SUPERSALUD - Concepto 0036287de 2020

CONCEPTO 36287 DE 2020 <Fuente: Archivo interno entidad emisora>

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD XXXXXXXXXXXXXXX CONCEPTO – OBLIGACIÓN DE LAS IPS DE USAR EN JINGLE DE LA

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD EN SUS LÍNEAS DE ATENCIÓN AL

USUARIO.

1. La Consulta 1. ¿Deben todas las IPS instaurar en su línea 018000 el jingle de la Supersalud? 2. ¿Cuál es la normatividad que imponen tal obligación?

2. Marco normativo y desarrollo de la consulta: 2.1. Marco normativo a) Circular Externa 047 de 2007

[1] b) Circular Externa 008 de 2018 [2]

3. Desarrollo de la consulta: El título VII de la Circular Única 047 de 2007, relativo a la protección al usuario y la participación ciudadana, modificado por la Circular Externa 008 de 14 de septiembre de 2018, dispone respecto

del Sistema de Atención al Usuario lo siguiente:

3. Sistema de Atención al Usuario: Es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario de la salud y ésta, debe entenderse como un proceso integral en el que es requisito fundamental adoptar procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales para que esa atención cumpla con los principios de objetividad y buen trato.

En tal sentido, tanto las EAPB como las IPS, deberán implementar y desarrollar parámetros para el buen funcionamiento de este proceso. Por lo cual, es necesario que se adopten las siguientes medidas. (…) 3.2. Multicanales Además de las Oficinas de Atención al Usuario de manera personalizada, las EAPB e IPS deben disponer de diversos medios de comunicación y acceso de los usuarios para efectos de brindarles la

medidas. (…) 3.2. Multicanales Además de las Oficinas de Atención al Usuario de manera personalizada, las EAPB e IPS deben disponer de diversos medios de comunicación y acceso de los usuarios para efectos de brindarles la información y orientación que requieren, así como para la presentación y seguimiento de susdiferentes clases de peticiones, quejas y reclamos. Todo cambio que afecte la atención al usuario en las líneas telefónicas, las oficinas físicas, la página web u otro medio dispuesto para tal fin deberá ser anunciado mínimo con 30 días calendario de anticipación, por lo menos, en las carteleras de las Oficinas de Atención al Usuario, en la página web y en la línea telefónica.

Canal Telefónico: Las EAPB e IPS deben contar con una línea local las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana. Todas las entidades deberán atender y resolver de fondo todas las llamadas que se hagan a estos números.

Los números telefónicos que se tengan destinados a los fines de esta circular deberán ser publicados en la página web institucional y en sus diferentes publicaciones y comunicaciones, y deben ser actualizados y difundidos por todos los canales de atención inmediatamente se presente alguna modificación.

Canal Web: Las EAPB e IPS, deberán contar con una página web institucional que ofrezca a los usuarios la posibilidad de presentar sus peticiones, quejas y reclamos y hacer el correspondiente seguimiento de los mismos en tiempo real, así como la posibilidad de reportar y solicitar novedades al estado de su afiliación (traslado, portabilidad, movilidad, entre otros”. (Subraya fuera de texto).

A reglón seguido, en este mismo numeral se impartieron unas instrucciones específicas para las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios – EAPB, en los siguientes términos: “ Instrucciones específicas para las EAPB Con relación al canal telefónico, las EAPB deben contar un número local en los lugares donde tengan afiliados y con una línea gratuita nacional 018000. En cuanto a la página web, deberá mantener publicada y debidamente actualizada por lo menos la siguiente información: -Procedimientos para la afiliación al sistema y el reporte de novedades. -Carta de derechos y deberes de los afiliados y del paciente. -Cobertura de operación: Zonas de operación - indicando departamentos y municipios. -Directorio de oficinas de atención al usuario, con sus respectivos horarios y datos de contacto. -Información sobre los diferentes canales de atención, con indicación de los horarios de atención. -Prestadores que conforman la red integral de prestadores de servicios de salud detallando su rol dentro de la red. Incluyendo la red habilitada de servicios para la atención de urgencias en el municipio y departamento de residencia del afiliado. -Contenido del Plan de Beneficios en Salud con cargo a la UPC. -Formulario de afiliación.-Los mecanismos establecidos para el acceso a procedimientos, insumos y medicamentos no incluidos en el plan de beneficios. -Información de cómo realizar novedades por parte de los usuarios. -Las instancias en todos los niveles a las que puede acudir el usuario cuando considere incumplido el plan de beneficios. -Información sobre las cuotas moderadoras y copagos que incluya lo siguiente:

