SUPERSERVICIOS - Concepto 097 de 2025

CONCEPTO 97 DE 2025

(marzo 5) <Fuente: Archivo interno entidad emisora>

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Bogotá D.C. Ref. Solicitud de concepto [1] COMPETENCIA De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020 [2] , la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios o Superintendencia), es competente para “absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”. ALCANCE DEL CONCEPTO Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011 [3] , sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015 [4] . Por otra parte, conviene indicar también que la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, tal y como lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001 [5] .

CONSULTA

La consulta elevada contiene una serie de preguntas relacionadas con los trámites de los recursos de reposición, apelación y queja, el silencio administrativo, la reclamación contra los actos de facturación y los comités permanentes de estratificación, las cuales serán transcritas y respondidas acápite de conclusiones.

NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE Ley 142 de 1994

[6] Ley 505 de 1999 [7] Ley 1437 de 2011 [8] Ley 1755 de 2015 [9] Ley 1819 de 2016 [10] Ley 1952 de 2019 [11]Ley 732 de 2002 [12] Decreto 1369 de 2020 [13] Decreto 828 de 2007 [14] Circular Externa SSPD 003 de 2004 [15] Circular Externa SSPD 008 de 2004 [16] Circular Externa SSPD 364 de 2022 [17] Concepto SSPD-OJ-201016 Concepto SSPD-OJ-2018766 Concepto Unificado SSPD-OJ-2022-040 CONSIDERACIONES En primera instancia, es necesario aclarar que en sede de consulta no se emiten pronunciamientos y/o deciden situaciones de carácter particular y concreto, teniendo en cuenta que los conceptos constituyen orientaciones que no comprometen la responsabilidad de la Superintendencia y tampoco tienen carácter obligatorio o vinculante, ya que se emiten conforme con lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011 introducido por sustitución de la Ley 1755 del 30 de junio de 2015. En claro lo anterior, con el propósito de dar respuesta a los interrogantes planteados, se

con lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011 introducido por sustitución de la Ley 1755 del 30 de junio de 2015. En claro lo anterior, con el propósito de dar respuesta a los interrogantes planteados, se procederá a tratar los siguientes ejes temáticos: (i) defensa del usuario en sede del prestador – Peticiones y recurso de reposición; (ii) recurso de apelación – RAP; (iii) remisión de expedientes a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, para atender el recurso de apelación; (iv) recurso de queja; (v) silencio administrativo positivo – SAP; (vi) otros cobros en la factura de servicios públicos; y (vii) estratificación socioeconómica. (i) Defensa del usuario en sede del prestador – Peticiones y recurso de reposición En primera medida es preciso poner de presente que, en lo concerniente a la defensa de los usuarios en sede del prestador, los artículos 79 de la Ley 142 de 1994 y 6 del Decreto 1369 de 2020 atribuyeron a esta Superintendencia funciones encaminadas principalmente a: (i) actuar en segunda instancia frente a los reclamos de los usuarios, a través del recurso de apelación; (ii) conocer el recurso de queja presentado por los usuarios ante el rechazo del recurso de apelación; (iii) sancionar a los prestadores que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios; y (iv) adoptar las decisiones necesarias para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto

ficto originado del silencio administrativo positivo. Dichas funciones son desarrolladas por esta la Superservicios a través de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, y de sus Direcciones Territoriales. En este sentido, se hace necesario hacer referencia al proceso de defensa de los usuarios en sede del prestador desarrollado en la Ley 142 de 1994. Particularmente, el artículo 152 ibídem estableció que es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscritor y/o usuario pueda presentar peticiones respetuosas a los prestadores. Veamos:“Artículo 152 . Derecho de petición y de recurso. Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos. Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres.” Una vez presentada la reclamación, el prestador deberá responderla en el término de 15 días contados a partir de la fecha de su presentación, so pena de configurarse el silencio administrativo positivo; evento en el cual, el usuario podrá solicitar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios la imposición de las sanciones a que haya lugar, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto. Esto, en atención a lo consagrado en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994. Vale indicar que, si la respuesta otorgada por el prestador no satisface al reclamante, este podrá

