SUPERFINANCIERA - Exp_2023-5071_Sentencia_05-02-2024

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REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Radicación:2023111146-025-000

Fecha: 2024-02-05 15:14 Sec.día944

Anexos: No

Trámite::506-FUNCIONES JURISDICCIONALES

Tipo doc::249-249 SENTENCIA ESCRITA NIEGA

Remitente: 80020-80020-GRUPO DE FUNCIONES JURISDICCIONALES DOS

Destinatario: :80000-80000-DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Referencia: ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE

2011 Y ARTÍCULO 24 DEL CÓDIGO GENERAL DEL PROCESO-.

Número de Radicación : 2023111146-025-000

Trámite : 506 FUNCIONES JURISDICCIONALES Actividad : 249 249 SENTENCIA ESCRITA NIEGA Expediente : 2023-5071

Demandante : GENIS JULIANA GOMEZ CONTRERAS

Demandados : BANCOLOMBIA

Anexos :

En atención a lo dispuesto en el inciso 2 del parágrafo 3 del artículo 390 del Código General del Proceso, y en la medida que se trata de un proceso verbal sumario en el que las pruebas que obran en el expediente son suficientes para resolver el fondo del litigio y no se advierte la necesidad de decretar ni practicar

y en la medida que se trata de un proceso verbal sumario en el que las pruebas que obran en el expediente son suficientes para resolver el fondo del litigio y no se advierte la necesidad de decretar ni practicar nuevas pruebas, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia procede a proferir la siguiente sentencia escrita, en desarrollo de los principios de economía procesal y de la prevalencia del derecho sustancial sobre el derecho procesal, con base en las pruebas que de manera oportuna fueron solicitadas y allegadas al proceso. SENTENCIA Mediante escrito, la señora GENIS JULIANA GOMEZ CONTRERAS demandó a BANCOLOMBIA S.A., a efecto de que se ordenara proceder al “(…) reintegro o devolución a mi cuenta de ahorro la suma de VEINTIÚN MILLONES VEINTICINCO MIL PESOS $21.095.000.oo por los motivos inicialmente expuestos”. (Derivado 000) La demanda fue admitida a través de auto del 23 de octubre de 2023 (derivado 003); notificada la pasiva, en tiempo presentó escrito de contestación de la demanda y propuso medios exceptivos los cuales denominó, “INCONSISTENCIA EN LA VERSIÓN DE LOS HECHOS PRESENTADA POR LA

DEMANDANTE ANTE BANCOLOMBIA S.A. Y ANTE NEQUI, ALERTAS DE TRANSACCIONES

ENVIADAS EXITOSAMENTE, CULPA EXCLUSIVA DE LA VÍCTIMA, CUMPLIMIENTO DE LAS

OBLIGACIONES CONTRACTUALES Y DE SEGURIDAD POR PARTE DE BANCOLOMBIA S.A.,

RESPONSABILIDAD DEL BANCO ANTE ALGUNA NEGLIGENCIA POR PARTE DEL

TARJETAHABIENTE, EXCEPCIÓN GENÉRICA”.Página | 2

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www.superfinanciera.gov.co Las excepciones presentadas se fundan en los siguientes argumentos:

1. INCONSISTENCIA EN LA VERSIÓN DE LOS HECHOS PRESENTADA POR LA DEMANDANTE ANTE BANCOLOMBIA S.A. Y ANTE NEQUI: “(…) la demandante GENIS JULIANA GOMEZ establece comunicación con Nequi el 16 de agosto de 2023 a las 7:01 p.m. indicando que ella misma había sido víctima de estafa, suministrando los valores que ella misma transfirió a dos cuentas Nequi entre los días 15 y 16 de agosto de 2021 por una suma total de $ 21.095.000. En este contacto con la línea Nequi, queda probado más allá de toda duda que la cliente no fue víctima de fraude por parte de un tercero, como tampoco hubo un tercero que se apropiara de sus recursos, todo lo contrario, fue ella quien accedió y suministro los datos de seguridad de la cuenta de ahorros Bancolombia 1065 de su titularidad y quien autorizó al Banco mediante la digitación de estos el envío de los dineros. Ahora, no se debe pasar por alto que si ella admite que fue quien realizó los traslados, se presume que fue ella quien también inscribió las cuentas Nequi destino de los recursos, dejando a Bancolombia claro mediante estos trámites su voluntad inequívoca de realizar los traslados. (…)

