SUPERVIGILANCIA - Circular Externa 20 de 2012

SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD || FOR-GD-3300-008(e Código: ne correrA SuperVigila hcla A Fecha aprobación: 17/02/2012‘Superintendenciade Vigilancia y Seguridad Privada (Y Cl RCULARPoe SES corsa Versión: 1

CIRCULAR EXTERNA Nog (de 2012

PARA: SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA DE: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA ASUNTO: SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LOS SERVICIOS DEVIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA FECHA: 3 de septiembre de 2012

En cumplimiento de la funciones asignadas a esta Superintendencia como enteresponsable de dirigir, coordinar y ejecutar la inspección, vigilancia y control, sobre losservicios y la industria de vigilancia y seguridad privada, en especial en cumplimiento dela función de instrucción consagrada en el Artículo 110 del Decreto Ley 356 de 1994 “Porel cual se expide el estatuto de vigilancia y seguridad privada” y en el numeral 13 delArtículo 4% del Decreto 2355 de 2006 “Por el cual se modifica la estructura de laSuperintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada y se dictan otras disposiciones”, sehace necesario impartir algunos lineamientos relacionados con la atención a los usuariosde los servicios de vigilancia y seguridad privada.

OBJETIVOS

1. Dar cumplimiento a lo preceptuado en el Artículo 37 del Decreto 19 de 2012 “Por elcual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos ytrámites innecesarios existentes en la Administración Pública”

2. Impartir lineamientos específicos sobre los requisitos básicos de atención a losusuarios de los servicios de vigilancia y seguridad privada.

3. Propender en el sector la cultura del servicio al cliente, transparencia yresponsabilidad.

4. Adoptar los lineamientos del nuevo estatuto de protección al consumidor.FUNCIONARIO O ANALISTA NOMBRE FIRMA FECHATramitado y Proyectado por MCM —SDC/AAD - GQ 25/04/12Revisado para firma por LFM - SVSP 25/04/12Los arriba firmantes declaramos que hemos revisado el documento y lo encontramos ajustado a las normas y disposiciones legales vigentes y por lotanto, bajo nuestra responsabilidad, lo presentamos para la firma.

Carrera 10 No 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombiape Centro de Información para el Ciudadano CIC: Carrera 23 No. 27-34/50 OkPBX: 5716050004 FAX: 57 -23274022 / 3274027 a =KLinea gratuita nacional: 01 8000 919703 ywww.supervigilancia.qov.co PacesE cmCódigo:SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD | FOR-GD-3300-008 comment SuperVigilancia Superiatendencia do Vigilancia y Seguridad Privada Fecha aprobación: 17/02/2012Aj CIRCULARconnaro Version: 1

GENERALIDADES: Le corresponde a los servicios de vigilancia y seguridad privada acatar la constitución, laley y la ética profesional y observar en el ejercicio de sus funciones el cumplimiento de lasnormas legales y procedimientos establecidos por el Gobierno Nacional, así como lasórdenes e instrucciones impartidas por esta Superintendencia, entre otros. Igualmente esdeber de los servicios de vigilancia y seguridad privada establecer mecanismos y reglasde conducta que deberán observar representantes legales, directivos y empleados.'

La Superintendencia tiene la potestad de emitir las instrucciones que considereadecuadas para optimizar su función como ente de control, regular el sector y garantizarla adecuada prestación del servicio. Lo anterior, igualmente se concreta con lopreceptuado en el Artículo 37 del Decreto 19 de 2012 “Por el cual se dictan normas parasuprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en laAdministración Pública”, el que dispone lo siguiente: “En ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control, lasSuperintendencias y demás entidades que cumplan funciones de policíaadministrativa, impartirán instrucciones a sus vigilados para que no exijan másrequisitos, trámites o procedimientos de los estrictamente necesarios, yorientarlos al logro de objetivos de eficiencia, economía, celeridad, yracionalización de trámites que beneficien al ciudadano...” El citado artículo, adicionalmente, establece estándares de recomendaciones deoperación de los vigilados, haciendo especial énfasis en la transparencia en lainformación, el uso de las tecnologías, la estandarización de procedimientos y el fomentode las asociaciones de consumidores y usuarios, entre otros. Adicionalmente, el pasado 12 de octubre de 2011, se expidió la Ley 1480, “Por medio dela cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones”estableciendo en su artículo 7° que “...En la prestación de servicios en el que el prestadortiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por lascondiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidasen normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales delmercado”.