administrativo presunto. Esto, en atención a lo consagrado en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994. Vale indicar que, si la respuesta otorgada por el prestador no satisface al reclamante, este podrá interponer (i) el recurso de reposición ante el prestador y (ii) en subsidio, el recurso de apelación que es de conocimiento de esta Superintendencia, particularmente, contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación, en los términos indicados en artículo 154 ibídem, el cual establece lo siguiente: “ Artículo 154 . De los recursos. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley. No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno. El recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos. De los recursos de reposición y apelación contra los demás actos de la empresa que enumera el

inciso primero de este artículo debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel en que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la forma prevista en las condiciones uniformes del contrato. Estos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado aunque se emplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la presentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La apelación se presentará ante la superintendencia.” (subraya fuera de texto) Es importante precisar que, en relación con los actos de facturación, el citado artículo 154 estableció un límite temporal para efectuar la reclamación de las facturas del servicio de que se trate, en el sentido de indicar que los usuarios y/o suscriptores deben presentar las reclamaciones que consideren, dentro de los cinco (5) meses siguientes a la expedición de la factura que se va areclamar; de tal manera que, si la reclamación se presenta con posterioridad a dicho plazo, será rechazada por el prestador al ser extemporánea. En el evento en el que se rechace el recurso de apelación, el suscriptor y/o usuario podrá presentar el recurso de queja ante esta Superintendencia, con el fin de se revise el aspecto meramente formal del rechazo del recurso de apelación interpuesto subsidiariamente al de reposición; y, en consecuencia, se determine la procedencia o no del recurso de apelación. Ahora bien, respecto del trámite de las peticiones y los recursos presentados en materia de servicios públicos domiciliarios, el inciso 3 del artículo 153 de la Ley 142 de 1994 señala que “Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición .”. De esta manera, en lo no previsto en la Ley 142 de 1994, el trámite de las

de la Ley 142 de 1994 señala que “Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición .”. De esta manera, en lo no previsto en la Ley 142 de 1994, el trámite de las peticiones y recursos será el consagrado en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo CPACA – Ley 1437 de 2011 y en la Ley 1755 de 2015. Particularmente, en lo que tiene que ver con las peticiones presentadas por los suscriptores y/o usuarios ante los prestadores de servicios públicos (peticiones y recurso de reposición) , el término de respuesta será el establecido por el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, antes tratado; mientras que los aspectos tales como, las modalidades de presentación, contenido, trámite de peticiones incompletas, desistimiento y traslado por competencia, será el establecido en los artículos 15 al 23 de la Ley 1437 de 2011, introducidos por sustitución por el artículo 2 de la Ley 1755 de 2015. (ii) Recurso de apelación - RAP Ahora bien, es preciso señalar que en el régimen de los servicios públicos domiciliarios, el recurso de apelación es un medio de impugnación el cual tiene como finalidad que el superior jerárquico o funcional de quien expidió la decisión que afecta la ejecución del contrato de condiciones uniformes o la prestación del servicio, la revise y proceda a confirmarla, modificarla o revocarla. El artículo 154 de la Ley 142 de 1994 anteriormente citado, señala que, en general, los recursos

proceden contra las decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato y en particular, contra los actos de: i) negativa del contrato, ii) suspensión, iii) terminación, iv) corte y v) facturación. Se reitera que la norma realiza una salvedad frente a la procedencia de los recursos, en la medida que los mismos no proceden contra los actos de suspensión, terminación y corte, que pretendan discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso; así como tampoco contra las facturas que tengan más de (5) meses de haber sido expedidas. En consonancia con lo anterior, el artículo 159 de la Ley 142 de 1994 en cuanto refiere a la notificación de las decisiones sobre peticiones y recursos, dispuso: “ Artículo 159 . De la notificación de la decisión sobre peticiones y recursos . <Artículo modificado por el artículo 20 de la Ley 689 de 2001. El nuevo texto es el siguiente:> La notificación de la decisión sobre un recurso o una petición se efectuará en la forma prevista por el Código Contencioso Administrativo. El recurso de apelación sólo se puede interponer como subsidiario del de reposición ante el Gerente o el representante legal de la Empresa, quien deberá en tal caso remitir el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios . Una vez presentado este recurso al mismo se le dará el trámite establecido en elCódigo Contencioso Administrativo. Si dentro del trámite de la apelación, la Superintendencia de Servicios Públicos estima necesario

