SUPERTRANSPORTE - Protocolo para el Relacionamiento con el Ciudadano

PROCESO GESTIÓN DE RELACIONAMIENTO CON EL CIUDADANO Protocolo para el Relacionamiento con el Ciudadano

Código:

GRC-PT-001

Versión:

005 Fecha

Aprobación: 01/JUL/2025

CODIGO DEL DOCUMENTO: GRC-PT-001

VERSIÓN 5

RELACIONAMIENTO CON LA

CIUDADANIA

AÑO DE EMISIÓN: 2025

PRESENTACIÓN En nuestro orden constitucional, la atención la ciudadanía es un fin esencial del Estado, el cual está vinculado directamente con la prosperidad y la materialización de los principios, derechos y deberes constitucionales. En desarrollo de este mandato constitucional, se presenta el Protocolo para el Relacionamiento la ciudadanía de la Superintendencia de Transporte, el cual está dirigido a las y los funcionarios y demás personas que interactúan y se elaborado con el propósito de estandarizar y mejorar la calidad en la presentación de nuestros servicios a los

diferentes grupos de valor que interactúan con la entidad. Prestando así una atención igualitaria, incluyente, eficaz y satisfactoria para los grupos de valor. La aplicación de este protocolo aportará al incremento de la confianza de la ciudadanía en la entidad, reconociendo el papel fundamental de las personas usuarias en la Administración Pública y el correcto funcionamiento del Estado, garantizando la calidad de los servicios, la atención a las necesidades y requerimientos de la ciudadanía.

TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACIÓN

1. INFORMACION DE LA ENTIDAD 1.1 Alcance del protocolo.

2. Objetivo general 2.1 Objetivos específicos3. Marco legal

4. Definiciones

5. Lineamientos para el Relacionamiento con la Ciudadanía 5.1 Canales de atención 5.2 Elementos comunes a todos los canales 5.2.1 Generalidades 5.2.2 Atributos del buen servicio 5.2.3 Lenguaje (comunicación verbal y no verbal) 5.2.4 Atención a personas alteradas

5.2.5 Respuesta negativa a la solicitud 5.2.6 Atención de reclamos 5.3 Lineamientos en el Canal de Atención Escrito 5.3.1 Recomendaciones generales 5.3.2 Antes del servicio 5.3.3 Desarrollo del servicio 5.3.4 Finalización del servicio 5.4 Lineamientos en el Canal de Atención Presencial 5.4.1 Recomendaciones generales 5.4.2 Ingreso a la entidad 5.4.3 Desarrollo del servicio 5.4.4 Finalización del servicio 5.5 Lineamientos en el Canal de Atención Telefónico 5.5.1 Recomendaciones generales 5.5.2 Antes del servicio 5.5.3 Desarrollo del servicio 5.5.4 Finalización del servicio 5.6 Lineamientos en el Canal de Atención Virtual 5.6.1 Chat de la Superintendencia de Transporte 5.6.2 Chat Bot Supertransporte - Suty 5.7 Atención preferencial 5.8 Derechos y deberes de los ciudadanos y las ciudadanas y de las autoridades 5.8.1 Derechos de los ciudadanos y ciudadanas 5.8.2 Deberes de los ciudadanos y ciudadanas

5.8.3 Deberes de las autoridades 5.9 Trámite para la recepción de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias 5.9.1 Plazos para resolver las solicitudes de los ciudadanos y ciudadanas 5.9.2 Modalidades del derecho de petición

6. Control y seguimiento

7. Control de cambios del documento

8. Aprobación del documento1. INFORMACION DE LA ENTIDAD La Superintendencia de Transporte, es la entidad encargada de realizar la inspección, vigilancia y control del servicio público de trasporte, la actividad portuaria y la infraestructura del sector trasporte de Colombia. Por ello, y dando cumplimiento a la Constitución, el servicio a la ciudadanía es un fin esencial del Estado y por ende compromiso de los servidores públicos de la entidad.

