SUPERSERVICIOS - Circular 10 de 2007

CIRCULAR INTERNA SSPD 010 DE 2007 ( 30 JUL 2007 ) <Fuente: Página WEB entidad emisora>

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS

DE: EVAMARIA URIBE TOBÓN

SUPERINTENDENTE DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

PARA: FUNCIONARIOS DIRECCIÓN GENERAL TERRITORIAL Y DIRECCIONES TERRITORIALES ASUNTO: DEBIDO PROCESO - DEFENSA DEL USUARIO EN SEDE DE LA EMPRESA EN EL

SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO DE TELEFONÍA PÚBLICA BÁSICA CONMUTADA.

A partir de la entrada en vigencia de la Ley 142 de 1994, se estableció como elemento esencial del contrato de prestación de servicios públicos domiciliarios el derecho del usuario a presentar peticiones, quejas y recursos ante los prestadores de dichos servicios. Los artículos 79, 152, 154 y 159 de la citada normatividad radicaron en cabeza de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios la competencia para resolver los recursos de apelación que presenten los usuarios ante los prestadores, por inconformidad con las decisiones tomadas por éstos. Con el fin de garantizar el debido proceso y el derecho de defensa del usuario, la presente circular precisa algunos criterios que deberán ser acatados por las distintas Direcciones Territoriales de la Entidad al analizar y decidir los recursos de apelación, así como en las demás actuaciones administrativas de conocimiento de la Superintendencia, originadas en peticiones, quejas o recursos presentados con ocasión de la ejecución del contrato de condiciones uniformes y prestación del servicio de telefonía pública básica conmutada en el país. Los lineamientos aquí señalados están estrictamente sujetos a la normatividad vigente en Colombia

para el servicio de telefonía pública básica conmutada, aunque puede no reflejar la realidad tecnológica y de mercado. El Director General Territorial deberá velar por la correcta aplicación de la presente Circular en las distintas Direcciones Territoriales y para lograr tal propósito deberá divulgarla ampliamente y organizar jornadas de capacitación para los funcionarios y contratistas que deban sustanciar o decidir los recursos de apelación interpuestos por los usuarios. La presente circular se publicará en la página Web de la entidad.

COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE

ORIGINAL FIRMADO POR

EVAMARIA URIBE TOBON

Superintendente de Servicio Públicos

EVAMARIA URIBE TOBON

Proyectó: Superintendencia Delegada para Telecomunicaciones

Revisó: Oficina Jurídica · Índice de Contenido

1. MARCO CONSTITUCIONAL Y LEGAL

2. PRINCIPIOS RECTORES DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

3. El debido proceso en la prestación del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada TPBC...6 3.1 Servicio de Telefonía Pública Básica conmutada TPBC.... 6 3.2 El Contrato de Condiciones uniformes... 7 3.3 Peticiones en interés particular.... 7 3.4 Consecuencias económicas derivadas del incumplimiento de condiciones previamente pactadas.... 8 3.5 Derechos y Deberes de las empresas y de los usuarios del servicio de TPBC.... 9 3.5.1 Derechos y Deberes.... 9 3.5.2 Criterios que se deben tener en cuenta para verificar la aplicación del debido proceso en las actuaciones administrativas. 10 3.5.2.1 Criterios a tener en cuenta en la facturación del servicio.... 11

