TA CUN - 11001-33-34-003-2019-00165-01-(30-05-2024)

REPÚBLICA DE COLOMBIA

RAMA JUDICIAL

TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE CUNDINAMARCA

SECCIÓN PRIMERA - SUBSECCIÓN “A”

Bogotá D.C., treinta (30) de mayo de dos mil veinticuatro (2024)

PROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

ACCIÓN: NULIDAD Y RESTABLECIMIENTO DEL DERECHO

DEMANDANTE: COLVANES S.A.

DEMANDADO SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

ASUNTO: SENTENCIA DE SEGUNDA INSTANCIA

MAGISTRADO PONENTE:

FELIPE ALIRIO SOLARTE MAYA

Procede la Sala a resolver el recurso de apelación interpuesto por la parte actora, contra la sentencia de primera instancia proferida el treinta (30) de septiembre de dos mil veintidós (2022) por el Juzgado Tercero Administrativo del Circuito de Bogotá, mediante la cual se resolvió negar las pretensiones de la demanda.

SENTIDO DE LA DECISIÓN

La Sala confirmará la sentencia de primera instancia, por las razones que a continuación se exponen.

1. ANTECEDENTES

La parte demandante, mediante apoderado, interpuso demanda de nulidad y restablecimiento del derecho contra la Superintendencia de Industria y Comercio, buscando que se acceda a las siguientes:

1.1. Pretensiones

Reclama la parte demandante: PROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

ACCIÓN: NULIDAD Y RESTABLECIMIENTO DEL DERECHO

DEMANDANTE: COLVANES S.A.

1.1. Pretensiones

Reclama la parte demandante: PROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

ACCIÓN: NULIDAD Y RESTABLECIMIENTO DEL DERECHO

DEMANDANTE: COLVANES S.A.

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“1.1. Que se declare la nulidad de la resolución 653 del nueve (09) de enero 2018 mediante la cual se impuso una sanción equivalente a 50 SMMLV, que corresponde a la suma de treinta y nueve millones sesenta y dos mil cien pesos ($39.062.100) moneda corrien te, a Colvanes por una presunta violación del artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 11, así como los artículos 4, 21 numeral 24.3 del artículo 24 y literales d) y e) del artículo 28 y literal a) del numeral 31. 2 del artículo 31 de la Resolución 3038 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (en adelante CRC). 1.2. Que se declare la Nulidad de Resoluciones 73149 del veintiocho (28) de septiembre 2018, mediante la cual la Superintendencia de Industr ia y Comercio, resuelve el recurso de reposición interpuesto por Colvanes en contra de la Resolución 653 del nueve (09) de enero 2018, que confirma en su integridad la Resolución 653 del nueve (09) de enero 2018. 1.3. Que se declare la nulidad de la Resol ución 91281 del catorce (14) de

su integridad la Resolución 653 del nueve (09) de enero 2018. 1.3. Que se declare la nulidad de la Resol ución 91281 del catorce (14) de diciembre 2018, mediante la cual la Superintendencia de Industria y Comercio, resuelve el recurso de apelación interpuesto por Colvanes en contra de la Resolución 653 del nueve (09) de enero 2018. 1.4. En calidad de restablecimiento del derecho, y con el fin de reparar todos los daños y perjuicios causados a Colvanes, derivados de la expedición de la Resolución No. 653 del nueve (09) de enero 2018, mediante la cual se impuso una sanción equivalente a 50 SMMLV, así como las que la confirman: 73149 del veintiocho (28) de septiembre 2018 (que resuelve recurso de reposición) y 91281 del catorce (14) de diciembre 2018 (que resuelve recurso de apelación), solicitamos: 1.4.1. En el evento en el que Colvanes al momento del fallo no hubiese hecho el pago del valor de la multa a la cual aluden las Resoluciones demandadas, ni de las sumas accesorias que tengan origen en dicha multa, que se ordene a la SIC cesar de inmediato los eventuales procesos coactivos y/o judiciales que hubiere in iciado con el fin de hacer efectivo el cumplimiento de las ordenes emanadas en las resoluciones impugnadas junto con las sumas accesorias correspondientes. 1.4.2. Que, en todo caso, se condene a la SIC a pagar a Colvanes el valor de todos y cada uno de lo s perjuicios que se le hubieran causado a esta

