SUPERFINANCIERA - Exp_2023-4226_Sentencia_19-02-2024

Página | 1 ________________________________________________________________________________

Dirección: Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C., Colombia Conmutador: (+57) 601 594 0200 - 601 594 0201

www.superfinanciera.gov.co

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Radicación:2023094155-032-000

Fecha: 2024-02-19 13:05 Sec.día836

Anexos: No

Trámite::506-FUNCIONES JURISDICCIONALES

Tipo doc::576-576-SENTENCIA ESCRITA ACCEDE

Remitente: 80030-80030-GRUPO DE FUNCIONES JURISDICCIONALES

TRES

Destinatario: :80000-80000-DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Referencia: ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480

DE 2011 Y ARTÍCULO 24 DEL CÓDIGO GENERAL DEL PROCESO-.

Número de Radicación : 2023094155-032-000

Trámite : 506 FUNCIONES JURISDICCIONALES Actividad : 576 576-SENTENCIA ESCRITA ACCEDE Expediente : 2023-4226

Demandante : KAROL TATIANA TELLEZ AVILES Demandados : BBVA COLOMBIA En atención a lo dispuesto en audiencia anterior, de cara al numeral 2º del artículo 278 del Código General del Proceso y en la medida que las pruebas obrantes al expediente resultan suficientes para resolver el fondo del litigio sin que se evidencie la necesidad de decretar ni practicar alguna de oficio, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia profiere la

resolver el fondo del litigio sin que se evidencie la necesidad de decretar ni practicar alguna de oficio, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia profiere la siguiente sentencia escrita, lo anterior en desarrollo de los principios de economía procesal, de la prevalencia del derecho sustancial sobre el derecho procesal y el derecho fundamental de acceso efectivo a la administración de justicia en obtener una pronta decisión. SENTENCIA Reunidos los presupuestos procesales y condiciones materiales para proferir fallo de mérito, procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre KAROL TATIANA TELLEZ AVILES, parte demandante y BANCO BBVA COLOMBIA S.A. parte demandada. Previo a abordar los aspectos normativos y jurisprudenciales que enmarcan la controversia sometida a consideración de la Delegatura, no debe perderse de vista que la misma se ubica dentro del ámbito de protección al derecho del consumidor, expresión del artículo 78 constitucional. Al efecto, baste hacer referencia a la ley dentro de la que ha sido creada la acción de protección al consumidor, esto es,1480 de 2011. Al efecto, la actividad financiera cumple respecto del desarrollo económico una función esencial. Significa lo anterior, la exigencia en las entidades que ejercen la actividad financiera, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de esta, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplioPágina | 2 ________________________________________________________________________________

Dirección: Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C., Colombia

profesionalismo en el desarrollo de esta, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplioPágina | 2 ________________________________________________________________________________

Dirección: Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C., Colombia Conmutador: (+57) 601 594 0200 - 601 594 0201

www.superfinanciera.gov.co margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. Adicionalmente, formando parte del contrato se encuentran aquellas disposiciones que determinan, integran, limitan o amplían su contenido, al igual que las que imponen cargas, deberes y obligaciones que contribuyen, refuerzan o cualifican la obligación principal, como es el caso de la Ley 1328 de 2009. Al respecto, el artículo 871 del Código de Comercio establece de manera general que “los contratos deberán celebrarse y ejecutarse de buena fe y, en consecuencia, obligarán no sólo a lo pactado expresamente en ellos, sino a todo lo que corresponda a la naturaleza de los mismos, según la ley, la costumbre o la equidad natural”. De esta manera, la ejecución del contrato impone precisos deberes de diligencia a las partes contratantes, determinados por aspectos tales como la utilidad que éste les reporta, experiencia, profesionalismo, poder negocial, ubicación en el contrato, etc. En torno al estándar de conducta propio de las entidades financieras, la ejecución de las operaciones que les corresponden debe estar precedida y acompañada por un conjunto de medidas tuitivas, de precaución e información dispuestas para salvaguardar el interés público que la actividad financiera comporta y la especial protección a