se presume que fue ella quien también inscribió las cuentas Nequi destino de los recursos, dejando a Bancolombia claro mediante estos trámites su voluntad inequívoca de realizar los traslados. (…) “Seguidamente la cliente en un estado alto de alteración se comunica posteriormente con Bancolombia sobre las 8:21 p.m. del mismo 16 de agosto de 2023, indicando que desconocía las transferencias a dos cuentas Nequi y que ella no las había realizado; el asesor que toma el reclamo procede con el bloqueo de la cuenta de ahorros de donde presuntamente se había extraído los recursos y la siguiente asesora que procede a realizar la investigación indaga a profundidad sobre el origen de los mismos, pues los mismos montos que se transfirieron, fueron los que se trasladaron en el transcurso del 15 y 16 de agosto de 2023, como puede reflejarse en el extracto ya referenciado. Acá hay que precisar señor Delegado, que la cliente cambia la versión de sus hechos en la llamada realizada por Bancolombia, pues ante el primer asesor indica que el origen de los recursos proviene de las cesantías y que estas las retiro en el Banco Av. Villas para luego consignarlas en su cuenta y seguidamente, con la siguiente asesor que la atiende, le indica que los recursos le fueron entregados a ella en efectivo por los compañeros de su oficina y que iban a ser destinados para compras de tiquetes dada la integración que tenía su empresa a fin de año.” (Subraya fuera de texto).

2. ALERTAS DE TRANSACCIONES ENVIADAS EXITOSAMENTE: “(…) el demandante tenía activo el servicio de Alertas y Notificaciones con el número de celular 3146257734 y el correo gj91@misena.edu.co A este número de celular y correo electrónico le fueron

fuera de texto).

2. ALERTAS DE TRANSACCIONES ENVIADAS EXITOSAMENTE: “(…) el demandante tenía activo el servicio de Alertas y Notificaciones con el número de celular 3146257734 y el correo gj91@misena.edu.co A este número de celular y correo electrónico le fueron enviadas las alertas para la inscripción de las cuentas Nequi 3053875477 y 3127664630 y los posteriores envíos exitosos para los días 15 y 16 de agosto de 2023 sin que se evidenciara al interior de la organización reclamo alguno por el desconocimiento de estos movimientos alertados en tiempo real como

se evidencia en el log de alertas y notificaciones que se aporta (Anexo No. 6); revisando el historial de envíos es el mismo número al que le eran enviados los movimientos que tenía previamente parametrizados antes y después de las transacciones desconocidas, inclusive es el mismo correo que relaciona en el acápite de notificaciones del escrito de demanda.Página | 3

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aendestin aenmsgenvaencanopeaenfechaaenhora aennroopeaendesopeaenmtohabaencodrtaaendesrta3146257734 Bancolombia le informa recepcion de pago de CONSORCIO INTER por $5,615,000.00 en su cuenta AHORROS 10:29 16/08/2023. Dudas al 018000931987 PAB 20230816105103 470 NOTIFICACION PAGO INTERBANCARI0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. gj91@misena.edu.co Bancolombia le informa recepcion de pago de CONSORCIO INTER por $5,615,000.00 en su cuenta AHORROS 10:29 16/08/2023. Dudas al 018000931987 PAB 20230816105103 470 NOTIFICACION PAGO INTERBANCARI0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734