practicar pruebas o el recurrente las solicita, deberá informar por correo certificado a las partes, con la indicación de la fecha exacta en que vence el término probatorio, que no puede ser superior a treinta (30) días hábiles , prorrogables hasta por otro tanto. Parágrafo. Una vez presentado en forma subsidiaria el recurso de apelación, las partes podrán sustentar y aportar pruebas a la Superintendencia para que sean tenidas en cuenta al momento de resolver en segunda instancia ." (subraya fuera de texto) Así las cosas, el recurso de apelación tiene el carácter de subsidiario, lo cual implica que se deberá interponer junto con el recurso de reposición ante el prestador del servicio público domiciliario, dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión y procederá únicamente cuando no prospere el de reposición; evento en el que el prestador deberá remitir el expediente a esta Superintendencia a fin de que resuelva de fondo el recurso de apelación. Respecto de los requisitos de procedibilidad para la interposición de los recursos, debe tenerse en cuenta que existen condiciones que se deben cumplir por parte del recurrente a efectos de que su recurso pueda ser admitido y decidido de fondo por parte del prestador o de esta Superintendencia. De esta forma, el artículo 77 de la Ley 1437 de 2011 señala los requisitos para interponer un recurso así: “ Artículo 77 . Requisitos . Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos. Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses. Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente. Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.” Además de los requisitos contenidos en el citado artículo 77 de Ley 1437 de 2011 , también debe acreditarse como requisitos de procedibilidad de los recursos, los consagrados en los citadosartículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994. Frente al trámite para responder el recurso de apelación, esta Oficina Asesora Jurídica mediante concepto SSPD-OJ-2018766 manifestó: “(…) De forma más específica y en lo que se refiere al plazo para resolver los recursos de reposición y de apelación, el artículo 79 de la Ley 1437 de 2011, dispone lo siguiente: “ Artículo 79 . Trámite de los recursos y pruebas . Los recursos se tramitarán en el efecto suspensivo.

reposición y de apelación, el artículo 79 de la Ley 1437 de 2011, dispone lo siguiente: “ Artículo 79 . Trámite de los recursos y pruebas . Los recursos se tramitarán en el efecto suspensivo. Los recursos de reposición y de apelación deberán resolverse de plano, a no ser que al interponerlos se haya solicitado la práctica de pruebas, o que el funcionario que ha de decidir el recurso considere necesario decretarlas de oficio . Cuando con un recurso se presenten pruebas, si se trata de un trámite en el que interviene más de una parte, deberá darse traslado a las demás por el término de cinco (5) días. Cuando sea del caso practicar pruebas, se señalará para ello un término no mayor de treinta (30) días. Los términos inferiores podrán prorrogarse por una sola vez, sin que con la prórroga el término exceda de treinta (30) días. En el acto que decrete la práctica de pruebas se indicará el día en que vence el término probatorio” (Subrayas fuera de texto) La norma citada, en su aparte resaltado, indica que los recursos, salvo que se requiera la práctica de pruebas, deben resolverse de plano, pero no indica un plazo específico para hacerlo, razón por la cual ha de acudirse al inciso primero del artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, introducido por sustitución por el artículo 1o de la Ley 1755 de 2015, según el cual “Salvo norma legal especial y