accesorias correspondientes. 1.4.2. Que, en todo caso, se condene a la SIC a pagar a Colvanes el valor de todos y cada uno de lo s perjuicios que se le hubieran causado a esta última, con ocasión o por motivo de la expedición de los actos administrativos demandados, según lo que se logre demostrar en el proceso. Particularmente y en el evento de que Colvanes ya hubiera procedido a efectuar el pago de la suma a la cual asciende la multa impuesta en las resoluciones demandadas y de las sumas accesorias correspondientes, se condene a la SIC a devolver a Colvanes dichos valores, debidamente actualizados al momento del fallo, de acuerdo c on los intereses corrientes, el IPC o con cualquier otro índice de actualización aceptado por la jurisprudencia del H. Consejo de Estado. (…)

1.2. HECHOS

1° El apoderado de la parte demandante indica que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de la Superintendencia de Industria y Comercio inició investigación administrativa mediante formulación de cargos a través de la ResoluciónPROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

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No. 43306 del 29 de junio de 2016 en atención a la queja presentada por la señora Mariela Melo Alba por la presunta trasgresión de lo establecido en el artículo 32 de la

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No. 43306 del 29 de junio de 2016 en atención a la queja presentada por la señora Mariela Melo Alba por la presunta trasgresión de lo establecido en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009 modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, los artículos 4, 21 el numeral 24.3 del artículo 24 y literales d y e del artículo 28 de la Resolución No. 3038 de 2011 de la CRC.

2°. Luego de presentar los respectivos descargos, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios Públicos de la Superintendencia de Industria y Comercio mediante Resolución No. 653 del 9 de enero de 2018 impuso sanción de $ 39.062.100.

3°. Contra la anterior decisión se interpuso recurso de reposición y en subsidio apelación y mediante Resoluciones Nos. 73149 del 28 de septiembre de 2018 y 91281 del 14 de diciembre de 2018 fue confirmada en su integridad el pronunciamiento inicial.

1.3. CONCEPTO DE LA VIOLACIÓN

El apoderado de la parte demandante considera que con la actuación de la demandada se violaron las siguientes disposiciones:

• Artículo 6, 24 de la Constitución Política. • Artículo 44 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. • Artículo 5 de la Ley 489 de 1998.

Conforme a lo anterior, se desarrolló el concepto de violación de la siguiente manera:

1. Infracción de las normas en que debía fundarse. Violación al art. 44 CPACA , violación al artículo 6 de la Constitución Política de Colombia y al artículo 5 de

Conforme a lo anterior, se desarrolló el concepto de violación de la siguiente manera:

1. Infracción de las normas en que debía fundarse. Violación al art. 44 CPACA , violación al artículo 6 de la Constitución Política de Colombia y al artículo 5 de la Ley 489 de 1998.PROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

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Argumenta que la interpretación de la Superintendencia de Industria y Comercio en la cual a través de la analogía pretende aplicar un régimen jurídico a una situación de hecho regulada por el Código de Comercio, es abiertamente ilegal pues su decisión se fundamenta con infracción de las normas al desconocer la habilitación y regulación del Ministerio de Transporte para el contrato de transporte de carga y sin argumento jurídico de peso aplica la analogía con el único fi n de declararse competente para imponer sanción.

Considera que la Superintendencia de Industria y Comercio carece de competencia para sancionar a Colvanes, pues en el artículo 6 de la constitución concatenado con el artículo 5 de la Ley 489 de 2011 no permite asumir conocimiento de asuntos que la Ley no ha contemplado.

2. Infracción de las normas en que debía fundarse. Violación al art. 44 CPACA y al artículo 6 de la Ley 489 de 1998.

Pone de presente una investigación similar al proceso de la referencia donde la Superintendencia dispuso el archivo al considerar que carece de competencia para

al artículo 6 de la Ley 489 de 1998.

Pone de presente una investigación similar al proceso de la referencia donde la Superintendencia dispuso el archivo al considerar que carece de competencia para resolver el asunto y solicita que sea tenido en cuenta dicho criterio para el caso concreto.