' Numeral 22 del Artículo 74 del Decreto Ley 356 de 1994FUNCIONARIO O ANALISTA NOMBRE FIRMA FECHATramitado y Proyectado por MCM — SDC/AAD - GQ 25/04/12Revisado para firma por LFM - SVSP 25/04/12Los arriba firmantes declaramos que hemos revisado el documento y lo encontramos ajustado a las normas y disposiciones legales vigentes y por lotanto, bajo nuestra responsabilidad, lo presentamos para la firma. Carrera 10 No 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., Colombia: Centro de Información para el Ciudadano CIC: Carrera 23 No. 27-34/50PBX: 57 -16050004 FAX: 57 - 1 - 3274022 / 3274017Línea gratuita nacional: 02 8000 929703www. supervigilancia.qov.coCódigo:SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD | FOR-GD-3300-008 coran SuperVigilancia Superintondencia de Vigilancia y Seguridad Privada Fecha aprobación: 17/02/2012CIRCULAR Versión: 1 Por las razones anteriores, aunado a las estadísticas que contabiliza estaSuperintendencia año a año, encontrando que en promedio se reciben 3000 quejasanuales de los usuarios de los servicios de vigilancia y seguridad privada, se consideranecesario emitir directrices relacionadas con la forma en que los servicios vigilados debengarantizar un esquema de atención al cliente, y por ende, evitar futuras sanciones decarácter administrativo, negaciones de solicitudes y/o acciones penales, segúncorresponda.

LINEAMIENTOS Sistema de Atención al Cliente Entiéndase por sistema de atención al cliente, la estructura al interior de cualquierorganización destinada a atender cualquier reclamación que efectúen los adquirentes delbien o servicio ofrecido y de darle trámite a la misma otorgando la información adecuada yproporcionando alternativas que den solución al asunto puesto en conocimiento.Adicionalmente, este sistema debe servir como herramienta de análisis para elmejoramiento del producto o servicio ofrecido. Principios Los principios rectores de un adecuado sistema de atención al cliente son los siguientes: e Transparencia+ Buenas prácticase Responsabilidade Oportunidade Respeto Cliente Persona natural o jurídica que hace uso de los servicios ofrecidos por la organización,generalmente amparados en un acuerdo contractual y a cambio del pago que por loofrecido se acuerde. Usuario Personal natural o jurídica destinaria de los servicios adquiridos. El usuario puedecoincidir con la figura del cliente.FUNCIONARIO O ANALISTA NOMBRE FIRMA FECHATramitado y Proyectado por MCM — SDC/AAD - GQ. 25/04/12Revisado para firma por LFM - SVSP 25/04/12Los arriba firmantes declaramos que hemos revisado el documento y lo encontramos ajustado a las normas y disposiciones legales vigentes y por lotanto, bajo nuestra responsabilidad, lo presentamos para la firma. Carrera 10 No 26 -71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., ColombiaCentro de Información para el Ciudadano CIC: Carrera 23 No. 27-34/50PBX: 57 - 16050004 FAX: 57-1-3274022 / 3274017Linea gratuita nacional: 02 8000 919703www. supervigilancia.qov.co(&) Código:SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD | FOR-GD-3300-008 comers

