TA CUN - 11001-33-34-004-2016-00208-01-(28-06-2019)

TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE CUNDINAMARCA

SECCIÓN PRIMERA

SUB-SECCIÓN “A”

Bogotá D. C., veintiocho (28) de junio de dos mil diecinueve (2019).

MAGISTRADA PONENTE: CLAUDIA ELIZABETH LOZZI MORENO

EXPEDIENTE NO.: 11001-33-34-004-2016-00208-01

DEMANDANTE: UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A.

DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO

MEDIO DE CONTROL: NULIDAD Y RESTABLECIMIENTO DEL

DERECHO – SISTEMA ORAL

ASUNTO: APELACIÓN DE SENTENCIA Decide la Sala el recurso de apelación interpuesto por UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., en contra de la sentencia proferida en audiencia del 28 de agosto de 2017, por el Juzgado Cuarto (4) Administrativo

de Oralidad del Circuito de Bogotá D.C. - Sección Primera.

I. ANTECEDENTES

1. EL ESCRITO DE DEMANDA

1.1. PRETENSIONES La parte actora solicitó las siguientes: “PRIMERA. Que se declare la nulidad de la Resolución No. 947 de fecha 16 de enero de 2015, proferida por la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC, mediante la cual se impone una multa a la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., por la suma de cuarenta y ocho millones trescientos veintiséis mil doscientos cincuenta pesos ($48.326.250.oo), equivalentes a setenta y cinco (75) salarios mínimos

UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., por la suma de cuarenta y ocho millones trescientos veintiséis mil doscientos cincuenta pesos ($48.326.250.oo), equivalentes a setenta y cinco (75) salarios mínimos legales mensuales vigentes.Expediente No. 2016-00208 Nulidad y restablecimiento del derecho

Demandante: UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A.

Pág. 2 SEGUNDA.- Que igualmente, se declare la nulidad de la Resolución número 101313 del 24 de diciembre de 2015 proferida por la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC, mediante la cual se resolvió el recurso de reposición interpuesto en contra de la resolución número 947 de fecha 16 de enero de 2015, en el sentido de “confirmar íntegramente” lo decidido en la mencionada Resolución. TERCERA.- Que igualmente, se declare la nulidad de la Resolución número 86906 del 27 de octubre de 2015 proferida por la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC, mediante la cual se resolvió el recurso de apelación interpuesto en contra de la resolución 947 de fecha 16 de enero de 2015, en el sentido de modificar el artículo primero de la resolución mencionada, reduciendo la sanción impuesta de setenta y cinco (75) a setenta (70) salarios mínimos legales mensuales vigentes. CUARTA.- Que como consecuencia de la nulidad de los actos administrativos antes mencionados, y a título de restablecimiento del derecho, se declare que la sociedad UNE EPM

vigentes. CUARTA.- Que como consecuencia de la nulidad de los actos administrativos antes mencionados, y a título de restablecimiento del derecho, se declare que la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. no estaba obligada a pagar suma alguna de dinero por concepto de la sanción impuesta por medio de los actos acusados. QUINTA.- Que igualmente, a título de RESTABLECIMIENTO DEL DERECHO y por haber sido consignada a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio la cantidad de CUARENTA Y TRES MILLONES QENTO VEINTE MIL PESOS ($43.120.000.oo), equivalentes a setenta (70) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento del pago, por concepto de la sanción pecuniaria a que se refieren los actos acusados, se condene a la Superintendencia de Industria y Comercio a reintegrar a UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., la suma de dinero mencionada, reajustada conforme a lo dispuesto en el artículo 187 de la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo), con sus respectivos rendimientos económicos. SEXTA.- Que en los términos del artículo 188 de la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo), se condene en costas a la parte demandada, según la conducta que asuman en el proceso. SEPTIMA.- Que en la sentencia que ponga fin a la presente acción, se dé

(Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo), se condene en costas a la parte demandada, según la conducta que asuman en el proceso. SEPTIMA.- Que en la sentencia que ponga fin a la presente acción, se dé cumplimiento a las disposiciones y al término indicado en el artículo 192 y 195 de la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo), y que las sumas de dinero a que sea condenada la demandada, devenguen los intereses máximos moratorios a una tasa equivalente al DTF desde su ejecutoria, de conformidad con lo dispuesto en los artículos ya mencionados. En el evento que considere no viable la prosperidad de las pretensiones principales, sírvase resolver favorablemente las siguientes:Expediente No. 2016-00208 Nulidad y restablecimiento del derecho

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B) PRETENSIONES SUBSIDIARIAS.

