SUPERTRANSPORTE - Circular Externa 12 de 2011

Superintendencia de Puertos y TransporteRepública de Colombia pe CIRCULAR EXTERNA No. 98012Fecha 29 NOV. 2011

PARA: CONCESIONARIOS Y EMPRESAS DE TRANSPORTE AEREO DEPASAJEROS.

DE: SUPERINTENDENTE DE PUERTOS Y TRANSPORTE ASUNTO: Difusión derechos y deberes de los usuarios y prestadores del ServicioPúblico de Transporte Aéreo. Resolución 4498/2001 de la Aerocivil. Teniendo en cuenta la necesidad de los usuarios del transporte aéreo de estar informados acercade sus derechos y deberes, ésta Superintendencia estima necesario que los Concesionarios yEmpresas de Transporte Aéreo de Pasajeros efectúen la difusión de los derechos y deberes delos usuarios y de los prestadores del servicio de transporte aéreo en los siguientes términos:

1.Los Concesionarios Aeroportuarios deberán confeccionar y ubicar en los sitios de Check in ychek out de los aeropuertos de servicio público a su cargo, por lo menos 1 pendón de 1.5mde altura y de 50cm de ancho por cada punto de chequeo; donde se enuncien los capítulos yapartes de la Resolución 4498 de 2001 según listado anexo, así como los números telefónicosde sus líneas de atención al usuario y las direcciones de sus páginas web. (Numeral 6 Decreto2741 de 2001).. Las aerolíneas deberán darle cumplimiento al numeral 3.10.45. de la resolución 4498 de 2001,sobre la difusión de los derechos y deberes de los usuarios y prestadores del servicio públicode transporte aéreo.. De igual manera, deberán dar cumplimiento a la Resolución 163 de 2001 de laSupertransporte por la cual se ordena la incorporación del distintivo o emblema"vigilado por Supertransporte", en las piezas publicitarias y otros documentos que emitantodas las personas naturales o jurídicas vigiladas.. Así mismo, deberán mantener en buen estado, y reponer cuando se requiera, los pendonesenunciados en la presente circular.En las páginas web de los Concesionarios Aeroportuarios y aerolíneas, deberá deestablecerse un link para la difusión de los derechos y deberes de los usuarios y prestadoresdel servicio público de transporte, previstos en la Resolución 4498 citada.

La presente Circular comenzará a regir a partir de su publicación, y quiénes a fecha 16 deDiciembre de 2011, no cumplan con lo estipulado anteriormente, se les aplicarán las ActuacionesAdministrativas a que haya lugar. Atentamente, JUAN ¡MIGUEL DURAN PRIETO ;Superintendente de Puertos y Transporte y)Proyectó: Hermes Castro. Coordinador Grupo de Vigilancia e Inspección.Reviso: Nelson Miguel Jaime Olaya. Jefe Oficina Jurídica.Luz A. Guerrero — Asesora del Despacho. z SUPERINTENDENCIA DE PUERTOS Y TRANSPORTE: 1Calle 63 No. 9 A-45. Pisos 2 y 3 Chapinero PBX: 3526700 — Bogotá D.C. www.supertransporte.gov.coLínea Atención al Ciudadano 01 8000 915615 GD-REG-07Superintendencia de Puertos y TransporteRepública de Colombia Libertad y Orden APARTES DE LA PARTE TERCERA DE LOS REGLAMENTOSAERONAUTICOS COLOMBIANOS (RAC), RESOLUCIÓN 4498 DE 2001DE LA AEROCIVIL.