20230816105103 470 NOTIFICACION PAGO INTERBANCARI0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734 Bancolombia le informa recepcion de pago de CONSORCIO INTER por $5,615,000.00 en su cuenta AHORROS 10:29 16/08/2023. Dudas al 018000931987 PAB 20230816105105 0 NOTIFICACION PAGO INTERBANCARI0 0 Mensaje enviado al destino: Masivian gj91@misena.edu.co Bancolombia le informa recepcion de pago de CONSORCIO INTER por $5,615,000.00 en su cuenta AHORROS 10:29 16/08/2023. Dudas al 018000931987 PAB 20230816105113 0 NOTIFICACION PAGO INTERBANCARI0 0 Mensaje enviado al destino: Masivian gj91@misena.edu.co

20230816105113 0 NOTIFICACION PAGO INTERBANCARI0 0 Mensaje enviado al destino: Masivian gj91@misena.edu.co Bancolombia le informa que realizo una inscripcion de cuentas de terceros a traves de la SUCURSAL VIRTUAL PERSONAS. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230816110205 537 INSC. CUENTA DE TERCERO 0 0 Alerta entregada Broker

exitosamente. 3146257734 Bancolombia le informa que realizo una inscripcion de cuentas de terceros a traves de la SUCURSAL VIRTUAL PERSONAS. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230816110205 0 INSC. CUENTA DE TERCERO 0 0 Mensaje enviado al destino: Inalambria gj91@misena.edu.co Bancolombia le informa que realizo una inscripcion de cuentas de terceros a traves de la SUCURSAL VIRTUAL PERSONAS. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230816110206 0 INSC. CUENTA DE TERCERO 0 0 Mensaje enviado al destino: Masivian 3146257734

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Masivian gj91@misena.edu.co Bancolombia le informa Transferencia por $5,615,000.00 desde cta 1065 a cta 0000003127664630. 16/08/2023 11:03. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230816110348 538 TRANSFERENCIAS 0 0 Alerta Mail entregada Broker exitosamente. gj91@misena.edu.co Bancolombia le informa Transferencia por $5,615,000.00 desde cta 1065 a cta 0000003127664630. 16/08/2023 11:03. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230816110348 0 TRANSFERENCIAS 0 0 Mensaje enviado al destino: TODO1 gj91@misena.edu.co

0 Mensaje enviado al destino: TODO1 gj91@misena.edu.co Bancolombia le informa Transferencia por $300,000.00 desde cta 1065 a cta 0000003112480092. 15/08/2023 11:44. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230815114449 638 TRANSFERENCIAS 0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. gj91@misena.edu.co Bancolombia le informa Transferencia por $300,000.00 desde cta 1065 a cta 0000003112480092. 15/08/2023 11:44. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230815114449 0 TRANSFERENCIAS 0 0 Mensaje enviado al destino: Masivian 3146257734

0 0 Mensaje enviado al destino: Masivian 3146257734 Bancolombia le informa Transferencia por $300,000.00 desde cta 1065 a cta 0000003112480092. 15/08/2023 11:44. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230815114449 638 TRANSFERENCIAS 0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734 Bancolombia le informa Transferencia por $300,000.00 desde cta 1065 a cta 0000003112480092. 15/08/2023 11:44. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230815114449 0 TRANSFERENCIAS 0 0 Mensaje enviado al destino: Masivian 3146257734

BLP 20230815114449 0 TRANSFERENCIAS 0 0 Mensaje enviado al destino: Masivian 3146257734 BTM 20230816121902 225 TRANSFERENCIA BOTON ORIGEN 6500 120 Cliente no tiene transaccion param. para Alertas gj91@misena.edu.co BTM 20230816121902 225 TRANSFERENCIA BOTON ORIGEN 6500 120 Cliente no tiene transaccion param. para Alertas 3146257734 Bancolombia informa que el 08/16/2023 a las 12:46 te autenticaste exitosamente con clave principal en la sucursal telefónica o chat Bancolombia. En caso de no reconocer esta actividad te recomendamos por sAUD 20230816124637 0 AUTENTICACION EXIT CLAVE PPAL 0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734

