SUPERTRANSPORTE - Resolución 8004 de 2020

REPÚBLICA DE COLOMBIA

M I N I S T E R I O D E T R A N S P O R T E

SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTE

RESOLUCIÓN No. DE

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en contra de la sociedad Aerovías del Continente Americano S.A. – AVIANCA S.A.-

Expediente: 2020910260000021-E

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN A USUARIOS DEL SECTOR

TRANSPORTE

En ejercicio de las facultades legales, en especial las previstas en la Ley 105 de 1993, la Ley 336 de 1996, la Ley 1437 de 2011, el Decreto 2409 de 2018, el artículo 109 de la Ley 1955 de 2019 y,

CONSIDERANDO

Que la Superintendencia de Transporte es un organismo descentralizado del orden nacional, de carácter técnico, con personería jurídica, autonomía administrativa, financiera y presupuestal, adscrita al Ministerio de Transporte1.

Que estarán sometidas a inspección, vigilancia y control de la Superintendencia de Transporte 2: (i) las sociedades con o sin ánimo de lucro, las empresas unipersonales y las personas naturales que presten el servicio público de transporte ; (ii) las entidades del Sistema Nacional de Transporte3, establecidas en la Ley 105 de 19934 excepto el Ministerio de Transporte, en lo relativo al ejercicio de las funciones que en materia de transporte legalmente les corresponden; y (iii) las demás que determinen las normas legales5.

Transporte3, establecidas en la Ley 105 de 19934 excepto el Ministerio de Transporte, en lo relativo al ejercicio de las funciones que en materia de transporte legalmente les corresponden; y (iii) las demás que determinen las normas legales5.

Que el artículo 5 de la Ley 336 de 1996 6 indica que el tra nsporte público, dentro del cual se encuentra inmerso el modo aéreo, es un servicio público esencial, por lo que primará el interés general sobre el particular, aún más tratándose de la garantía en la prestación del servicio y sobre todo en la protección a los usuarios conforme a los derechos y obligaciones conferidos en el reglamento respectivo.

1 Artículo 3 del Decreto 2409 de 2018. 2 Decreto 101 de 2000 artículo 42. Vigente de conformidad con lo previsto en el artículo 27 del Decreto 2409 de 2018. 3 «Artículo 1º.- Sector y Sistema Nacional del Transporte. Integra el sector Transporte, el Ministerio de Transporte, sus organismos adscritos o vinculados y la Dirección General Marítima del Ministerio de Defensa Nacional, en cuanto estará sujeta a una relación de coordinación con el Ministerio de Transporte. Conforman el Sistema de Nacional de Transporte, para el desarrollo de las políticas de transporte, además de los organismos indicados en el inciso anterior, los organismos de tránsito y transporte, tanto terrestre, aéreo y marítimo e infraestructura de transporte de las entidades territoriales y demás dependencias de los sectores central o descentralizado de cualquier orden, que tengan funciones relacionadas con esta actividad.» 4 «Por la cual se dictan disposiciones básicas sobre el transporte, se redistribuyen competencias recursos entre la Nación y las Entidades Territoriales, se reglamenta la planeación en el sector transporte y se dictan otras disposiciones»

tengan funciones relacionadas con esta actividad.» 4 «Por la cual se dictan disposiciones básicas sobre el transporte, se redistribuyen competencias recursos entre la Nación y las Entidades Territoriales, se reglamenta la planeación en el sector transporte y se dictan otras disposiciones» 5 Lo anterior, en congruencia por lo establecido en el artículo 9 de la Ley 105 de 1993, la Ley 336 de 1996 y demás leyes aplicables a cada caso concreto. 6 «Por la cual se adopta el estatuto nacional de transporte».RESOLUCIÓN No. DE Hoja No.2

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en contra de la sociedad Aerovías del Continente Americano S.A. – AVIANCA S.A.-

Que el artículo 2 de la Ley 1480 de 2011 7 al referirse a su ámbito de aplicación, establece que: «son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley.»

