TA CUN - 11001-33-41-045-2018-00434-01-(17-11-2022)

REPÚBLICA DE COLOMBIA

RAMA JURISDICCIONAL

TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE CUNDINAMARCA

SECCIÓN PRIMERA - SUBSECCIÓN “A”

Bogotá D.C., diecisiete (17) de noviembre de dos mil veintidós (2022)

PROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

ACCIÓN: NULIDAD Y RESTABLECIMIENTO DEL DERECHO

DEMANDANTE: EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ

DEMANDADO SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

ASUNTO: SENTENCIA DE SEGUNDA INSTANCIA

MAGISTRADO PONENTE:

FELIPE ALIRIO SOLARTE MAYA

Procede la Sala a resolver el recurso de apelación interpuesto por la parte actora, contra la sentencia de primera instancia proferida en audiencia el cuatro (4) de marzo de dos mil veinte (2020) por el Juzgado Cuarenta y Cinco Administrativo del Circuito de Bogotá, mediante la cual se resolvió negar las pretensiones de la demanda.

SENTIDO DE LA DECISIÓN

La Sala confirmará la sentencia de primera instancia, por las razones que a continuación se exponen. Se impondrá condena en costas en esta instancia.

1. ANTECEDENTES

La parte demandante, mediante apoderado, interpuso demanda de nulidad y restablecimiento del derecho contra la Superintendencia de Industria y Comercio, buscando que se acceda a las siguientes:

1.1. Pretensiones

Reclama la parte demandante: PROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

buscando que se acceda a las siguientes:

1.1. Pretensiones

Reclama la parte demandante: PROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

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DEMANDANTE: EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ

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2 “1. Que se declare la nulidad de las siguientes resoluciones proferidas por la Superintendencia de Industria y Comercio.

➢ Resolución No 61999 del 29 de septiembre de 2017 por la cual se impuso una sanción administrativa pecuniaria por la suma de TREINTA Y UN MILLONES SETECIETOS VEINTIUN MIL SETECIENTOS TREINTA Y UN PESOS M/CTE ($ 31.721.731), equivalentes a CUARENTA Y TRES (43) salarios mínimos legales mensuales vigentes. ➢ Resolución No. 27115 del 13 de abril de 2018, por el cual se resuelve recurso de rep osición y se concede el de apelación, confirmando la resolución No. 61999 del 29 de septiembre de 2017. ➢ Resolución No. 57051 de 10 de agosto de 2018, por el cual se resuelve un recurso de apelación confirmando la resolución No. 61999 del 29 de septiembre de 2017.

2. Que como consecuencia de lo anterior, se restablezca el derecho de mi representada declarando que no hay lugar a la sanción pecuniaria contenida en el Artículo Primero de la parte resolutiva de la Resolución No. 61999 del

septiembre de 2017.

2. Que como consecuencia de lo anterior, se restablezca el derecho de mi representada declarando que no hay lugar a la sanción pecuniaria contenida en el Artículo Primero de la parte resolutiva de la Resolución No. 61999 del

29 de septiembre de 2017 que resolvió:

“ARTÍCULO PRIMERO: Imponer a la sociedad EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A ESP., identificado con Nit. 899.999.115-8, una sanción pecuniaria por la suma de TREINTA Y UN MILLONES SETECIENTOS VEINTIUN MIL OCHOCIENTOS TREINTA Y UN P ESOS M/CTE($31.721.731, oo), equivalentes a cuarenta y tres (43) salarios mínimos legales mensuales vigentes (…)” ordenando la devolución a ETB S.A E.S.P., del pago realizado de la mencionada sanción debidamente indexado.

1.2. HECHOS

1° El apoderado de la parte demandante indica que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de la Superintendencia de Industria y Comercio inició investigación administrativa mediante formulación de cargos a través de la Resolución No. 14474 del 29 de marzo de 2017 en atención a la denuncia presentada por la señora Laura Vallejo por la presunta trasgresión de lo establecido en los artículos 54 y numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 y los artículos 49 y 50 de la Resolución CRC 3066 de 2011.