-Ofrecer el concepto de las cuotas moderadoras y de los copagos. -Precisar a qué usuarios se les aplica. -Indicar los servicios a los cuales se les aplica la cuota moderadora o el copago, mencionando sus respectivas excepciones. -Indicar el monto en pesos, de las cuotas moderadoras y copagos, en los diferentes rangos de ingreso salarial, con su respectivo porcentaje del salario mínimo vigente. -Indicar la frecuencia de aplicación de las cuotas moderadoras y de los copagos. -Indicar los procedimientos de recaudo que la entidad utilizará. -Indicar los topes de los copagos por evento y el total de eventos por año. Los procedimientos disponibles para solicitar, autorizar y garantizar la atención en salud en el marco de lo establecido por la Ley 1751 de 2015, o las normas que lo modifique o sustituyan. -Las actividades de protección específica y detección temprana que le son aplicables de acuerdo con la edad del afiliado, opción especifica en línea telefónica y entrega de información en los puntos de atención. -La definición de grupos de riesgo, junto con la oferta y contenido de programas para la gestión de estos. -Carta de desempeño. -Información sobre el Funcionamiento del Sistema de Afiliación Transaccional -Información sobre el procedimiento de Negación de Servicios de Salud. -Los procesos, espacios y mecanismos de participación en salud dispuestos por la EPS para sus afiliados. -Las alianzas o asociaciones de usuarios y los procesos, espacios y mecanismos de participación en salud dispuestos por la EPS para sus afiliados, al igual que la información sobre las convocatorias

para elección de representantes de las alianzas o asociaciones. -Información sobre los procesos del sistema de peticiones, quejas, reclamos, solicitudes ydenuncias”. En concordancia con lo anterior, el artículo 198 de la Ley 100 de 1993 señala: “ARTÍCULO 198 . Información a los Usuarios. Las Instituciones Prestadoras de Salud deberán garantizar un adecuado sistema de información de sus servicios y atención a los usuarios, mediante la implementación de una línea telefónica abierta con atención permanente 24 horas”. Ahora bien, la misma Circular Única 047 de 2007, en el Capítulo Segundo del Título I, regula lo relacionado con las pautas publicitarias de las entidades sujetas a la vigilancia de esta superintendencia, respecto al deber de dejar constancia en la difusión de su publicidad en general de la expresión “ VIGILADO SUPERSALUD ”, en los siguientes términos: “CAPÍTULO SEGUNDO: PAUTAS PUBLICITARIAS La Superintendencia Nacional de Salud, actuando como cabeza del Sistema de Inspección, Vigilancia y Control del Sistema General de Seguridad Social en Salud, en ejercicio de sus funciones de Inspección, Vigilancia y Control, previstas en las Leyes 100 de 1993 y 1122 de 2007, instruye a las entidades sujetas a su vigilancia , respecto al deber de dejar constancia en la difusión de su publicidad en general de la expresión “VIGILADO SUPERSALUD”. Para tales efectos, entiéndase por publicidad en general, toda difusión de mensajes publicitarios ,

avisos comerciales, afiches, plegables, logotipos, todos ellos con fines de publicidad, de información, de capacitación o similares, que sean puestos en conocimiento público a través de cualquier medio masivo de comunicación, ya sea prensa, radio o televisión, entre otros. Cuando los anuncios sean emitidos por radio o televisión, el mensaje de la entidad vigilada deberá estar seguida de la expresión: “VIGILADO SUPERSALUD”. (Modificado Circular Externa No. 049 de 2008) Reglas para utilizar la expresión “VIGILADO Supersalud” en la publicidad impresa (Literal modificado por circular 052 de 2008): En la difusión de programas publicitarios, se deberá anotar la circunstancia de hallarse la entidad, programa o dependencia “VIGILADO Supersalud”. 2.1. TIPOGRAFÍA Se debe utilizar la fuente tipográfica Century Gothic en un tamaño que le permita al receptor del mensaje publicitario identificarlo de manera clara, legible y visible, y que evite el empastelamiento de las palabras. (Modificado Circular Externa No. 049 de 2008) 2.2. Construcción del “VIGILADO Supersalud” (Numeral modificado por circular 052 de 2008) La palabra VIGILADO se debe resaltar dentro del texto en una proporción mayor a la del nombre de la Supersalud y en mayúsculas, de la siguiente manera:Medios publicitarios en los que se debe utilizar el “VIGILADO SUPERSALUD.”

Se debe utilizar en todos los medios impresos que la entidad vigilada utilice como canal de comunicación para divulgar un mensaje publicitario relacionado con un servicio o producto, entre los cuales se pueden mencionar los siguientes: Periódicos, revistas, afiches, pancartas, volantes, pendones, catálogos, folletos, plegables, talonarios de pago, recetarios etc., o en los medios audiovisuales en mensajes de radio y televisión. Cuando el mensaje sea radial o televisivo el mismo debe ser pausado, claro y comprensible por el oyente o televidente.