3. Violación al artículo 24 de la Constitución Políticainobservancia a las pruebas y argumentos presentados dentro del expediente en virtud del derecho de contradicción

Argumenta que la demandada no tuvo en cuenta los argumentos esgrimidos en los que se e xplica que el servicio prestado no corresponde al servicio postal al cual le es aplicable y con la guía de transporte junto con el acuerdo firmado por la quejosa se demuestra el servicio prestado, sin embargo la superintendencia indica que no obra prueba d entro del expediente que compruebe el servicio prestado y se atiene únicamente a su criterio relacionado con que el envío corresponde a un objeto postal.PROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

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Indica que se atendió el deber de información frente a los usuarios y que el contrato de prestación de servicios entre otros son de notorio y público conocimiento por los usuarios a través de los canales de comunicación que la Ley dispone, cumpliendo así con dicha obligación.

Pone de presente que la quejosa al momento de contratar su envío se le informaron las condiciones del servicio, el proceso para atender las PQRS se le manifestó en la guía y los términos del contrato de transporte de mercancía se interpretan como aceptados

Pone de presente que la quejosa al momento de contratar su envío se le informaron las condiciones del servicio, el proceso para atender las PQRS se le manifestó en la guía y los términos del contrato de transporte de mercancía se interpretan como aceptados por la remitente de conformidad con la firma registrada en la carta de responsabilidad.

Resalta que la demandada desconoce que el servicio a prestar corresponde a un imperativo de orden legal y no depende de la voluntad del usuario ni de la compañía, de tal forma que no es posible dar a un envío in ferior a 5 kilos el tratamiento de transporte de mercancías ni a uno mayor de 5 kilos el de mensajería expresa.

1.4. DECISIÓN DE PRIMERA INSTANCIA

En sentencia de primera instancia proferida el treinta (30) de septiembre de dos mil veintidós (2022) por el Juzgado Tercero (3) Administrativo del Circuito de Bogotá resolvió negar las pretensiones de la demanda con base en las siguientes

consideraciones:

En primera medida sobre el cargo relacionado con infracción de las normas en que debía fundarse, violación de lo dispuesto en los artículo 6 de la constitución, 5 de la Ley 489 de 1998 y 44 del CPACA indica que la investigación administrativa iniciada por la Superintendencia de Industria y Comercio tuvo origen en la queja presentada por la señora Mariela Melo Alba en relación con el envío de una máquina que realizó desde Bogotá hacia República Dominicana puesto que la mercancía llegó averiada a su destino.PROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

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destino.PROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

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Consideró que el análisis sobre la aplicación del régimen de protección para usuarios de servic ios postales, debe considerar que no se tuvo probada la existencia de un contrato de transporte de carga por falta de información adecuada a la usuaria sobre la relación contractual en la que se enmarcaba el servicio prestado y por ende no es procedente co ncluir que al existir normas expresas y aplicables al contrato de transporte, no podía acudirse a criterios analógicos para aplicar el régimen de un servicio postal, porque justamente no se parte de la premisa de la existencia de dicho contrato y la aplicación analógica se habilita como una forma de restablecer el equilibrio de la relación de consumo ante la falta de información a la usuaria.

Resalta que la aplicación del régimen de protección de servicios postales y la consecuente imposición de la sanció n está motivada en la omisión de la empresa demandante de informarle a la usuaria que había celebrado un contrato de transporte de carga, porque en ese caso habría tenido claro el alcance de la relación comercial, el régimen aplicable y el procedimiento para resolver las quejas, peticiones o reclamos y la procedencia o no de recursos contra las decisiones empresariales.

Indica que sobre el argumento manifestado por la demandante acerca de la existencia de casos similares en donde la Superintendencia dispuso el archivo de las diligencias, al no ser aportadas y resalta que al tratarse de un contexto fáctico distinto.

Indica que sobre el argumento manifestado por la demandante acerca de la existencia de casos similares en donde la Superintendencia dispuso el archivo de las diligencias, al no ser aportadas y resalta que al tratarse de un contexto fáctico distinto.