PRIMERA.- Que se modifique el artículo primero del acápite resolutivo de la Resolución número 947 de fecha 16 de Enero de 2015, específicamente en el sentido de disponer la disminución de la sanción impuesta a mi mandante, de conformidad con los criterios de razonabilidad y proporcionalidad esgrimidos en el aparte de dosimetría de la sanción de la demanda y con lo indicado en la parte motiva de las Resoluciones que serán objeto de acción judicial. SEGUNDA.- Que igualmente a título DE RESTABLECIMIENTO DEL DERECHO y por haber sido consignada a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, la cantidad de la suma de CUARENTA Y TREA

Resoluciones que serán objeto de acción judicial. SEGUNDA.- Que igualmente a título DE RESTABLECIMIENTO DEL DERECHO y por haber sido consignada a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, la cantidad de la suma de CUARENTA Y TREA MILLONES QENTO VEINTE MIL PESOS ($43.120.000.oo), equivalentes a setenta (70) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento del pago, por concepto de la sanción pecuniaria a que se refieren los actos acusados con los intereses de mora correspondientes, se condene a la Superintendencia de Industria y Comercio a reintegrar a la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. el valor que resulte de la diferencia entre la sanción impuesta por la Superintendencia de Industria y Comercio y la que el Juzgado disponga en la correspondiente sentencia, reajustada conforme a lo dispuesto en el artículo 187 de la Ley 1437 de 2011, con sus respectivos rendimientos económicos. TERCERA.- Que en la sentencia que ponga fin a la presente demanda, se dé cumplimiento en el término indicado en el artículo 192 y 195 de la Ley 1437 de 2011 y a que las sumas de dinero a que sea condenada la demandada a reintegrar, devenguen los intereses máximos moratorios a una tasa equivalente a la DTF desde su ejecutoria, conforme a lo dispuesto en los artículos ya mencionados. CUARTA.- Que en los términos del artículo 188 de la Ley 1437 de 2011 se condene en costas a la parte demandada, según la conducta que

dispuesto en los artículos ya mencionados. CUARTA.- Que en los términos del artículo 188 de la Ley 1437 de 2011 se condene en costas a la parte demandada, según la conducta que asuma en el proceso. (…)”. 1. 2. HECHOS En síntesis, fueron expuestos por la parte actora en los siguientes términos: 1.2.1. La Superintendencia de Industria y Comercio – SIC en la Resolución No. 58720 del 30 de septiembre de 2013 inició investigación administrativa mediante formulación de cargos a la sociedad UNE EPMExpediente No. 2016-00208 Nulidad y restablecimiento del derecho

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Pág. 4 TELECOMUNICACIONES S.A., con ocasión de la queja presentada por la señora Luz Alba Baena Monsalve, por la presunta falta de información al momento de ofrecerle una promoción para la prestación del servicio de internet banda ancha 4 MB. 1.2.2. En Resolución No. 58720 del 30 de septiembre de 2013, la SIC formuló como cargos establecer la trasgresión a lo previsto en el numeral 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, artículo 6º literal d) del numeral 10.1 del artículo 10 y 31 de la Resolución CRC 3066 de 2011. La sociedad actora presentó sus descargos en término. 1.2.3. En Resolución No. 947 del 16 de enero de 2015, la SIC impuso multa a la sociedad actora por la suma de cuarenta y ocho millones trescientos veintiséis mil doscientos cincuenta pesos ($48.326.250.oo), equivalentes a 75 SMLMV.

la sociedad actora por la suma de cuarenta y ocho millones trescientos veintiséis mil doscientos cincuenta pesos ($48.326.250.oo), equivalentes a 75 SMLMV. 1.2.4. En contra de la decisión, la demandante interpuso recurso de reposición y en subsidio de apelación. La reposición fue resuelta en Resolución No. 101313 del 24 de diciembre de 2015, decidiendo confirmar en todas sus partes la decisión recurrida. La SIC en Resolución No. 748 del 19 de enero de 2016, resolvió la apelación en el sentido de modificar el artículo 1º de la Resolución No. 947 del 16 de enero de 2015, en lo relacionado al monto de la sanción. 1.3. CARGO DE NULIDAD La sociedad demandante consideró que la SIC no estudió los criterios establecidos en el artículo 66 de la Ley 1341 de 2009 para imponer la sanción a UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. No se entienden las razones por las cuales el desistimiento presentado por el usuario es valorado en un monto tan bajo, teniendo en cuenta que se cumplió con el objeto central de las normas de protección al consumidor.Expediente No. 2016-00208 Nulidad y restablecimiento del derecho

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Pág. 5 La SIC justificó el monto de la sanción en la existencia de las normas infringidas y en la inobservancia de los supuestos de hecho allí contenidos. No se analizaron los criterios de la naturaleza y gravedad de la falta.