de las entidades financieras, la ejecución de las operaciones que les corresponden debe estar precedida y acompañada por un conjunto de medidas tuitivas, de precaución e información dispuestas para salvaguardar el interés público que la actividad financiera comporta y la especial protección a consumidores y usuarios previstas en los artículos 78 y 335 de la Constitución Política, medidas exigibles en el ámbito contractual por virtud de lo establecido en el artículo 38 de la Ley 153 de 1887 y la Ley 1328 de 2009. Tales medidas son correlato del derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad (literales a del artículo 5° y b artículo 7° de la Ley 1328), así el artículo 5° de la misma Ley citada consagra un conjunto de derechos para la protección del consumidor financiero, vigente “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”. Ahora, si bien el ejercicio de la actividad financiera genera un régimen especial de responsabilidad en sus relaciones contractuales, lo anterior no significa que el consumidor financiero esté autorizado, ni le sea permitido, incumplir, descuidar, desatender o desconocer, las obligaciones que paralelamente le asisten, máxime que aquello que se encuentra en juego es su propio patrimonio. A este respecto, vale señalar que el artículo 6° la Ley 1328 de 2009, prevé como buenas prácticas de protección propias del consumidor financiero, entre otras: (i) revisar “los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos”, (ii) “Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación…” y (iii) “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos

emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación…” y (iii) “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones especiales pactadas en el respectivo contrato, siempre y cuando ellas no correspondan a cláusulas que limiten o restrinjan los derechos del consumidor o exoneren, limiten o atenúen la responsabilidad de la entidad financiera (literal d y parágrafo del artículo 11 Ley 1328 de 2009). A este respecto, la Corte Suprema de Justicia en Sentencia SC5176-del 18 de diciembre de 2020 del magistrado ponente Luis Alonso Rico Puerta, la Corte Suprema de Justicia estableció: (…) si se analizan las cosas desde la óptica de la naturaleza de las prestaciones del banco, se arribaría a la misma conclusión. Nótese que, al celebrar el contrato de depósito en cuenta corriente o de ahorros -o de administración de estos-, el banco se obliga a permitir a sus clientes la disposición de los saldos depositados en esas cuentas, mediante el giro de cheques (en el caso de la cuenta corriente), retiros con tarjeta débito, transferencias electrónicas, entre otras posibilidades. Todos esos canales transaccionales hacen necesario definir un protocolo de autenticación, que le permita al banco establecer, con certeza, el origen de cada orden impartida. Aunque esa carga no se encuentre consagrada en el derecho positivo, ni se incluyaPágina | 3 ________________________________________________________________________________

Dirección: Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C., Colombia

Conmutador: (+57) 601 594 0200 - 601 594 0201

www.superfinanciera.gov.co expresamente en los reglamentos respectivos, es connatural al negocio jurídico, al menos como se concibe hoy en día. Actualmente, sería inimaginable una relación banco-cuentahabiente en la que no fuera mandatorio «verificar la identidad [del] cliente, entidad o usuario», mediante «algo que se sabe [como las claves personales], algo que se tiene [como los tokens], algo que se es [la biometría]» (Circular Básica Jurídica, Parte I, Título II, Capítulo I, numeral 2.2.5.). Cuando un tercero burla esos protocolos de autenticación, y -haciéndose pasar por el cuentahabiente dispone por cualquier medio de los recursos depositados en cuentas de ahorros o corrientes, la obligación de verificación se incumple, pues la carga de que se viene hablando no puede entenderse satisfecha simplemente con los buenos oficios del banco, sino con la efectiva confirmación de la identidad de su cliente. Acorde con la clasificación atribuida a Demogue, la prestación accesoria de la entidad financiera constituye un deber "de resultado", no solo por la distribución del riesgo de la operación -tema sobre el que ya se detuvo la Corte-, sino también por las características especiales de la relación entre el consumidor financiero y la entidad donde tiene depositado sus recursos, que lleva ínsita la garantía de salvaguarda de los dineros captados del público. En línea con lo explicado previamente, y con la naturaleza de ese tipo de prestaciones, la comentada inobservancia comprometerá la responsabilidad civil del banco, salvo que demuestre el acaecimiento de una causa extraña, que impida que el daño puede imputársele jurídicamente; es decir, la