Así las cosas, que su cuerpo normativo resulte aplicable al caso sub examine en la medida que los preceptos jurídicos configurados en la regulación especial del sector transporte en su modo aéreo, no lleguen a abarcar los supuestos de hecho expuestos.

Que el artículo 12 del Decreto 2409 de 2018 establece las funciones encargadas al Despacho del Superintendente para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, dentro de las cuales se encuentran:

«(…)2. Velar por el cumplimiento de los principios de libre acceso, seguridad y legalidad en la protección de los usuarios del sector transporte.

Superintendente para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, dentro de las cuales se encuentran:

«(…)2. Velar por el cumplimiento de los principios de libre acceso, seguridad y legalidad en la protección de los usuarios del sector transporte.

3. Dirigir y orientar el ejercicio de las funciones de vigilancia, inspección y control del cumplimiento de las normas de protección a usuarios del sector transporte.

4. Imponer, de acuerdo con el procedimiento aplicable, las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, como consecuencia de la infracción de las normas relacionadas con las normas de protección a usuarios del sector transporte. (…)»

Que el artículo 13 del Decreto 2409 de 2018 establece las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, dentro de las cuales se encuentran:

«1. Ejercer la labor de inspección y vigilancia en relación con el cumplimiento de las normas de protección al usuario del sector transporte.

2. Tramitar y decidir, en primera instancia, las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta infracción a las disposiciones vigentes sobre protección al usuario del sector transporte.

3. Imponer las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, por la inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia o por la obstrucción de su actuación administrativa, previa solicitud de explicaciones y práctica de pruebas si hay lugar a ello. (…)»

Que de acuerdo con lo expuesto, le corresponde conocer este caso en primera instancia a la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte de la Superintendencia Delegada para la Protección de Usuarios del Sector Transporte.

Que de acuerdo con lo expuesto, le corresponde conocer este caso en primera instancia a la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte de la Superintendencia Delegada para la Protección de Usuarios del Sector Transporte.

Que el artículo 109 de la Ley 1955 de 2019 8, trasladó a la Superintendencia de Transporte la competencia para velar por la protección del usuario del servicio de Transporte Aéreo, así:

«Artículo 109. Protección de Usuarios de Transporte Aéreo. La Superintendencia de Transporte es la autoridad competente para velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al usuario del transporte aéreo, así como para adelantar las investigaciones e imponer las sanciones o medidas administrativas a que haya lugar por las infracciones a las normas aeronáuticas en lo referente a los derechos y deberes de los usuarios del transporte aéreo, excluyendo aquellas disposiciones relacionadas con la seguridad operacional y seguridad de la aviación civil; cuya competencia permanecerá en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil. Las multas impuestas por la Superintendencia de Transporte tendrán como destino el presupuesto de esta.

(…)» Que asimismo, el parágrafo segundo del artículo 110 de la Ley 1955 de 2019, dispuso que la Superintendencia de Transporte será la única entidad competente del sector para resolver las reclamaciones originadas en desarrollo de la prestación y comercialización del servicio de

7 «Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones». 8 «Por el cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2018-2022. “Pacto por Colombia, Pacto por la Equidad”.»RESOLUCIÓN No. DE Hoja No.3

8 «Por el cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2018-2022. “Pacto por Colombia, Pacto por la Equidad”.»RESOLUCIÓN No. DE Hoja No.3

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en contra de la sociedad Aerovías del Continente Americano S.A. – AVIANCA S.A.-

transporte aéreo, mediante la aplicación del procedimiento sancionatorio del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo9 y demás normas concordantes.