Pág. 5 La SIC justificó el monto de la sanción en la existencia de las normas infringidas y en la inobservancia de los supuestos de hecho allí contenidos. No se analizaron los criterios de la naturaleza y gravedad de la falta. No se valoró la inexistencia del daño causado a los usuarios de la empresa prestadora, o el hecho de la ausencia de reincidencia en la comisión de la infracción. La SIC impuso una sanción desproporcionada, sin guardar coherencia con lo expuesto en la parte motiva del acto administrativo sancionador, e impuso una multa arbitraria, configurando así la desviación de poder.

2. CONTESTACIÓN DE LA DEMANDA La Superintendencia de Industria y Comercio, manifestó: 2.1. La multa impuesta y orden impartida a UNE EPM TELECOMUNICACIONES por la Superintendencia de Industria y Comercio obedeció a lo dispuesto en el numeral 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, artículo 6º, literal d) del numeral 10.1 del artículo 10 y del artículo 31 de la Resolución CRC 3066 de 2011, lo que constituye el fundamento de los actos administrativos demandados. 2.2. Una vez se determinó la existencia de una conducta enmarcada dentro de los supuestos de hecho y de derecho del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, determinó la imposición de la sanción en setenta (70) SMLMV con sujeción a los criterios de gravedad de la falta, la proporcionalidad y la razonabilidad, previstos en el artículo 66 Ibídem. La graduación de la sanción no es desorbitante, en atención a que se encuentra dentro del margen de los

sujeción a los criterios de gravedad de la falta, la proporcionalidad y la razonabilidad, previstos en el artículo 66 Ibídem. La graduación de la sanción no es desorbitante, en atención a que se encuentra dentro del margen de los 2000 SMLMV previstos en la norma. 2.3. La sociedad demandante desatendió el deber de los proveedores de los servicios de comunicaciones de suministrar al usuario toda la información, alExpediente No. 2016-00208 Nulidad y restablecimiento del derecho

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Pág. 6 momento de celebrar el contrato y durante su ejecución, asociada a las condiciones de prestación, derechos, obligaciones y las tarifas en que operan. De igual forma se vulneró el derecho que tiene el usuario de conocer previamente la tarifa que se le aplicaría al servicio contratado.

3. ACTUACIÓN PROCESAL EN PRIMERA INSTANCIA En síntesis, el proceso en primera instancia se adelantó por parte del Juzgado Cuarto Administrativo del Circuito Judicial de Bogotá – Sección Primera de la siguiente manera: 3.1. En auto del 22 de julio de 2016 se admitió la demanda, se ordenó notificar personalmente al Superintendente de Industria y Comercio, al Agente del Ministerio Público y a la Agencia Nacional de Defensa Jurídica del Estado, y se les corrió traslado de la demanda. 3.2. Vencido el término de traslado, en auto del 9 de junio de 2017 se fijó fecha para llevar a cabo la audiencia inicial de que trata el artículo 180 del CPACA, para el 24 de agosto de 2017. 3.3. En la fecha señalada se llevó a cabo la diligencia con la comparecencia

para llevar a cabo la audiencia inicial de que trata el artículo 180 del CPACA, para el 24 de agosto de 2017. 3.3. En la fecha señalada se llevó a cabo la diligencia con la comparecencia de los apoderados de las partes y de la agente del Ministerio Público. Se surtieron las siguientes etapas: 3.3.1. Saneamiento del proceso: no se observó irregularidad alguna que impidiera continuar con el trámite del proceso o emitir pronunciamiento de fondo. 3.3.2. Excepciones previas: no se observaron excepciones previas por resolver, y no se encontró fundamento para decretar alguna de oficio. 3.3.3. Fijación del litigio: se circunscribió en determinar si son nulos los actos administrativos demandados de conformidad con los cargos de nulidad deExpediente No. 2016-00208 Nulidad y restablecimiento del derecho