so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción”. Lo anterior, ha sido confirmado por la Sala de Consulta y Servicio Civil del Consejo de Estado, quien, en Concepto con radicación 2123 correspondiente al expediente 11001-03-06-000-201200084-00, expedido el día 29 de octubre de 2012, señaló que: “Para resolver los recursos administrativos las autoridades competentes tienen un plazo general y expreso de 15 días hábiles, de conformidad con los artículos 13 y 14 del CPACA, salvo disposición legal especial en contrario, Y si no fuere posible resolverlos en dicho término, por concurrir de manera excepcional las condiciones fácticas y jurídicas descritas en el parágrafo del artículo 14 , deberán resolverse en un plazo que no exceda los 30 días desde su oportuna interposición” (…).” Debe indicarse que, la no resolución de un recurso de apelación en el término señalado, es decir, quince (15) días siguientes a su recepción, a diferencia de lo que ocurre en materia de servicios públicos con el recurso de reposición el cual resuelve los prestadores, no genera como consecuencia un acto administrativo ficto positivo. Por el contrario, siguiendo el contenido del artículo 86 , Ley 1437 de 2011, solo hasta transcurridos dos (2) meses a partir de su presentación, se producirá como consecuencia un acto ficto administrativo negativo . La norma señala: “ Artículo 86 . Silencio administrativo en recursos . Salvo lo dispuesto en el artículo 52 de este Código, transcurrido un plazo de dos (2) meses, contados a partir de la interposición de losrecursos de reposición o apelación sin que se haya notificado decisión expresa sobre ellos, se

. Silencio administrativo en recursos . Salvo lo dispuesto en el artículo 52 de este Código, transcurrido un plazo de dos (2) meses, contados a partir de la interposición de losrecursos de reposición o apelación sin que se haya notificado decisión expresa sobre ellos, se entenderá que la decisión es negativa . El plazo mencionado se suspenderá mientras dure la práctica de pruebas. La ocurrencia del silencio negativo previsto en este artículo no exime a la autoridad de responsabilidad, ni le impide resolver siempre que no se hubiere notificado auto admisorio de la demanda cuando el interesado haya acudido ante la Jurisdicción de lo Contencioso Administrativo. <Aparte tachado INEXEQUIBLE> La no resolución oportuna de los recursos constituye falta disciplinaria gravísima .” (subraya fuera de texto) De lo expuesto, se puede concluir que en los términos del artículo 159 de la Ley 142 de 1994, a los recursos de apelación se les debe dar trámite dentro del término general establecido en el artículo 14 del CPACA, en conjunto con las demás normas que lo modifiquen y/o complementen. Si dentro del trámite de la apelación, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios estima necesario practicar pruebas o el recurrente las solicita, se podrá abrir un periodo probatorio que no puede ser superior a treinta (30) días hábiles, prorrogables hasta por otro tanto, según lo dispone el inciso segundo del artículo 159 de la Ley 142 de 1994. Vencido el período probatorio, si a este hubiere lugar y sin necesidad de acto que así lo declare, deberá proferirse la decisión motivada que resuelva el recurso, en los términos del inciso 1 del artículo 80 del CPACA.

Vencido el período probatorio, si a este hubiere lugar y sin necesidad de acto que así lo declare, deberá proferirse la decisión motivada que resuelva el recurso, en los términos del inciso 1 del artículo 80 del CPACA. En igual medida, si transcurrido un plazo de dos (2) meses contados a partir de la interposición del recurso de apelación, sin que se haya notificado decisión expresa sobre este, se entenderá que la decisión es negativa, en los términos del artículo 86 del CPACA. En este evento, el usuario podrá acudir ante la jurisdicción contencioso-administrativa para lo pertinente. Valga indicar que este plazo se suspenderá durante el plazo que sea necesario para la práctica de pruebas y que, en todo caso, el vencimiento del término no exime a la entidad de resolver el recurso, salvo que se haya notificado el auto admisorio de la demanda por la jurisdicción contencioso administrativo, según lo dispone el mismo artículo 86 del CPACA. Por último, es importante señalar que, si en el trámite de un recurso de apelación, esta Superintendencia evidencia la posible configuración del silencio administrativo positivo - SAP respecto del trámite de la reclamación en sede de la prestadora, deberá suspender el trámite del recurso de apelación mediante auto de trámite y remitir el expediente al área competente, a fin de adelantar la actuación correspondiente frente al SAP. Al respecto, resulta valioso traer a colación lo indicado por esta Oficina Asesora en Concepto

