza y al mejoramiento de los niveles de satisfacción de la ciudadanía respecto de los servicios prestados por la Administración Pública en su orden nacional.

Ley 1341 de 2009. Marco normativo para el desarrollo del sector de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC). Promueve el acceso y uso de las TIC a través de la masificación, garantiza la libre competencia, el uso eficiente de la infraestructura y el espectro. Fortalece la protección de los derechos de los usuarios y el servicio al ciudadano.

Decreto 2623 de 2009. Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano. Plantea los lineamientos que tienden al mejoramiento de canales de atención al ciudadano, modelos de gestión para las Código MI-F-005.V.2 Página 7 de 63MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO dependencias encargadas del servicio y planes de capacitación para servidores públicos que lleven a cabo tareas de atención al ciudadano.

Ley 489 de 1998. Organización y funcionamiento de las organizaciones del orden nacional.

• Artículo 32. “Democratización de la Administración Pública. Todas las entidades y organismos de la Administración Pública tienen la obligación de desarrollar su gestión acorde con los principios de democracia participativa y democratización de la gestión pública. Para ello podrán realizar todas las acciones necesarias con el objeto de involucrar a los ciudadanos y organizaciones de la sociedad civil en la formulación, ejecución, control y evaluación de la gestión pública.”

Ley Estatutaria 1581 de 2012. Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales. Decreto 1008 de 2018. Política de Gobierno Digital. Establece el uso y aprovechamiento de las tecnologías de la información y las comunicaciones para consolidar un Estado y ciudadanos competitivos, proactivos, e innovadores, que generen valor público en un entorno de confianza digital. Documento CONPES 3785 de 2013. Se define como una de las prioridades “ofrecer a los ciudadanos información en lenguaje claro y comprensible de manera que tengan certidumbre sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar en las que podrán solucionar sus inquietudes y gestionar sus trámites”. Documento CONPES 3854 de 2017 Política Nacional de Seguridad Digital. Dentro de los campos de acción de la Política Nacional de Seguridad Digital, se determina en su cuarto Direccionamiento Estratégico (DE4) el tema de Cultura ciudadana para la seguridad digital: sensibilización de las múltiples partes interesadas, para crear y fomentar una cultura ciudadana responsable en la seguridad digital. Código MI-F-005.V.2 Página 8 de 63MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO La Ley 142 de 1994 en el numeral 3 del artículo 65 y el numeral 1 del artículo 80, señalan que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios tiene a su cargo crear y poner en funcionamiento un sistema de vigilancia y control con el objetivo de apoyar las tareas de los comités de desarrollo y control social.  Artículo 18, numeral 4 del Decreto 990 de 2002 . Dispone que será la Dirección General Territorial, por decreto 1369 de 2020 se modifica a Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio quien tendrá a su

General Territorial, por decreto 1369 de 2020 se modifica a Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio quien tendrá a su cargo el diseño y supervisión de dicho sistema.  Artículo 24, numeral 14 del Decreto 1369 de 2020. Señala como función de las diferentes direcciones territoriales en implementar y poner en funcionamiento dicho sistema de vigilancia y control.

4. DEFINICIONES - Ciudadano. Toda persona natural que requiera de un trámite, la utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades. - Comités de Desarrollo y Control Social. Son creados por la Ley 142 de 1994 como instituciones encargadas de ejercer el control social en los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía, gas natural y gas licuado de petróleo (GLP). - Correo electrónico. Servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos rápidamente, mediante sistemas de comunicación electrónicos. - Chat. Comunicación escrita realizada de manera instantánea mediante el uso de un software y a través de Internet entre dos, tres o más personas, ya sea de manera pública o privada. - Denuncia. Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, incluidos los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, para que se adelante la correspondiente investigación, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional.

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entidad, y de los cuales tengan conocimiento, para que se adelante la correspondiente investigación, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional. Código MI-F-005.V.2 Página 9 de 63MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO - Lenguaje Claro. Lenguaje claro es la expresión simple, clara y directa de la información que los ciudadanos y los servidores públicos necesitan conocer. ( Secretaría de la Función Pública de México) - Netiqueta/Net-etiqueta: Se utiliza para referirse al conjunto de normas de comportamiento general en Internet. La netiqueta no es más que una adaptación de las reglas de etiqueta del mundo real al virtual. - Petición. Es la solicitud mediante la cual toda persona, invocando el Derecho Fundamental de Petición, puede acudir ante las autoridades para que dentro de los términos que defina la ley, se expida un pronunciamiento oportuno, de fondo, claro y completo. - Protocolo. Reglas establecidas para las ceremonias oficiales o trato social. - Queja. Manifestación de inconformidad sobre la prestación de un servicio por una conducta y/o acción entre los sujetos vigilados y los funcionarios. - Redes sociales: Sitios o páginas de internet que ofrecen registrarse a las personas y contactarse con infinidad de individuos a fin de compartir contenidos, interactuar y crear comunidades sobre intereses similares. - Reclamo. Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud, con el objeto de que se tomen los correctivos del caso. - Servicio. Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional, diseñadas para incrementar la satisfacción del usuario, dándole valor agregado a las funciones de la

