TA CUN - 11001334306020190040501-(22-02-2024)

TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE CUNDINAMARCA

SECCIÓN TERCERA

SUBSECCIÓN “A”

Bogotá D.C., veintidós (22) de febrero de dos mil veinticuatro (2024)

Magistrado Ponente : BEATRIZ TERESA GALVIS BUSTOS Ref. Expediente : 11001-33-43-060-2019-00405-01

Demandante : EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE

BOGOTA – ETB S.A. E.S.P.

Demandado : INSTITUTO NACIONAL DE VIASINVIAS

Fallo de segunda instancia

CONTROVERSIAS CONTRACTUALES

La Sala procede a resolver el recurso de apelación interpuesto por la parte demandante contra la sentencia de 22 de octubre de 2021 proferida por el Juzgado 60 Administrativo del Circuito Judicial de Bogotá, mediante la cual negó las pretensiones de la demanda.

I. ANTECEDENTES

La demanda

1. En escrito presentado el 19 de diciembre de 2019, actuando a través de apoderado judicial, la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB S.A. E.S.P., en adelante, ETB, presentó demanda en ejercicio del medio de control de controversias contractuales contra el Instituto Nacional de Vías - INVIAS, a fin de que se acceda a las siguientes pretensiones:

“PRIMERA. DECLÁRESE que la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP , prestó los s ervicios esenciales de solución integral de telecomunicaciones de voz que incluyó Puestos de Agentes, Puestos de Policía e IVR, en desarrollo de las actividades de Call Center entre enero a junio de 2018, al INSTITUTO

telecomunicaciones de voz que incluyó Puestos de Agentes, Puestos de Policía e IVR, en desarrollo de las actividades de Call Center entre enero a junio de 2018, al INSTITUTO NACIONAL DE VÍAS – INVIAS, entre los meses de enero a junio de 2018.

SEGUNDA. DECLÁRESE que el INSTITUTO NACIONAL DE VÍAS -INVIAS, INCUMPLIÓ el contrato número 8872649 del 26 de noviembre de 2010, sus anexos técnicos, condiciones especiales y actas modificatorias, incumplimiento referido al NO pago del precio por la prestación de servicios efectuada por ETB, respecto a los servicios facturados por Puestos de Agentes, Puestos de Policía e IVR, en desarrollo de las actividades de Call Center entre enero y junio de 2018.

TERCERA. Como consecuencia de la pretensión SEGUNDA, ORDÉNESE a la INSTITUTO NACIONAL DE VÍAS -INVIAS, a pagar a la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP - la suma de CUATROCIENTOS SETENTA Y SIETE MILLONES NOVECIENTOS SEIS MIL SIETE PESOS MONEDA CORRIENTE LEGAL COLOMBIANA ($477.906.007), o la que se llegare a probar, valor2 Controversias contractuales Apelación Sentencia Rad. 11001334306020190040501

al que ascienden los servicios suministrados que son adeudados por la parte demandada, por concepto de la ejecución del contrato 8872649 del 26 de noviembre de 2010.

CUARTA. ORDÉNESE que a las cantidades líquidas de dinero reconocidas en la sentencia que ponga fin al proceso, se adicionen intereses moratorios desde que la

por concepto de la ejecución del contrato 8872649 del 26 de noviembre de 2010.

CUARTA. ORDÉNESE que a las cantidades líquidas de dinero reconocidas en la sentencia que ponga fin al proceso, se adicionen intereses moratorios desde que la obligación se hizo exigible y hasta la fecha del pago efectivo.

SUBSIDIARIA DE LA PRETENSIÓN CUARTA. ORDÉNESE que las cantidades líquidas de dinero reconocidas en la sentencia que ponga fin al proceso se actualicen tomando como base el Índice de Precios al Consumidor desde que la obligación se hizo exigible y hasta la fecha del pago efectivo.

QUINTA. ORDÉNESE dar cumplimiento a la sentencia, en los términos de los artículos 187 a 195 del C.P.A.C.A.

SEXTA. CONDÉNESE en costas y agencias del derecho a la parte demandada.”