Que mediante Resolución 385 del 12 de marzo de 2020 expedida por el Ministerio de Salud y Protección Social, se declaró la emergencia sanitaria a causa de la pandemia ocasionada por el virus del COVID-19 adoptando diversas medidas sanitarias, preventivas y de aislamiento, hasta el 30 de mayo de 2020, que luego, mediante Resolución 844 de 26 de mayo de 2020 fue prorrogada hasta el 31 de agosto de 2020 y posteriormente, hasta el 30 de noviembre de 2020, según la Resolución 1462 de 25 de agosto de 2020.

Que mediante Decreto 417 de 17 de marzo de 2020 y 637 de 6 de mayo de 2020 expedidos por el Presidente de la República, se han decretado los Estados de Emergencia Económica, Social y Ecológica en todo el territorio nacional.

Que atendiendo a la afectación suscitada en el sector transporte como consecuencia de las situaciones derivadas del COVID-19, se hizo necesario expedir el Decreto 482 de 26 de marzo de 2020, en cuyo artículo 17 se consagró lo siguiente:

«Artículo 17. Derecho de retracto, desistimiento y otras circunstancias de reembolso. En los eventos

2020, en cuyo artículo 17 se consagró lo siguiente:

«Artículo 17. Derecho de retracto, desistimiento y otras circunstancias de reembolso. En los eventos en que las aerolíneas reciban solicitudes de retracto, desistimiento y otras circunstancias relacionadas con la solicitud de reembolso, podrán realizar, durante el periodo que dure la emergencia y hasta por un año más, reembolsos a los usuarios en servicios prestados por la misma aerolínea.»

Como sustento de lo anterior, el Gobierno Nacional dentro de las consideraciones del acto administrativo dispuso:

«Que en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (R.A.C.) los reembolsos de los pagos realizados por servicios aéreos en caso de retracto, desistimiento, y otros eventos en los que procede el reembolso de recursos, deben ser pagados por los operadores aéreos dentro de los 30 días a su solicitud del usuario, pero en la coyuntura actual, los servicios de transporte aéreo se encuentran suspendidos en su mayoría, restringidos únicamente a servicios prioritarios y de carga, por lo cual los operadores deben cancelar rutas y frecuencias con porcentajes importantes de tiquetes ya vendidos, los cuales podrían ser sujeto de reembolso. Por lo tanto, se pret ende garantizar la protección de los derechos de los usuarios y considerar la situación que afrontan las aerolíneas.

Que para poder garantizar los derechos de los usuarios resulta necesario ajustar las reglas vigentes sobre el reembolso del valor de los tiquetes cuando opere el derecho de retracto, desistimiento, o cualquier otra causa para ello, de tal forma que no solo se permita disminuir la presión de caja de estas empresas, sino que también permita a futuro la reactivación efectiva del transporte aéreo.»

cualquier otra causa para ello, de tal forma que no solo se permita disminuir la presión de caja de estas empresas, sino que también permita a futuro la reactivación efectiva del transporte aéreo.»

Que el Decreto 491 del 28 de marzo de 2020, en su artículo 4 estableció:

«Artículo 4. Notificación o comunicación de actos administrativos. Hasta tanto permanezca vigente la Emergencia Sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social, la notificación o comunicación de los actos administrativos se hará por medios electrónicos. Para el efecto en todo trámite, proceso o procedimiento que se inicie será obligatorio indicar la dirección electrónica para recibir notificaciones, y con la sola radicación se entenderá que se ha dado la autorización.

En relación con las actuaciones administrativas que se encuentren en curso a la expedición del presente Decreto, los administrados deberán indicar a la autoridad competente la dirección electrónica en la cual recibirán notificaciones o comunicaciones. Las autoridades, dentro de los tres (3) días hábiles posteriores a la expedición del presente Decreto, deberán habilitar un buzón de correo electrónico exclusivamente para efectuar las notifica ciones o comunicaciones a que se refiere el presente artículo.