A. DERECHOS DEL PASAJERO Y DEBERES DEL TRANSPORTADOR FRENTEAL TRANSPORTE Ser tratado con dignidad y respeto. (3.10.2.6)Que se informe sobre demoras y cambios (3.10.2.7)Recibir anuncios de seguridad (3.10.2.8)

Compensaciones al pasajero (3.10.2.13.2) En el evento en que sea imputable al transportador una de las siguientescausales, éste compensará al pasajero asi: a) Demora en la iniciación del vueloa. Cuando la demora sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), unrefrigerio y una comunicación telefónica -que no exceda de tres (3)minutos.b. Cuando la demora sea superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6),se deberá proporcionar al pasajero alimentos, según la hora.c. Cuando la demora sea superior a seis (6) horas, literal f) de estenumeral. Cuando esta demora sobrepase de las 10: 00 PM (hora local),la_aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje y gastos detraslado. b) Interrupción del transporte. En los casos de interrupción del transporte, si elpasajero no opta por la devolución de la parte proporcional del preciocorrespondiente al tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta lareanudación del viaje, c) Cancelación. En los casos que la aerolínea decida cancelar el vuelo, previasconsideraciones legales, se le sufragarán los gastos de hospedaje y transporte. Sise presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el pasajero recibirá lascompensaciones previas consideraciones legales. d) Sobreventa. Si el embarque es denegado por sobreventa, previasconsideraciones legales, el transportador deberá proporcionar el viaje del pasajeroa su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia aerolínea. Eltransportador deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para elembarque del pasajero en otra aerolínea.

SUPERINTENDENCIA DE PUERTOS Y TRANSPORTE: 2Calle 63 No. 9 A-45. Pisos 2 y 3 Chapinero PBX: 3526700 - Bogotá D.C. www.supertransporte.gov.co YLínea Atención al Ciudadano 01 8000 915615 GD-REG-07Superintendencia de Puertos y TransporteRepública de Colombia4 Libertad y Orden e) Anticipación del vuelo. Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de unahora, sin avisar al pasajero, o cuando le resulte imposible viajar en el nuevohorario impuesto, se le deberá proporcionar el viaje a su destino final en elsiguiente vuelo que le resulte conveniente de la propia aerolínea, en la misma ruta.En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestionesnecesarias por su cuenta, para el embarque del pasajero en otra aerolínea. f) Compensación adicional. La aerolínea deberá compensar al pasajero con unasuma equivalente mínimo al 25% del valor del trayecto, en los siguientes casos: - Sobreventa, mediando acuerdo directo con el pasajero cuando ésteacepte no viajar voluntariamente en el vuelo previsto. - Demora superior a seis (6) horas, por causas imputables al transportador. SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO (3.10.4)Todas las empresas de servicios aéreos comerciales de transporte público deberándisponer en cada aeropuerto donde operen, de un Sistema de Atención al Usuario através del cual deberán recibir y atender, de manera inmediata y personal, las quejas,reclamos o sugerencias.El Sistema de Atención funcionará durante las horas en las cuales la empresa tengavuelos, al menos desde una hora antes del primer vuelo y una después del último deldía. (3.10.4.2)

B) DERECHO DEL PASAJERO Y DEBERES DEL TRANSPORTADOR FRENTE ALEQUIPAJE Compensaciones por pérdida, retraso, saqueo o daño de equipajes. (3.10.3.5). Enel supuesto de pérdida, retraso, saqueo o daño del equipaje facturado, el pasajero tienederecho a las indemnizaciones previstas en el Código de Comercio, para el transporteaéreo interno y en los Convenios del Sistema Varsovia/29La Haya /55 o aquellos quelos sustituyan, para el transporte aéreo internacional. Si el equipaje no llegara en el mismo vuelo del pasajero, el transportador deberáentregarlo de manera que su propietario pueda verificar su estado. (3.10.3.5.1).

QUEJAS Y RECLAMOS - ANTE EL PRESTADOR O TRANSPORTADORANTE LA AEROCIVILVÍA JUDICIAL EN DEMANDA

SUPERINTENDENCIA DE PUERTOS Y TRANSPORTE: 3Calle 63 No. 9 A-45. Pisos 2 y 3 Chapinero PBX: 3526700 - Bogota D.C. www.supertransporte.gov.co YLínea Atención al Ciudadano 01 8000 915615 _—