Hechos

2. La Sala los sintetiza así:

3. El 26 de noviembre de 2010 la ETB y el INVIAS celebraron el Contrato de Condiciones Uniformes No. 8872649 cuyo objeto fue la prestación del servicio público domiciliario de Telefonía Pública Básica Conmutada TPBC. En igual fecha las partes suscribieron documento de “Condiciones Especiales” en virtud del cual la ETB se obligó a prestar “solución integral de telecomunicaciones de voz que incluye la atención telefónica (call center) detallado en la oferta aceptada por ésta y en el anexo técnico que hace parte integral del presente contrato”.

4. El Anexo Técnico del contrato tuvo por objeto “establecer los aspectos técnicos a propósito de la solución integral que ETB provee al cliente INVIAS, en relación con el servicio de atención

4. El Anexo Técnico del contrato tuvo por objeto “establecer los aspectos técnicos a propósito de la solución integral que ETB provee al cliente INVIAS, en relación con el servicio de atención del call center para el número único #767 para cubrir las 24 horas del día durante los 7 días de la semana a través del IVR1, y con el apoyo de asesores de servicio, distribuidos en puestos de trabajo y el coordinador requerido con su respectiva infraestructura de telecomunicaciones para el recibido de llamadas”.

5. El 21 de febrero de 2011 las partes suscribieron modificación a las “Condiciones Especiales”

del contrato, en los siguientes términos:

“PRIMERA: Modificar la CLÁUSULA TERCERA VALOR Y FORMA DE PAGO la cual quedará así: El INVIAS pagará el servicio prestado por ETB en mensualidades vencidas de acuerdo a los servicios demandados y autorizados cada mes por el INVIAS, teniendo en cuenta los precios mensuales descritos en la oferta presentada por ETB en enero de 2011, que da alcance a los actuales requerimientos del INVIAS y que se cobrará en la factura de servicios públicos de ETB, a partir de la fecha de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución integral de telecomunicaciones objeto de este acuerdo. El INVIAS pagará el servicio prestado dentro de los cinco días calendario siguientes al recibido de la factura de cada mes”.

1 La IVR o “Respuesta Interactiva de Voz” , es una tecnología automatizada que permite interactuar telefónicamente con un servidor, mediante opciones de menú que se seleccionan a través del teclado numérico , para así navegar entre las distintas opciones o servicios ofrecidos por la compañía. Consultado en: https://aws.amazon.com/es/what-is/interactive-voice-response/3

servidor, mediante opciones de menú que se seleccionan a través del teclado numérico , para así navegar entre las distintas opciones o servicios ofrecidos por la compañía. Consultado en: https://aws.amazon.com/es/what-is/interactive-voice-response/3 Controversias contractuales Apelación Sentencia Rad. 11001334306020190040501

PARÁGRAFO PRIMERO: Los valores correspondientes a los puestos de trabajo tanto con agentes de la ETB como los requeridos para personal de la Dirección de Tránsito y Transporte de la Policía Nacional, serán facturados de acuerdo al número de puestos utilizados cada mes con la tarifa descrita en la oferta. Los consumos de mensajería de texto, IVR, tráfico de la línea 018000 y Larga Distancia, se facturarán de acuerdo al consumo realizado cada mes y con las tarifas descritas en la oferta comercial”.

6. Mediante oficio No. 48529 de 18 de junio de 2019 la ETB radicó ante el INVIAS reclamación por los pagos pendientes por servicios facturados, correspondientes a Puestos de Agentes, Puestos de Policía e IVR (voz interactiva de respuesta) , en desarrollo de las actividades de call center, en el periodo comprendido de enero a junio de 2018, por valor de $447.906.007,oo.

7. El 3 de octubre de 2019, mediante oficio No. SG-40322, el INVIAS emitió respuesta frente a la solicitud de pago, indicando que la misma no era procedente por ser inoportuna, tal como lo regula artículo 150 de la Ley 142 de 19942, que establece que no se podrán cobrar servicios no facturados que se hubieren causado con 5 meses de anterioridad.

Fundamento jurídico de la demanda

lo regula artículo 150 de la Ley 142 de 19942, que establece que no se podrán cobrar servicios no facturados que se hubieren causado con 5 meses de anterioridad.