9 Ley 1437 de 2011RESOLUCIÓN No. DE Hoja No.4

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en contra de la sociedad Aerovías del Continente Americano S.A. – AVIANCA S.A.-

El mensaje que se envíe al administrado deberá indicar el acto administrativo que se notifica o comunica, contener copia electrónica del acto administrativo, los recursos que legalmente proceden,

El mensaje que se envíe al administrado deberá indicar el acto administrativo que se notifica o comunica, contener copia electrónica del acto administrativo, los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse y los plazos para hacerlo. La notificación o comunicación quedará surtida a partir de la fecha y hora en que el administrado acceda al acto administrativo, fecha y hora que deberá certificar la administración.

En el evento en que la notificación o comunicación no pueda hacerse de forma electrónica, se seguirá el procedimiento previsto en los artículos 67 y siguientes de la Ley 1437 de 2011.

Parágrafo. La presente disposición no aplica para notificación de los actos de inscripción o registro regulada en el artículo 70 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.»

Así las cosas, el presente acto administrativo y su curso se surtirá por medios electrónicos, estableciendo para fines de notificación, la dirección de notificación judicial dispuesta por la sociedad investigada en su certificado de existencia y representación legal.

Que la Resolución 6255 de 2020 expedida por esta Superintendencia, suspendió los términos de los trámites administrativos que se estuvieran adelantando, sin embargo, en el parágrafo tercero del artículo primero se configuró la siguiente excepción:

«Parágrafo Tercero: Las disposiciones establecidas en el presente artículo no aplicarán para aquellos procesos, actuaciones administrativas y demás medidas que deban ser llevadas a cabo por urgencia o necesidad de tutelar los principios fundamentales o garantiza r el debido funcionamiento del servicio público de transporte y servicios conexos, así como la protección de los usuarios del sector transporte.»

por urgencia o necesidad de tutelar los principios fundamentales o garantiza r el debido funcionamiento del servicio público de transporte y servicios conexos, así como la protección de los usuarios del sector transporte.»

1. HECHOS

Que los hechos que sirven de fundamento para la presente actuación administrativa son los siguientes:

1.1. Radicado 20205320257382.

El usuario Freddy Orozco Salas, el 24 de marzo de 2020 registró en el sistema de información VIGIA el reclamo con número de radicado 20205320257382, en el que expuso que: «Mi vuelo inicial era el AV9786 (salida programada a las 09:55), el vuelo estaba punt ual y ya habíamos abordado. Una vez estando dentro del avión todos los pasajeros (alcancé a contar 9 personas) nos informaron que el vuelo había sido cancelado porque el vuelo tenía muy pocos pasajeros, y nos dijeron que nos iban a asignar al siguiente vue lo AV9720 con salida a las 13:30.», adicionalmente, manifestó que solicitó se le compensara con almuerzo por la demora, pero le informaron que no, pues esta se había ocasionado por cuenta del coronavirus y no resultaba atribuible a Avianca.

Esta Dirección, en atención al reclamo del usuario elevó requerimiento de información a la sociedad Aerovías del Continente Americano S.A. -Avianca S.A. - (en adelante también se denominará como: sociedad, sociedad investigada o Avianca), mediante el radica do 20209100348311 de 7 de julio de 2020, comunicado al correo electrónico notificaciones@avianca.com el 15 de julio de 2020.

El 31 de julio de 2020 Avianca radicó al correo electrónico

20209100348311 de 7 de julio de 2020, comunicado al correo electrónico notificaciones@avianca.com el 15 de julio de 2020.

El 31 de julio de 2020 Avianca radicó al correo electrónico ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co documento con respuesta al requerimiento, quedando radicado en el sistema información VIGIA con el número 20205320605062 el 4 de agosto de 2020.RESOLUCIÓN No. DE Hoja No.5

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en contra de la sociedad Aerovías del Continente Americano S.A. – AVIANCA S.A.-

1.2. Radicado 20209100239521.

Mediante requerimiento de información con número de radicado 20209100239521 de 5 de mayo de 2020, comunicado al correo electrónico notificaciones@avianca.com en la misma fecha, se solicitó a Avianca que se pronunciara respecto de 4 preguntas, remitiendo para ello un archivo en formato Excel con 4 hojas, que debían ser diligenciadas por cada una de las referidas preguntas.

El 13 de mayo de 2020, la sociedad a través de correo electrónico dirigido a la dirección: ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co, radicó documento de respuesta al requerimiento, en el que manifestó: «…que AVIANCA se encuentra imposibilitada para compartir la información solicitada a través del requerimiento de la referencia. Lamenta mi representada en este caso no poder acceder a la solicitud…»10. Este documento quedó radicado en el sistema de información VIGIA con el número 20205320357662.

Esta Dirección mediante radicado 20209100290471 de 22 de mayo de 2020, se pronunció frente

en este caso no poder acceder a la solicitud…»10. Este documento quedó radicado en el sistema de información VIGIA con el número 20205320357662.

Esta Dirección mediante radicado 20209100290471 de 22 de mayo de 2020, se pronunció frente a la no entrega de la información y reiteró la necesidad de contar con los datos solicitados en el requerimiento inicial.

El 27 de m ayo de 2020 Avianca mediante correo electrónico direccionado a: ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co, allegó documento con respuesta a las preguntas segunda y tercera, solicitó una prórroga de 6 días hábiles para atender a las preguntas primera y cuarta, y adjuntó archivo en formato Excel con datos referentes al interrogante segundo. Este documento quedó radicado en el sistema de información VIGIA con el número 20205320391442.

Con radicado 20209100296001 de 28 de mayo de 2020, esta entidad le concedió un plazo de dos (2) días hábiles para que la sociedad investigada atendiera las preguntas primera y cuarta.

El 2 de junio de 2020, Avianca envió al correo electrónico ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co documento con respuesta a las preguntas primera y cuarta, archivo en formato .txt y Excel. Este documento quedó radicado en el sistema de información VIGIA con el número 20205320410912.

1.3. Radicado 20209100372561

Mediante requerimiento de información con número de radicado 20209100372561 de 22 de julio de 2020, comunicado al correo electrónico notificaciones@avianca.com en la misma fecha, se solicitó a la sociedad que se pronunciara respecto de 5 preguntas, adjuntando un archivo en formato Excel para responder a la segunda pregunta.

de 2020, comunicado al correo electrónico notificaciones@avianca.com en la misma fecha, se solicitó a la sociedad que se pronunciara respecto de 5 preguntas, adjuntando un archivo en formato Excel para responder a la segunda pregunta.

El 20 de agosto de 2020 la sociedad investigada por intermedio del correo electrónico ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co, radicó documento de respuesta al requerimiento bajo el número 20205320670862, en el que expuso unas consideraciones preliminares en cuanto a la competencia de esta Superintendencia, la entrega de la información, la imposibilidad de referirse a hechos futuros e inciertos y adjuntando archivo en formato .xlsx.

En atención a ello, a través de radicado 20209100440001 de 3 de septiembre de 2020, esta Dirección atendió lo manifestado por Avianca, se expuso la PQR 20205320563742 y se requirió nuevamente a esta para que se pronunciara frente a 5 nuevas preguntas relacionadas con el asunto del requerimiento primigenio, para lo cual se adjuntó un archivo en formato Excel que debía ser diligenciado por Avianca para responder la quinta pregunta.

10 Página N.º 6 del documento con nombre «Anexo - prueba 5» incorporado al expediente digital.RESOLUCIÓN No. DE Hoja No.6

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en contra de la sociedad Aerovías del Continente Americano S.A. – AVIANCA S.A.-

El 14 de septiembre de 2020 la sociedad investigada envió al correo electrónico: ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co, respuesta al requerimiento y adjunto archivo en formato Excel, quedando bajo el número de radicado 20205320768712.

El 14 de septiembre de 2020 la sociedad investigada envió al correo electrónico: ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co, respuesta al requerimiento y adjunto archivo en formato Excel, quedando bajo el número de radicado 20205320768712.