Sobre la violación del artículo 24 de la Constitución Política por inobservancia a los argumentos y pruebas presentados en la investigación ad ministrativa indicó que la entidad demandada si valoró las pruebas decretadas en relación con los argumentos de defensa presentados por la empresa, pues se pronunció sobre la guía del envío y la carta de responsabilidad en el sentido de descartar que con ellas se lograra demostrar la existencia de un contrato de transport e de carga del cual tuviera claro conocimiento la usuaria y resalta sobre la importancia de enmarcar la controversia en la prueba del conocimiento claro y expreso frente a la relación contractual que dio origen al servicio.PROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

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Indica que era necesario que el prestador del servicio de mensajería le indicara a la usuaria con precisión y claridad sobre la existencia de un contrato y sus implicaciones en cuanto al régimen de protección aplicable, lo cual incide directamente en la determinación del trámite o procedimiento que se le daría a sus reclamaciones, particularmente la procedencia o no de recursos de reposición y apelación.

Así las cosas, la guía de envío no es clara frente al contrato celebrado, pues establece

determinación del trámite o procedimiento que se le daría a sus reclamaciones, particularmente la procedencia o no de recursos de reposición y apelación.

Así las cosas, la guía de envío no es clara frente al contrato celebrado, pues establece que el peso d el objeto enviado es de 8 kilogramos, en la parte superior menciona las licencias que autorizan la prestación de servicios y en una nota marginal en el extremo inferior izquierdo se menciona que la usuaria tuvo conocimiento del contrato publicado en la página web y en las carteleras ubicadas en los puntos de venta, pero no señala que se trata del contrato de transporte, ni el link conduce específicamente al mismo.

Respecto a la información que se encuentra en las carteleras de los puntos de venta y en la página web de la empresa, debe tenerse en cuenta que no toda la que se suministra a los usuarios de manera abstracta es suficiente para que este obtenga conocimiento claro y preciso sobre la relación contractual y por lo tanto no basta que el contrato de transporte este publicado de manera general, pues es necesario demostrar que al momento de acceder al servicio, la usuaria tuviera claridad del vinculo contractual, sus condiciones, el régimen aplicable, los derechos y obligaciones que de este derivaban etc.

Con base en lo expuesto, y al analizar la guía de envío junto con la carta de responsabilidad no era posible para la usuaria establecer que la relación contractual era propia de un contrato de transporte y que estaba regida por el código de comercio y por ende no es posible concluir que la demandante cumplió con el deber de información.

Señala que el régimen aplicable no se estableció a partir de estipulaciones contractuales de las que claramente se infiera por los elementos esenciales del contrato

ende no es posible concluir que la demandante cumplió con el deber de información.

Señala que el régimen aplicable no se estableció a partir de estipulaciones contractuales de las que claramente se infiera por los elementos esenciales del contrato que se trataba de uno de transporte de carga, sino que ante la falta de claridad enPROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

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cuanto a lo pactado, se partió de la premisa que lo adquirido fue el servicio de encomienda por resultar mas favorable para la usuaria.

1.5. SEGUNDA INSTANCIA

El apoderado de la parte actora, dentro del término legal, interpuso y sustentó el recurso de apelación contra la sentencia de primera instancia.

1.6. LA IMPUGNACIÓN

El apoderado de la empresa en su escrito de impugnación reitera los argumentos expuestos en cada uno de los c argos de la demanda resaltando que la sanción dependió de la voluntad de la demandada quien no tuvo ningún criterio que permitiera verificar la objetividad de la sanción además que no se trataba de un servicio postal.

1.7. TRÁMITE EN SEGUNDA INSTANCIA

Mediante auto de 13 de abril de 20231 se admitió el recurso de apelación pre sentado por la parte demandante y en atención a lo dispuesto en el numeral 5 del artículo 67 de la Ley 2080 de 2021 que modificó el artículo 247 de la Ley 1437 de 2011, no se dio

por la parte demandante y en atención a lo dispuesto en el numeral 5 del artículo 67 de la Ley 2080 de 2021 que modificó el artículo 247 de la Ley 1437 de 2011, no se dio traslado para alegar de conclusión.

1.7.1. Concepto del Ministerio Público

Guardó silencio.