Bancolombia informa que el 08/16/2023 a las 12:46 te autenticaste exitosamente con clave principal en la sucursal telefónica o chat Bancolombia. En caso de no reconocer esta actividad te recomendamos por sAUD 20230816124637 0 AUTENTICACION EXIT CLAVE PPAL 0 0 Mensaje enviado al destino: Inalambria gj91@misena.edu.co Bancolombia te informa recepcion transferencia de ANDY SILVA por $600,000 en la cuenta 1065. 15/08/2023 16:15. Dudas 018000931987 BLP 20230815161501 222 RECEPCIÓN TRANSFERENCIA 600000 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734 Bancolombia te informa recepcion transferencia de ANDY SILVA por $600,000 en la cuenta 1065. 15/08/2023 16:15. Dudas 018000931987

16:15. Dudas 018000931987 BLP 20230815161501 222 RECEPCIÓN TRANSFERENCIA 600000 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734 Bancolombia te informa recepcion transferencia de ANDY SILVA por $600,000 en la cuenta 1065. 15/08/2023 16:15. Dudas 018000931987 BLP 20230815161502 0 RECEPCIÓN TRANSFERENCIA 600000 0 Mensaje enviado al destino: Masivian gj91@misena.edu.co Bancolombia te informa recepcion transferencia de ANDY SILVA por

$600,000 en la cuenta 1065. 15/08/2023 16:15. Dudas 018000931987 BLP 20230815161512 0 RECEPCIÓN TRANSFERENCIA 600000 0 Mensaje enviado al destino: Masivian gj91@misena.edu.co Bancolombia le informa que realizo una inscripcion de cuentas de terceros a traves de la SUCURSAL VIRTUAL PERSONAS. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230815163219 537 INSC. CUENTA DE TERCERO 0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734 Bancolombia le informa que realizo una inscripcion de cuentas de terceros a traves de la SUCURSAL VIRTUAL PERSONAS. Inquietudes al 6045109095/018000931987.

de la SUCURSAL VIRTUAL PERSONAS. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230815163219 537 INSC. CUENTA DE TERCERO 0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734 Bancolombia le informa que realizo una inscripcion de cuentas de terceros a traves de la SUCURSAL VIRTUAL PERSONAS. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230815163219 0 INSC. CUENTA DE TERCERO 0 0 Mensaje enviado al destino: Inalambria gj91@misena.edu.co Bancolombia le informa Transferencia por $1,800,000.00 desde cta 1065 a cta 0000003053875477. 15/08/2023 16:35. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230815163514 538

al 6045109095/018000931987. BLP 20230815163514 538 TRANSFERENCIAS 0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734 Bancolombia le informa Transferencia por $1,800,000.00 desde cta 1065 a cta 0000003053875477. 15/08/2023 16:35. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230815163514 538 TRANSFERENCIAS 0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734 Bancolombia le informa Transferencia por $1,800,000.00 desde cta 1065 a cta 0000003053875477.

15/08/2023 16:35. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230815163514 0 TRANSFERENCIAS 0 0 Mensaje enviado al destino: Masivian gj91@misena.edu.co Bancolombia le informa Transferencia por $1,800,000.00 desde cta 1065 a cta 0000003053875477. 15/08/2023 16:35. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230815163524 0 TRANSFERENCIAS 0 0 Mensaje enviado al destino: Masivian 3146257734 Bancolombia le informa Transferencia por $13,680,000.00

desde cta 1065 a cta 0000003127664630. 16/08/2023 17:00. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230816170004 538 TRANSFERENCIAS 0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734 Bancolombia le informa Transferencia por $13,680,000.00 desde cta 1065 a cta 0000003127664630. 16/08/2023 17:00. Inquietudes al 6045109095/018000931987. BLP 20230816170004 0 TRANSFERENCIAS 0 0 Mensaje enviado al destino: Masivian gj91@misena.edu.co Bancolombia