la comentada inobservancia comprometerá la responsabilidad civil del banco, salvo que demuestre el acaecimiento de una causa extraña, que impida que el daño puede imputársele jurídicamente; es decir, la institución financiera no puede exonerarse del deber de indemnizar con la simple prueba de haber obrado de manera diligente. (…) Esa misma estructura puede replicarse en los demás supuestos de fraude bancario, pues realmente solo difieren en el canal transaccional utilizado para perpetrar la apropiación ilícita (y de los mecanismos de autenticación vulnerados). Por ende, también se justifica aplicar analógicamente el régimen de responsabilidad consagrado, de manera general, en el citado canon 1391, que es de naturaleza objetiva, y que, como ya se anotó, únicamente se desvirtúa acreditando que la pérdida no puede atribuirse jurídicamente al incumplimiento de la institución financiera. Como colofón, resalta la Corte que prescindir de la calificación de la conducta de la entidad financiera no significa asumir una especie de responsabilidad automática suya, pues aun en los regímenes objetivos es necesario demostrar que el hecho dañoso es atribuible a la conducta del agente. Por ende, en casos como este el banco podrá exonerarse de la carga indemnizatoria que se le endilga, probando que las circunstancias que originaron el desmedro patrimonial (como la alteración de una orden de giro, en este caso) obedecieron a causas que no le son imputables. Así ocurriría, por ejemplo, cuando el cuenta habiente pierde su tarjeta débito, y en ella tiene escrita su clave transaccional, facilitando que quien la encuentre realice un retiro a través de la red de cajeros automáticos.

Así ocurriría, por ejemplo, cuando el cuenta habiente pierde su tarjeta débito, y en ella tiene escrita su clave transaccional, facilitando que quien la encuentre realice un retiro a través de la red de cajeros automáticos. En esa hipótesis, los controles de autenticación dispuestos por el banco para el referido canal, consistentes en algo que se tiene» (la tarjeta débito) y «algo que se sabe» (la clave numérica), habrían sido vulnerados por factores atribuibles al cuentahabiente, desde el punto de vista fáctico -pues fue él quien perdió la tarjeta y la clavey jurídico -en tanto la custodia de esos elementos le correspondía-, lo que impide que surja para el banco cualquier carga de resarcimiento. Ahora, si quien encontró el aludido plástico acude a una de las sucursales de la entidad financiera y realiza un retiro millonario, sucede que la materialización del ilícito contractual tendría como antecedente material conductas imputables a ambos extremos del contrato de depósito en cuenta corriente o de ahorros, porque a la pérdida de la tarjeta y la clave terminó sumándose la ausencia de protocolos de verificación de identidad, propios de los canales presenciales del banco. Ante ese panorama, el fallador tendrá que sopesar la relevancia jurídica de esas causas, pudiendo concluir que: (i) ambos estipulantes contribuyeron al resultado dañino -de modo que sus efectos tendrían que ser distribuidos entre ellos, de manera proporcional a su cuota de participación en el evento-; o (ii) que solo uno de esos antecedentes fue determinante en la producción del daño, caso en el cual quien lo produjo habrá de asumir la pérdida íntegramente.

de esos antecedentes fue determinante en la producción del daño, caso en el cual quien lo produjo habrá de asumir la pérdida íntegramente. Vale la pena añadir que supuestos como los antes mencionados suelen catalogarse como "culpa exclusiva de la víctima" o "compensación de culpas", según el caso, pero realmente no están vinculados con el fenómeno de la culpabilidad, sino con la atribución causal, como se explicó, a espacio, en el fallo CSJ SC2107-2018, 12 jun”.Página | 4 ________________________________________________________________________________

Dirección: Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C., Colombia Conmutador: (+57) 601 594 0200 - 601 594 0201

www.superfinanciera.gov.co Bajo los anteriores lineamientos, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales resolverá en derecho la controversia planteada como ha quedado identificada, con base en las pruebas oportuna y debidamente aportadas al proceso. CONSIDERACIONES En orden a determinar si a la entidad demandada le asiste responsabilidad por las transacciones objetadas, el Despacho examinará las pruebas recaudadas, así como la actuación surtida, aspectos que confrontará y analizará bajo la perspectiva del régimen de responsabilidad aplicable al producto contratado, con el fin de establecer si, (i) de un lado, si en cabeza del demandante –consumidor financierose desplegó una conducta culposa u omisiva que de manera directa o indirecta diera lugar a la realización de la operación que por vía jurisdiccional reclama o, que simplemente el perjuicio reclamado no existe y (ii) la entidad dio cumplimiento a las obligaciones contractuales y legales asumidas en el desarrollo del contrato financiero objeto de la controversia.