2. CONSIDERACIONES DE LA SALA

2.1. COMPETENCIA

1 Folio 4 cuaderno segunda instanciaPROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

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Al tenor del artículo 153 de la Ley 1437 de 2011 2, es el Tribunal el competente para resolver el recurso de alzada propuesto.

Se recuerda que el trámite del recurso de apelación limita el pronunciami ento de la segunda instancia exclusivamente a lo que es materia de impugnación, tal como lo dispone el artículo 3283 del Código General del Proceso, por remisión del artículo 306 de la Ley 1437 de 2011 4. Es así como las razones aducidas por el recurrente e n la sustentación de la apelación delimitan la competencia funcional del juez de segunda instancia.

2.2. EL PROBLEMA JURÍDICO PLANTEADO

Le corresponde a la Sala resolver el siguiente problema jurídico:

¿Se incurrió en una violación al debido proceso en conexidad con los principios de legalidad, defensa y tipicidad de la empresa COLVANES SA dentro de la actuación

Le corresponde a la Sala resolver el siguiente problema jurídico:

¿Se incurrió en una violación al debido proceso en conexidad con los principios de legalidad, defensa y tipicidad de la empresa COLVANES SA dentro de la actuación administrativa adelantada por la Superintendencia de Industria y Comercio?

2.3. RESPUESTA AL PROBLEMA JURIDICO PLANTEADO

2 ARTÍCULO 153. COMPETENCIA DE LOS TRIBUNALES ADMINISTRATIVOS EN SEGUNDA INSTANCIA. Los tribunales administrativos conocerán en segunda instancia de las apelaciones de las sentencias dictadas en primera instancia por los jueces administrativos y de las apelaciones de autos susceptibles de este medio de impugnación, así como de los recursos de queja cuando no se conceda el de apelación o se conceda en u n efecto distinto del que corresponda. 3 ARTÍCULO 328. COMPETENCIA DEL SUPERIOR. El juez de segunda instancia deberá pronunciarse solamente sobre los argumentos expuestos por el apelante, sin perjuicio de las decisiones que deba adoptar de oficio, en los casos previstos por la ley. Sin embargo, cuando ambas partes hayan apelado toda la sentencia o la que no apeló hubiere adherido al recurso, el superior resolverá sin limitaciones. En la apelación de autos, el superior sólo tendrá competencia para tramitar y decidir el recurso, condenar en costas y ordenar copias. El juez no podrá hacer más desfavorable la situación del apelante único, salvo que en razón de la modificación fuera indispensable reformar puntos íntimamente relacionados con ella. En el trámite de la apelación no se podrán promover incidentes, salvo el de recusación. Las nulidades procesales deberán alegarse durante la audiencia.

indispensable reformar puntos íntimamente relacionados con ella. En el trámite de la apelación no se podrán promover incidentes, salvo el de recusación. Las nulidades procesales deberán alegarse durante la audiencia. 4 ARTÍCULO 306. ASPECTOS NO REGULADOS. En los aspectos no contemplados en este Código se seguirá el Código de Procedimiento Civil en lo que sea compatible con la naturaleza de los procesos y actuaciones que correspondan a la Jurisdicción de lo Contencioso Administrativo.PROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

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No. Porque dentro de la actuación administrativa, la empresa COLVANES S.A no probó de manera suficiente haber informado de manera clara y precisa la existencia de una relación contractual con la señora Mariela Mel o Alba en cuanto a la entrega de la mercancía solicitada desde Bogotá hacia República Dominicana ; Por su parte dentro de la actuación judicial, la demandada demostró haber cumplido con los análisis respectivos de las normas aplicables para el caso concreto.

En consecuencia no corresponde declarar la nulidad de los Actos Administrativos demandados.