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Bancolombia informa que el 08/16/2023 a las 20:20 te autenticaste exitosamente con clave principal en la sucursal telefónica o chat Bancolombia. En caso de no reconocer esta actividad te recomendamos por sAUD 20230816202001 0 AUTENTICACION EXIT CLAVE PPAL 0 0 Mensaje enviado al destino: Inalambria SGB 20230816202226 14 N/A 0 1 Registro no existe en PCCFFOPCN gj91@misena.edu.co Bancolombia te informa que el 16/08/2023 20:56 se ha bloqueado preventivamente tu Clave Dinámica por riesgo de seguridad. Actívala de inmediato cambiando tu clave principal en Cajero o Corresponsal BancariSGB 20230816205651 0 BLOQUEO POR SEG CLAVE DINÁMICA0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. gj91@misena.edu.co Bancolombia te informa que

el 16/08/2023 20:56 se ha bloqueado preventivamente tu Clave Dinámica por riesgo de seguridad. Actívala de inmediato cambiando tu clave principal en Cajero o Corresponsal BancariSGB 20230816205651 0 BLOQUEO POR SEG CLAVE DINÁMICA0 0 Mensaje enviado al destino: Masivian 3146257734 Bancolombia te informa que el 16/08/2023 20:56 se ha bloqueado preventivamente tu Clave Dinámica por riesgo de seguridad. Actívala de inmediato cambiando tu clave principal en Cajero o Corresponsal BancariSGB 20230816205651 0 BLOQUEO POR SEG CLAVE DINÁMICA0 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734 Bancolombia te informa que el 16/08/2023 20:56 se ha bloqueado preventivamente tu Clave Dinámica por riesgo de seguridad. Actívala de inmediato cambiando tu clave principal en Cajero o Corresponsal BancariSGB 20230816205652 0 BLOQUEO POR SEG CLAVE DINÁMICA0 0 Mensaje enviado al destino: Inalambria gj91@misena.edu.co

Bancolombia le informa Compra por $84.130,00 en RACAMANDAKA BQ 21:30. 15/08/2023 T.Deb 9936. Inquietudes al 6045109095/018000931987. POS 20230815213023 525 COMPRAS 84130 0 Alerta entregada Broker exitosamente. 3146257734 Bancolombia le informa Compra por $84.130,00 en RACAMANDAKA BQ 21:30. 15/08/2023 T.Deb 9936. Inquietudes al 6045109095/018000931987. POS 20230815213023 525 COMPRAS 84130 0 Alerta entregada Broker exitosamente. gj91@misena.edu.co

84130 0 Alerta entregada Broker exitosamente. gj91@misena.edu.co Bancolombia le informa Compra por $84.130,00 en RACAMANDAKA BQ 21:30. 15/08/2023 T.Deb 9936. Inquietudes al 6045109095/018000931987. POS 20230815213024 0 COMPRAS 84130 0 Mensaje enviado al destino: Masivian 3146257734 Bancolombia le informa Compra por $84.130,00 en RACAMANDAKA BQ 21:30. 15/08/2023 T.Deb 9936. Inquietudes al 6045109095/018000931987.

POS 20230815213024 0 COMPRAS 84130 0 Mensaje enviado al destino: Inalambria SUC 20230816213415 44 N/A 0 1 Registro no existe en PCCFFOPCN SUC 20230816213422 45 N/A 0 1 Registro no existe en PCCFFOPCN

3. CULPA EXCLUSIVA DE LA VÍCTIMA “(…) en el caso que nos ocupa la parte demandante aceptó en la llamada de reclamación ante Nequi que ella misma producto de estafa, fue quien transfirió los dineros objeto del proceso y además pretende hacer incurrir en error a Bancolombia, cambiando su versión de los hechos y desconociendo las transferencias realizadas para los días 15 y 16 de agosto de 2023. Este acto de descuido que pudo haber durado solo minutos, le permito a este tercero extraño de manera muy hábil recibir el dinero que fuera transferido de manera voluntaria por la demandante, quien no se cercioró del destinatario de los recursos, como tampoco si estaba siendo victima de fraude, por lo que ante la digitación correcta de todos los elementos de seguridad para este tipo de transacciones como lo es el usuario registrado, clave principal y validación dePágina | 4

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www.superfinanciera.gov.co clave dinámica, Bancolombia no tenía opción adicional que aprobar las transferencias que ella misma estaba realizando”.

4. CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES CONTRACTUALES Y DE SEGURIDAD POR PARTE DE BANCOLOMBIA S.A. “(…) Según el informe interno realizado por la Dirección de Seguridad Corporativa de mi representada que

se adjunta (Anexo No. 7), se pudo constatar que: I. Las transacciones fueron realizadas mediante usuario y la clave registrada para ingresar a la APP. II. El ingreso al canal APP del cliente por medio del usuario creado por el mismo en el proceso de identidad protegida. III. La cuenta del cliente tenía saldo disponible

y la clave registrada para ingresar a la APP. II. El ingreso al canal APP del cliente por medio del usuario creado por el mismo en el proceso de identidad protegida. III. La cuenta del cliente tenía saldo disponible y para la fecha de las operaciones reclamadas se encontraba activa y sin reporte de hurto y/o bloqueo”. “(…) Como puede observarse, Bancolombia cumplió a cabalidad con sus obligaciones, sin que haya sustento alguno que permita concluir que haya incurrido en una falta a sus deberes de seguridad, contrario a ello, como se ha expresado autorizó las transacciones a quien se identificó con todos los elementos que identifican al cliente, tarjeta original y clave principal, por lo tanto, no puede endilgársele a mi representada responsabilidad alguna”.

5. RESPONSABILIDAD DEL BANCO ANTE ALGUNA NEGLIGENCIA POR PARTE DEL TARJETAHABIENTE “(…) Como se pudo apreciar en el escrito de demanda de la parte actora, la demandante fue quien transfirió los recursos a las cuentas Nequi que se encontraban previamente inscritas, situación que debe ser valorada por el Despacho, pues ante esta causa extraña no atribuible a Bancolombia, debe ser esta entidad exonerada de cualquier tipo de responsabilidad endilgada al fin exitoso de las transferencias”.

Sobre las excepciones, se corrió traslado a la parte actora, quien no se pronunció. CONSIDERACIONES Verificada la existencia de los presupuestos procesales, y siendo competente conforme con los artículos 57 y 58 de la Ley 1480 de 2011 y 24 del Código General del Proceso, procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, a resolver en derecho la controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas de la relación contractual establecida quienes son aquí parte.

Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, a resolver en derecho la controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas de la relación contractual establecida quienes son aquí parte. Señalado lo anterior, lo primero que cumple advertir es que el negocio jurídico fuente de la controversia corresponde a un contrato de Cuenta de Ahorros tipificado en el artículo 1398 del Código de Comercio, que dispone: “Todo Banco es responsable por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario”. De esta manera, el establecimiento de crédito cumple las obligaciones a su cargo a condición de que la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario o a la persona que el cuentahabiente autorice, evento que configura un auténtico pago, en caso contrario, se encuentra comprometida la responsabilidad de la entidad. Ahora bien, frente a lo anterior téngase que es deber propio de las entidades financieras, la ejecución de las operaciones que les corresponden debe estar precedida y acompañada por un conjunto de medidas tuitivas, de precaución e información dispuestas para salvaguardar el interés público que la actividad financiera comporta (art. 335 Constitución Política), medidas exigibles en el ámbito contractual por virtud de lo establecido en el artículo 38 de la Ley 153 de 1887 y la Ley 1328 de 2009.Tales medidas son correlato del derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad (literal a del artículo 5° y b del artículo 7° de la Ley 1328 de 2009), incorporando el artículo 5° de la Ley 1328Página | 5

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a del artículo 5° y b del artículo 7° de la Ley 1328 de 2009), incorporando el artículo 5° de la Ley 1328Página | 5

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www.superfinanciera.gov.co citada, un conjunto de derechos que integra el núcleo mínimo de protección vigente “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”. En este sentido, el régimen especial en que se impone a las entidades vigiladas, no exime al consumidor financiero acatar las obligaciones contractuales, tales como custodiar en debida forma los elementos transaccionales y adoptar medidas en procura de proteger su patrimonio, concebidas en el artículo 6° de la citada Ley 1328, prevé como buena práctica de protección propia del consumidor financiero: (iii) “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones especiales pactadas en el respectivo contrato y siempre y cuando ellas, no correspondan a cláusulas abusivas que limiten o restrinjan los derechos del consumidor.

