Supersalud - Concepto 1323481 de 2023

CONCEPTO 20231600001323481 DE 2023 () <Fuente: Archivo interno entidad emisora> SUPERINTENDENCIA  NACIONAL DE SALUD CONSULTA - Contabilización de términos en horas para resolver PQR CONSULTA "CONSIDERACIONES: PRIMERO: La Supersalud a través de la circular externa definió una nueva clasificación que permita agrupar el reclamo de los usuarios de manera más efectiva para facilitar la gestión por parte de los vigilados y así permitir focalizar la inspección y vigilancia sobre el cumplimiento de las obligaciones de las entidades, y la debida atención y protección al usuario, así como replantear los términos previamente establecidos para la resolución de las PQR.

SEGUNDO: Por lo mencionado anteriormente, los términos máximos previstos para la gestión de las PQR en salud, fueron definidos de la siguiente manera: - Reclamos simples: 72 horas. - Reclamos de riesgo priorizado: 48 horas - Reclamos de riesgo vital: 24 horas. - Consultas médicas y apoyos diagnósticos para mayores de 62 años: 48 horas - Peticiones generales: 15 días hábiles - Solicitudes de información: 10 días hábiles. - Copias: 3 días hábiles TERCERO: Por su parte, define la circular que las EAPB e IPS, deberán resolver las PQR de los usuarios en los términos establecidos para tal efecto en el -CPACA, según la clase de petición; sin embargo, no especifica la norma la manera en que se deben contabilizar los plazos en horas, definición importante dado que por lo general el personal administrativos de la entidad receptora de

la PQR labora en días y horas hábiles, lo que genera una duda en la interpretación de la norma y confusión en la definición de proceso internos para garantizar la respuesta oportuna a las solicitudes de los pacientes.

CUARTO: Igualmente, en la legislación actual no existe una disposición normativa complementaria que pueda determinar el alcance e interpretación de los plazos fijados en horas, por lo que se entendería que su aplicación sería similar a lo previsto para los plazos en días.

Artículo 62 de la ley 4 de 1913: CONCEPTO 20231600001323481 DE 2023 0 <Fuente: Archivo interno entidad emisora> SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD CONSULTA - Contabilización de términos en horas para resolver PQR CONSULTA "CONSIDERACIONES: PRIMERO: La Supersalud a través de la circular externa definió una nueva clasificación que permita agrupar el reclamo de los usuarios de manera más efectiva para facilitar la gestión por parte de los vigilados y así permitir focalizar la inspección y vigilancia sobre el cumplimiento de las obligaciones de las entidades, y la debida atención y protección al usuario, así como replantear los términos previamente establecidos para la resolución de las PQR.

SEGUNDO: Por lo mencionado anteriormente, los términos máximos previstos para la gestión de las PQR en salud, fueron definidos de la siguiente manera: - Reclamos simples: 72 horas. - Reclamos de riesgo priorizado: 48 horas - Reclamos de riesgo vital: 24 horas. - Consultas médicas y apoyos diagnósticos para mayores de 62 años: 48 horas - Peticiones generales: 15 días hábiles - Solicitudes de información: 10 días hábiles.

• Reclamos de riesgo vital: 24 horas. - Consultas médicas y apoyos diagnósticos para mayores de 62 años: 48 horas - Peticiones generales: 15 días hábiles - Solicitudes de información: 10 días hábiles. - Copias: 3 días hábiles TERCERO: Por su parte, define la circular que las EAPB e IPS, deberán resolver las PQR de los usuarios en los términos establecidos para tal efecto en el -CPACA, según la clase de petición; sin embargo, no especifica la norma la manera en que se deben contabilizar los plazos en horas, definición importante dado que por lo general el personal administrativos de la entidad receptora de la PQR labora en días y horas hábiles, lo que genera una duda en la interpretación de la norma y confusión en la definición de proceso internos para garantizar la respuesta oportuna a las solicitudes de los pacientes.