correctivos del caso. - Servicio. Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional, diseñadas para incrementar la satisfacción del usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad. - Sistema de Vigilancia y Control. Es el sistema que permite apoyar las tareas de los comités de desarrollo y control social de los Servicios Públicos Domiciliarios, así como la normatividad relacionada a la transparencia en el manejo de la información, como mecanismo de control social. - Sugerencia. Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. - Te Resuelvo. Es una plataforma virtual, un desarrollo web integrado al portal de la Superintendencia, diseñado bajo el concepto de “inteligencia artificial”, que le permite al usuario interactuar de manera sencilla y obtener respuesta a necesidades de atención o Código MI-F-005.V.2 Página 10 de 63MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO información como usuario de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas combustible. - Videollamada. Es la comunicación simultánea bidireccional de audio y vídeo, que permite mantener reuniones con grupos de personas situadas en lugares alejados entre sí. - Vocal de Control. Es el representante del Comité de Desarrollo y Control Social (CDCS) que actuará ante las prestadoras de los servicios públicos, las entidades territoriales

correspondientes y las autoridades nacionales, en lo que tiene que ver con la vigilancia de la gestión y la fiscalización de dichos servicios.

5. CONTENIDO

5.1. SERVICIO AL CIUDADANO EN SUPERSERVICIOS

La Superintendencia vigila, inspecciona y controla la prestación a los servicios públicos domiciliarios atendiendo las necesidades y expectativas de sus clientes y grupos de interés, soportando su gestión en la eficiencia, eficacia y efectividad del desempeño de sus sistemas de gestión implementados, mediante el mejoramiento continuo de sus procesos, con la participación de un equipo humano capaz, dinámico e innovador. 5.1.1. Principios del buen servicio - Programa Nacional de Servicio al Ciudadano

Bajo los preceptos constitucionales y las normas que orientan las relaciones del Estado con los ciudadanos, en la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios se identifica el compromiso institucional de servicio, a partir de la Política de Calidad de la entidad.

Por ello, en la Superservicios la atención y el servicio al ciudadano están presentes en todos los procesos de la entidad buscando la satisfacción de los requerimientos y necesidades de las partes interesadas. En este sentido, se acatan los principios, derechos y deberes del servidor y la función públicos, que se presentan a continuación.

Los servidores públicos, en todos los niveles de la administración, deben orientar las acciones bajo la guía de cinco principios del servicio definidos por el Programa Nacional de Servicio al Código MI-F-005.V.2 Página 11 de 63MANUAL DE SERVICIO AL

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Ciudadano:

• Eficiencia: La administración pública provee bienes y servicios de excelente calidad,

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Ciudadano:

• Eficiencia: La administración pública provee bienes y servicios de excelente calidad, maximizando los recursos humanos, financieros y tecnológicos.

• Oportunidad: La administración pública provee bienes y servicios de manera ágil, en el momento en que lo requieren los ciudadanos.

• Transparencia: La administración pública entrega información veraz, de manera clara, pero, además, facilita la posibilidad de retroalimentar el accionar de las entidades, la rendición de cuentas y la toma de decisiones. - Probidad: El servidor público se comporta íntegramente, con honradez. Responde a los códigos de ética señalados por el buen gobierno y acata con voluntad y disposición las normas, valores y principios institucionales. - Calidez: El servidor atiende con respeto y voluntad. 5.1.2. Canales de Servicio Son los medios o mecanismos de comunicación establecidos por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, a través de los cuales los grupos de valor caracterizados por la entidad pueden solicitar trámites y servicios, sobre temas de competencia de la entidad.