2.4. VALORACIÓN DE LOS CARGOS OBJETO DE IMPUGNACIÓN

La Superintendencia de Industria y Comercio inició investigación administrativa en contra de la empresa COLVANES S.A con el fin de verificar ocurrencia de lo establecido en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, modificado por el artículo 7 0 de la Ley 1480

contra de la empresa COLVANES S.A con el fin de verificar ocurrencia de lo establecido en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, modificado por el artículo 7 0 de la Ley 1480 de 2011 y la vulneración de lo previsto en el artículo 4, 21, el numeral 24.3 del artículo 24 y literal es d y e del artículo 28 y literal a del numeral 31.2 del artículo 31 de la Resolución CRC 3038 de 2011, normas que señalan lo siguiente, respectivamente:

ARTÍCULO 32. PROCEDIMIENTO PARA EL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (PQR), Y SOLICITUDES D E INDEMNIZACIONES. <Artículo modificado por el artículo 70 de la Ley 1480 de 2011. Rige a partir del 12 de abril de 2012 (Ver en Legislación Anterior el texto vige nte hasta esta fecha). El nuevo texto es el siguiente: >Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la prestación del servicio así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la prot ección de los usuarios y consumidores. El recurso de reposición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su interposición. Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motiva ción. Una vez resuelto el recurso de reposición, el operador tendrá un máximo de cinco (5) días hábiles para

interposición. Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motiva ción. Una vez resuelto el recurso de reposición, el operador tendrá un máximo de cinco (5) días hábiles para remitir el expediente a la autoridad competente para que resuelva el recurso de apelación, de ser procedente. Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativoPROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

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positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnizac ión ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar. Siempre que el usuario presente ante el operador postal un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que, en caso de que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. (…) ARTÍCULO 4. DEBER DE INFORMACIÓN. Previa celebración del contrato, y en todo momento durante su ejecución, los operadores postales suministrarán a los usuarios información clara, veraz, suficiente, precisa,

fondo. (…) ARTÍCULO 4. DEBER DE INFORMACIÓN. Previa celebración del contrato, y en todo momento durante su ejecución, los operadores postales suministrarán a los usuarios información clara, veraz, suficiente, precisa, completa, oportuna y gratuita, acerca de las características del servicio ofrecido, sus condiciones de prestación, haciendo referencia específica a su calidad y a las tarifas ofrecidas, con el fin de que los usuarios formen su consentimiento de manera libre y con todos los elementos necesarios para tomar la decisión de contratar los servicios ofrecidos por el operador postal. Los operadores postales se abstendrán de hacer uso de marcas, leyendas y/o propaganda comercial que no correspondan a la realidad y que pueda llegar a inducir a error al usuario, en relación con el precio, las características, las propiedades, la calidad y/o idoneidad del servicio ofrecido. El operador del servicio postal deberá publicar en todos los puntos de atención al público, y en su página web o en medio de comunicación escrito, la siguiente información actualiz ada, la cual debe ser clara, veraz, precisa, completa, oportuna y gratuita, en relación con los siguientes aspectos (…) ARTÍCULO 21. PQR. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar PQRs relacionados con la prestación del servicio pos tal contratado. Por su parte, los operadores postales tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs presentadas por sus usuarios. El trámite de las PQR se regirá por las normas relativas al derecho de petición, consagradas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de

petición, consagradas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la not ificación de las mismas y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…) ARTÍCULO 24. FORMALIDADES. Con el fin de garantizar el derecho de los usuarios a presentar PQR y solicitudes de indemnización, los operadores de los servicios postales observarán las siguientes formalidades: (…) 24.3 Cuando el operador postal decida una PQR o solicitud de indemnización presentada por un usuario, deberá informar a este ú ltimo los recursos que proceden contra dicha decisión, los plazos para interponerlos y la autoridad ante la cual pueden presentarse. (…) ARTÍCULO 28. CONTENIDO DE LAS DECISIONES : Las decisiones proferidas por los operadores postales en relación con las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios, deben contener como mínimo los siguientes aspectos: d. Recursos que proceden contra la decisión. e. Forma y plazo para interposición de recursos.PROCESO No.: 1100133340032019-00165-01

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ARTÍCULO 31. RECURSOS: La interposición de recursos se regirá por las siguientes reglas:

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ARTÍCULO 31. RECURSOS: La interposición de recursos se regirá por las siguientes reglas: (…) 31.2 Recurso de apelación. Al momento de la interposición del recurso de reposición por parte del usuario, el operador deberá informarle, siempre en forma expresa y verificable, el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación, en virtud del cual, en caso de que la respuesta del operador al recurso de reposición sea desfavorable a sus solicitudes, este último remitirá dentro de los cinco (5) días siguientes el expediente a la Su