CUARTO: Igualmente, en la legislación actual no existe una disposición normativa complementaria que pueda determinar el alcance e interpretación de los plazos fijados en horas, por lo que se entendería que su aplicación sería similar a lo previsto para los plazos en días.

Artículo 62 de la ley 4 de 1913:En los plazos de días que se señalen en las leyes y actos oficiales, se entienden suprimidos los feriados y de vacantes, a menos de expresarse lo contrario. Los de meses y años se computan según el calendario; pero si el último día fuere feriado o de vacante, se extenderá el plazo hasta el primer

día hábil. En virtud de las consideraciones expuestas anteriormente, se solicita a la Superintendencia revisar el caso concreto y resolver la siguientes: CONSULTA: Primero: ¿Cómo se deberán contabilizar los términos en horas para resolver las PQR teniendo en cuenta que el personal administrativo labora en jornada hábil (de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m.)?

Segundo: ¿Los plazos máximos en horas para resolver PQR de reclamos simples, reclamos de riesgo priorizado, reclamos de riesgo vital y consultas médicas y apoyos diagnósticos para mayores de 62 años se deben contabilizar como horas hábiles o corridas?

Tercero: ¿Cuál es la disposición normativa aplicable por la Superintendencia para determinar la contabilización de plazos en horas y días?”.

MARCO NORMATIVO - Ley 1122 de 2007 - Decreto 780 de 2016 - Decreto 1080 de 2021 - Circular Externa 2023151000000010-5 DESARROLLO DE LA CONSULTA El artículo 35 de la Ley 1122 de 2007 define las facultades de inspección, vigilancia y control atribuidas a la Superintendencia Nacional de Salud, en los siguientes términos: « Artículo 35 . Definiciones. Para efectos del presente capítulo de la ley, se adoptan las siguientes definiciones:

A. Inspección: La inspección, es el conjunto de actividades y acciones encaminadas al seguimiento, monitoreo y evaluación del Sistema General de Seguridad Social en Salud y que sirven para

solicitar, confirmar y analizar de manera puntual la información que se requiera sobre la situación de los servicios de salud y sus recursos, sobre la situación jurídica, financiera, técnica-científica, administrativa y económica de las entidades sometidas a vigilancia de la Superintendencia Nacional de Salud dentro del ámbito de su competencia. Son funciones de inspección entre otras las visitas, la revisión de documentos, el seguimiento de peticiones de interés general o particular y la práctica de investigaciones administrativas. En los plazos de días que se señalen en las leyes y actos oficiales, se entienden suprimidos los feriados y de vacantes, a menos de expresarse lo contrario. Los de meses y años se computan según el calendario; pero si el último día fuere feriado o de vacante, se extenderá el plazo hasta el primer día hábil. En virtud de las consideraciones expuestas anteriormente, se solicita a la Superintendencia revisar el caso concreto y resolver la siguientes: CONSULTA: Primero: ¿Cómo se deberán contabilizar los términos en horas para resolver las PQR teniendo en cuenta que el personal administrativo labora en jornada hábil (de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m.)?

Segundo: ¿Los plazos máximos en horas para resolver PQR de reclamos simples, reclamos de riesgo priorizado, reclamos de riesgo vital y consultas médicas y apoyos diagnósticos para mayores de 62 años se deben contabilizar como horas hábiles o corridas?

Tercero: ¿Cuál es la disposición normativa aplicable por la Superintendencia para determinar la contabilización de plazos en horas y días?”.

MARCO NORMATIVO - Ley 1122 de 2007 - Decreto 780 de 2016 - Decreto 1080 de 2021

contabilización de plazos en horas y días?”. MARCO NORMATIVO - Ley 1122 de 2007 - Decreto 780 de 2016 - Decreto 1080 de 2021 - Circular Externa 2023151000000010-5 DESARROLLO DE LA CONSULTA El artículo 35 de la Ley 1122 de 2007 define las facultades de inspección, vigilancia y control atribuidas a la Superintendencia Nacional de Salud, en los siguientes términos: «Artículo 35. Definiciones. Para efectos del presente capítulo de la ley, se adoptan las siguientes definiciones:

A. Inspección: La inspección, es el conjunto de actividades y acciones encaminadas al seguimiento, monitoreo y evaluación del Sistema General de Seguridad Social en Salud y que sirven para solicitar, confirmar y analizar de manera puntual la información que se requiera sobre la situación de los servicios de salud y sus recursos, sobre la situación jurídica, financiera, técnica-científica, administrativa y económica de las entidades sometidas a vigilancia de la Superintendencia Nacional de Salud dentro del ámbito de su competencia.

Son funciones de inspección entre otras las visitas, la revisión de documentos, el seguimiento de peticiones de interés general o particular y la práctica de investigaciones administrativas.B. Vigilancia: La vigilancia, consiste en la atribución de la Superintendencia Nacional de Salud para advertir, prevenir, orientar, asistir y propender porque las entidades encargadas del financiamiento, aseguramiento, prestación del servicio de salud, atención al usuario, participación social y demás

sujetos de vigilancia de la Superintendencia Nacional de Salud, cumplan con las normas que regulan el Sistema General de Seguridad Social en Salud para el desarrollo de este.

C. Control: El control consiste en la atribución de la Superintendencia Nacional de Salud para ordenar los correctivos tendientes a la superación de la situación crítica o irregular (jurídica, financiera, económica, técnica, científico-administrativa) de cualquiera de sus vigilados y sancionar las actuaciones que se aparten del ordenamiento legal bien sea por acción o por omisión» Por su lado, el numeral 2 del artículo 6 del Decreto 1080 de 2021 establece como función del Despacho del Superintendente Nacional de Salud, la de “ emitir instrucciones a los sujetos vigilados sobre el cumplimiento de las disposiciones normativas que regulan su actividad, fijar los criterios técnicos y jurídicos que faciliten el cumplimiento de tales normas y señalar los procedimientos para su cabal aplicación ”.

En el marco de la competencia instructiva atribuida a esta superintendencia, fue emitida la Circular Externa 2023151000000010-5 que modificó la Circular Externa 0 47 de 2007 –modificada entre otras por la Circular Externa 8 de 2018– en la cual se estableció que las entidades deberán resolver las PQR de los usuarios en los términos establecidos para el efecto, teniendo en cuenta las características del derecho a la salud y lo dispuesto en el artículo 20 de la Ley 1437 de 2011 – sustituido por el artículo 1

de la Ley 1755 de 2015– que señala: " ARTÍCULO 20 . ATENCIÓN PRIORITARIA DE PETICIONES. Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio invocado. Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la autoridad adoptará de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. Si la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente". (Subraya fuera del texto original). El inciso segundo del artículo citado establece el deber de adoptar de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar situaciones de riesgo inminente a la vida o integridad de las personas. La Corte Constitucional, al realizar el estudio de esta norma estatutaria señaló lo siguiente en relación con el mencionado inciso segundo: "5.8. La prelación en el trámite y medidas de urgencia previstas para cierto tipo de peticiones, así como para las que formulen periodistas tienen claros fundamentos constitucionales [...]

B. Vigilancia: La vigilancia, consiste en la atribución de la Superintendencia Nacional de Salud para advertir, prevenir, orientar, asistir y propender porque las entidades encargadas del financiamiento, aseguramiento, prestación del servicio de salud, atención al usuario, participación social y demás sujetos de vigilancia de la Superintendencia Nacional de Salud, cumplan con las normas que regulan

aseguramiento, prestación del servicio de salud, atención al usuario, participación social y demás sujetos de vigilancia de la Superintendencia Nacional de Salud, cumplan con las normas que regulan el Sistema General de Seguridad Social en Salud para el desarrollo de este.

C. Control: El control consiste en la atribución de la Superintendencia Nacional de Salud para ordenar los correctivos tendientes a la superación de la situación crítica o irregular (jurídica, financiera, económica, técnica, científico-administrativa) de cualquiera de sus vigilados y sancionar las actuaciones que se aparten del ordenamiento legal bien sea por acción o por omisión» Por su lado, el numeral 2 del artículo 6 del Decreto 1080 de 2021 establece como función del Despacho del Superintendente Nacional de Salud, la de “emitir instrucciones a los sujetos vigilados sobre el cumplimiento de las disposiciones normativas que regulan su actividad, fijar los criterios técnicos y jurídicos que faciliten el cumplimiento de tales normas y señalar los procedimientos para su cabal aplicación”.

En el marco de la competencia instructiva atribuida a esta superintendencia, fue emitida la Circular Externa 2023151000000010-5 que modificó la Circular Externa 047 de 2007 —modificada entre otras por la Circular Externa 8 de 2018-— en la cual se estableció que las entidades deberán resolver las PQR de los usuarios en los términos establecidos para el efecto, teniendo en cuenta las características del derecho a la salud y lo dispuesto en el artículo 20 de la Ley 1437 de 2011 — sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015que señala: "ARTÍCULO 20. ATENCIÓN PRIORITARIA DE PETICIONES. Las autoridades darán

sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015que señala: "ARTÍCULO 20. ATENCIÓN PRIORITARIA DE PETICIONES. Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio invocado. Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la autoridad adoptará de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. Si la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente". (Subraya fuera del texto original). El inciso segundo del artículo citado establece el deber de adoptar de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar situaciones de riesgo inminente a la vida o integridad de las personas. La Corte Constitucional, al realizar el estudio de esta norma estatutaria señaló lo siguiente en relación con el mencionado inciso segundo: "5.8. La prelación en el trámite y medidas de urgencia previstas para cierto tipo de peticiones, así como para las que formulen periodistas tienen claros fundamentos constitucionales [..]Contenido normativo y análisis de constitucionalidad El artículo 20 del proyecto de ley en estudio, establece tres hipótesis en las cuales las autoridades deben dar atención prioritaria, adoptar medidas de urgencia o conceder trámite preferencial a las peticiones que se les formulen, a saber: (i) cuando se solicite el reconocimiento de un derecho

del proyecto de ley en estudio, establece tres hipótesis en las cuales las autoridades deben dar atención prioritaria, adoptar medidas de urgencia o conceder trámite preferencial a las peticiones que se les formulen, a saber: (i) cuando se solicite el reconocimiento de un derecho fundamental y su resolución busque evitar un perjuicio irremediable; (ii) cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada; y (iii) cuando la petición la realiza un periodista para el ejercicio de su actividad. [...] ii. Medidas de urgencia necesarias para conjurar peligro para la salud, seguridad personal, la vida o integridad del destinatario de la medida solicitada El segundo inciso del artículo 20 prevé, además del trámite que deba darse a la petición, la adopción de medidas de urgencia para conjurar el riesgo al derecho a la salud o a la vida del destinatario de las mismas. Nótese que se trata de una situación distinta a la prevista en el primer supuesto, puesto que no se altera la resolución pronta y oportuna de otras peticiones ni se concede una atención prioritaria, como quiera que el trámite ordinario de la petición debe continuar, sin desmedro de las demás solicitudes. En tanto resulta un mecanismo previsto para la protección de derechos fundamentales, en concreción del principio de eficacia en el actuar de la administración (arts. 2 y 209 CP), el mismo se aprecia como una norma acorde con los parámetros superiores y, en consecuencia, se declarará exequible. [...]» (Subrayado fuera de texto). El artículo 2.5.3.2.3 del Decreto 780 de 2016, trae las siguientes definiciones sobre las urgencias en salud: « Artículo 2.5.3.2.3

consecuencia, se declarará exequible. [...]» (Subrayado fuera de texto). El artículo 2.5.3.2.3 del Decreto 780 de 2016, trae las siguientes definiciones sobre las urgencias en salud: « Artículo 2.5.3.2.3 . Definiciones. Para los efectos del presente Título, adóptanse las siguientes definiciones:

1. Urgencia. Es la alteración de la integridad física y/o mental de una persona, causada por un trauma o por una enfermedad de cualquier etiología que genere una demanda de atención médica inmediata y efectiva tendiente a disminuir los riesgos de invalidez y muerte.» (Subrayado fuera de texto) El numeral 1° del artículo citado define de manera general lo que es una urgencia en materia de salud señalándola como la alteración de la integridad física o mental de una persona, causada por un trauma o enfermedad que requiera una atención inmediata y efectiva para prevenir riesgos de invalidez y muerte.

La Resolución 5596 de 2015, con la cual el Ministerio de Salud y Protección Social definió los criterios técnicos para el Sistema de Selección y Clasificación de Pacientes en los Servicios de Urgencias TRIAGE, señala que cuando la condición clínica del paciente representa un riesgo vital, requiere de una atención inmediata, así: "Artículo 5o . Categorías del “TRIAGE”. Para determinar la prioridad de la atención de los pacientes en un servicio de urgencias se tendrá en cuenta la siguiente categorización, organizada de Contenido normativo y análisis de constitucionalidad El artículo 20 del proyecto de ley en estudio, establece tres hipótesis en las cuales las autoridades deben dar atención prioritaria, adoptar medidas de urgencia o conceder trámite preferencial a las

Contenido normativo y análisis de constitucionalidad El artículo 20 del proyecto de ley en estudio, establece tres hipótesis en las cuales las autoridades deben dar atención prioritaria, adoptar medidas de urgencia o conceder trámite preferencial a las peticiones que se les formulen, a saber: (1) cuando se solicite el reconocimiento de un derecho fundamental y su resolución busque evitar un perjuicio irremediable; (11) cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada; y (111) cuando la petición la realiza un periodista para el ejercicio de su actividad. [..]

11. Medidas de urgencia necesarias para conjurar peligro para la salud, seguridad personal, la vida o integridad del destinatario de la medida solicitada El segundo inciso del artículo 20 prevé, además del trámite que deba darse a la petición, la adopción de medidas de urgencia para conjurar el riesgo al derecho a la salud o a la vida del destinatario de las mismas. Nótese que se trata de una situación distinta a la prevista en el primer supuesto, puesto que no se altera la resolución pronta y oportuna de otras peticiones ni se concede una atención prioritaria, como quiera que el trámite ordinario de la petición debe continuar, sin desmedro de las demás solicitudes. En tanto resulta un mecanismo previsto para la protección de derechos fundamentales, en concreción del principio de eficacia en el actuar de la administración (arts. 2 y 209 CP), el mismo se aprecia como una norma acorde con los parámetros superiores y, en consecuencia, se declarará exequible. [...]» (Subrayado fuera de texto).

209 CP), el mismo se aprecia como una norma acorde con los parámetros superiores y, en consecuencia, se declarará exequible. [...]» (Subrayado fuera de texto). El artículo 2.5.3.2.3 del Decreto 780 de 2016, trae las siguientes definiciones sobre las urgencias en salud: «Artículo 2.5.3.2.3. Definiciones. Para los efectos del presente Título, adóptanse las siguientes definiciones:

1. Urgencia. Es la alteración de la integridad física y/o mental de una persona, causada por un trauma o por una enfermedad de cualquier etiología que genere una demanda de atención médica inmediata y efectiva tendiente a disminuir los riesgos de invalidez y muerte.» (Subrayado fuera de texto) El numeral 1” del artículo citado define de manera general lo que es una urgencia en materia de salud señalándola como la alteración de la integridad física o mental de una persona, causada por un trauma o enfermedad que requiera una atención inmediata y efectiva para prevenir riesgos de invalidez y muerte.

La Resolución 5596 de 2015, con la cual el Ministerio de Salud y Protección Social definió los criterios técnicos para el Sistema de Selección y Clasificación de Pacientes en los Servicios de Urgencias TRIAGE, señala que cuando la condición clínica del paciente representa un riesgo vital, requiere de una atención inmediata, así: "Artículo 50. Categorías del “TRIAGE”. Para determinar la prioridad de la atención de los

pacientes en un servicio de urgencias se tendrá en cuenta la siguiente categorización, organizada demayor a menor riesgo: 5.1. Triage I: Requiere atención inmediata. La condición clínica del paciente representa un riesgo vital y necesita maniobras de reanimación por su compromiso ventilatorio, respiratorio, hemodinámico o neurológico, pérdida de miembro u órgano u otras condiciones que por norma exijan atención inmediata» (Subrayado fuera de texto). Así las cosas es claro que la atención prioritaria de las peticiones a que se refiere el inciso segundo del artículo 1437 de 2011, establece un criterio de inmediatez en la atención de estos requerimientos cuando existen riesgos en la condición clínica de las personas. Una vez expuesto lo anterior, procede esta Dirección Jurídica a dar respuesta a las preguntas formuladas, así: "Primero: ¿Cómo se deberán contabilizar los términos en horas para resolver las PQR teniendo en cuenta que el personal administrativo labora en jornada hábil (de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m.)?" Respuesta: Los términos previstos en la Circular Externa 2023151000000010-5 para que las EAPB e IPS den respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, son los siguientes: " 3.3.2.1 Reclamos de riesgo simple: Los reclamos de riesgo simple en salud presentados directamente por los usuarios o a través de un tercero ante la entidad responsable o ante esta Superintendencia y trasladados al vigilado, se deben resolver de fondo en un término máximo de setenta y dos (72) horas a partir de la fecha de radicación. Estos reclamos deberán ser resueltos con los máximos niveles de accesibilidad, efectividad, seguimiento y control, siendo resolutiva y garantizando que las acciones adelantadas den respuesta a

setenta y dos (72) horas a partir de la fecha de radicación. Estos reclamos deberán ser resueltos con los máximos niveles de accesibilidad, efectividad, seguimiento y control, siendo resolutiva y garantizando que las acciones adelantadas den respuesta a lo requerido, remitiendo los soportes de lo actuado. No obstante, en las situaciones en que se trate de asuntos y poblaciones que cuenten con términos específicos, se aplicarán los términos dispuestos en la normatividad vigente como son los siguientes casos que se enuncian, a manera de ejemplo: a) Consultas médicas: Los servicios de consulta externa médica, odontológica, y de especialista, así como los apoyos diagnósticos, es decir, exámenes de laboratorio e imagenología, le serán asignados dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a su solicitud a los afiliados mayores de 62 años. b) Formula de medicamentos: Cuando la EPS no le suministre de manera inmediata los medicamentos incluidos en el Plan de Beneficios, debe garantizarles su entrega en el domicilio dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes (o inmediatamente si es de extrema urgencia) a los afiliados mayores de 62 años. c) Reclamo por entrega incompleta de medicamentos: Mecanismo excepcional de entrega de medicamentos en el lugar de residencia o de trabajo del afiliado, cuando estos lo autoricen, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la reclamación. d) Continuidad de servicios: Una vez la provisión de un servicio ha sido iniciada, este no podrá ser mayor a menor riesgo: 5.1. Triage I: Requiere atención inmediata. La condición clínica del paciente representa un riesgo vital y necesita maniobras de reanimación por su compromiso ventilatorio, respiratorio,

mayor a menor riesgo: 5.1. Triage I: Requiere atención inmediata. La condición clínica del paciente representa un riesgo vital y necesita maniobras de reanimación por su compromiso ventilatorio, respiratorio, hemodinámico o neurológico, pérdida de miembro u órgano u otras condiciones que por norma exijan atención inmediata» (Subrayado fuera de texto). Así las cosas es claro que la atención prioritaria de las peticiones a que se refiere el inciso segundo del artículo 1437 de 2011, establece un criterio de inmediatez en la atención de estos requerimientos cuando existen riesgos en la condición clínica de las personas. Una vez expuesto lo anterior, procede esta Dirección Jurídica a dar respuesta a las preguntas formuladas, así: "Primero: ¿Cómo se deberán contabilizar los términos en horas para resolver las PQR teniendo en cuenta que el personal administrativo labora en jornada hábil (de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m.)?" Respuesta: Los términos previstos en la Circular Externa 2023151000000010-5 para que las EAPB e IPS den respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, son los siguientes: "3.3.2.1 Reclamos de riesgo simple: Los reclamos de riesgo simple en salud presentados directamente por los usuarios o a través de un tercero ante la entidad responsable o ante esta Superintendencia y trasladados al vigilado, se deben resolver de fondo en un término máximo de setenta y dos (72) horas a partir de la fecha de radicación. Estos reclamos deberán ser resueltos con los máximos niveles de accesibilidad, efectividad, seguimiento y control, siendo resolutiva y garantizando que las acciones adelantadas den respuesta a

setenta y dos (72) horas a partir de la fecha de radicación. Estos reclamos deberán ser resueltos con los máximos niveles de accesibilidad, efectividad, seguimiento y control, siendo resolutiva y garantizando que las acciones adelantadas den respuesta a lo requerido, remitiendo los soportes de lo actuado. No obstante, en las situaciones en que se trate de asuntos y poblaciones que cuenten con términos específicos, se aplicarán los términos dispuestos en la normatividad vigente como son los siguientes casos que se enuncian, a manera de ejemplo: a) Consultas médicas: Los servicios de consulta externa médica, odontológica, y de especialista, así como los apoyos diagnósticos, es decir, exámenes de laboratorio e imagenología, le serán asignados dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a su solicitud a los afiliados mayores de 62 años. b) Formula de medicamentos: Cuando la EPS no le suministre de manera inmediata los medicamentos incluidos en el Plan de Beneficios, debe garantizarles su entrega en el domicilio dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes (o inmediatamente si es de extrema urgencia) a los afiliados mayores de 62 años. c) Reclamo por entrega incompleta de medicamentos: Mecanismo excepcional de entrega de medicamentos en el lugar de residencia o de trabajo del afiliado, cuando estos lo autoricen, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la reclamación. d) Continuidad de servicios: Una vez la provisión de un servicio ha sido iniciada, este no podrá serinterrumpido por razones administrativas o económicas.

Cada petición particular debe ser evaluada y valorada según las particularidades del caso y las condiciones del paciente, de manera que siempre se respete el derecho fundamental a la salud y se garantice la continuidad, la oportunidad y la integridad en el tratamiento en salud al usuario . Siempre se debe valorar la inmediatez que requiera cada caso y el término de setenta y dos (72) horas para resolver las PQR debe entenderse como plazo máximo otorgado siempre que no haya factores que requieran solución inmediata. 3.3.2.2 Reclamos de riesgo priorizado: Estos reclamos en salud deberán ser resueltos con la inmediatez que la situación del paciente requiera y, en todo caso no podrán superar el término máximo de cuarenta y ocho (48) horas. 3.3.2.3 Reclamos de riesgo vital: Estos reclamos en salud deberán ser resueltos de manera inmediata y en todo caso no podrán superar el término máximo de veinticuatro (24) horas . 3.3.2.4 Peticiones generales: Las peticiones generales, es decir aquellas que contienen solicitudes de información y/o no están relaci