2°. Luego de presentar los respectivos descargos, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios Públicos de la Superintendencia de Industria y

3066 de 2011.

2°. Luego de presentar los respectivos descargos, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios Públicos de la Superintendencia de Industria y Comercio mediante Resolución No. 61999 del 29 de septiembre de 2017 impuso sanción de $31.721.731.PROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

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3°. Contra la anterior decisión se interpuso recurso de reposición y en subsidio apelación y mediante Resoluciones Nos. 27115 del 23 de abril de 2018 y 57051 del 10 de agosto de 2018 fue confirmada en su integridad el pronunciamiento inicial.

1.3. CONCEPTO DE LA VIOLACIÓN

El apoderado de la parte demandante considera que con la actuación de la demandada se violaron las siguientes disposiciones:

• Artículos 2, 29 y 209 de la Constitución Política • Artículos 47 a 52 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. • Artículos 63 al 67 de la Ley 1341 de 2009

Conforme a lo anterior, se desarrolló el concepto de violación de la siguiente manera:

1. Vulneración del debido proceso, por violación de los principios de legalidad, defensa y tipicidad, por falta de tipificac ión jurídica de la conducta o comportamiento al no haber indicado con claridad la norma infringida

1. Vulneración del debido proceso, por violación de los principios de legalidad, defensa y tipicidad, por falta de tipificac ión jurídica de la conducta o comportamiento al no haber indicado con claridad la norma infringida

Considera que la demandada en la imputación jurídica no hizo diferenciación alguna de las normas que contienen la conducta endilgada y la que contempla la i nfracción desconociendo el artículo 49 de la Resolución 3066 de 2011 referente al contenido de las decisiones y resalta que el artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 no contempla ningún derecho ni obligación alguna para los prestadores de los servicios de comunicaciones.

Pone de presente que la SIC desconoció que el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 no puede ser infringido directamente por tratarse de una norma en blanco aplicable únicamente con una remisión normativa.PROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

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4 Señala que con dicha omisión se vulneró el derecho al debido proceso y defensa, toda vez que la imputación fue incompleta al no determinar de manera clara la normatividad que se había vulnerado.

Resalta que la Resolución No. 61999 del 29 de septiembre de 2017 mediante la cual se impone una sanción, ninguna de las normas fundamento de la imputación contempla la conducta reprochada, lo cual se traduce en un indebida tipificación e indica que en el

Resalta que la Resolución No. 61999 del 29 de septiembre de 2017 mediante la cual se impone una sanción, ninguna de las normas fundamento de la imputación contempla la conducta reprochada, lo cual se traduce en un indebida tipificación e indica que en el caso de que la imputación hubiese sido debidamente determinada, lo s supuestos de hecho no encuadran en las normas que sirvieron de fundamento para la imposición de la sanción pues si bien las respuestas a las PQRS deben ser de fondo, claras y precisas también lo es que las normas vulneradas no contienen las características mencionadas.

2. Infracción de las normas por inobservar los criterios legales para la definición de la sanción y violación directa de la Ley.

Pone de presente que de conformidad con lo expuesto por el artículo 66 de la ley 1341 de 2009 la SIC no valoró de manera conjunta la gravedad de la falta, el daño producido, la reincidencia en la comisión de los hechos y la proporcionalidad de la falta y la sanción

Señala que no se trata de aspectos aislados sino de parámetros de valoración que debió analizar en su totalidad pues hizo alusión solamente a dos de los criterios como es gravedad de la falta y la reincidencia sin hacer alusión a los demás criterios.

Respecto al criterio de reincidencia, en la Resolución sancionatoria la demandada desconoció que para valorarlo se debe precisar cuándo se incumplió e indicar en la parte motiva de la decisión la existencia de pronunciamientos donde hay pronunciamientos sancionatorias previas donde la autoridad indique uno o varios casos en los que el investigado o disciplinado fue sancionado por el mismo comportamiento.

parte motiva de la decisión la existencia de pronunciamientos donde hay pronunciamientos sancionatorias previas donde la autoridad indique uno o varios casos en los que el investigado o disciplinado fue sancionado por el mismo comportamiento.