Fundamento jurídico de la demanda

8. Señaló que en desarrollo del Contrato de Condiciones Uniformes No. 8872649 de 2010, el INVIAS objetó la facturación causada entre los meses de enero a junio de 2018 argumentando que la ETB no había prestado la totalidad de servicios reportados en relación a los ítems de puestos de trabajo de agentes call center y agentes de Policía, así como consumos de IVR , hecho que no correspondía a la realidad, pues la totalidad de servicios facturados en dichos meses si fueron ejecutados, de allí que existía un saldo pendiente de cancelar a favor del contratista por valor de $477.906.007,oo.

9. Refirió que el no pago de las sumas reclamadas consti tuye un incumplimiento del clausulado contractual por parte del INVIAS, quien se obligó a la remuneración de los servicios prestados por la ETB.

10. Alegó que la respuesta otorgada por el INVIAS mediante oficio No. No. SG-40322 de 3 de octubre de 2019 para d enegar el pago del saldo pendiente, no se ajustó al régimen jurídico aplicable pues la Ley 142 de 1994, que reguló el concepto de cobros inoportunos, excluyó el servicio público de telecomunicaciones, y por ende no era aplicable al contrato de Condiciones Uniformes No. 8872649 de 2010.

11. En esa medida, indicó que la reclamación contenida en el oficio No. 48529 de 18 de junio

servicio público de telecomunicaciones, y por ende no era aplicable al contrato de Condiciones Uniformes No. 8872649 de 2010.

11. En esa medida, indicó que la reclamación contenida en el oficio No. 48529 de 18 de junio de 2019 por la cual ETB solicitó el pago de $477.906.007,oo , si bien refi rió a servicios

2 ARTÍCULO 150. DE LOS COBROS INOPORTUNOS. Al cabo de cinco meses de haber entregado las facturas, las empresas no podrán cobrar bienes o servicios que no facturaron por error, omisión, o investigación de desviaciones significativas fren te a consumos anteriores. Se exceptúan los casos en que se compruebe dolo del suscriptor o usuario.4 Controversias contractuales Apelación Sentencia Rad. 11001334306020190040501

causados en el primer semestre de 2018 , es decir, consumos superiores a 5 meses, no fue extemporánea.

Trámite procesal en primera instancia

12. Mediante auto de 27 de febrero de 2020 el Juzgado 60 Administrativo del Circuito Judicial de Bogotá admitió el medio de control de controversias contractuales y ordenó notificar personalmente a la entidad demandada , al Ministerio Público y a la Agencia Nacional de

Defensa Jurídica del Estado.

13. El INVIAS contestó la demanda en memorial allegado el 28 de octubre de 2020 , oponiéndose a la prosperidad de las preten siones con fundamento en las excepciones denominadas “cobro extemporáneo” e “inexistencia de la obligación”.

14. El 18 de diciembre de 2020, el juzgado de primera instancia fijó fecha para la audiencia

denominadas “cobro extemporáneo” e “inexistencia de la obligación”.

14. El 18 de diciembre de 2020, el juzgado de primera instancia fijó fecha para la audiencia inicial de que trata el artículo 180 de la Ley 1437 de 2011.

15. En audiencia llevada a cabo el 27 de enero de 2021, se saneó el proceso y se estableció el objeto del litigio consistente en determinar “(…) el presunto incumplimiento del contrato por parte del INVIAS, al no haber realizado el pago del precio de se rvicios prestados por la ETB, respecto de los servicios facturados de Puestos de Trabajo de Policía, Agentes e IVR, en desarrollo del call center entre enero y junio de 2018 (…)”.

16. De igual manera, s e agotó la etapa de conciliación , se incorporaron las do cumentales aportadas por las partes y se decretaron las pruebas que se estimaron pertinentes, conducentes y necesarias.

17. La audiencia de pruebas se llevó a cabo el 17 de febrero de 2021 y una vez agotado el periodo probatorio, el juzgado de primer nivel ordenó correr traslado a las partes para presentar sus alegatos de conclusión por escrito.

Sentencia de Primera Instancia

18. El 22 de octubre de 2021 el Juzgado 60 Administrativo del Circuito Judicial de Bogotá, dictó sentencia mediante la cual negó las pretensiones de la demanda.