El Grupo de Relacionamiento con el Ciudadano de la Superintendencia de Transporte tiene como objetivo propender por la debida implementación de las políticas de relación Estado-Ciudadano y contribuir con el cumplimiento de la

cultura del servicio en todos los canales dispuestos para los grupos de valor a través de la orientación y atención clara y oportuna de las solicitudes realizadas por la ciudadanía y grupos de interés, así como la adecuada aplicación y ejecución de actividades de participación ciudadana, con el fin de lograr la satisfacción de los grupos de valor e interés y promover el acceso a los trámites y servicios de la entidad. Los protocolos de atención que se presentan a continuación unifican y capitalizan las experiencias exitosas, optimizan los recursos, la capacidad de respuesta, y mejora la calidad de vida de quienes atienden y de quienes consultan. El presente documento se encuentra enmarcado bajo la Política de Servicio al Ciudadano del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG). 1.1 Alcance del Protocolo. Este protocolo para el Relacionamiento con la ciudadanía es una guía con orientaciones básicas, acuerdos y métodos,

que busca ordenar y mejorar la interacción entre los servidores públicos y la ciudadanía. Este protocolo está dirigido a toda la Superintendencia de Transporte, en especial para quienes interactúan con la ciudadanía por lo diferentes canales de atención (escrito, presencial, telefónico y virtual). El propósito es proporcionar una herramienta de lenguaje claro y sencillo de los medios que dispone la entidad para la atención a la ciudadanía, que permita escenarios de relacionamiento accesibles e incluyentes y se brinde un servicio basado en el respeto y la calidad humana.

2. Objetivo General Fortalecer la interacción entre el Estado y la Ciudadanía, a través de orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor público frente a los usuarios, con el fin de lograr un mejor manejo y mayor efectividad en el uso de un canal específico de tal forma que la atención sea eficiente y con calidad.

2.1 Objetivos específicos Brindar una herramienta simple y de lenguaje claro para toda la Superintendencia de Transporte, en especial para quienes tienen a su cargo la atención directa a la ciudadanía. Garantizar la prestación del servicio y el acceso de la información para todas las personas usuaria basados en la igualdad y transparencia. Promover la construcción de confianza de las personas usuarias en los diferentes canales de atención dispuestos por la entidad.

3. Marco legal Las siguientes normas sirven de marco legal para los temas de relacionamiento con la ciudadanía y servicio a la

ciudadanía: Constitución política de Colombia:

Artículo 2.

Fines Esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución.

Artículo 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas las autoridades por motivos de interés general y particular y obtener pronta resolución. Artículo 47. El Estado adelantará una política de previsión, rehabilitación e integración social para los

interés general y particular y obtener pronta resolución. Artículo 47. El Estado adelantará una política de previsión, rehabilitación e integración social para los disminuidos físicos, sensoriales y psíquicos, a quienes se prestará la atención especializada que requieran Artículo 123.

Los servidores públicos están al servicio del Estado y de la Comunidad. Artículo 209. La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones. Artículo 270. La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados. Decreto 2623 del 13 de julio de 2009. “ Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.” Ley 1437 del 18 de enero de 2011. Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA).Decreto 2641 del 17 de diciembre de 2012

Ley 1437 del 18 de enero de 2011. Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA).Decreto 2641 del 17 de diciembre de 2012

Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011, donde se adoptan los estándares mínimos de gestión de peticiones, que incorpora el documento "Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano” Derogado Parcialmente por el Decreto 1081 de 2015. Decreto Único Reglamentario de la Presidencia de la República última versión de actualización 7 de febrero 2023. Documento CONPES 3785 del 2013 . Política nacional de eficiencia administrativa al servicio del ciudadano Ley 1712 del 6 de marzo de 2014. Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de acceso a la Información Pública Nacional. Decreto 1082 del 26 de mayo 2015 “Por medio del cual se expide el decreto único reglamentario del sector

administrativo de planeación nacional” Ultima versión de actualización 9 de julio 2022. Ley 1755 del 30 de junio de 2015. Por la cual se reguló el Derecho Fundamental de Petición y se sustituyó un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Ley 2052 del 25 de agosto de 2020. Por la cual se establecen disposiciones en relación con la racionalización de trámites. Ley 2080 del 25 de enero de 2021. Por la cual se reformó el código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo Decreto 088 del 24 de enero de 2022 , Establece los conceptos, lineamientos, plazos y condiciones para la digitalización y automatización de trámites y su realización en línea.

4. Definiciones Atributos de servicio: son aquellas características o cualidades que tienen las y los funcionarios públicos para prestar el servicio.

Calidad : es el grado en el que se cumple con los requisitos, entendiendo por requisito la “necesidad o expectativa

establecida, generalmente implícita u obligatoria” (norma de calidad ISO 9001:2015).

Canales de atención : son los medios y espacios de que se valen las personas usuarias para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de las entidades de la Administración Pública y del Estado en general.

Ciudadanía:

persona natural o habitante de zona rural o urbana con condición político-jurídica.