Unificado No. SSPD-OJ-2010-16, el cual señaló: “(…) 3.3. LA CONFIGURACIÓN DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO HACE INEFICAZ CUALQUIER DECISIÓN POSTERIOR DEL PRESTADOR SOBRE LOS MISMOS HECHOS QUE LO ORIGINARON Y SUSPENDE EL TRÁMITE DEL

RECURSO DE APELACIÓN.

Una vez configurado el silencio administrativo positivo, el prestador pierde competencia parapronunciarse sobre la petición, queja o recurso del suscriptor o usuario. Al respecto, esta Superintendencia acoge el criterio jurisprudencial del Consejo de Estado que se encuentra vertido en la Sentencia de febrero 5 de 1998, Sección Tercera, Expediente No. 98 AC5436, según la cual: “Las actuaciones posteriores a la producción del acto presunto, tales como la respuesta, la interposición de recursos, resolución de los mismos, etc. son inocuas y, por tanto, no surten ningún efecto.” De igual forma, en los casos en que se tramite el recurso de apelación ante la Superintendencia y al mismo tiempo se atienda una queja de un usuario por la supuesta ocurrencia del silencio administrativo positivo sobre los mismos hechos, se suspenderá el trámite del recurso de apelación mientras se resuelve si hubo o no silencio y si hay lugar a sancionar. De igual forma, en el evento en que se esté tramitando el recurso de apelación ante la Superintendencia y ésta encuentre que en dicho escrito se invoca por el apelante la existencia del

Silencio Administrativo Positivo, o esta Entidad encuentre de oficio que frente a la decisión inicial de la empresa o del recurso de reposición presuntamente se configuró el silencio administrativo positivo, el funcionario competente deberá suspender el trámite del recurso de apelación iniciado por el usuario e iniciar la investigación por Silencio Administrativo Positivo. Si de la investigación por silencio administrativo se establece que se configuró el acto ficto positivo, el funcionario competente se inhibirá para conocer del recurso de apelación. En caso contrario, esto es, si se concluye que no se configuré el silencio administrativo positivo, el recurso de apelación pasará a fallarse de fondo. Así mismo, en los eventos en que el usuario solicite al prestador que reconozca los efectos del acto administrativo positivo y éste le niega el reconocimiento y le conceda los recursos de reposición y de apelación respecto de dicho silencio, la Superintendencia se abstendrá de tramitar el recurso de apelación y en su lugar iniciará la investigación por silencio administrativo positivo. (…)” (resaltado fuera de texto) En este sentido y atendiendo lo señalado por el Consejo de Estado, esta Superintendencia ha previsto la suspensión del trámite para resolver los recursos de apelación interpuestos, cuando se encuentran en presencia de una posible configuración de un silencio administrativo positivo, toda vez que, cualquier decisión posterior que se tome frente a los mismos hechos que dieron origen al acto ficto positivo, hace inocuo el acto administrativo que se haya emitido, razón por la cual es necesario suspender cualquier trámite. (iii) Remisión de expedientes a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, para atender el recurso de apelación El Régimen de los servicios públicos domiciliarios conformado por las Leyes 142 y 143 de 1994,

(iii) Remisión de expedientes a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, para atender el recurso de apelación El Régimen de los servicios públicos domiciliarios conformado por las Leyes 142 y 143 de 1994, la reglamentación expedida por el Gobierno Nacional, la regulación emitida por las comisiones de regulación y los demás actos administrativos expedidos por las distintas autoridades administrativas del ramo y transversales del régimen, no establecen disposición alguna respecto del término con que cuentan los prestadores de estos servicios, para remitir los expedientes a la Superservicios, con el propósito de que pueda atender los recursos de apelación. Con fundamento en lo anterior, la Superservicios emitió las Circulares Externas N° 0003 y 0008 de 2004, reiteradas en la Circular Externa Circular Externa 364 de 2022, a través de las cuales se instó de manera expresa a los prestadores de Servicios Públicos a enviar a la Superservicios losexpedientes que se encuentran pendientes de resolver los recursos de apelación interpuestos por los usuarios, indicando en las mismas que, dicho envío se debe realizar dentro de los tres (3) días siguientes a la fecha en la que se notifique el acto administrativo que resuelve el recurso de reposición. Adicionalmente se determinó en dichas circulares que, el expediente que se remita debe contener por lo menos la documentación relativa a la reclamación inicial, la decisión inicial con la constancia de su notificación, el recurso de reposición interpuesto por el usuario, la decisión que resuelve el recurso de reposición con la constancia de su notificación, la factura objeto del

recurso cuando este haya sido presentado por temas de facturación, las actas de visita, las suspensiones, cortes, aforos, actas de laboratorio y análisis de sellos, las constancias de estrato y los demás soportes técnicos que se requieran, según el caso analizado. Es importante tener en cuenta que las circulares externas expedidas por la Superservicios se consideran instrucciones administrativas contenidas en actos administrativos de carácter general, que por tal razón, tienen la potencialidad de producir efectos jurídicos y pueden, en consecuencia, tener fuerza vinculante frente a los administrados. Bajo este entendido, en el evento en que un prestador de servicios públicos no envíe el expediente a la Superservicios dentro de los tres (3) días siguientes a la fecha en que se notifique la decisión de primera instancia, la entidad puede imponer las sanciones pertinentes, conforme lo dispone el artículo 81 de la Ley 142 de 1994, por incumplimiento del artículo 159 ibídem, el cual debe interpretarse armónicamente con lo dispuesto en las mencionadas Circulares Externas N° 0003 y 0008 de 2004, 364 de 2022 y en concordancia con el artículo 29 de la Constitución Política, con ocasión de la mora injustificada en la remisión de los documentos necesarios para que la Superservicios pueda asumir el conocimiento de los recursos de apelación. Vale indicar que las sanciones son el resultado de las actuaciones administrativas sancionatorias

que adelanta la Superservicios, las cuales pueden iniciar a petición de parte o de oficio, es decir que, cuando un ciudadano o usuario esté interesado en interponer una denuncia contra un prestador ante esta Superintendencia, por la no remisión del expediente para que sea resuelto el recurso de apelación, deberá hacerlo (i) identificando al denunciante y al denunciado; (ii) relacionando claramente los hechos que conozca; y (iii) determinando las normas que se consideran vulneradas, información necesaria para que la dependencia respectiva, pueda evaluar si existe mérito o no, para abrir la investigación pertinente. Ahora, en el escenario en que la Superservicios reciba el expediente para resolver el recurso de apelación, y evidencie que fue remitido por fuera del termino de los 3 días mencionados en las Circulares Externas No. 0003 , 0008 de 2004 y 364 de 2022, podrá iniciar de oficio la actuación administrativa sancionatoria. Finalmente, se debe tener en cuenta que las circulares se deben analizar desde el punto de vista de su finalidad, por cuanto estas no se limitan a instruir a los prestadores de servicios públicos, sino que con fundamento en las competencias atribuidas a la Superservicios, se encuentra facultada para establecer pautas de interpretación y de aplicación de las disposiciones que gobiernan la actividad de los prestadores de servicios públicos, en procura de garantizar los derechos de los usuarios, en especial, el principio fundamental constitucional del debido proceso, y el derecho de petición, por lo que se consideran obligantes en tanto gozan de presunción de legalidad.(iv) Recurso de queja El numeral 3, artículo 74 de la Ley 1437 de 2011 establece que por regla general contra los actos que pongan fin a las actuaciones administrativas procederá el re