la realización de la operación que por vía jurisdiccional reclama o, que simplemente el perjuicio reclamado no existe y (ii) la entidad dio cumplimiento a las obligaciones contractuales y legales asumidas en el desarrollo del contrato financiero objeto de la controversia. Lo anterior con el fin de establecer si le asiste el derecho a la parte demandante a la cancelación del crédito por valor de VENTIOCHO MILLONES DE PESOS MCTE ($28.000.000) que fue desembolsado a su cuenta de ahorros el 11 de mayo de 2023, recursos que con posterioridad fueron transferidos junto a QUINIENTOS MIL PESOS MCTE ($500.000) de recursos que la demandante tenía depositados en la cuenta de ahorros 6642, desde el canal virtual dispuesto por el Banco y a la devolución de los recursos que fueron debitados automáticamente de su cuenta de ahorros por valor de CUATRO MILLONES QUINIENTOS TRECE MIL CUATROCIENTOS CATORCE PESOS MCTE ($4.513.414) o si por el contrario se encontraran acreditadas las excepciones que el banco denominó “INEXISTENCIA DE DAÑO EN CABEZA DEL BANCO BBVA”, “CUMPLIMIENTO CONTRACTUAL DE BBVA COLOMBIA”,

“CULPA EXCLUSIVA DE LA VÍCTIMA” y “LA GENÉRICA”.

Así las cosas, teniendo en cuenta que para efectos de establecer si le asiste responsabilidad contractual a la entidad financiera demandada, y en consideración a que el objeto de la presente controversia recae sobre dos contratos diferentes, se hace necesario poner de presente que, el primer contrato corresponde un mutuo, el cual se encuentra definido en el artículo 2221 del Código Civil como aquél en el cual: “… una de las partes entrega a la otra cierta cantidad de cosas fungibles con cargo a restituir otras del

un mutuo, el cual se encuentra definido en el artículo 2221 del Código Civil como aquél en el cual: “… una de las partes entrega a la otra cierta cantidad de cosas fungibles con cargo a restituir otras del mismo género y calidad”. Esta definición resulta aplicable al ámbito mercantil, al tenor de lo dispuesto por el artículo 822 del Código de Comercio, salvo que, en esta materia, el contrato es por naturaleza remunerado.

En cuanto a las prestaciones que surgen para los intervinientes en un contrato de mutuo, ha dicho la doctrina que, para el mutuante, en este caso la entidad financiera, la única obligación que surge es la de carácter constitutivo, cual es la entrega del dinero – oportunidad en la que nace el contrato mismo, mientras que, para el mutuario, lo es el pago de la remuneración convenida y la restitución de la suma mutuada. Así mismo, también es fuente de controversia un contrato de depósito en cuenta de ahorros, el cual se encuentra regulado en el artículo 1398 del Código de Comercio que contempla que, todo Banco es responsable “por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario”. En este sentido, el Banco cumple la obligación a su cargo, por demás, obligación de resultado, sólo a condición de que la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario, o a la persona que este designe o autorice, -en-tal evento el desembolso configura un auténtico pago.Página | 5 ________________________________________________________________________________

Dirección: Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C., Colombia Conmutador: (+57) 601 594 0200 - 601 594 0201

www.superfinanciera.gov.co

auténtico pago.Página | 5 ________________________________________________________________________________

Dirección: Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C., Colombia Conmutador: (+57) 601 594 0200 - 601 594 0201

www.superfinanciera.gov.co Ahora bien, atendiendo que la demandante indica no haber realizado la solicitud y aceptación del crédito, ni la transferencia desde su cuenta de ahorros, se constituye una negación indefinida, que al tenor de lo previsto en el artículo 167 del Código General del Proceso, lo releva de prueba el hecho correspondiente, razón por la que la demostración de la entrega de los referidos recursos en los términos pactados, se traslada al establecimiento bancario demandado, lo que armoniza con la obligación de resultado que incorpora la entrega de recursos tratándose de cuenta de ahorros. Decantado el marco legal y jurisprudencial aplicable a la presente controversia, el despacho procederá a analizar las excepciones propuestas por la entidad demandada, a la luz de las pruebas aportadas a lo largo del presente proceso, con el fin de determinar si las mismas son suficientes para eximirla de responsabilidad frente a los hechos que motivaron a la señora KAROL TATIANA TELLEZ AVILES a presentar la acción de protección al consumidor. Sea lo primero indicar que en la contestación de la demanda el banco manifiesta que las operaciones desconocidas “no pudieron realizarse sin la intervención del cuentahabiente titular de la cuenta, o bien porque lo permitió o porque autorizó a un tercero hacerlo o, porque omitió cumplir con sus deberes de custodia y cuidado de sus elementos transaccionales”. Ahora bien, como quiera que tanto la solicitud, aprobación y desembolso del crédito controvertido, y la