3. Desconocimiento del principio de proporcionalidad de la sanciónPROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

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5 Considera que la demandada debe motivar la dosimetría de la sanción pues si bien se ejerce en virtud de una facultad sancionatoria, la misma no es absoluta y señala que el numeral 4 del artículo 66 de la Ley 1341 de 2009 no es un criterio de graduación de la sanción toda vez que el mismo consagra una serie de principios que debe tener en cuenta la autoridad administrativa para racionalizar la sanción, razón por la cual se ha incurrido en falsa motivación.

2. DECISIÓN DE PRIMERA INSTANCIA

En sentencia de primera instancia proferida en audiencia inicial el cuatro (4) de marzo de dos mil veinte (2020) por el Juzgado Cuarenta y Cinco (45) Administrativo del Circuito de Bogotá resolvió negar las pretensiones de la demanda con base en las siguientes

consideraciones:

En primera medida indica que la actuación administrativa que dio origen a la expedición de los Actos acusados lo fue con plena observancia de los principios que inspiran el debido proceso, defensa, tipicidad y legalidad para lo cual es indispensable analizar la

consideraciones:

En primera medida indica que la actuación administrativa que dio origen a la expedición de los Actos acusados lo fue con plena observancia de los principios que inspiran el debido proceso, defensa, tipicidad y legalidad para lo cual es indispensable analizar la normatividad que tuvo como soporte la demandada.

Pone de presente que la conducta por la cual se investigó y sancionó a la demandante fue por haber trasgredido las disposiciones contenidas en los artículos 54 y numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 y los artículos 49 y 50 de la Resolución CRC 3066 de 2011 relativos a la oportunidad que tienen los prestadores de servicios para responder las solicitudes de los usuarios y la consecuencia en caso de ausencia de respuesta, por cuanto se demostró que no se resolvió de fondo la petición elevada por la usuaria vía telefónica el 31 de mayo de 2016 configurándose silencio administrativo positivo en su favor.

Señala que del análisis de los Actos Administrativos demandados en consonancia con el expediente administrativo se advierte que la SIC cumplió con la obligación de estudiar los criterios de gradualidad de la sanción en la medida que determinó que la conductaPROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

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ASUNTO: SENTENCIA EN SEGUNDA INSTANCIA

6 desplegada al no dar respuesta de fondo a la petición de la usuaria constituyó una infracción del régimen de protección de usuarios de telecomunicaciones.

ASUNTO: SENTENCIA EN SEGUNDA INSTANCIA

6 desplegada al no dar respuesta de fondo a la petición de la usuaria constituyó una infracción del régimen de protección de usuarios de telecomunicaciones.

Respecto de los criterios dispuestos en el artículo 66 de la Ley 1341 de 2009, se entiende que dicha previsión normativa no establece que se deba efectuar una alusión expresa de cada uno de ellos al momento de proferir la respectiva sanción sino que busca que dentro de la motivación pueda identificarse que la autoridad administrativa los tuvo en cuenta para determinar la naturaleza de la sanción que se impone.

3. SEGUNDA INSTANCIA

El apoderado de la parte actora, dentro del término legal, interpuso y sustentó el recurso de apelación contra la sentencia de primera instancia.

3.1. LA IMPUGNACIÓN

El apoderado de la empresa en su escrito de impugnación reitera los argumentos expuestos en cada uno de los cargos de la demanda resaltando que la demandada sanciona a su representada sin que se enrostre la disposición infringida presuntamente vulnerada.

3.2. TRÁMITE EN SEGUNDA INSTANCIA

Mediante auto de 6 de mayo de 20221 se admitió el recurso de apelación presentado por la parte demandante.

Con auto de 15 de julio de 20222 se declaró innecesaria la audiencia de alegaciones y juzgamiento por lo que se corrió traslado a las partes para que aleguen de conclusión.

3.3. Alegatos de conclusión

1 Archivo No. 13 del expediente digital

juzgamiento por lo que se corrió traslado a las partes para que aleguen de conclusión.

3.3. Alegatos de conclusión

1 Archivo No. 13 del expediente digital 2 Archivo No. 16 del expediente digital.PROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

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3.3.1. De la parte actora

Reiteró los argumentos expuestos en la impugnación

3.3.2. Superintendencia de Industria y Comercio

Guardó silencio

3.3.3. Concepto del Ministerio Público

Guardó silencio.

4. CONSIDERACIONES DE LA SALA

4.1. COMPETENCIA

Al tenor del artículo 153 de la Ley 1437 de 20113, es el Tribunal el competente para resolver el recurso de alzada propuesto.

Se recuerda que el trámite del recurso de apelación limita el pronunciamiento de la segunda instancia exclusivamente a lo que es materia de impugnación, tal como lo dispone el artículo 3284 del Código General del Proceso, por remisión del artículo 306

3 ARTÍCULO 153. COMPETENCIA DE LOS TRIBUNALES ADMINISTRATIVOS EN SEGUNDA INSTANCIA. Los tribunales administrativos conocerán en segunda instancia de las apelaciones de las sentencias dictadas en primera

3 ARTÍCULO 153. COMPETENCIA DE LOS TRIBUNALES ADMINISTRATIVOS EN SEGUNDA INSTANCIA. Los tribunales administrativos conocerán en segunda instancia de las apelaciones de las sentencias dictadas en primera instancia por los jueces administrativos y de las apelaciones de autos susceptibles de este medio de impugnación, así como de los recursos de queja cuan do no se conceda el de apelación o se conceda en un efecto distinto del que corresponda. 4 ARTÍCULO 328. COMPETENCIA DEL SUPERIOR. El juez de segunda instancia deberá pronunciarse solamente sobre los argumentos expuestos por el apelante, sin perjuicio de las decisiones que deba adoptar de oficio, en los casos previstos por la ley. Sin embargo, cuando ambas partes hayan apelado toda la sentencia o la que no apeló hubiere adherido al recurso, el superior resolverá sin limitaciones. En la apelación de autos, e l superior sólo tendrá competencia para tramitar y decidir el recurso, condenar en costas y ordenar copias. El juez no podrá hacer más desfavorable la situación del apelante único, salvo que en razón de la modificación fuera indispensable reformar puntos íntimamente relacionados con ella. En el trámite de la apelación no se podrán promover incidentes, salvo el de recusación. Las nulidades procesales deberán alegarse durante la audiencia.PROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

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8 de la Ley 1437 de 2011 5. Es así como las razones aducidas por el recurrente en la sustentación de la apelación delimitan la competencia funcional del juez de segunda instancia.

4.2. EL PROBLEMA JURÍDICO PLANTEADO

Le corresponde a la Sala resolver el siguiente problema jurídico:

¿Se incurrió en una violación al debido proceso en conexidad con los principios de legalidad, defensa y tipicidad de la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ ETB S.A. ESP dentro de la actuación administrativa adelantada por la Superintendencia de Industria y Comercio?

4.3. RESPUESTA AL PROBLEMA JURIDICO PLANTEADO

No. Porque dentro de la actuación administrativa, la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ ETB S.A ESP no probó de manera suficiente haber dado respuesta oportuna a la petición de la señora Laura Vallejo pues no se evidencia que su solicitud haya sido resuelta conforme a los términos estipulados en el ordenamiento jurídico para atender los requerimientos de los usuarios; por su parte dentro de la actuación judicial, la demandada demostró haber cumplido con los análisis respectivos de las normas aplicables para el caso concreto.

En consecuencia no corresponde declarar la nulidad de los Actos Administrativos demandados.

4.4. VALORACIÓN DE LOS CARGOS OBJETO DE IMPUGNACIÓN

respectivos de las normas aplicables para el caso concreto.

En consecuencia no corresponde declarar la nulidad de los Actos Administrativos demandados.