Téngase en cuenta que la misma Corte Suprema de Justicia en la Sentencia SC16496-2016 proferida el 16 de noviembre de 2016 dentro de la Radicación n°. 76001 31 03 002 1996 13623 01 con ponencia de la entonces Magistrada MARGARITA CABELLO BLANCO, señaló lo siguiente: “Empero, esa exigencia (el deber de seguridad y protección), no solo aplica a la entidad bancaria; el cuentacorrentista, en lo que

la entonces Magistrada MARGARITA CABELLO BLANCO, señaló lo siguiente: “Empero, esa exigencia (el deber de seguridad y protección), no solo aplica a la entidad bancaria; el cuentacorrentista, en lo que a él corresponde, asume, por igual, el compromiso de sujetar su conducta a los mínimos de seguridad que le dejen a salvo, sea a él o a la entidad, de cualquier ilícito, vr. gr., custodiar debidamente los elementos recibidos del banco (chequera, tarjetas, etc.), para el retiro de los bienes depositados y, en especial, los dineros consignados o proveer la información necesaria para neutralizar cualquier intento de fraude. (…) En síntesis, a uno y otro contratante le sobreviene el compromiso de velar por la seguridad o protección, según el rol que cada uno desempeñe, de elementos o actuaciones cuyo descuido, potencialmente, resultarían dañadas o dañinas”. Bajo este escenario, procede esta delegatura a verificar el cumplimiento de las obligaciones a cargo de las partes procesales en los términos legales y contractuales.

A. En efecto, las entidades financieras, a la luz de la circular externa número 29 de 2019, deben otorgar a los clientes mecanismos de autenticación fuerte, bloqueos preventivos cuando se presenten operaciones inusuales y la elaboración de perfil transaccional, a efectos de declarar el incumplimiento de las mismas frente a las operaciones reclamadas por la parte activa.

En este punto cabe señalar que la demandante señaló en su demanda: “(…) 2. (…) el día 16 del mes de agosto de 2023, estaba revisando mi correo y de pronto observo que me habían hecho unas transacciones de mi cuenta de ahorro del Banco de Colombia a cuentas de Nequi. 3.

“(…) 2. (…) el día 16 del mes de agosto de 2023, estaba revisando mi correo y de pronto observo que me habían hecho unas transacciones de mi cuenta de ahorro del Banco de Colombia a cuentas de Nequi. 3. En vista de lo anterior mi persona se comunica en forma inmediata con el Banco de Colombia, me toman el caso y bloquean mi cuenta, pero observé que me habían sacado el dinero de mi cuenta de ahorro, en tres transacciones una de $1.800.000.oo, el día 15 de agosto de 2023, otra por $5.615.000.oo el día 16 de agosto de 2023 y otra por $13.680.000.oo el día 16 de agosto de 2023”. Posteriormente afirma; “(…) el Banco de Colombia no ha demostrado dentro del proceso que lleva, que mi persona haya tenido culpa, o que mi actuar haya dado lugar al retiro de dinero de la cuenta, transferencias que comprometieron mis recursos, se han dedicado en señalar que mi persona es responsable de las claves por ser exclusivo del cliente. Pero también quiero dejar constancia que la entidad financiera no tuvo las medidas de seguridad, de precaución y diligencia que le son exigible en el sentido de poner en movimiento el sistema de alertas por movimientos sospechosos o ajenos al perfil transaccional del cliente, como son las transferencias de $5.615.000.oo y de $13.680.000.oo, transacciones que mi persona no ha hecho desdePágina | 6

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