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Pág. 7 falsa motivación y de infracción a las normas superiores en que debían fundarse. 3.3.4. Conciliación: en vista de la falta de ánimo conciliatorio por la demandada, se declaró fallida la etapa y se dio continuidad a la diligencia. 3.3.5. Medidas cautelares: en el decurso del proceso no se presentó solicitud de medidas cautelares. 3.3.5. Decreto de pruebas: se tuvieron como pruebas las aportadas por las partes en el escrito de demanda y contestación. Se negaron las solicitadas por la parte actora. 3.3.5. Se suspendió la diligencia para el 28 de agosto de 2017, en la que las

partes en el escrito de demanda y contestación. Se negaron las solicitadas por la parte actora. 3.3.5. Se suspendió la diligencia para el 28 de agosto de 2017, en la que las partes presentarían sus alegatos de conclusión y se dictaría sentencia, en aplicación de los artículos 179 y 182 del CPACA. 3.4. En la fecha señalada se dio continuidad a la audiencia suspendida, con la comparecencia de las partes y sin la presencia de la Agente del Ministerio Público. En la diligencia se corrió traslado a las partes para alegar de conclusión y se dictó sentencia. 3.5. ALEGATOS DE CONCLUSIÓN: las partes reiteraron los argumentos expuestos en la demanda y en el escrito de contestación. 3.6. LA SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA El Juez de primera instancia negó las pretensiones de la demanda conforme a los siguientes argumentos: 3.5.1. En la publicidad ofertada por la empresa prestadora a la usuaria, si bien se indicó que le valor a pagar por el servicio de internet de banda ancha de 4MB tendría una duración hasta el mes de diciembre de 2012, tiempo en elExpediente No. 2016-00208 Nulidad y restablecimiento del derecho

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Pág. 8 que se pagaría una tarifa de $39.900, no se dieron los elementos para cuantificar el monto a asumir con posterioridad a esa fecha, puesto que solo se le indicó que se le aplicaría el precio vigente a la plaza de su ubicación. Al tiempo de la presentación de la oferta era posible indicar al menos el precio existente a esa fecha, y que con posterioridad se sujetaría a las variaciones

se le indicó que se le aplicaría el precio vigente a la plaza de su ubicación. Al tiempo de la presentación de la oferta era posible indicar al menos el precio existente a esa fecha, y que con posterioridad se sujetaría a las variaciones del IPC para el año 2013. 3.5.2. La conducta del prestador del servicio desconoció el derecho de información de los usuarios al momento de la oferta, en contravía de lo previsto en los numerales 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y 10.1 literal d) del artículo 10 de la Resolución 3066 de 2011. El deber de información debe respetarse no solo al tiempo de la suscripción del contrato sino durante su vigencia, lo que implica que la empresa debió comunicar a la usuaria el precio que debía asumir a partir de la terminación del año de la oferta, a fin de que pudiera decidir sobre la continuidad del contrato en las nuevas condiciones. Por el contrario se procedió a la facturación del servicio con la nueva tarifa, sin conocimiento previo de la usuaria. 3.5.3. La Superintendencia de Industria y Comercio fundamentó la sanción en el criterio de gravedad en razón a que: a) la empresa incumplió el deber de informar en forma plena y discriminada la forma en que se establecería la tarifa, en atención a circunstancias probables, comprobables y verídicas; b) se sorprendió a la usuaria con el nuevo valor en la facturación tarifa del servicio de Internet. 3.5.4. El hecho del desistimiento de la queja no releva la responsabilidad de la compañía por el incumplimiento palmario de sus deberes y obligaciones frente a los usuarios.Expediente No. 2016-00208

servicio de Internet. 3.5.4. El hecho del desistimiento de la queja no releva la responsabilidad de la compañía por el incumplimiento palmario de sus deberes y obligaciones frente a los usuarios.Expediente No. 2016-00208 Nulidad y restablecimiento del derecho

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Pág. 9 3.5.5. La Superintendencia de Industria y Comercio justificó el monto de la sanción con un fundamento ajustado a los supuestos fácticos y jurídicos esbozados en los actos administrativos demandados. La empresa demandante no allegó prueba alguna que justificara la desproporcionalidad de la multa impuesta. La sanción se motivó atendiendo los criterios legales establecidos y se calculó dentro del límite máximo de 2000 SMLMV señalado en el artículo 66 de la Ley 1341 de 2009.

4. EL RECURSO DE APELACIÓN La sociedad demandante interpuso recurso de apelación en contra de la sentencia de primera instancia bajo los argumentos que se expondrán en las consideraciones de esta decisión.