4.4. VALORACIÓN DE LOS CARGOS OBJETO DE IMPUGNACIÓN

5 ARTÍCULO 306. ASPECTOS NO REGULADOS. En los aspectos no contemplados en este Código se seguirá el Código de Procedimiento Civil en lo que sea compatible con la naturaleza de los procesos y actuaciones que correspondan a la Jurisdicción de lo Contencioso Administrativo.PROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

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9 ¿Los Actos Administrativos demandados adolecen de los vicios de falta de motivación y desconocimiento de las normas en que debía fundarse vulnerando así el derecho al debido proceso , legalidad, defensa y tipicidad al no tomar en cuenta los criterios legales para la definición de la sanción?

La Superintendencia de Industria y Comercio inició investigación administrativa en contra de la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ ETB S.A ESP con el fin de verificar la vulneración de lo previsto en los artículos 54 y numeral 12 del 64 de la Ley 1341 de 2009 y los artículos 49 y 50 de la Resolución CRC 3066 de 2011, normas que señalan lo siguiente, respectivamente:

ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en

la Ley 1341 de 2009 y los artículos 49 y 50 de la Resolución CRC 3066 de 2011, normas que señalan lo siguiente, respectivamente:

ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente. Este término podrá ampliarse p or uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo pos itivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente an te el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho

vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente an te el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.

ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.PROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

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10 ARTÍCULO 49. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Sin perjuicio de lo previsto en la Ley, las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones a las PQRs formuladas por los usuarios, deben contener como mínimo, el resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR, la descripción detallada de las acciones adelantadas por el proveedor para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya la decisión, los recursos que proceden contra la misma y la forma y plazo para su presentación.

descripción detallada de las acciones adelantadas por el proveedor para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya la decisión, los recursos que proceden contra la misma y la forma y plazo para su presentación. Adicionalmente, las decisiones respecto de las PQRs deberán ir acompañadas de los soportes que las fundamentaron y que sean necesarios para que el peticionario o recurrente cuente con todos los elementos necesarios para poder presentar un recurso en forma sustentada.

PARÁGRAFO: Los proveedores garantizarán la idoneidad de los funcionarios que atienden las oficinas físicas y virtuales, así como las líneas gratuitas de atención al usuario, desarrollando, para el efecto, actividades periódicas de capacitación y actualización sobre el presente régimen.

ARTÍCULO 50. FORMA DE PONER EN CONOCIMIENTO LAS DECISIONES DE LOS PROVEEDORES DE COMUNICACIONES . La notificación de las decisiones tomadas por los proveedores dentro del trámite de una petición, queja o recurso, debe realizarse de acuerdo con las normas previstas en el Código Contencioso Administrativo. Para el efecto, los proveedores podrán establecer mecanismos alternos de notificación que garanticen de manera efectiva el conocimiento de la decisión por parte del interesado, los cuales deberán cumplir los requisitos que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-.

Teniendo en cuenta que las decisiones de las peticiones, quejas o recursos, deben ser tomadas por el proveedor a través del mismo medio en que fueron presentadas por el usuario, las notificaciones personales que deban realizarse respecto de las PQRs presentadas a través de las oficinas físicas

deben ser tomadas por el proveedor a través del mismo medio en que fueron presentadas por el usuario, las notificaciones personales que deban realizarse respecto de las PQRs presentadas a través de las oficinas físicas de atención, podrán efectuarse en cualquiera de las oficinas del proveedor ubicadas en el mismo municipio en donde se haya presentado la PQR, sin perjuicio de la obligación que tiene el proveedor de citar al usuario a través de la dirección física o electrónica suministrada por éste al momento de presentar la PQR o la que haya suminist rado con posterioridad. Dicha citación, se realizará para que el usuario se acerque a la oficina señalada por el proveedor en los términos del presente artículo y se efectúe la debida notificación.

En caso de que la PQR haya sido presentada de manera verb al y el proveedor deba dar respuesta por escrito, el proveedor deberá efectuar la notificación al usuario de la decisión que haya tomado, en la oficina física de atención más cercana a la dirección suministrada por el usuario para tal efecto.