3.5.2.2 La medición del Consumo.... 13 3.5.2.3 Negación de llamadas... 13 3.5.2.4 Desviación significativa.... 14 3.5.4 Servicios suplementarios... 14 3.6 Deber de Información.... 15 3.7 Planes tarifarios.... 16 3.7.1 Generalidades del marco tarifario.... 16 3.7.2 Cambio de planes tarifarios.... 19 3.7.3 Cláusulas de permanencia mínima, sanciones o multas por terminación anticipada, prórroga automática del contrato. 19 3.7.4 Reporte a centrales de riesgo... 21 3.7.5 Servicios prepago.... 21 3.7.6 Acceso conmutado a Internet... 22 3.8 Dialers.... 23 3.9 Instalación del servicio.... 23 3.10 Obligatoriedad del contrato de servicios públicos.... 24 3.11 Suspensión del contrato.... 25 3.12 Corte del servicio y terminación del contrato... 26 3.13 Debido proceso en las actuaciones administrativas para imposición de sanciones de suspensión o corte por anomalías o fraudes en las acometidas...27 3.14 Debido proceso en las actuaciones administrativas para imposición de sanciones de suspensión o corte por mora en el pago del servicio...29 3.15 Alteración unilateral por parte del usuario de las condiciones contractuales... 29 4 DEBIDO PROCESO EN LA REALIZACIÓN DE VISITAS.... 31 5 GLOSARIO... 32

DEBIDO PROCESO DEFENSA DEL USUARIO EN SEDE DE LA EMPRESA EN EL SERVICIO DE TELEFONÍA

PÚBLICA BÁSICA CONMUTADA (TPBC)

1. MARCO CONSTITUCIONAL Y LEGAL.

El artículo 365 de la Constitución Política estableció que los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado y que es deber de éste asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional. Esta disposición establece, además, que los servicios públicos estarán sometidos al régimen jurídico que fije la ley y que podrán ser prestados por el Estado, directa o indirectamente, o por comunidades organizadas, o por particulares, pero que en todo caso el Estado mantendrá la regulación, el control y la vigilancia de dichos servicios. En concordancia con la norma anterior, el artículo 370 de la Carta Política prevé que corresponde al Presidente de la República señalar, con sujeción a la ley, las políticas generales de administración y control de eficiencia de los servicios públicos domiciliarios y ejercer por medio de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, el control, la inspección y vigilancia de las entidades que los presten. Por su parte, el artículo 369 señala que la ley determinará los deberes y derechos de los usuarios, el régimen de su protección y sus formas de participación y fiscalización de las empresas estatales que presten los servicios públicos. Dadas las implicaciones que sobre la calidad de vida de las personas tienen los servicios públicos, así como su relevancia para el logro de los fines sociales del Estado y como presupuesto para alcanzar condiciones de subsistencia digna de las personas que habitan en Colombia, el ordenamiento jurídico ha reconocido diferentes derechos a los usuarios de las empresas que prestan dichos servicios, los cuales correlativamente constituyen límites a la actuación de éstas. Esas garantías que se derivan de la Carta

Política y de la ley y conforman lo que la jurisprudencia constitucional ha denominado “la Carta de derechos y deberes de los usuarios de servicios públicos domiciliarios.” [1] La Corte Constitucional en sentencia C-558 de 2001 sostuvo: “El estado social de derecho que informa la Carta Política pone de presente de una parte, el perfil antropocéntrico de su ordenamiento jurídico, y de otra parte, el imperio de la ley en lo sustantivo y lo procedimental. De tal suerte que las autoridades públicas y los particulares en sus actuaciones deben sujetarse por completo a los mandatos de la Constitución, de la ley y del reglamento, con la indispensable concurrencia de los entes controladores y los jueces competentes en torno a los correspondientes actos oficiales o privados. Es decir, guardadas las proporciones y diferencias el principio de legalidad obra siempre tanto sobre las actuaciones de la administración pública como sobre las de los particulares, acusando en los respectivos momento las notas distintivas de lo estatal y lo privado en la perspectiva de las actuaciones y controles propios de cada esfera. Lo cual adquiere singular relevancia para el sector privado cuando quiera que los particulares desempeñen funciones administrativas, ya que la asunción de poderes de autoridad pública los sitúa en una escala reglada que aunada a su linaje privado los subsume por entero en los predicados del artículo 6 del estatuto Supremo, con el siguiente desdoblamiento: en la medida que ellos expidan, otorguen, acepten, constituyan, celebren, ejecuten, modifiquen, extingan, o liquiden actos privados, sólo son responsables