5. ACTUACIÓN PROCESAL EN SEGUNDA INSTANCIA 5.1. Previo reparto, en auto del 30 de agosto de 2019 se admitió el recurso de apelación interpuesto por la sociedad demandante. 5.2. En auto del 20 de septiembre de 2018 se declaró que era innecesaria la celebración de la audiencia de alegaciones y juzgamiento de que trata el numeral 4º del artículo 247 del CPACA, y se corrió traslado a las partes para alegar de conclusión. 5.3. Alegatos de conclusión en segunda instancia: la Superintendencia de

numeral 4º del artículo 247 del CPACA, y se corrió traslado a las partes para alegar de conclusión. 5.3. Alegatos de conclusión en segunda instancia: la Superintendencia de Industria y Comercio y UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. presentaron alegatos en término, reiterando los argumentos de la contestación de la demanda y del recurso de apelación interpuesto respectivamente.

5.4. CONCEPTO DEL AGENTE DEL MINISTERIO PÚBLICO:Expediente No. 2016-00208

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Pág. 10 La Agente del Ministerio Publico designada ante esta Corporación, conceptuó en el sentido de confirmar íntegramente la sentencia de primera instancia, argumentando: 5.4.1. La SIC en la Resolución No. 947 del 16 de enero de 2015, tuvo como fundamento jurídico para la imposición de la sanción, el incumplimiento del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los servicios de comunicaciones, el cual se encuentra regulado en la Resolución CRC 3066 de 2011, específicamente en el artículo 6º y el literal d) del numeral 10.1 del artículo 10. Como fundamento fáctico se tuvo en cuenta el hecho de no haberse informado en forma clara y precisa por parte del UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., la tarifa a aplicar a los usuarios a la

culminación del plazo promocional ofrecido. 5.4.2. La SIC en el acto administrativo sancionador, sustentó la imposición de la sanción con base en la gravedad de la falta, teniendo en cuenta lo establecido en el numeral 1º del artículo 66 de la Ley 1341 de 2009. No es necesario aplicar el análisis sobre todos los criterios previstos en tal disposición, puesto que basta con uno para justificar la sanción dentro del margen previsto en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009. 5.4.3. No se cuestiona el hecho que la empresa demandante informara una tarifa determinada del servicio, pero sí que fuera determinable, incluyendo el componente aleatorio con las circunstancias que puedan presentarse y el porcentaje que representa en la tarifa. 5.4.4. Se aplicó el criterio de proporcionalidad entre la falta y la sanción, ya que la multa impuesta en el valor de 70 SMLMV es ajustada a lo establecido en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

II. CONSIDERACIONES

1. COMPETENCIAExpediente No. 2016-00208

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Pág. 11 Es competente esta Sección Primera para resolver el recurso de apelación presentado, de conformidad con el artículo 153 del CPACA y del numeral 1º del artículo 18 del Decreto 2288 de 1989. El asunto se trata de una situación de apelante único, por lo que en los términos del artículo 328 del Código General del Proceso, la competencia del juez en segunda instancia se reduce al análisis de los puntos objeto del recurso.

El asunto se trata de una situación de apelante único, por lo que en los términos del artículo 328 del Código General del Proceso, la competencia del juez en segunda instancia se reduce al análisis de los puntos objeto del recurso.

2. PROBLEMA JURÍDICO: Debe la Sala estudiar los cargos de impugnación sustentados por la sociedad demandante, para determinar si debe confirmarse o no la sentencia de primera instancia.

3. LOS CARGOS DE IMPUGNACIÓN La parte actora en su escrito de apelación sustenta: 3.1. La SIC en los actos administrativos demandados incumplió su deber legal de valorar los criterios establecidos en el artículo 66 de la Ley 1341 de 2009. 3.2. La usuaria del servicio al recibir las explicaciones realizadas por parte de la empresa prestadora quedó totalmente satisfecha, razón por la cual desistió de la denuncia presentada ante la SIC. 3.3. En los actos demandados no se hizo referencia al daño producido. En este caso no existió daño alguno, pues a la usuaria se le brindó la información respecto al plan adquirido al momento de su suscripción. Se impuso a la demandante una carga excesiva en determinar dentro de la publicidad el valor del plan al momento de terminar la promoción. La SIC y el Juez de PrimeraExpediente No. 2016-00208

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Pág. 12 Instancia desconocen que UNE informó el valor pleno del contrato que correspondería pagar al terminar la oferta. No era posible calcular tal valor al momento de la celebración del contrato, debido a que los incrementos del plan de servicios no se definen de manera