En cuanto a las notificaciones electrónicas de las decisiones que tome el proveedor respecto de una PQR presentada por el usuario, éstas se entenderán surtidas cuando el usuario acceda electrónicamente al contenido de la decisión y una vez se genere el acuse de recibo de la decisión del proveedor, por parte del usuario, de acuerdo con lo previsto en la Ley 962 de 2005, o las normas que la adicionen, modifiquen o sustituyan. En cualquier caso, la notificación electrónica deberá preservar i) los derechos de los usuarios, ii) la exigibilidad de las decisiones notificadas y iii) su prueba.PROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

cualquier caso, la notificación electrónica deberá preservar i) los derechos de los usuarios, ii) la exigibilidad de las decisiones notificadas y iii) su prueba.PROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

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Consideró la entidad de control que la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ ETB S.A ESP no había dado respuesta de fondo a la petición radicada por la señora Vallejo el 3 de agosto de 2016 pues la solución recibida por la usuaria fue el traslado de la queja al área correspondiente lo cual implica la vulneración de las normas indicadas.

En la actuación administrativa sancionatoria, la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A ESP en su escrito de descargos no controvirtió los argumentos planteados por el usuario, sino que indicó que la petición fue recibida por call center y resuelta el mismo día, considerando que la respuesta de fondo correspondía a indicarle a la quejosa el traslado de su solicitud al área competente.

En la Resolución No. 61999 del 29 de septiembre de 2017, la Superintendencia de

Industria y Comercio señaló: (…)

6.1. Respecto del caso concreto 6.1.2. Petición del 31 de mayo de 2016, CUN 4347160002182439. Al respecto, en su escrito de descargos a folio 32 del expediente la sociedad

(…)

6.1. Respecto del caso concreto 6.1.2. Petición del 31 de mayo de 2016, CUN 4347160002182439. Al respecto, en su escrito de descargos a folio 32 del expediente la sociedad investigada manifestó que se evidencia que se generó un reclamo a través de su Call Center, el cual se cerró de manera inmediata, agrega que se evidenció que el abonado se encuentra retirado desde el 30 de noviembre de 2016.

Oportunidad de la respuesta:

Frente a la oportunida d de la respuesta, es necesario mencionar que, de conformidad con el multicitado artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, el investigado contaba con 15 días hábiles para dar respuesta a la petición del 31 de mayo de 2016; es decir, desde el 01 de junio de 2016, hasta el 22 de junio del miso año. Como quedó establecido líneas arriba, la sociedad investigada manifestó que la petición del 31 de mayo de 2016, radicada bajo el CUN 4347160002182439, fue presentada por medio de su Call Center, y fue respondida de manera inmediata, afirmación que sustenta con las imágenes obrantes en su escrito de descargos a folios 31 y 32 del expediente, e insertadas en la hoja 2 del presente acto administrativo.

Respuesta de fondo. Así las cosas, ese necesario entrar a analizar si la respuesta suministrada por el proveedor a la petición formulada por la usuaria, radicada bajo el CUNPROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

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por el proveedor a la petición formulada por la usuaria, radicada bajo el CUNPROCESO No.: 1100133410452018-00434-01

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12 4347160002182439, se ajustó a las exigencias impuestas por el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en consecuencia, el numeral 12 del artículo 64 de la mencionada Ley, al evidenciarse la presunta omisión de la sociedad de brindar una respuesta oportuna, adecuada y de fondo al derecho de petición del usuario.

Al respecto y de acuerdo con la información contenida en la imagen obrante a folio 31 del exped iente, denominada “ ingreso de reclamo” el proveedor investigado informó, que la quejosa manifestó su inconformidad relacionada con: (…)

A renglón seguido, en su escrito de descargos a folio 32 del expediente, reposa una imagen denominada “solución generad a”, cuya información según el proveedor, es ña respuesta a la petición del 31 de mayo de 2016, radicada bajo el CUN 4347160002182439, decisión que adoptó en los siguientes términos:

“En respuesta a la queja interpuesta por usted ante ETB por la inadecuad a atención le informamos que la misma ha sido remitida al área encargada dentro de la empresa de adoptar las medidas y/o correctivos necesarios para poder brindar un mejor servicio, ofrecemos disculpas por los inconvenientes

atención le informamos que la misma ha sido remitida al área encargada dentro de