19. El a quo señaló que la fuente de las obligaciones en el sub judice comprendía varios documentos, entre ellos, el contrato de condiciones uniformes, las condiciones especiales y anexo técnico junto con sus modificatorios. De ellos evidenciaba que al momento de celebrar

19. El a quo señaló que la fuente de las obligaciones en el sub judice comprendía varios documentos, entre ellos, el contrato de condiciones uniformes, las condiciones especiales y anexo técnico junto con sus modificatorios. De ellos evidenciaba que al momento de celebrar dichos actos las partes no realizaron salvedades acerca de la inaplicabilidad de algunas de las cláusulas , por ello debía entenderse que todas se encontraban vigentes, salvo las modificaciones que hubieren sido introducidas a lo largo de la relación contractual.5

Controversias contractuales Apelación Sentencia Rad. 11001334306020190040501

20. Atendiendo lo anterior, precisó que el parágrafo séptimo de la cláusula undécima del Contrato de Condiciones Uniformes, que aludió a la forma de facturación, previó de manera expresa que la ETB podría “actualizar las deudas por servicios prestados o sumas financiadas y que no fueron facturados hasta por un periodo de cinco (5) meses atrás ”, es decir, la facturación de servicios causados y adeudados en un término superior al descrito se entendería extemporánea, cláusula que surtía plenos efectos en la relación negocial al no haber sido solicitada o declarada su nulidad.

21. Señaló que aunque en la demanda el actor haya alegado la falta de aplicación de la Ley 142 de 1994, que prevé similares consecuencias jurídica s acerca de la inoportunidad en las reclamaciones por servicios no facturados después de transcurridos 5 meses, argumentando que dicha norma solamente era aplicable a la prestación de servicios públicos domiciliarios, lo cual excluía al de telecomunicaciones, lo cierto es que en el caso concreto la

reclamaciones por servicios no facturados después de transcurridos 5 meses, argumentando que dicha norma solamente era aplicable a la prestación de servicios públicos domiciliarios, lo cual excluía al de telecomunicaciones, lo cierto es que en el caso concreto la extemporaneidad de la factura no se derivaba de la aplicación de dicha norma, sino del propio clausulado contractual.

22. De igual manera, atendiendo que la reclamación del contratista recaía sobre los servicios de call center prestados al INVIAS, señaló que los mismos no eran ajenos a la aplicación de la cláusula contractual aludida, pues los mismos se prestaban sobre el servicio de “telefonía pública básica conmutada” inicialmente pactada en el contrato.

23. Bajo las anteriores consideraciones, concluyó que la reclamación efectuada por la ETB ante el INVIAS mediante radicado de 18 de junio de 2019 comprendía ciclos de facturación de diciembre de 2017 a junio de 2018, siendo claro que la misma superaba el término de 5 meses previsto en el contrato de condiciones uniformes.

24. Sin perjuicio de lo anterior, resaltó que la parte actora no aportó ningún medio de prueba tendiente a demostrar que los servicios objeto de cobro hubieran sido efectivamente prestados, circunstancia que por sí sola imponía negar las pretensiones de la demanda.

Recurso de apelación

25. Mediante memorial radicado el 9 de noviembre de 2021 el apoderado de la parte demandante interpuso recurso de apelación contra la sentencia de primera instancia, en los

siguientes términos:

26. Señala que a diferencia de la norma contemplada en el artículo 150 de la Ley 142 de 1994,

demandante interpuso recurso de apelación contra la sentencia de primera instancia, en los siguientes términos:

26. Señala que a diferencia de la norma contemplada en el artículo 150 de la Ley 142 de 1994, el parágrafo séptimo de la cláusula undécima del Contrato de Condiciones Uniformes suscrito con el INVIAS en ningún momento refirió a la imposibilidad de cobrar servicios que no hubieran sido facturados dentro de los 5 meses anteriores, sino a la imposibilidad de “actualizar6

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facturas”, sin que ello implicara necesariamente la pérdida de la prerrogativa de cobro por el paso del tiempo.

27. Indica que es la cláusula tercera del documento de “ Condiciones Especiales” de dicho contrato la que establece las condiciones de pago aplicables a la relación negocial , y no la cláusula undécima que solamente refiere a la facturación, por tanto, la posibilidad de cobro de servicios con posterioridad a 5 meses de su causación no puede ser considerada extemporánea, pues la prohibición a que alude el parágrafo séptimo enunciado no regula el cobro, sino la actualización de facturas.

