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Guía Rápida

DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS

SERVICIO DE TRANSPORTE AÉREO

Superintendencia de Transporte República de Colombia 111

1. DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS ANTES DE VIAJAR. Pág. 3 ๏ Derechos y deberes durante el proceso de compra del tiquete. Pág. 3 1.1. Derecho a recibir información. Pág. 3 1.2. Derecho al respeto de la reserva y tarifa. Pág. 3 1.3. Derecho al transporte de menores. Pág. 4 1.4. Derecho a transportar mascotas. Pág. 4 ๏ Derechos y deberes una vez adquirido el tiquete. Pág. 6 1.5. Derecho a la corrección de datos personales. Pág. 6 1.6. Derecho a desistir de la compra. Pág. 6 1.7. Derecho a retractarse de la compra. Pág. 7 1.8. Derecho a ser informado sobre los cambios que afecten su reserva. Pág. 7

2. DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DURANTE EL VIAJE. Pág. 8

Guía Rápida ๏ Derechos y deberes durante la presentación en el aeropuerto. Pág. 8 2.1. Derecho a la expedición del pase de abordar. Pág. 8 DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS 2.2. Derecho a transportar el equipaje. Pág. 9 SERVICIO DE TRANSPORTE AÉREO 2.3. Derecho a la expedición de constancia de entrega del equipaje. Pág. 9

๏ Derechos y deberes durante el embarque. Pág. 10 2.4. Derecho a que se le informe el momento de abordar. Pág. 10 2.5. Derecho a desistir del viaje en caso de demoras. Pág. 10 2.6. Derecho de prelación de embarque. Pág. 10 2.7. Derecho a ser compensado por demoras imputables a la aerolínea. Pág. 11 2.8. Derecho a ser compensado por cancelaciones. Pág. 12 2.9. Derecho a ser compensado por sobreventa. Pág. 12 ๏ Derechos y deberes durante el vuelo. Pág. 13 2.10. Derecho a solicitar información relativa al viaje. Pág. 13 2.11. Derecho a recibir auxilio y cuidados. Pág. 13 2.12. Derechos de las mujeres en estado de embarazo. Pág. 13

3. DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DESPUÉS DEL VIAJE. Pág. 14 ๏ Derechos y deberes después del vuelo. Pág. 14 3.1. Derecho a llegar al lugar de destino. Pág. 14 3.2. Derecho a la devolución del equipaje. Pág. 14 3.3. Derecho a ser compensado en caso de retraso del equipaje. Pág. 14

4.D ERECHO A LA RECLAMACIÓN. Pág. 15 222 ¿Cómo presentar una queja ante la Superintendencia de Transporte? Pág. 16

1. DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS ANTES DE VIAJAR Derechos y deberes durante el proceso de compra del tiquete.

1.1. Derecho a recibir información:

¡Recuerde! ๏ ๏ ๏ ๏ ๏ ๏ ๏ ๏ ๏ ๏ ๏ ๏ 1.2. Derecho al respeto de la reserva y tarifa: ¡Recuerde! $ 333 iii 1.3. Derecho al transporte de menores: Cuando viaje con un menor de edad, tenga en ๏ En vuelos nacionales: cuenta que deberá exhibir el documento de identidad correspondiente: ๏ Copia del Registro Civil de Nacimiento para menores de 0 a 7 años. ๏ Tarjeta de Identidad para menores entre 7 y 18 años. ๏ En vuelos internacionales: Cuando el pasajero esté próximo a cumplir los 7 o 18 años (edades que generan cambio de documento), tendrá un periodo de transición de 3 meses en donde será recibida la copia del Registro Civil de Nacimiento o tarjeta de identidad, respectivamente. ๏ êêê 1.4. Derecho a transportar mascotas: !!!

En cabina podrá llevar: 444 ๏ ¡No olvide!