Chat: término proveniente del inglés que en español equivale a “charla”, también usado como cibercharla. Es una comunicación escrita e instantánea a través de Internet y mediante el uso de un software entre dos, tres o más personas, ya sea de manera pública o privada.

Discapacidad: es un término general que abarca las deficiencias, limitaciones de la actividad y restricciones de una persona para participar. Las deficiencias son problemas que afectan a una estructura o función corporal; las limitaciones de la actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, y las restricciones de la participación son

problemas para participar en situaciones vitales (Definición de la OMS).

Deficiencia cognitiva: limitación significativa en el funcionamiento intelectual; es decir, en el razonamiento, la solución de problemas, el pensamiento abstracto y la planificación.

Enanismo o talla baja: trastorno del crecimiento de tipo hormonal o genético, caracterizado por una talla inferior a la medida de los individuos de la misma especie y raza.

Deficiencia física o motora: limitación del movimiento, ausencia o parálisis de una, dos, tres o las cuatro extremidades.

Deficiencia mental: alteración bioquímica que afecta la forma de pensar, los sentimientos, el humor, la habilidad de relacionarse con otros y el comportamiento.

Deficiencia múltiple: se presenta más de una deficiencia sensorial, física o mental

.

Deficiencia sensorial: Visual: pérdida o disminución de la visión. Auditiva: pérdida o disminución en audición.

Escalamiento: para el caso del servicio, está definido como la presentación de la solicitud o requerimiento de una

persona a un área o instancia de mayor jerarquía que pueda tomar acciones para su solución .

Grupos de valor: personas naturales (ciudadanía en general) o jurídicas (organizaciones públicas o privadas) a quienes van dirigidos los bienes y servicios de una entidad.

Preguntas frecuentes: conjunto de preguntas y respuestas resultado de los cuestionamientos usuales de la ciudadanía, dentro de un determinado contexto y para un tema en particular.

Protocolo de servicio: orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor público frente a la ciudadanía, con el fin de lograr un mejor manejo y una mayor efectividad en el uso de un canal específico.Sordoceguera:

discapacidad que resulta de la combinación de dos deficiencias: visual y auditiva.

5. Lineamientos para el Relacionamiento con la Ciudadanía 5.1 Canales de atención Son los medios o mecanismos de comunicación establecidos por la Superintendencia de Transporte, a través de los

cuales la ciudadanía puede solicitar orientación sobre los trámites y servicios que son competencia de la entidad. Los canales de atención son los siguientes:

5.2 Elementos comunes a todos los canales 5.2.1 Generalidades

5.2.2 Atributos del buen servicio El buen servicio en la Superintendencia de Transporte debe estar relacionado con la competencia de las funciones que cumple la entidad, coherente con los principios y valores éticos adoptados por ella, debe ser de calidad, por ende, es importante cumplir con ciertos atributos relacionados con la expectativa que la ciudadanía tiene sobre el servicio que necesita. Como mínimo, el servicio debe ser: Respetuoso : los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan nuestras diferencias.Amable:

la atención que se brinde por parte de las y los funcionarios públicos de la entidad a los usuarios de cada uno de los servicios sea cortés pero también sincero.

Confiable : como indican las normas y con resultados certeros.

Empático : el servidor percibe lo que la persona siente y se pone en su lugar.

Incluyente: de calidad para toda la ciudadanía en general, sin distinciones, ni discriminaciones.

Oportuno : en el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con la persona

Efectivo:

resuelve lo pedido. El buen servicio satisface a quien lo recibe, para

l ograrlo se debe escuchar e interpretar bien las necesidades del solicitante. Respuestas como “No sé…”, “Vuelva mañana” o “Eso no me toca a mí…” son vistas por la ciudadanía como un mal servicio. Es fundamental mantener una buena actitud, comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir e ir siempre un paso más allá de lo esperado en la atención. Si el servidor trata de manera desinteresada, hace esperar innecesariamente a la ciudadanía en general, sin ofrecer una explicación por las demoras o no tiene el conocimiento

necesario para atender la solicitud, la persona se llevará una impresión negativa de la atención. Por supuesto, aunque el buen servicio sea la regla, si una persona es grosera o violenta, también es importante exigirle respeto de manera cortés. En el caso, de persistir en su actitud, el servidor debe llamar a su supervisor y cederle el manejo de la situación.