Instancia desconocen que UNE informó el valor pleno del contrato que correspondería pagar al terminar la oferta. No era posible calcular tal valor al momento de la celebración del contrato, debido a que los incrementos del plan de servicios no se definen de manera automática por la ley, sino que existe una libertad en los precios ofertados en favor de las empresas prestadoras del servicio de telecomunicaciones. 3.4. La SIC no analizó el criterio de reincidencia para imponer la sanción. 3.5. No se tuvo en cuenta la favorabilidad otorgada a las pretensiones de la usuaria, y el desistimiento presentado por ésta, a efectos de graduar la multa. 3.6. En los actos administrativos demandados no se analizó que el monto y el impacto de la multa fuera violatorio de los principios de razonabilidad y proporcionalidad. En cuanto a la dosimetría de la sanción, no se acreditaron las fórmulas matemáticas o las consideraciones que llevaron a la SIC a imponer la multa a la sociedad demandante en una determinada cifra y no en otra.

4. ANÁLISIS DE LA SALA La Sala confirmará en su integridad la sentencia de primera instancia, en razón de los siguientes argumentos: 4.1. La conducta típica derivada de la vulneración del derecho de información de los usuarios del servicio de TIC El numeral 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 establece: “ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus

al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.Expediente No. 2016-00208 Nulidad y restablecimiento del derecho

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Pág. 13 En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios: (…)

2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos. (…)” (negrilla fuera del texto).

Así mismo, el artículo 6º de la Resolución No. 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones prevé: “Artículo 6°. Principio de información. En todo momento, durante el ofrecimiento de los servicios, al momento de la celebración del contrato y durante su ejecución, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en el numeral 11.9 del artículo 11 de la presente resolución, el proveedor de servicios de comunicaciones debe

durante su ejecución, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en el numeral 11.9 del artículo 11 de la presente resolución, el proveedor de servicios de comunicaciones debe suministrar al usuario, toda la información asociada a las condiciones de prestación de los servicios, derechos, obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios. Para tal efecto, deberá suministrar dicha información en forma clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente, comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, y que no induzca a error, para efectos de que los usuarios tomen decisiones informadas respecto del servicio o servicios ofrecidos y/o requeridos. Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cumplimiento a todos los deberes de información contenidos en el presente régimen, facilitando al usuario el acceso a la información que exige la presente resolución, a través de las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página web del proveedor y la página de red social a través de la cual se presentan las PQR), y las líneas gratuitas de atención al usuario”. De conformidad con lo anterior, es un derecho de los usuarios de los servicios de comunicaciones, el recibir de los proveedores información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento

de los mismos, a efectos que los usuarios tomen decisiones informadasExpediente No. 2016-00208 Nulidad y restablecimiento del derecho

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Pág. 14 respecto del servicio o servicios ofrecidos o requeridos. El deber de información deberá ser atendido por parte de los proveedores desde la celebración del contrato y hasta su ejecución. En lo relacionado con el derecho de información respecto de las tarifas aplicadas por los servicios contratados, además de las normas antes mencionadas, específicamente el artículo 1. De la Resolución CRC 3066 de 2011 en su numeral 10.1. dispone: “Artículo 10. Derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios de comunicaciones. Modificado por el art. 21, Resolución CRC 3128 de

2011. El presente artículo contiene a manera de resumen y, en forma general, los principales derechos y obligaciones de los usuarios, los cuales se desarrollan de manera detallada a lo largo de la presente resolución: 10.1. Son derechos del usuario de los servicios de comunicaciones, los

siguientes: (…) d) Conocer previamente las tarifas que le aplican a los servicios contratados y que no le sean cobrados los servicios con precios sorpresa, es decir, tarifas que no hayan sido previamente informadas y aceptadas por el usuario; (…)”. El conocimiento y la aceptación previa de las tarifas que se le apliquen al usuario del servicio es un derecho autónomo en favor de los usuarios. La trasgresión a ambas prerrogativas constituyen la infracción objeto de sanción

aceptadas por el usuario; (…)”. El conocimiento y la aceptación previa de las tarifas que se le apliquen al usuario del servicio es un derecho autónomo en favor de los usuarios. La trasgresión a ambas prerrogativas constituyen la infracción objeto de sanción a la cual el prestador debe hacerse acreedor, conducta tipificada en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 según el cual: “ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuic