SUPERSALUD - Concepto 0008855de 2014

CONCEPTO 8855 DE 2014

(enero - marzo) <Fuente: Página de Internet de la entidad>

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Tema OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO POR PARTE DE LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD La Oficina Asesora Jurídica, de conformidad con lo previsto en el artículo 8 del Decreto 2462 de 2013, procede a dar respuesta, de manera general y abstracta, a la consulta de la referencia, en los siguientes términos: Los artículos 180 de la Ley 100 de 1993, y el Decreto 1485 de 1994, señalan como requisitos para las Entidades Promotoras de Salud disponer de una organización administrativa que le permita acreditar una capacidad técnica necesaria para el correcto desempeño de sus funciones. A su vez, el Decreto 1011 de 2006, aplicable a las Entidades Promotoras de Salud tanto del Régimen Contributivo como Subsidiado en su artículo 27 establece que las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnicoadministrativa de obligatorio cumplimiento para la entrada y permanencia de las EAPB, serán los estándares que para el efecto establezca el Ministerio de la Protección Social. Así mismo, el artículo 3 del Decreto 4747 de 2007 en su literal d) trae la siguiente definición: "Modelo de atención. Comprende el enfoque aplicado en la organización de la prestación del servicio, la integralidad de las acciones, y la consiguiente orientación de las actividades de salud. De

él se deriva la forma como se organizan los establecimientos y recursos para la atención de la salud desde la perspectiva del servicio a las personas, e incluye las funciones asistenciales y logísticas, como la puerta de entrada al sistema, su capacidad resolutiva, la responsabilidad sobre las personas que demandan servicios (…)" A su vez, el Título VII de la Circular 047 de 2007 de la Superintendencia Nacional de Salud con sus respectivas modificaciones, señala que es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario de la salud y ésta, debe entenderse como un proceso integral en el que es requisito fundamental adoptar procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales para que esa atención cumpla con los principios de objetividad y buen trato. Igualmente, los artículos 3 y 6 del Decreto 1757 de 1994 establecen que las Empresas Promotoras de Salud y las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud sean públicas, privadas o mixtas, deberán establecer un serviciode atención a los afiliados y vinculados al Sistema General de Seguridad Social en Salud. En tal sentido, las administradoras de planes de beneficios en salud y las instituciones de prestadoras de servicios de salud, deberán implementar y desarrollar parámetros para el buen funcionamiento de éste proceso, adoptando una Oficina de Atención al Usuario. La oficina en comento, deberá encontrase en un sito de fácil acceso dotada de las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento. La atención será personalizada y su horario de atención deberá ser acorde a las necesidades de los usuarios, y dichas oficinas deben contar con una línea gratuita nacional 018000 las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana. De igual forma, las entidades deberán tener una ventanilla preferencial para la atención de las personas mayores de 62 años, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1171 de 2007.

horas de los siete (7) días de la semana. De igual forma, las entidades deberán tener una ventanilla preferencial para la atención de las personas mayores de 62 años, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1171 de 2007. Así mismo, se deben adoptar medidas especiales para la atención de personas discapacitadas. (Modificación Circular Externa No. 049 de 2008) Las funciones que se le asignen al personal que labore en las Oficinas de Atención al Usuario, deben ser claras y expresas, señaladas en un manual de procesos y procedimientos. El perfil del personal asignado a esta dependencia, debe reunir los requisitos de idoneidad acorde con las funciones que va a desempeñar, y con sentido de pertenencia a la institución y con las labores asignadas. Corresponde a cada entidad de salud, facilitar a la Oficina de Atención al Usuario, los medios idóneos y tecnológicos para que se asista y atienda al usuario con prontitud, agilidad, eficiencia y eficacia. (Modificación Circular Externa No. 049 de 2008) De igual forma, es necesario que la entidad diseñe e implemente canales de comunicación y de acceso a la información, fácil y ágil, por parte del usuario. Así mismo, debe tener un mecanismo apropiado para la radicación de los Derechos de Petición que presenten los interesados. Se constituye en un deber y obligación del funcionario responsable de la Oficina de Atención al Usuario, atenderlo, orientarlo y si es del caso acompañar y gestionar su solicitud, la cual podrá presentar de manera escrita, personalizada, telefónica, página "web" o por cualquier otro medio que adecue la entidad para recibir las peticiones instauradas. (Modificación Circular Externa No. 049 de 2008)Aunado al o anterior, por mandato legal contenido en las Leyes 1122 de 2007 y 1438 de 2011, la

adecue la entidad para recibir las peticiones instauradas. (Modificación Circular Externa No. 049 de 2008)Aunado al o anterior, por mandato legal contenido en las Leyes 1122 de 2007 y 1438 de 2011, la Superintendencia Nacional de Salud tiene como facultad o competencia la inspección, vigilancia y control del Sistema General de Seguridad Social en Salud, del eje de atención al Usuario y la Participación Social, cuyo objetivo es garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, así como los deberes por parte de los diferentes actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud; de igual forma promocionar y desarrollar los mecanismos de participación ciudadana y de protección al usuario del servicio de salud. Por último, de conformidad con las funciones de inspección y vigilancia contenidas en el artículo 18 del Decreto 2462 de 2013, los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, podrán poner en conocimiento de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, las presuntas irregularidades que se estén cometiendo por parte de las Entidades Promotoras de Salud y/o Prestadores de Servicios de Salud respecto a la atención del público. La presente consulta se absuelve en los términos del artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en virtud del cual los conceptos emitidos por las autoridades como respuesta a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas, no son de obligatorio cumplimiento o ejecución. Cordialmente,

MARIA FERNANDA DE LA OSSA

Jefe Oficina Asesora Juridica

Disposiciones analizadas por Avance Jurídico Casa Editorial Ltda. Superintendencia Nacional de Salud ISSN Pendiente Última actualización: 15 de octubre de 2024 - (Diario Oficial No. 52.894 - 29 de septiembre de 2024)