28. Manifiesta que la intensión de las partes al suscribir el contrato no fue la de reproducir el contenido del artículo 150 de la Ley 142 de 1994, pues de lo contrario hab ría bastado con trascribirlo; por ello, al haber sido redactada en forma distinta, su alcance debe ser interpretado de manera diferente.

29. Finalmente, indica que “ no se puede sancionar a su representada con la pérdida de la

trascribirlo; por ello, al haber sido redactada en forma distinta, su alcance debe ser interpretado de manera diferente.

29. Finalmente, indica que “ no se puede sancionar a su representada con la pérdida de la facultad de cobro, cuando dicha circunstancia nunca fue incorporada al contrato ni tampoco hay una disposición legal que así lo manifie ste. Así mismo, no se puede perder de vista que se está obrando en contra del patrimonio de una entidad pública que prestó debidamente sus servicios ante otra que se está lucrando por un tecnicismo que además no tiene lugar en este tipo de controversias”.

30. En virtud de lo anterior , solicita revocar la sentencia de primera instancia y en su lugar, acceder a las súplicas de la demanda.

Trámite procesal en segunda instancia

31. Mediante providencia de 9 de diciembre de 2021 el a quo concedió en el efecto suspensivo el recurso de apelación interpuesto y sustentado por la parte demandante.

32. Recibido el expediente ante esta Corporación, por reparto correspondió el conocimiento de la segunda instancia al despacho de la magistrada sustanciadora.

33. En auto de 30 de septiembre de 2022 el Despacho sustanciador admitió el recurso de apelación y en la misma providencia advirtió que, de no formularse solicitudes probatorias en segunda instancia, las partes podrían pronunciarse sobre el recurso incoado, dentro del término de ejecutoria del auto admisorio.

34. Dentro del término otorgado las partes y el Ministerio Público guardaron silencio.7

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II. CONSIDERACIONES DE LA SALA

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II. CONSIDERACIONES DE LA SALA

Competencia

35. Conforme al artículo 153 del CPACA, la Sala es competente para conocer el asunto por tratarse de la apelación interpuesta por la parte demandante contra la sentencia de primera instancia dictada por el Juzgado 60 Administrativo del Circuito Judicial de Bogotá, el 22 de octubre de 2021, por la que negó las pretensiones de la demanda.

Alcance del recurso de apelación y límites a la competencia del juez de instancia

36. Cabe aclarar que, en el presente caso, la sentencia de primera instancia fue apelada únicamente por el extremo accionante, de allí que tiene aplicación el principio de la non reformatio in pejus según el cual el juez no podrá hacer más desfavorable la situ ación del apelante único, salvo que en razón de la modificación fuera indispensable reformar puntos íntimamente relacionados con la sentencia.

37. De igual forma, en los términos del artículo 320 y 328 del CGP, la segunda instancia tiene restricción jurídica para pronunciarse solamente sobre los argumentos expuestos por el apelante, sin perjuicio de las decisiones que deba adoptar de oficio, en los casos previstos por la ley.

Problema jurídico

38. Acorde con los argumentos del recurso de apelación, corresponde a la Sala determinar si hay lugar a confirmar o revocar la sentencia proferida el 22 de octubre de 2021 por el Juzgado 60 Administrativo del Circuito Judicial de Bogotá que negó las pretensiones de la demanda.

hay lugar a confirmar o revocar la sentencia proferida el 22 de octubre de 2021 por el Juzgado 60 Administrativo del Circuito Judicial de Bogotá que negó las pretensiones de la demanda.

39. Para ello, la Sala deberá establecer si la facturación realizada por la ETB mediante oficio No. 49597 de 20 de junio de 2019 por la cual solicitó al INVIAS el pago de $477.906.007,oo por concepto de los servicios de call center denominados “puestos asesores”, “puestos policía” y “minutos IVR” fue extemporánea a la luz de la cláusula undécima – parágrafo séptimo del contrato; en caso negativo, si se acreditó la prestación efectiva dichos servicios para el periodo comprendido entre enero y junio de 2018 y si de ello es posible deducir el incumplimiento contractual del INVIAS por su no pago.