porque lo permitió o porque autorizó a un tercero hacerlo o, porque omitió cumplir con sus deberes de custodia y cuidado de sus elementos transaccionales”. Ahora bien, como quiera que tanto la solicitud, aprobación y desembolso del crédito controvertido, y la transferencia desde la cuenta de ahorros de la demandante por valor de VEINTIOCHO MILLONES QUINIENTOS MIL PESOS MCTE ($28.500.000), operaciones que cursaron el 11 de mayo de 2023, se realizaron a través del canal de internet dispuesto por la entidad financiera, es necesario revisar si las mismas cursaron con el lleno de los requisitos necesarios. Al ser una operación virtual, como lo informa la entidad financiera en su contestación de la demanda, se requiere estar habilitado en el canal transaccional, lo que se encuentra acreditado según el log transaccional aportado por la pasiva a derivado 024 del expediente digital, que permite visualizar que previó a las operaciones monetarias objeto de la presente la demandante tenía habilitado el canal transaccional de internet y hacia uso de este, como registra a continuación:

Visto lo anterior, es importante analizar los elementos requeridos para el curso de las operaciones monetarias y no monetarias que conforme al numeral “5.2.6 Canales” del Reglamento General Canales, Productos y Servicios Para Persona Natural, aportado a derivado 024 por la entidad, establece: “Las personas habilitadas para realizar las transacciones derivadas de este Reglamento son el Cliente y las personas autorizadas por éste. Para comprobar su identidad, los canales y medios de manejo le solicitan crear y digitar claves fijas y dinámicas, que son de su exclusivo conocimiento y custodia. Las diferentes claves utilizadas, clave dinámica “token”, clave estática, y demás datos necesarios para ordenar una transacción, consisten en una firma

claves fijas y dinámicas, que son de su exclusivo conocimiento y custodia. Las diferentes claves utilizadas, clave dinámica “token”, clave estática, y demás datos necesarios para ordenar una transacción, consisten en una firma electrónica que es un valor numérico electrónico codificado que se adhiere al mensaje de datos emitido por el titular. En consecuencia, al realizarse las transacciones mediante el empleo de mensajes de datos válidamente impartidos, corroborada su autenticidad e integridad y marcadas las claves en señal de aceptación, BBVA entenderá que las órdenes impartidas obedecen al cumplimiento de instrucciones válidamente dadas por quien se encontraba legalmente facultado para ello.”.Página | 6 ________________________________________________________________________________

Dirección: Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C., Colombia Conmutador: (+57) 601 594 0200 - 601 594 0201

www.superfinanciera.gov.co Al respecto, revisado el log transaccional aportado por la entidad financiera, se encuentra que para el curso de la solicitud, aprobación y desembolso del crédito preaprobado a través del canal internet, se requirió una validación adicional, esto es, de una clave dinámica-OTP, la cual fue remitida al correo electrónico Tellez.tatiana07@gmail.com, y validado a las 13:06:52 del 11 de mayo de 2023, un minuto antes de la aprobación del crédito controvertido, tal como se observa: Sea del caso señalar que el correo electrónico citado, corresponde al informado por la demandante en sus reclamaciones aportadas a derivado 000 con la demanda y que estableció como medio de notificación. En ese orden se encuentra acreditado que la clave dinámica, token u OTP, requerida para como

sus reclamaciones aportadas a derivado 000 con la demanda y que estableció como medio de notificación. En ese orden se encuentra acreditado que la clave dinámica, token u OTP, requerida para como mecanismo de autentificación dispuesto por la entidad, lo que permite concluir que la señora KAROL TATIANA TELLEZ AVILES perdió la custodia sobre su elemento transaccional claves OTP remitidas a su correo electrónico, lo que permitió la ocurrencia de la operación “EN TRAMITE”, “APROBACIÓN”, “PREFORMALIZADO”, desembolso y posterior transferencia de recursos, que se discuten. Frente a lo anterior, este Despacho es enfático en señalar que conforme la naturaleza del contrato celebrado a quien le corresponde la custodia de los elementos transaccionales, esto es las claves OTP, es al consumidor financiero, es decir que como ha sido posición de las altas cortes y de este Despacho correspondía a una obligación de la demandante el mantener la custodia y cuidado de sus elementos transaccionales, toda vez que los mismos son de uso personal e intransferible y por ende, la realización de operaciones con claves OTP enviadas al correo electronico del titular, en pincipio son de responsabilidad del consumidor por haberse materilizado las mismas en razón a la perdida de su custodia, quien de haberlas guardado consigo hubiere evitado la realización de cualquier hecho dañoso. En este sentido, como ha sido línea jurisprudencial de esta Delegatura en atención al precedente señalado por sus superiores jerárquicos entiéndase T.S.D.J.B. y C.S.J. S.C, como por ejemplo en la