ante las autoridades por infringir la Constitución y las leyes, por contraste, en tanto tales particulares ejerzan funciones administrativas, al igual que los servidores públicos serán responsables por la misma causa y por omisión y extralimitación de sus funciones”. En otros pronunciamientos relacionados con los servicios públicos domiciliarios, como por ejemplo en sentencia T-1252 de 2005 (M.P. Alvaro Tafur Galvis), también señaló la Corte: “En efecto, si como lo ha señalado esta Corte “las empresas y entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios, independientemente de su condición de estatal o privada, gozan de un conglomerado de derechos, poderes y prerrogativas de autoridad pública que las habilitan para cumplir funciones administrativas que van desde la resolución de peticiones, quejas y reclamos hasta la decisión del recurso de reposición”, en ejercicio de Sus funciones dichas entidades están sujetas a los mismos controles que el ordenamiento jurídico prevé para las actuaciones de las autoridades públicas, esto es, en general, a los principios constitucionales y legales que rigen la función administrativa, y en especial, el respeto por los derechos fundamentales de las personas. En este orden de ideas, podemos concluir que aunque las prerrogativas reconocidas por la Ley a las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios son garantía para el adecuado funcionamiento de los servicios que prestan, su ejercicio no puede ser arbitrario y, por tanto, el mismo ordenamiento estableció una serie de mecanismos, tanto administrativos como judiciales, para cuando estas entidades desconozcan en su actuación las normas jurídicas que las rigen sea posible su corrección ante la misma entidad, ante aquella que la vigila y controla – Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios –

o ante las instancias jurisdiccionales respectivas, que para el caso es la jurisdicción de lo contencioso administrativo”. En conclusión, las decisiones que toman las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, que afectan la prestación del servicio son actos administrativos que deben estar sometidas al principio de legalidad, es decir que deben expedirse y estar ajustadas al ordenamiento jurídico, según el cual los usuarios tienen derecho a utilizar los recursos de vía gubernativa (reposición y/o apelación) para que en sede administrativa se revoquen, modifiquen o confirmen tales decisiones, así como las acciones de la Jurisdicción Contencioso Administrativa a fin de obtener el control de legalidad de las decisiones ante los jueces y tribunales de lo contencioso administrativo. En desarrollo de los preceptos constitucionales, el numeral 29 del artículo 79 en concordancia con los artículos 152, 154 y 159 de la Ley 142 de 1994 le otorga a la Superintendencia de Servicios Públicos la competencia para resolver el recurso subsidiario de apelación que interpongan los usuarios frente a decisiones que adopten las personas prestadoras con ocasión de las peticiones, quejas o reclamos que presenten los usuarios en relación con la prestación del servicio o con la ejecución del contrato de condiciones uniformes. En el ejercicio de estas competencias, tanto de las personas prestadoras como de la Superintendencia, debe seguirse un debido proceso, como en múltiples oportunidades lo ha señalado el máximo órgano de la Jurisdicción Constitucional, quien al respecto ha manifestado “... éste derecho fundamental – se refiere al debido proceso -, debe aplicarse a todas las actuaciones judiciales y administrativas, en

desarrollo del principio de legalidad, según el cual toda competencia y toda función de las autoridades públicas deben estar previamente establecidas en la ley 2]”. (el subrayado es nuestro). En sentencia C-263 de 1996[3] donde se decidió la exequibilidad de los artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994, dijo la Corte: “La administración se encuentra sometida al principio de legalidad, lo cual supone que los actos administrativos que ella expida deben adecuarse o estar conformes con el ordenamiento jurídico. La observancia del principio de legalidad, aun cuando es un deber de la administración, no siempre es acatado por ésta”. Por tal razón, se le otorga a los administrados el derecho de utilizar ciertos mecanismos, a través de los cuales ejercen un control de legalidad sobre sus decisiones. Dichos mecanismos se utilizan, bien en sede administrativa o jurisdiccional, y son en nuestro medio los recursos de la vía gubernativa (reposición o apelación) y las acciones contencioso administrativas”. En conclusión, las empresas al resolver las reclamaciones de los usuarios se comportan como autoridad administrativa y, por lo tanto, su actuación debe hacerse con observancia de los principios y normas que regulan las actuaciones de las autoridades administrativas, especialmente las del debido proceso, previsto en el artículo 29 de la Constitución Política, principio básico de un Estado Social de Derecho. Del derecho al debido proceso se derivan otros derechos fundamentales como el derecho a la defensa, el de contradicción y el de presunción de inocencia, a los cuales deben sujetarse las autoridades, y también las empresas prestadoras de servicios públicos, en todas y cada una de sus actuaciones administrativas. Sobre la importancia de garantizar el derecho al debido proceso en sede administrativa (Art. 29 CP)