1.4. Radicado 20205320563742

La usuaria Mabel Lara, el 22 de julio de 2020 a través de correo electrónico presentó una queja radicada en el sistema de información VIGIA bajo el número 20205320563742, en la que expuso que el 21 de julio de 2020 le fue notificado al correo electrónico la cancelación del vuelo para el cual había adquirido un tiquete e n la ruta Bogotá – Washington – Bogotá con fecha de salida programada para el 1 de septiembre de 2020. La usuaria en la queja manifestó: «siento vulnerado mi derecho como usuaria y consumidora de la aerolínea. Jamás Avianca se comunicó conmigo para informarme sobre los detalles de la cancelación. Su único contacto fue a través del correo de notificación que anexo.».

1.5. Radicado 20205320608462

El usuario Alejandro Figueroa puso en conocimiento de esta Superintendencia, a través de correo electrónico, registrado en el sistema de información VIGIA con el número de radicado 20205320608462 de 5 de agosto de 2020, que su vuelo con origen en Bogotá y destino en Santo Domingo (República Dominicana) con fecha de salida programada para el 3 de septiembre de 2020, fue cancelado.

1.6. Radicado 20209100415811

Mediante requerimiento de información con número de radicado 20209100415811 de 21 de

2020, fue cancelado.

1.6. Radicado 20209100415811

Mediante requerimiento de información con número de radicado 20209100415811 de 21 de agosto de 2020, c omunicado al correo electrónico notificaciones@avianca.com, se solicitó a la sociedad investigada que se pronunciara respecto de 4 interrogantes relacionados con la acreditación del cumplimiento del numeral sexto de la Resolución 06309 de 1 de mayo de 202011.

Seguidamente, e l 4 de septiembre de 2020 la sociedad por intermedio del correo electrónico ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co, radicó documento de respuesta al requerimiento bajo el número 20205320723552 y anexó archivo en formato PDF con información de los tiquetes, como estado actual y valores reembolsados.

1.7. Radicado 20209010437311

La Directora de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios del Sector Transporte de esta Superintendencia, puso en conocimiento de esta Dirección los hechos referidos a continuación por intermedio del traslado interno del 18 de septiembre de 2020, registrado con el memorando número 20209010050313, del requerimiento de información número 20209010437311 y su respectiva respuesta con número de radicado 20205320751162.

Mediante requerimiento de información con número de radicado 20209010437311 de 1 de septiembre de 2020 comunicado al correo electrónico notificaciones@avianca.com, la Directora de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios del Sector Transporte de esta Superintendencia, solicitó a Avianca para que, conforme a la respuesta brindada por ésta mediante correo electrónico radicado en el sistema de información VIGIA bajo el número 20205320410912 de 3 de junio de

solicitó a Avianca para que, conforme a la respuesta brindada por ésta mediante correo electrónico radicado en el sistema de información VIGIA bajo el número 20205320410912 de 3 de junio de 2020, atendiera 3 preguntas , para lo cual le proporcionó un archivo en formato Excel para responder a referidos interrogantes.

Posteriormente, e l 10 de septiembre de 2020, Avianca por intermedio del correo electrónico ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co, radicó documento de respuesta al

11 «Por la cual se decreta una medida administrativa».RESOLUCIÓN No. DE Hoja No.7

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en contra de la sociedad Aerovías del Continente Americano S.A. – AVIANCA S.A.-

requerimiento bajo el número 20205320751162.