Nota: En ninguna circunstancia la persona encargada de la atención debe recibir pagos, regalos o dádivas a cambio de un buen servicio. Hacerlo, además de violentar los atributos del buen servicio, conlleva responsabilidad penal y disciplinaria. 5.2.3 Lenguaje (comunicación verbal y no verbal)

Por medio del lenguaje los seres humanos expresan sus necesidades y experiencias. Estas son algunas recomendaciones: El lenguaje para hablar con la ciudadanía debe ser respetuoso, claro y sencillo; frases corteses como: “con

mucho gusto, ¿en qué le puedo colaborar?” siempre son bien recibidas. Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado. Llamar por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto al que figura en la cédula de ciudadanía o al que aparece en la base de datos de la entidad. Evitar tutear al igual que utilizar términos como “Mi amor”, “Corazón”, etc. Para dirigirse a la persona se debe encabezar la frase con “Señor” o “Señora”. Evitar respuestas cortantes del tipo “Sí”, “No”, ya que se pueden interpretar como frías y de afá n. 5.2.4 Atención a personas alteradas En muchas ocasiones llegan a las entidades públicas personas inconformes, confundidos, ofuscados o furiosos, a veces por desinformación. En estos casos, se recomienda:

Mantener una actitud amigable y mirarlo a los ojos; no mostrarse agresivo verbalmente, ni con los gestos, ni con la postura corporal. Dejar que el usuario se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusión con él. Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedirle que se calme. No tomar la situación como algo personal. No perder el control, si el servidor conserva la calma es probable que la persona también se calme.

Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo se dice.

Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, demuestran consciencia de la causa y el malestar de la persona. Dar alternativas de solución, si las hay, y comprometerse sólo con lo que se pueda cumplir. Si se presenta el mismo problema con otra persona usuaria, informar al jefe inmediato para dar una solución de fondo. 5.2.5 Respuesta negativa a la solicitud

No siempre se puede dar la respuesta que él espera, cuando se niegue una solicitud en estos casos se recomienda:

5.2.5 Respuesta negativa a la solicitud

No siempre se puede dar la respuesta que él espera, cuando se niegue una solicitud en estos casos se recomienda: Explicar con claridad los motivos por los que no se puede acceder a la solicitud. Dar alternativas, aunque no sean exactamente lo que la persona quiere ayudan a solucionar aceptablemente la petición, le muestren que él es importante y que la intención es prestarle un servicio de calidad a pesar de las limitaciones. Asegurarse que la persona entendió la respuesta, los motivos que la sustentan y los pasos por seguir, si los hay.5.2.6 Atención de reclamos Cuando se recibe un reclamo, tácitamente está comprometiéndose a hacer todo lo posible para resolver la inconformidad. Por ello debe: Escuchar con atención y sin interrumpir a la persona. Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensión exacta del problema y de lo que

la persona está solicitando. Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro de manera tranquila, aquello que no puede hacer. Poner de inmediato en ejecución la solución ofrecida. Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder, especialmente, en caso de que la persona haya interpuesto un derecho de petición. Si es posible, contactar posteriormente a la persona para saber si quedó satisfecho con la solución.

5.3 Lineamientos en el Canal de Atención Escrito Este canal permite por medio de comunicaciones escritas, realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación relacionada con el quehacer de la entidad. La Superintendencia de Transporte cuenta con la Ventanilla Presencial por medio del cual, la ciudadanía puede realizar la radicación de los documentos de manera física, para la atención se tiene presente lo siguiente: Ciclo de servicio Fuente: Elaboración propia referenciado protocolos del servicio a la ciudadanía DNP

5.3.1 Recomendaciones generales Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y manifestar con la expresión del rostro la disposición para servir a la ciudadanía en general. Puede decir: “Buenos días/tardes, ¿En qué le puedo colaborar?”. Preguntar a la persona su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Sr.”, “Sra.”

5.3.2 Antes del servicio Verificar que el sistema o mecanismo de asignación de turnos esté operando de forma adecuada. Tener a mano y en funcionamiento los elementos necesarios para recibir y radicar la correspondencia. 5.3.3 Desarrollo del servicio Recibir los documentos que desea radicar; si el documento no es de competencia de la entidad, informar de esta circunstancia a la persona. En caso de que insista en radicarlo, recibirlo destapar el sobre, verificar el contenido y los anexos. Asignar un número de radicado a cada documento; la numeración debe hacerse en estricto orden de llegada o

salida. Los números de radicado no deben estar repetidos, enmendados o tachados. Registrar en el sistema fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto del documento. 5.3.4 Finalización del servicioEntregar en la copia del remitente el sticker con los siguientes datos: número de radicado, asunto, fecha, hora de recibo, radicador, destino y remitente. Firmar y sellar la copia o planilla del remitente (si la presentan) e informar a la persona el proceso que sigue en la entidad. Si el requerimiento no es competencia de la Superintendencia de Transporte, trasladarlo a la entidad competente en el menor tiempo posible e informar a los peticionarios. Los buzones de sugerencias y la mensajería también hacen parte de este canal escrito.