comers SuperVigilancia ya Fech bación: 17/02/2012Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada ©) CIRCULAR eo a apro agiancormaro Version: 1 Quejas Cualquier requerimiento formal que se haga ante el prestador del servicio por o conocasión de la relación de consumo previamente establecida. Buenas prácticas Consiste en una serie de comportamientos que al ser implementados en el desarrollo delas actividades empresariales generan satisfacción tanto a la organización como a lospotenciales consumidores y a los clientes. Las buenas prácticas generalmente estánasociadas a la implementación de valores corporativos y líneas de comportamiento. De conformidad con lo anterior y con el fin de contribuir al cumplimiento de los objetivosdel estatuto del consumidor dentro de los que se encuentra proteger, promover ygarantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así comoamparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, esta Superintendenciaprocede a emitir las siguientes: INSTRUCCIONES Y” Todos los servicios vigilados deben implementar un sistema de atención al clientey/o consumidor de sus servicios destinado a atender cualquier reclamación queefectúen los adquirentes del bien o servicio ofrecido y de darle trámite a la misma,otorgando la información adecuada y proporcionando alternativas que densolución al asunto puesto en conocimiento. Dicho sistema debe responder a laestructura y tamaño de cada empresa. Y” Al momento de ofrecer los servicios se debe otorgar información clara y precisarelacionada con los límites del servicio que se está ofreciendo, tales como lasrestricciones del tipo de servicio según el licenciamiento que se tenga, el tipo deobligación que se adquiriría en los servicios de vigilancia y seguridad privada(obligación de medio) y la obligatoriedad de aplicar una tarifa mínima encumplimiento de la normatividad actualmente vigente.

v El sistema de atención al cliente debe ser visible a los usuarios y contar con lainfraestructura y medios adecuados para atender todas las reclamacionespresentadas por los usuarios del servicio, en un término que no supere los diez(10) días hábiles contados a partir del recibo de la queja o reclamación. FUNCIONARIO O ANALISTA NOMBRE FIRMA FECHATramitado y Proyectado por MCM —SDC/AAD - GQ 25/04/12Revisado para firma por LFM - SVSP 25/04/12Los arriba firmantes declaramos que hemos revisado el documento y lo encontramos ajustado a las normas y disposiciones legales vigentes y por lotanto, bajo nuestra responsabilidad, lo presentamos para la firma. gs Carrera 10 No 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogota D.C., ColombiaCentro de Información para el Ciudadano CIC: Carrera 23 No. 27-34/50PBX: 57 -1-6050004 FAX: 57 - 13274022 / 3274017Linea gratuita nacional: 01 8000 919703www.supervigilancia.qov.co Padenfot moCódigo:SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD | FOR-GD-3300-008 coser SuperVigilancia Superiatendencia de Vigilancia y Seguridad Privada Fecha aprobación: 17/02/2012I CIRCULARcorro Versión: 1 Y” Debe identificarse al interior de la organización la persona encargada de ser elvocero del servicio de vigilancia ante el usuario o consumidor, asignarse lasfunciones y establecer los procedimientos previstos para la atención de peticiones,quejas o reclamos por parte de los voceros.

Y” En el marco del sistema de atención al cliente, los vigilados deben identificar lascausas que generan las reclamaciones recurrentes e implementar oportunamentelas acciones de mejora a que haya lugar. Y El sistema debe cumplir los objetivos del Estatuto de Protección al Consumidor, detal manera que, en caso de existir cualquier duda en el trámite de una reclamaciónde un consumidor de un servicio de vigilancia y seguridad privada, éste seresolverá en favor del consumidor. Y El sistema de atención al cliente debe estar completamente implementado y entraren funcionamiento a partir del 1 de octubre del año en curso, so pena de imponerlas sanciones a que haya fúgar. LUIS FELIP RGYEITIO SICARD ÑáSuperintends igi ia y Seguridad Privada FUNCIONARIO O ANALISTA NOMBRE FIRMA FECHATramitado y Proyectado por MCM — SDC/AAD - GQ. 25/04/12Revisado para firma por LFM - SVSP 25/04/12Los arriba firmantes declaramos que hemos revisado el documento y lo encontramos ajustado a las normas y disposiciones legales vigentes y por lotanto, bajo nuestra responsabilidad, lo presentamos para la firma. Carrera 10 No 26 - 71 Interior 106 Pisos 2, 3 y 4 Bogotá D.C., ColombiaCentro de Información para el Ciudadano CIC; Carrera 23 No. 27-34/50PBX: 57 -16050004 FAX: 57 -13274022 |3274017hb Línea gratuita nacional: 02 8000 919703 E it c=)www, supervigilancia,qov.co