Los canales de atención son los siguientes:  Personalizado o Presencial: Contacto personalizado de los ciudadanos con los servidores públicos de la Entidad, cuando éstos acceden a las instalaciones físicas de la Entidad. Tabla 1 Sedes de las Direcciones Territoriales de la Superservicios Dirección Ciudad Dirección Horario Teléfono Código MI-F-005.V.2 Página 12 de 63MANUAL DE SERVICIO AL

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Territorial Centro Sede Oficina principal

Sedes de las Direcciones Territoriales de la Superservicios Dirección Ciudad Dirección Horario Teléfono Código MI-F-005.V.2 Página 12 de 63MANUAL DE SERVICIO AL

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Territorial Centro Sede Oficina principal Bogotá Carrera 18 No. 84 - 35 Lunes a viernes de 7:00 a. m. a 4:00 p. m. (601) 6913006 o 01-8000-910305 NoroccidenteSede Oficina Principal Barranquilla principal Carrera 59 No. 75 - 134 Lunes a viernes 7:00 - 4:00 p. m. Jornada Continua 01-8000-910305 (605) 3602272 (605) 3602274 NororienteSede Oficina Principal Montería Sede territorial Carrera 7 No.

4325. Edificio Sura Lunes a viernes 7:00 am a 12:00 pm 2:00 pm a 5:00 pm

01-8000-910305 OccidenteSede Oficina Principal Medellín Avenida Calle 33 No. 74b253 Barrio Laureles 7:00 am - 4:00 pm Lunes a Viernes 01-8000-910305 (604)4124477 Oriente - Sede Oficina Principal Bucaramanga Cra. 34 No. 5492 Barrio CabeceraOficina Principal Lunes a viernes 7:00 a. m. a 4:00 p. m. 01-8000-910305 SuroccidenteSede Oficina Principal Cali Centro Administrativo Municipal. Avenida 2 Norte

Oficina Principal Lunes a viernes 7:00 a. m. a 4:00 p. m. 01-8000-910305 SuroccidenteSede Oficina Principal Cali Centro Administrativo Municipal. Avenida 2 Norte No. 10-70, oficina de atención al ciudadano, bahía el CAM, módulo 15 y 16. Lunes a Viernes 8:00 a.m. a 4:30 p.m. Jornada continua. (601) 691-3005 ext. 5412 SurorienteSede Oficina Principal Neiva Calle 11 No. 562 Piso 3 Edificio Plaza 11 Lunes a viernes 9:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 a 5:00 p.m. (608) 6913006 o 01-8000-910305  Telefónico: Contacto verbal de los ciudadanos con los servidores públicos de la Código MI-F-005.V.2 Página 13 de 63MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO Entidad, a través de los medios telefónicos dispuestos para tal fin a través de la línea gratuita nacional o la línea de atención en Bogotá.1  Virtual: Corresponde a la plataforma de trámites y servicios “Te Resuelvo”, plataforma por la cual se puede interactuar de manera sencilla y obtener respuesta a necesidades de atención o información, presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias sobre la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía, gas combustible. Además, tendrá la posibilidad de ser atendido por un asesor del Call-center de la

prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía, gas combustible. Además, tendrá la posibilidad de ser atendido por un asesor del Call-center de la entidad, vía llamada telefónica, videollamada, chat o agendar una cita para ser atendido personalmente en uno de los puntos de atención que tiene la entidad en todo el país y complementado por el Sistema de Vigilancia y Control encargado de apoyar las tareas de los comités de desarrollo y control social.  Escrito: Compuesto por el correo físico o postal y el correo electrónico institucional. sspd@superservicios.gov.co

5.1.3. Consideraciones generales para un buen servicio

Los servidores públicos de la Superservicios frente al buen servicio deben tener en cuenta lo siguiente:

• Es importante, identificarse frente al usuario, portando el carné institucional en un lugar visible, para los canales presenciales o suministrando nombre y dependencia en los canales, telefónicos y virtuales. - Dar un trato amable, respetuoso y digno a todos los ciudadanos que se acercan a la Superservicios. - Dar un trato preferencial a las personas que, por su condición de edad, salud, situaciones especiales o discapacidad, así lo requieran. - Ser claro en los límites y competencias de la entidad. - Hacer del lugar de trabajo, un sitio agradable y ordenado. - Utilizar un lenguaje claro y sencillo. Los términos técnicos, las abreviaturas y siglas, son de difícil comprensión para el común de las personas externas a la entidad. 1 Departamento Administrativo de la Función Pública, “Manual de Protocolos del Servicio al Ciudadano”, Versión octubre de 2017.

de difícil comprensión para el común de las personas externas a la entidad. 1 Departamento Administrativo de la Función Pública, “Manual de Protocolos del Servicio al Ciudadano”, Versión octubre de 2017. Código MI-F-005.V.2 Página 14 de 63MANUAL D