providencia SC16496-2016 Radicación n°. 76001 31 03 002 1996 13623 01 Magistrada Ponente MARGARITA CABELLO BLANCO (Aprobado en sesión de diez de mayo dos mil dieciséis) Bogotá, D. C., dieciséis (16) de noviembre de dos mil dieciséis (2016), se dijo “(…) Empero, esa exigencia (el deber de seguridad y protección), no solo aplica a la entidad bancaria; el cuentacorrentista, en lo que a él corresponde, asume, por igual, el compromiso de sujetar su conducta a los mínimos de seguridad que le dejen a salvo, sea a él o a la entidad, de cualquier ilícito, vr. gr., custodiar debidamente los elementos recibidos del banco (chequera, tarjetas, etc.), para el retiro de los bienes depositados y, en especial, los dineros consignados o proveer la información necesaria para neutralizar cualquier intento de fraude” y, es que si bien en principio la entidad financiera es responsable del riesgo propio de su actividad profesional, lo cierto es que puede llegar a exonerarse de manera total o parcial en caso de acreditar una causa extraña, como se ha constatado en este caso, al encontrarse acreditada la responsabilidad contractual de la actora al haberse extraviado el elemento transaccional cuando estaba bajo su custodia y espectro de cuidado, siendole a la demandante en principio oponibles los efectos de los perjucios o hechos dañosos materializados a través de la pérdida de custodia de las claves OTP enviadas a su dispositivo.Página | 7 ________________________________________________________________________________

Dirección: Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C., Colombia Conmutador: (+57) 601 594 0200 - 601 594 0201

www.superfinanciera.gov.co

dispositivo.Página | 7 ________________________________________________________________________________

Dirección: Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C., Colombia Conmutador: (+57) 601 594 0200 - 601 594 0201

www.superfinanciera.gov.co Por lo anterior, se declarara probada de oficio el “INCUMPLIMIENTO DE LOS DEBERES

CONTRACTUALES DE LA CONSUMIDORA FINANCIERA”.

No obstante lo anterior, se procede a determinar si el comportamiento desplegado por la víctima constituye la causa única, exclusiva y determinante del daño reclamado, en la medida que el incumplimiento de sus obligaciones contractuales no exime a las entidades financieras de cumplir las obligaciones que paralelamente les asisten (parágrafo 1°, artículo 6 Ley 1328 de 2009), lo que plantea analizar si el comportamiento activo o pasivo de la entidad incidió en la causación del daño experimentado por la demandante. Al respecto, el artículo 3º de la Ley 1328 de 2009 establece que “…Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros” En armonía con lo anterior, se contemplan unos requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones, contenidos en el Capítulo I, Título II, Parte I de la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera de Colombia), que deben asegurar las entidades financieras según los instrumentos o tipo de canal – tarjeta crédito, tarjeta débito, Internet, cajero automático, pin pad, entre otrosque pone a disposición de sus clientes. La implementación,

entidades financieras según los instrumentos o tipo de canal – tarjeta crédito, tarjeta débito, Internet, cajero automático, pin pad, entre otrosque pone a disposición de sus clientes. La implementación, operatividad y eficacia de dichos requerimientos, fuerza decirlo, integra las obligaciones de las entidades financieras. Con estas reglas se busca mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asume en su ejercicio profesional y de la que consecuentemente se beneficia, sin que, en todo caso, se entienda dispensada de adoptar otros mecanismos adicionales que resulten adecuados para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros. Entre ellas, resulta especialmente relevante para el análisis que ocupa al Despacho, las consistentes en (i) “Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o un número de intentos fallidos por parte de un cliente…” (ii) “Elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de cada uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos”. (numerales 2.3.