3. Aplicaciones 3.1. Horizontal (Literal modificado por circular 052 de 2008) Cuando se trate de mensajes publicitarios presentados en formato horizontal, el “VIGILADO Supersalud” debe publicarse en el margen izquierdo, abajo y en sentido horizontal a la derecha. 2.1. Vertical (Numeral modificado por circular 052 de 2008) En la publicidad de formato vertical el “VIGILADO Supersalud” , debe publicarse en el margen izquierdo y en sentido vertical ascendente.Importante: Dentro de las márgenes anteriormente descritas no debe existir ningún tipo de leyenda, nombre, marca o eslogan que tenga relación con una entidad no vigilada por este organismo de control, tal como se describe en los siguientes ejemplos (Inciso modificado por circular 052 de

2008):

3. Publicidad Compartida (Numeral modificado por circular 052 de 2008) Cuando se trate de publicidad compartida con entidades no vigiladas por la Superintendencia Nacional de Salud, el nombre, logosímbolo o sigla de la vigilada se debe ubicar en la parte inferior

izquierda acompañado de la denominación genérica de la entidad; el nombre o sigla de la entidad no vigilada, en el lado contrario, guardando siempre el tamaño, proporción e igualdad con el de la entidad vigilada, tal como se señala a continuación:5.- Información. (Numeral suprimido por la Circular 009 de 18 de octubre de 2013) ” (Subraya fuera de texto)

4. Conclusiones: Conforme lo anteriormente expuesto, se concluye que todas las entidades vigiladas por esta superintendencia se encuentran en la obligación de dejar constancia en la difusión de su publicidad la expresión “ VIGILADO SUPERSALUD ”, en los términos indicados en el aparte antes transcrito, mientras que las condiciones del canal telefónico del cual deben disponer las IPS para atender a sus usuarios, se encuentran definidas en la Circular Externa 008 de 14 de septiembre de 2018, y por tanto se procede a dar respuesta puntual a las inquietudes planteadas por la peticionaria, en los siguientes términos: Pregunta: ¿Deben todas las IPS instaurar en su línea 018000 el jingle de la Supersalud?

Respuesta: Conforme lo establecido en la Circular Externa 008 de 14 de septiembre de 2018, por medio de la cual se efectuaron algunas adiciones, eliminaciones y modificaciones a la Circular Única 047 de 2007, dentro de las cuales se encuentran las modificaciones al título VII relativo a la protección al usuario y la participación ciudadana, se dispone que tanto las EAPB como las IPS deben contar con una línea telefónica local las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la

semana, debiendo además atender y resolver de fondo todas las llamadas que se hagan a estos números.Así mismo se indica que los números telefónicos que se tengan destinados a los fines dispuestos en la Circular Externa 008 de 2018, deberán ser publicados en la página web institucional y en sus diferentes publicaciones y comunicaciones, y deben ser actualizados y difundidos por todos los canales de atención inmediatamente se presente alguna modificación. Así entonces, y atendiendo lo dispuesto en la mencionada circular, las IPS no se encuentran en la obligación de incluir en sus líneas de atención al usuario, el jingle de la Superintendencia Nacional de Salud.

Pregunta: ¿Cuál es la normatividad que imponen tal obligación?” Respuesta: Como se precisó en la anterior respuesta, las condiciones en las cuales las IPS deberán disponer de la línea telefónica para la atención a sus usuarios, se encuentran en la Circular 008 de

2018. De esta manera damos respuesta a su solicitud, en los términos descritos en el artículo 28 o del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, sustituido por el artículo 1 o de la Ley 1755 de 2015, y, en consecuencia, salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por la Superintendencia como respuesta a la petición realizada en ejercicio del derecho a formular consultas no son de obligatorio cumplimiento o ejecución.

<NOTAS DE PIE DE PÁGINA>.

1. Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud

2. Por la cual se hacen adiciones, eliminaciones y modificaciones a la Circular 047 de 2007

Disposiciones analizadas por Avance Jurídico Casa Editorial Ltda. Superintendencia Nacional de Salud ISSN Pendiente Última actualización: 15 de octubre de 2024 - (Diario Oficial No. 52.894 - 29 de septiembre de

de 2007

Disposiciones analizadas por Avance Jurídico Casa Editorial Ltda. Superintendencia Nacional de Salud ISSN Pendiente Última actualización: 15 de octubre de 2024 - (Diario Oficial No. 52.894 - 29 de septiembre de 2024)