como garantía de contrapeso al poder del Estado, por ejemplo, en la sentencia T-391 de 1997[4] en la que se indicó: “El debido proceso en los asuntos administrativos implica que el Estado se sujete a las reglas definidas en el ordenamiento jurídico, no solamente en las actuaciones que se adelanten contra los particulares para deducir responsabilidades de carácter disciplinario o aquellas relativas al control y vigilancia de su actividad, sino en los trámites que ellos inician para ejercer un derecho ante la administración o con el objeto de cumplir una obligación. El artículo 29 de la Constitución señala que el debido proceso se aplicará a toda clase de actuaciones judiciales y administrativas, e incluye como elemento básico del mismo la observancia “de la plenitud de las formas propias de cada juicio,” lo que en materia administrativa significa el pleno cumplimiento de lo prescrito en la ley y en las reglas especiales sobre el asunto en trámite. En último término, de lo que se trata es de evitar que la suerte del particular quede en manos del ente administrativo. Por lo cual, todo acto arbitrario de éste, entendido por tal el que se aparta de las normas aplicables, para realizar su propia voluntad, implica violación del debido proceso.” En similar sentido se han efectuado pronunciamientos de la Corte Constitucional mediante Sentencia T1252 de 2005 y del Consejo de Estado mediante Sentencia 27673 del 17 de febrero de 2005 Ni la regulación especial de las distintas actuaciones de la Administración, ni la aplicación que de tal regulación se haga por las autoridades en cada caso concreto pueden desconocer los principios generales de la actuación administrativa previstos en la Constitución Política y desarrollados en la parte

general del Código Contencioso Administrativo. En este orden de ideas, los suscriptores y usuarios de los servicios públicos domiciliarios son titulares de las siguientes garantías que se desprenden del derecho al debido proceso: i) la necesidad que la actuación administrativa se surta sin dilaciones injustificadas, ii) que dicha actuación se ejecute de conformidad con el procedimiento previamente definido en las normas, iii) que ésta se realice ante la autoridad competente; iv) que se guarde pleno respeto de las formas propias de la actuación administrativa previstas en el ordenamiento jurídico; v) en acatamiento del principio de presunción de inocencia; vi) que dé garantía efectiva al derecho a ser oídos, a disponer de todas las posibilidades de oposición y defensa en la actuación administrativa, [5] a impugnar las decisiones que contra ellos se profieran, a presentar y a controvertir las pruebas y a solicitar la nulidad de aquellas obtenidas con violación del debido proceso.

2. PRINCIPIOS RECTORES DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO.

Las actuaciones administrativas de los prestadores de servicios públicos, particularmente aquellas relacionadas con la expedición de actos administrativos, se desarrollarán con arreglo a lo dispuesto en las disposiciones especiales de la Ley 142 de 1994, y en lo allí no previsto, se aplicarán las normas del Título I del Código Contencioso Administrativo. También deberá darse aplicación a los principios de economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, publicidad y contradicción. En el procedimiento administrativo, el debido proceso se manifiesta a través de tres conceptos básicos: a) legalidad, según el cual nadie puede ser investigado o sancionado sino conforme a las leyes

preexistentes al acto que se investiga o sanciona; b) Los procedimientos deben adelantarse por las autoridades competentes y; c) se deben observar la plenitud de las formas propias de cada actuación o procedimiento. En cuanto a los principios rectores del derecho sancionatorio, sobre este particular son pertinentes los apartes señalados en la Circular 11 de 2004 del Debido Proceso para el servicio de Energía, en numeral 2.2.