555 ANTES DE VIAJAR Derechos y deberes una vez adquirido el tiquete. 1.5. Derecho a la corrección de datos personales: iii 1.6. Derecho a desistir de la compra: ๏ ๏ Tiempo para ejercerlo: ๏ ¡Recuerde! ๏ 666 êêê 1.7. Derecho a retractarse de la compra: !!! $ ๏ ¡Recuerde! ๏ ๏ $ 1.8. Derecho a ser informado sobre los cambios que afecten su reserva:

¡ Tenga en cuenta! ๏ ¡No olvide! ๏ ¡OJO! 777

2. DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DURANTE EL VIAJE DDDeeerrreeeccchhhooosss yyy dddeeebbbeeerrreeesss ddduuurrraaannnttteee lllaaa ppprrreeessseeennntttaaaccciiióóónnn eeennn eeelll aaaeeerrrooopppuuueeerrrtttooo... iii

2.1. Derecho a la expedición del pase de abordar: ¡Señor Usuario! El pase de abordar deberá contener: ¡Tenga en cuenta! En vuelos nacionales 1. ¡Tenga en cuenta! ๏ 2. ๏ ๏ ¡Recuerde! En vuelos internacionales 888 êêê 2.2. Derecho a transportar el equipaje: !!! ๏ ๏ ๏ ๏ Equipaje de mano. ๏ ๏ Equipaje facturado o registrado en las bodegas de la aeronave. ๏ 2.3. Derecho a la expedición de constancia de entrega del equipaje: 999 DDDUUURRRAAANNNTTTEEE EEELLL VVVIIIAAAJJJEEE DDDeeerrreeeccchhhooosss yyy dddeeebbbeeerrreeesss ddduuurrraaannnttteee eeelll eeemmmbbbaaarrrqqquuueee... êêê 2.4. Derecho a que se le informe el momento de abordar: !!! 2.5. Derecho a desistir del viaje en caso de demoras: 2.6. Derecho de prelación de embarque: 111000 2.7. Derecho a ser compensado por demoras imputables a la aerolínea:

๏ ๏ $$$ ๏ HHH ๏ 111111 2.8. Derecho a ser compensado por cancelaciones: $$$ ๏ HHH ๏ 2.9. Derecho a ser compensado por sobreventa: $$$ ¡Recuerde! 111222 DDDUUURRRAAANNNTTTEEE EEELLL VVVIIIAAAJJJEEE DDDeeerrreeeccchhhooosss yyy dddeeebbbeeerrreeesss ddduuurrraaannnttteee eeelll vvvuuueeelllooo... 2.10. Derecho a solicitar información relativa al viaje: ¡Recuerde! êêê !!! 2.11. Derecho a recibir auxilio y cuidados: êêê !!! 2.12. Derechos de las mujeres en estado de embarazo: 111333

3. DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS Derechos y deberes después del vuelo.

DESPUÉS DEL VIAJE xxx

3.1. Derecho a llegar al lugar de destino: ¡Recuerde! 3.2. Derecho a la devolución del equipaje: 3.3. Derecho a ser compensado en caso de retraso del equipaje: ๏ ๏ ๏ 111444

4. DERECHO A LA

RECLAMACIÓN Vías para defensa de los derechos: Cuando radique una PQRD, es necesario que indique:

1. Aerolínea o 2. Superintendencia 3. Jueces de la 4. Superintendecia de intermediarios de Transporte República Industria y Comercio ๏

๏ ๏ ๏ ๏ ๏ 111555 ¿Cómo presentar una queja ante la Superintendencia de Transporte? El usuario, de manera verbal o escrita podrá presentar peticiones, quejas,

reclamos, consultas o denuncias a través de los siguientes canales:

1. Virtual: 3. Presencial: ๏ Página web de la Superintendencia de Transporte:

https://www.supertransporte.gov.co/, en donde se podrá ๏ En Bogotá: Centro Integral de Atención al Ciudadano (CIAC): radicar y verificar el estado de su PQRD. Diagonal 25 G # 95 A - 85 Bogotá, D.C. Atención de lunes a viernes de 8 a.m. a 5 p.m. ๏ A través de los Correos electrónicos: ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co. ๏ En el resto del país: En nuestras oficinas regionales, consulte la más cercana en el pie de página del portal web www.supertransporte.gov.co.

2. Telefónico: ๏ A través del Call Center de la SuperTransporte: 018000 915 615, horario de atención de lunes a Asimismo, le informamos que la Superintendencia viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. – sábados de de Transporte ha dispuesto de personal de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. atención al usuario en los principales aeropuertos del país para brindar información a tiempo e intermediar aquellas circunstancias que se le presenten a los usuarios respecto de su servicio.

111666 Para mayor información accede al QR Ángela María Orozco Gómez Ministra de Transporte Carmen Ligia Valderrama Rojas Superintendente de Transporte Adriana Del Pilar Tapiero Cáceres Superintendente Delegada para la Protección de Usuarios del Sector Transporte Supertransporte Margaret Yarim Furnieles Chipagra Supertransporte Directora de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios del Sector Transporte @supertransporte supertransporte_oficial