1.8. Radicado 20205320795372.

El usuario Oscar Silva Duarte, el 17 de septiembre de 2020 registró en el sistema de información VIGIA el reclamo con número de radicado 20205320795372, en el que expuso que , habiendo adquirido bajo la reserva MHE666 tiquetes para su hermano y él, para realizar los trayectos Bogotá – Madrid ida y vuelta, c on fecha de salida el 4 de junio y regreso el 16 de junio, ambos de esta anualidad, fueron cancelados por la aerolínea a causa de la situación presentada a nivel mundial. Por ello, solicitó el reembolso del valor pagado, encontrando que el mismo sólo era posible con la redención de un bono a través de la página web. Así las cosas, registró su solicitud y el 5 de mayo llegó a su correo electrónico el bono con las indicaciones del tiempo máximo de uso.

redención de un bono a través de la página web. Así las cosas, registró su solicitud y el 5 de mayo llegó a su correo electrónico el bono con las indicaciones del tiempo máximo de uso.

El 17 de septiembre ante ciertas dudas presentadas con la redención del bono, se dirigió a consultar los términos y condiciones de éste en la página web, hallando, en sus palabras, una inducción a engaño «pues la primera información que se da a conocer al usuario es que puede elegir su destino y volar cuando quiera, situación, que conforme se verá más adelante, no es .real.»; además, señaló que encontró el plazo máximo para usar el bono, que el mismo no es endosable, transferible, ni reembolsable en dinero, lo que considera « desnaturaliza el concepto de “bono” y de “reembolso” reduciéndolo a un simple derecho al cambio de itinerario, incumpliendo así con lo previsto en el Decreto 482 de 2020, pues en un reembolso en condiciones típicas el dinero devuelto podría usarse para adquirir cualquier pasaje para el comprador o un tercero.»; que cuando una reserva tiene más de un pasajero, cada uno podrá hacer su respectiva redención y finalmente que, al ingresar a las condiciones específicas, en contró: «Si deseo volar antes del 30 de noviembre, fecha que carece de total certeza a menos que en vuelos internacionales escoja los 7 destinos informados por la Ministra de Transporte o los vuelos pilotos nacionales, podré realizar múltiples cambios siem pre y cuando sea en la misma ruta o hacia puntos comunes (término que no se entiende a qué obedece), lo cual también desnaturaliza el concepto de

realizar múltiples cambios siem pre y cuando sea en la misma ruta o hacia puntos comunes (término que no se entiende a qué obedece), lo cual también desnaturaliza el concepto de “reembolso”, en caso de querer volar desde el 1 de diciembre de 2020 al 31 de diciembre de 2021, según los términos y condiciones, no podré cambiar la ruta, ni endosar, ni transferir el bono.».

Continuó relatando que, en atención a los términos y condiciones ingresó a su reserva, en la que aparecían dos pasajeros (su hermano y él), eligió su nuevo itinerario y re alizó todo el proceso de compra, encontrando que en ninguna de las etapas se le permitió retirar al otro pasajero o incluir a uno nuevo.

Esta Dirección, en atención al reclamo del usuario elevó requerimiento de información a la sociedad investigada, med iante el radicado 20209100481011 de 28 de septiembre de 2020, comunicado al correo electrónico notificaciones@avianca.com en la misma fecha.

1.9. Radicado 20205320868532

El usuario Oscar Silva Duarte, el 29 de septiembre de 2020 registró en el sistema de información VIGIA el reclamo con número de radicado 20205320868532, manifestando que el 17 de septiembre de 2020 mientras demostraba una injusticia, que fue motivo de queja ante esta Entidad (Radicado 20205320795372), por error adquirió dos vuelos Bogotá – Cartagena – Bogotá con fechas 22 y 25 de octubre.

Al percatarse de ese hecho, arguye que procedió de inmediato a solicitar el retracto de la compra por intermedio de la línea de atención al cliente de la aerolínea, obteniendo la siguiente respuesta:

fechas 22 y 25 de octubre.

Al percatarse de ese hecho, arguye que procedió de inmediato a solicitar el retracto de la compra por intermedio de la línea de atención al cliente de la aerolínea, obteniendo la siguiente respuesta: «no era posible ejercer ni el desistimiento ni el retracto, porque el vuelo no estaba afectado». Por ello, acudió a la página web a interponer su