3. EL DEBIDO PROCESO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA BÁSICA

CONMUTADA (TPBC).

3.1 SERVICIO DE TELEFONÍA PÚBLICA BÁSICA CONMUTADA (TPBC).

El numeral 14.26[6] del artículo 14 de la Ley 142 de 1994 define el servicio de TPBC como: “Servicio básico[7] de telecomunicaciones, uno de cuyos objetos es la transmisión conmutada de voz a través de la red telefónica conmutada con acceso generalizado al público, en un mismo municipio. También se aplicará esta ley a la actividad complementaria de telefonía móvil en el sector rural y al servicio de larga distancia nacional e internacional”. De conformidad con la definición legal, cuando en la presente Circular se haga referencia a los servicios u operadores de TPBC, se entenderán incluidos los servicios de Telefonía Pública Básica Conmutada Local (TPBCL), Local Extendida (TPBCLE), Telefonía Móvil Rural (TMR) y Telefonía Pública Básica Conmutada de Larga Distancia (TPBCLD). Es importante tener en cuenta que la introducción de nuevas tecnologías en las operaciones de los servicios de telecomunicaciones no cambia la naturaleza del servicio de TPBC y en consecuencia la

Superintendencia de Servicios Públicos conserva sobre estos servicios la competencia que le ha sido otorgada por la Constitución y la ley, con independencia de los medios o las facilidades tecnológicas involucradas en la prestación del servicio. Como tecnologías e innovaciones tecnológicas[8] relacionadas con los servicios de TPBC se pueden citar, entre otras: (i) tecnologías de acceso de Banda Ancha y el estándar RDSI, (ii) el protocolo de Internet IP, (iii) los diferentes medios portadores de las señales (E1 o PRI, T1, BRI, entre otros) [9]

3.2 EL CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES.

La Ley de servicios públicos domiciliarios señala que es de la esencia de los contratos, que los usuarios puedan presentar Peticiones, Quejas y Recursos, para que los usuarios puedan interactuar con los prestadores, y ante un posible desconocimiento hacer efectivos sus derechos. Según lo dispuesto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, las entidades o personas vigiladas por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, durante la prestación de los servicios públicos domiciliarios y las actividades complementarias, están en la obligación de recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas o recursos (PQR) que presenten sus usuarios y suscriptores, en desarrollo del contrato de servicios públicos, dentro del término de 15 días hábiles[10] contados a partir del mismo día su radicación. El incumplimiento de esta obligación legal genera como consecuencia la configuración de los efectos del silencio administrativo positivo. El cumplimiento de esta obligación legal no es facultativa en su aplicación por los prestadores, sino que, por el contrario, la obligación de recibir y resolver las PQR es

de orden público y de obligatorio cumplimiento[11] Todo suscriptor o usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos ante los prestadores de servicios de TPBC en relación con la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Por su parte, los prestadores de servicios públicos tienen la obligación de implementar una oficina de peticiones, quejas y reclamos, para recibir, atender, tramitar y responder las solicitudes que presenten los usuarios y los suscriptores reales o potenciales, en relación con el servicio que reciben. Toda petición, queja o reclamo debe dirigirse a el prestador en forma verbal o escrita[12] con una descripción clara y precisa de lo que se está solicitando. El prestador debe disponer de lo necesario para que el usuario pueda presentar sus peticiones por cualquier medio físico o electrónico y a que reciba una respuesta oportuna, con el fin de garantizarle el ejercicio de los derechos previstos en la ley 142 de 1994[13] Al momento de recibir la solicitud, el prestador debe informar al usuario el número bajo el cual ésta quedó radicada, para que dicho usuario pueda hacerle seguimiento. El debido proceso se garantiza cuando el prestador, dentro de la actuación administrativa, aporta copia o prueba de dicha radicación y registro. A partir de la presentación de la petición, queja o recurso, el prestador cuenta con un término de 15 días hábiles para responder al usuario, salvo que las demoras hayan sido ocasionadas por el usuario que inició la actuación, o porque haya sido necesario practicar pruebas, caso en el cual se debe informar al usuario. En los eventos en que se hayan decretado pruebas, el término para resolver puede ampliarse entre 10 y hasta 30 días hábiles.

La ley contempla que en caso de que el prestador no conteste la solicitud dentro del plazo ya mencionado, no dé una respuesta de fondo o notifique la decisión desconociendo lo establecido en el Código Contencioso Administrativo, se produce el "silencio administrativo positivo", lo que significa que, al cumplirse el término, se entenderá que la petición, queja o recurso fue resuelto de forma favorable al usuario, siempre que las mismas sean posibles, legales y estén relacionadas con el desarrollo o ejecución del contrato. Al presentarse el silencio administrativo positivo, el prestador debe reconocerlo a solicitud del usuario, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término. Si el prestador no hace el reconocimiento, el usuario puede acudir ante la esta Superintendencia, mediante un oficio físico o electrónico o a través de la línea de atención al usuario, indicando la información necesaria para identificar la petición de la cual está solicitando la aplicación del silencio administrativo positivo. Por información necesaria se entiende: Ø Número de radicación de la PQR en el prestador. Ø Fecha de presentación ante el prestador de la PQR Ø Información de contacto para dar respuesta de su petición. Con esta información la entidad iniciará la investigación correspondiente[14] En los eventos en que el prestador haya dado repuesta en el término de ley y se haya efectuado la notificación según lo establecido en el Código Contencioso Administrativo, si el suscriptor o usuario no está de acuerdo con la decisión puede solicitar que se revise, mediante la interposición de los recursos de vía gubernativa (reposición y apelación) dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha en que el

peticionario se notificó de la decisión, lo cual puede hacer personalmente o por intermedio de otra persona debidamente autorizada, sin que sea necesario acudir a un abogado. Se pueden presentar los recursos en un mismo escrito, el de reposición y el subsidiario de apelación ante el prestador, por los siguientes motivos: Ø Negativa a celebrar el contrato de prestación del servicio. Ø Suspensión de la prestación del servicio. Ø Terminación y corte del servicio del servicio. Ø Cuando se decida desfavorablemente un reclamo en relación con la facturación del servicio. Al igual que para responder cualquier petición, el prestador cuenta con quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha en que se presenta el recurso, para responder y el plazo puede ser ampliado en el caso de que se requiera la práctica de pruebas. Los prestadores tienen el deber de informar en las respuestas a las peticiones o reclamos los recursos que proceden en vía gubernativa, el plazo para presentarlos y facilitar los formatos para que los usuarios los diligencien y los presenten. Se desconoce el debido proceso cuando los formatos o medios del prestador, a través de los cuales presenta el usuario las PQRs, no incluyen las reglas mencionadas anteriormente. Es importante resaltar, que se desconoce también el debido proceso cuando el prestador de TPBC no remite los expedientes completos para el trámite de la apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios en los término señalados en la Circular Externa 3 de 2004[15]

3.4 CONSECUENCIAS ECONÓMICAS DERIVADAS DEL INCUMPLIMIENTO DE

CONDICIONES PREVIAMENTE PACTADAS.