Tesis de la Sala

40. La Sala confirmará la decisión proferida en primera instancia que negó las pretensiones de la demanda, no obstante, precisará que en el caso concreto el centro de debate jurídico8

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debió centrarse en determinar el posible incumplimiento de las obligaciones contractuales a cargo del INVIAS por el no pago de la remuneración pactada por concepto de servicios objetados, que fueron causados de enero a junio del año 2018 , y no en la oportunidad o extemporaneidad de la reclamación presentada mediante oficio No. 8872649 de 24 de mayo de 2019.

41. A fin de sustentar lo anterior, explicará que los valores contenidos en dicha solicitud no

extemporaneidad de la reclamación presentada mediante oficio No. 8872649 de 24 de mayo de 2019.

41. A fin de sustentar lo anterior, explicará que los valores contenidos en dicha solicitud no refieren a la actualización en la facturación en los términos descritos en el parágrafo séptimo de la cláusula undécima del Contrato de Condiciones Uniformes, sino a la reclamación para el reconocimiento de los servicios facturados que se aducen como efectivamente prestados pero que fueron objetados parcialmente por el INVIAS ad uciendo irregularidades en la cuantificación de los consumos.

42. De esta manera, concluirá que si bien las partes no establecieron de manera expresa la forma en que se cuantificaría el valor mensual a facturar, si contemplaron que los servicios contratados por concepto de agentes de call center, agentes de policía y sistema IVR para la atención del #767 serían cobrados, en los dos primeros casos , en atención al número de puestos utilizados y en el tercer caso, según la duración o consumo de minutos por llamada.

43. A partir de esta consideración, indicará que la objeción de facturas por parte del INVIAS no puede ser considerada en sí misma una causa de incumplimiento , pues, como parte contractual se encontraba facultad a para verificar que los valores facturados si correspondieran a las cantidades efectivamente ejecutadas, aunado a que la ETB aceptó de manera autónoma y voluntaria la facturación parcial de los servicios prestados entre los meses de enero a junio de 2018, para someter posteriormente los saldos a reclamación judicial.

44. De esa manera concluirá que le asistía a la ETB en calidad de demandante la carga probatoria de demostrar que si prestó de manera efectiva los servicios objetados por el INVIAS

44. De esa manera concluirá que le asistía a la ETB en calidad de demandante la carga probatoria de demostrar que si prestó de manera efectiva los servicios objetados por el INVIAS en las cantidades y calidades exigidas en el contrato; no obstante, como no fueron aportadas al proceso las pruebas suficientes que permitieran esclarecer dicha prestación, ni la diferencia total entre la facturación inicial de la ETB y la facturación aprobada por el INVIAS en cada mes, no hay lugar a afirmar que existiera un saldo a favor de la ETB por valor de $477.906.007,oo tal como refiere en su reclamación, o que el INVIAS haya incurrido en un incumplimiento del clausulado contractual por el no pago de la contraprestación pactada.

45. Para resolver el problema jurídico planteado, la Sala hará referencia a los hechos probados y posteriormente abordará el análisis del caso concreto.

Hechos probados

46. Para desatar los cargos de la apelación procede la Sala a valorar el acervo probatorio con9

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fundamento en los postulados de la sana crítica y la apreciación racional. En este contexto, se otorgará valor probatorio a los documentos y testimonios que reposan en el plenario. Ello, en la medida que se aportaron en las oportunidades probatorias establecidas en el artículo 212 del CPACA, no fueron tachados y las partes los tuvieron a su disposición durante todo el proceso, de conformidad con la sentencia de unificación proferida por la Sección Tercera del Consejo de Estado el 28 de agosto de 2014, con ponencia del consejero Danilo Rojas Betancourth3.

proceso, de conformidad con la sentencia de unificación proferida por la Sección Tercera del Consejo de Estado el 28 de agosto de 2014, con ponencia del consejero Danilo Rojas Betancourth3.