5.4 Lineamientos en el Canal de Atención Presencial

Ciclo de servicio Fuente: Elaboración propia referenciando protocolos de servicio a la ciudadanía DNP

Este es un canal que permite el contacto directo con los grupos de valor, donde las y los funcionarios públicos interactúa con la ciudadanía, con el fin de brindar información de manera personalizada de trámites y servicios relacionada con el quehacer de la Superintendencia de Transporte. 5.4.1 Recomendaciones generales

Presentación personal:

la buena presentación personal influye en la percepción que tendrá la persona respecto al servidor público y a la entidad. El carnet de identificación del servidor debe estar siempre visible.

Expresividad en el rostro:

la expresión facial es relevante; al mirar a la persona a los ojos se demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado, cortés.

La voz y el lenguaje:

para que la información sea comprensible para el solicitante, la vocalización y el lenguaje deben ser claros para que el mensaje sea entendible para la ciudadanía en general.

La postura:

la postura adoptada mientras se atiende a la persona refleja lo que se siente y piensa; se recomienda evitar las posturas rígidas o forzadas.

La postura:

la postura adoptada mientras se atiende a la persona refleja lo que se siente y piensa; se recomienda evitar las posturas rígidas o forzadas.

Puestos de trabajo:

mantener el escritorio en perfecto orden y aseo. No se deben tener elementos distractores y ajenos a la labor tales como radios, revistas y juegos, entre otros.Es importante familiarizarse con las instalaciones del punto de servicio a la ciudadanía, conocer la ubicación de los baños públicos, las salidas de emergencia y procedimiento de atención, los puntos de fotocopiado y de pago, si los hay. 5.4.2 Ingreso a la entidad Atención por parte de los guardias de seguridad: Abrir la puerta cuando la persona se aproxime, evitando obstruirle el paso. Hacer contacto visual con la persona y sonreír, evitando mirarlo con desconfianza.

Saludar diciendo: “Buenos días/tardes”, “Bienvenido(a) la Superintendencia de Transporte”.

Si debe revisar maletines, paquetes o demás objetos personales, informar a la persona de manera cordial y respetuosa sobre la necesidad de hacerlo, para garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en la entidad. Orientar a la ciudadanía sobre la ubicación del dispensador de turnos, ventanilla o fila a la cual debe dirigirse.

Atención en la recepción: Saludar amablemente diciendo: “, “Bienvenido/a mi nombre es (nombre y apellido), ¿en qué le puedo servir?” Preguntarle a la persona su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Señor” o “Señora”.

Llamar a la dependencia para anunciar el ingreso de la persona y en lo posible obtener el nombre del servidor que lo atenderá para comunicarlo al visitante. Solicitar los datos básicos de la persona que ingresa a la entidad, para realizar el registro de ingreso al departamento. Orientar a la persona hacia el lugar al que debe dirigirse para ser atendido. 5.4.3 Desarrollo del servicio Dedicarse de forma exclusiva a la persona que se está atendiendo y escucharle con atención.

5.4.3 Desarrollo del servicio Dedicarse de forma exclusiva a la persona que se está atendiendo y escucharle con atención. Verificar que se entiende la necesidad con frases como: “Entiendo que usted requiere…”. Responder a las preguntas de la persona y brindar toda la información que requiera de forma clara y precisa. Si el servidor público en medio de la atención debe retirarse del puesto de trabajo, antes debe dirigirse a la persona para: - Explicarle por qué d ebe retirarse y ofrecerle un cálculo aproximado del tiempo de espera. - Pedirle permiso y esperar la respuesta de la persona. - Al regresar se agradece por la espera. Remisión a otra entidad por falta de competencia:

si la solicitud no puede ser resuelta por la dependencia del departamento o entidad, el servidor público debe: Explicarle a la persona por qué debe remitirlo a otra dependencia o entidad. Si es en otra dependencia de la entidad, indicarle a donde debe dirigirse y poner en conocimiento del servidor

que debe atender a la persona remitido, el asunto y el nombre del mismo Si el servicio debe prestarlo otra entidad, darle por escrito la dirección a la cual debe acudir, el horario de atención, los documentos que debe presentar y, si es posible, nombre del servidor que lo atenderá.5.4.4 Finalización del servicio Retroalimentar a la persona sobre los pasos a seguir cuando quede alguna tarea pendiente. Preguntarle, como regla general: “¿Hay algo más en que le pueda servir?” Invitar a la persona a realizar la encuesta de satisfacción, indicando que es muy importante para la Superintendencia de Transporte conocer su opinión. Despedirse con una sonrisa, llamando a la persona por su nombre y anteponiendo el “Señor.” o “Señora.” Revisar, si es el caso, los compromisos adquiridos y hacer seguimiento. Si presenta alguna dificulta para responder, informar al jefe inmediato para que resuelva de fondo.

5.5 Lineamientos en el Canal de Atención Telefónico

Ciclo de servicio Fuente: Elaboración propia referenciado protocolos de servicio a la ciudadanía DNP

5.5 Lineamientos en el Canal de Atención Telefónico

Ciclo de servicio Fuente: Elaboración propia referenciado protocolos de servicio a la ciudadanía DNP

Medio de comunicación telefónico por el cual es posible la interacción en tiempo real entre el servidor público y la persona usuaria, se atienden las inquietudes de forma ágil y eficiente, e informan acerca de los servicios y trámites que ofrecen la Superintendencia de Transporte.

5.5.1 Recomendaciones generales

En aras de brindar un servicio con calidad, el servidor público debe tener en cuenta: Contestar la llamada antes del tercer timbre. Atender la llamada de manera amable y respetuosa. Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz. Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo la llamada.

El lenguaje y vocalización: pronunciar claramente las palabras y respirar tranquilamente.

La velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente menor a la usada en persona.

El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, la persona podrá escuchar adecuadamente sin necesidad de subir el volumen excesivamente.5.5.2 Antes del servicio Revisar que los elementos (computador, teléfono, diadema) y los documentos para la atención estén disponibles. Conocer las novedades del servicio mientras se estuvo fuera de turno. Saber usar todas las funciones del teléfono. Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la entidad, la dependencia responsable, el contacto y extensiones. Contar con un listado de las sedes de la entidad, dentro y fuera de la ciudad . 5.5.3 Desarrollo del servicio Saludar diciendo “Buenos días/tardes/noches, mencionar el nombre de la Superintendencia de Transporte y del servidor público, decir frases como “¿En qué le puedo colaborar?” “¿En qué le puedo servir?” Escuchar atentamente sin interrumpir tomando nota de los puntos importantes, cuando la persona termine de

hablar se debe responder siguiendo el guion establecido. Si se puede resolver la solicitud, dar la información completa a la persona. En caso de que la solicitud no sea de competencia del servidor, amablemente decirle que pasará la llamada al área encargada o indicarle el número de teléfono en donde puede recibir la información.

Si debe poner la llamada en espera: Explicar al usuario por qué debe poner la llamada en espera, y decirle el tiempo aproximado que tendrá que esperar; es importante retomar la llamada cada cierto tiempo y explicarle cómo va la gestión ofreciendo agradecimiento por la espera o disculparse por la demora. Si se estima que el tiempo de espera será largo, darle la opción a la persona de que se mantenga en la línea u ofrecer devolverle la llamada después; si la persona acepta la devolución de la llamada, debe solicitar el número telefónico y, efectivamente, devolver la llamada. Si la solicitud de la persona no puede ser resuelta de forma inmediata: Explicarle la razón de la demora.

telefónico y, efectivamente, devolver la llamada. Si la solicitud de la persona no puede ser resuelta de forma inmediata: Explicarle la razón de la demora. Informar la fecha en la que la persona recibirá respuesta y el medio por el cual se hará.

5.5.4 Finalización del servicio Verificar con la persona que entendió la información y preguntarle si hay algo más en lo que se le pueda servir. Retroalimentar a la persona con lo que se va a hacer, si queda alguna tarea pendiente. Despedirse amablemente e invitar a la persona a calificar la atención al finalizar la llamada. Esta evaluación es por medio de una encuesta pregrabada, donde se solicita contestar determinadas preguntas. Permitirle a la persona colgar primero. Si se tomó un mensaje para otro servidor público, informarle oportunamente y comprobar si la llamada fue devuelta. Recordar que el contacto inicial es siempre la c