El contrato de condiciones uniformes deberá establecer en forma clara y concreta las consecuencias económicas derivadas del incumplimiento de aspectos previamente pactados, como por ejemplo, cláusulas de permanencia mínima, descuentos que no operarán si se incumplen las condiciones pactadas, o intereses de mora que aplicarán en los servicios de TPBC y las conductas que las pueden generar, así como la cuantía y el procedimiento aplicable. En todo caso, el procedimiento deberá adelantarse con la garantía plena del derecho que tiene el usuario a la defensa y al debido proceso según lo establece la Constitución Política, el Código Contencioso Administrativo, Código Civil, el Código Comercio y el artículo 177 del Código de Procedimiento Civil y las demás normas aplicables. 3.5 DERECHOS Y DEBERES DE LAS EMPRESAS Y DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE TPBC. El Estado, en ejercicio de la función de intervenir en la economía, al planificar, regular, vigilar y controlar los servicios públicos domiciliarios, estableció un verdadero estatuto de protección al usuario, por cuanto de los nueve fines establecidos en el artículo 2º de la Ley 142 de 1994, ocho de ellos los encaminó a la protección o defensa del usuario frente al mercado. Atendiendo a estos parámetros en la ley y en la regulación se fijaron los derechos y deberes de las partes vinculadas en el contrato de servicio de TPBC. En este sentido, a manera general y enunciativa, las partes en el contrato de prestación de los servicios de TPBC tienen derecho y se obligan a: 3.5.1 DERECHOS Y DEBERES. l Derechos y Deberes de los Usuarios

DERECHOS DEBERES

A elegir libremente la empresa prestadora del Respetar los términos y las condiciones pactadas servicio Cuidar y mantener las instalaciones internas y A la instalación del servicio los equipos proporcionados por la empresa. A recibir un servicio continuo, eficiente y de Custodiar el acceso que tienen otras personas a buena calidad su teléfono. A que el consumo sea el elemento principal Dar un uso al servicio de manera responsable. del precio a cobrar en la factura, salvo que se haya pactado empaquetamiento de servicios o planes tarifarios donde el consumo no fija el precio Pagar en los sitios y en las fechas establecidas en A la reconexión del servicio una vez las facturas el servicio utilizado, de acuerdo con eliminada la causa de la suspensión lo establecido en el contrato Dar aviso inmediato al prestador de fraudes o A recibir información sobre las tarifas y irregularidades en la prestación de los servicios condiciones de las ofertas recibidas de TPBC Abstenerse de dar un uso fraudulento de los servicios de telecomunicaciones Recibir oportunamente la factura de cobro del servicio y a exigir un duplicado cuando esta no es recibida A presentar peticiones, quejas y recursos ante la empresa prestadora del servicio y obtener respuesta clara y oportuna. Recibir una nueva factura que permita el pago de las sumas que no son objeto de reclamo A realizar llamadas a los números de emergencia Al Multiacceso A recibir un directorio telefónico gratuito A conservar el número que les ha sido asignado por el operador durante la vigencia del contrato, este derecho tiene como limite en aquellos casos de traslado, cuando técnicamente no sea viable la conservación del mismo número. DERECHOS DEBERES A recibir el pago por el servicio prestado y cobrar Garantizar la prestación del servicio de forma

intereses por el retraso en el pago. continua y eficiente A suspender el servicio por el incumplimiento de los términos pactados sobre el pago de la factura y Suministrar los servicios con calidad. las condiciones en el contrato. A cobrar al usuario la reconexión del servicio. Respetar los derechos de los usuarios A reportar al usuario a una central de riesgos, ante Cumplir las normas que regulan el servicio el no pago del servicio, siempre y cuando en el siguiendo los principios de igualdad, no contrato se establezca esta posibilidad. discriminación y libre competencia Proporcionar información clara en todo momento sobre las condiciones de prestación del servicio Facturar el servicio a tiempo de acuerdo con lo señalado en el contrato de condiciones uniformes Garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones Disponer de oficinas de atención a los usuarios para recibir, atender, tramitar y responder las peticiones, quejas, reclamos y recursos Disponer de una línea de atención gratuita en la que resuelvan preguntas relacionadas con el servicio, atención de peticiones, quejas y reclamos Suministrar de forma gratuita a los usuarios las llamadas a los números de emergencia aún en el caso en que el servicio haya sido suspendido. Proporcionar información clara sobre las condiciones del contrato, en especial las relacionadas con las tarifas, los planes, las promociones y ofertas. Ofrecer servicios suplementarios.