47. De conformidad con las pruebas aportadas al proceso, se acreditan los siguientes hechos:

48. Se encuentra demostrado en el proceso que el INVIAS y ETB celebraron “ contrato de prestación del servicio público domiciliario de Telefonía Básica Conmutada (TPBC) y solución integral de telecomunicaciones de voz que incluyó la atención telefónica call center para el número único #767 para cubrir las 24 horas del día durante siete días a la semana a través de IVR (respuesta de voz interactiva), con el apoyo de asesores de servicio”, de conformidad con

las siguientes particularidades:

49. El 26 de noviembre de 2010 la ETB y el INVIAS suscribieron “Contrato de Condiciones Uniformes No. 8872649”, que tuvo por objeto la prestación del servicio público domiciliario de Telefonía Pública Básica Conmutada (TPBC) 4. En igual fecha suscribieron “Anexo de Condiciones Especiales”, en el cual se pactaron las siguientes cláusulas:

“(…) PRIMERA.- OBJETO: Mediante las presentes condiciones especiales, ETB se obliga para con el INVIAS a prestar la solución integral de telecomunicaciones de voz que incluye la atención telefónica call center, detallado en la oferta aceptada por ésta y en el Anexo Técnico que hace parte integral del presente contrato.

SEGUNDA.- DURACIÓN Y PRÓRROGAS: La duración del presente acuerdo será de 12 meses contados a partir de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución integral de telecomunicaciones de voz de atención telefónica (…).

SEGUNDA.- DURACIÓN Y PRÓRROGAS: La duración del presente acuerdo será de 12 meses contados a partir de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución integral de telecomunicaciones de voz de atención telefónica (…).

TERCERA.- VALOR Y FORMA DE PAGO : El INVIAS pagará el servicio prestado por ETB en mensualidades vencidas de $100.834.444, por concepto de los cargos fijos mensuales descritos en la oferta presentada suma que se cobrará en la factura de servicios públicos de ETB, en periodos mensuales vencidos a partir de la fecha de instalación y puesta en funcionamiento de la solución integral de telecomunicaciones objeto de este acuerdo. El INVIAS pagará el servicio prestado dentro de los cinco (5) días calendario siguientes al recibo de la factura de cada mes.

PARÁGRAFO PRIMERO: Los valores correspondientes a los puestos de trabajo requeridos para personal de la Dirección de Tránsito y Transporte de la Policía Nacional serán facturados de acuerdo al número de puestos utilizados cada mes con la tarifa descrita en la oferta. Los consumos de mensajería de texto, IVR, tráfico de la línea 018000 y Larga Distancia se facturarán de acuerdo al consumo rea lizado cada mes y con las tarifas descritas en la oferta comercial (…)”.

3 25000-23-26-000-2000-00340-01(28832). 4 Fls. 166-181 C1.10 Controversias contractuales Apelación Sentencia Rad. 11001334306020190040501

50. De conformidad con el “Anexo Técnico” del Contrato de Condiciones Uniformes No.

Controversias contractuales Apelación Sentencia Rad. 11001334306020190040501

50. De conformidad con el “Anexo Técnico” del Contrato de Condiciones Uniformes No. 8872649, la ETB se obligó con el INVIAS, al cumplimiento de las siguientes actividades como

“solución integral de telecomunicaciones”5:

“CLÁUSULA PRIMERA: OBJETO: Establecer los aspectos técnicos a propósito de la solución integral que ETB provee al CLIENTE INVIAS, en relación con el servicio de atención del C all Center para el número único nacional #767 hasta cubrir las 24 horas de día durante los siete días de la semana a través del IVR, y con el apoyo de asesores de servicio, distribuidos en puestos de trabajo y el coordinador requerido con su respectiva infraestructura de telecomunicaciones para el recibo de llamadas. (…)

CLÁUSULA CUARTA: ALCANCE Y OBLIGACIONES. A partir de la suscripción del presente anexo, se deberá cumplir con las siguientes obligaciones:

1. Atención a las llamadas realizadas por el ciudadano a la línea #767 [que] llegan a la planta telefónica del call center (…).

3. Desarrollo y mantenimiento de un IVR en el cual el ciudadano escogería cualquiera de las seis (6) opciones predeterminadas.

4. Las llamadas que se redireccion en al agente serán atendidas por personal de servicio especializado.

5. Si el ciudadano escoge cualquier otra opción, estas llamadas serán atendidas en el IVR, esto se realiza cuando la información requerida por el ciudadano puede ser estandarizada y con carácter repetitivo.

6. Se habilitarán un promedio mensual de 19 estaciones de trabajo en las cuales se

IVR, esto se realiza cuando la información requerida por el ciudadano puede ser estandarizada y con carácter rep