TA CUN - 250002341000 2016-02001 00-(20-08-2020)

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T R I B U N A L A D M I N I S T R A T I V O D E C U N D I N A M A R C A S E C C I Ó N P R I M E R A S U B S E C C I Ó N B

SENTENCIA N° 2020-08-107 NRD

Bogotá D.C. Veinte (20) de agosto de dos mil veinte (2020)

EXP. RADICACIÓN: 250002341000 2016 02001 00

MEDIO DE CONTROL: NULIDAD Y RESTABLECIMIENTO DEL

DERECHO

DEMANDANTE: COLOMBIA MOVIL S.A ESP

DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO TEMAS: Sanción administrativa por deber de información y PQR / Falsa motivaciónInfracción a las normas en que debería fundarse ASUNTO: Sentencia de primera instancia

MAGISTRADO PONENTE: MOISÉS RODRIGO MAZABEL PINZÓN

Vista la constancia Secretarial que antecede, procede la Sala a pronunciarse de fondo sobre las pretensiones de la demanda, señalando previamente que se ha efectuado el control de legalidad y no se observa causal de nulidad que invalide lo actuado, así mismo que la decisión se adoptará teniendo en cuenta los siguientes:

I. ANTECEDENTES

1.1. Confrontación de los presupuestos fácticos expuestos en la demanda y su contestación (Fls. 1 a 44 y 185 a 195 C1):Exp. 250002341000 2016 02001 00

1.1. Confrontación de los presupuestos fácticos expuestos en la demanda y su contestación (Fls. 1 a 44 y 185 a 195 C1):Exp. 250002341000 2016 02001 00

Demandante: COLOMBIA MÓVIL SA ESP

Demandado: SIC

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Parte Demandante

Parte Demandada - La empresa COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP es una sociedad cuyo objeto social principal consiste en la prestación de los servicios de Comunicación Personal –PCS, en virtud de los contratos de Concesión Números 007, 008 y 009 de febrero de 2003, celebrados entre ella y la Nación – Ministerio de Comunicaciones (hoy Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones), cuya área de operación comprende las zonas de oriente, occidente y norte del país, y cuyo domicilio principal es la ciudad de Bogotá. Tales contratos se encuentran prorrogados hasta el año de 2023.

-La Superintendencia de Industria y Comercio –SIC, mediante la Resolución No. 50896 del 28 de agosto de 2012, inició una investigación administrativa mediante formulación de cargos a la sociedad COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P., con ocasión los hallazgos obtenidos de una visita de inspección que realizó el día 06 de junio de 2012 a las dependencias de EMTELCO S.A., sociedad a través de la cual Colombia Móvil S.A E.S.P., presta el servicio de atención a sus usuarios para la línea gratuita de atención.

inspección que realizó el día 06 de junio de 2012 a las dependencias de EMTELCO S.A., sociedad a través de la cual Colombia Móvil S.A E.S.P., presta el servicio de atención a sus usuarios para la línea gratuita de atención. En dicha ocasión se evidenciaron irregularidades relativas a la información brindada a través de los Call Center, así como el registro de las PQRS elevadas por ese medio. -La SIC, mediante la Resolución No. 50896 del 28 de agosto de 2012, por la cual se inicia una investigación administrativa, formuló cargos , “… a fin de establecer si existe transgresión a lo previsto en el numeral 2 del artículo 53, numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, numerales 1.7.1.3., 1.7.1.4. y 1.7.1.6. d el Capítulo primero del Título Tercero de la Circular única de la Superintendencia de Industria y Comercio, y los artículos 3, 10 numeral 10.1 literales c), d) y g) 11, 31, 39, 46, 51, 65 y 103 Resolución CRC 3066 de 2011”. -COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P., presentó sus descargos , mediante escrito del 11 de septiembre de 2012, indicando que los informes en los cuales se sustentan los cargos

En cuanto a la actuación administrativa reseñada, existe consenso en la narrativa de los hechos efectuados por el demandante, especialmente en los relacionados con las circunstancias de tiempo modo y lugar en que se tramitó la actuación administrativa

administrativa reseñada, existe consenso en la narrativa de los hechos efectuados por el demandante, especialmente en los relacionados con las circunstancias de tiempo modo y lugar en que se tramitó la actuación administrativa 12-143407, en el marco del cual se expidieron los actos administrativos susceptibles de pretensión de nulidad.Exp. 250002341000 2016 02001 00

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formulados, hacen parte de todo un sistema establecido por la empresa para mejorar la atención del cliente, y no podrían ser analizados en forma aislada, sino atribuyéndole el sentido que comporta, como mecanismo de mejoramiento continuo. -La SIC, mediante la Resolución No. 16287 del 13 de abril de 2015, impone una multa a la sociedad COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP, por la suma de Q UINIENTOS SETENTA Y NUEVE MILLONES NOVECIENTOS QUINCE MIL PESOS MONEDA CORRIENTE ($579.915.000.oo), equivalentes a novecientos (900) salarios mínimos legales mensuales vigentes. -La sociedad COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P., presenta en tiempo recurso de reposición y en subsidio el de apelación y la SIC , a través de la Resolución No. 86012 del 30 de octubre de 2015, resuelve el recurso de reposición interpuesto contra la Resolución No. 16287 del 13 de abril de 2015, confirmando en todas sus partes la resolución recurrida.

octubre de 2015, resuelve el recurso de reposición interpuesto contra la Resolución No. 16287 del 13 de abril de 2015, confirmando en todas sus partes la resolución recurrida. -La SIC, a través de la Resolución No. 11356 del 10 de marzo de 2016, resuelve el recurso de apelación confirmado la sanción impuesta.

1.2 Lo pretendido, las normas violadas, el concepto de violación / los argumentos de defensa y las excepciones propuestas (Fls. 1 a 44 y 185 a 195 C1):

Parte demandante

Parte demandada La sociedad COLOMBIA MÓVIL SA ESP , solicitó como pretensiones de la demanda se declare la nulidad de las Resoluciones Nº . 16287 del 13 de abril de 2015, 86012 del 30 de octubre de 2015 y 11356 del 10 de marzo de 2016 , a través de los cuales se impuso sa nción de multa por valor de 579.915.000 equivalente a 900 SMLMV, y se resolvieron los recursos de reposición y apelación en el sentido de confirmar la sanción, y a título de En la conte stación a la demanda fórmula oposición íntegra a las pretensiones.

En ese sentido y tras invocar la excepción de legalidad de los actos administrativos demandados, se pronuncia en torno al cargo de nulidad formulado, indicando que la actuación administrativa se realizó conforme los presupuestos legalesExp. 250002341000 2016 02001 00

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la actuación administrativa se realizó conforme los presupuestos legalesExp. 250002341000 2016 02001 00

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restablecimiento del derecho solicita se ordene exonerar a la Sociedad COLOMBIA MÓVIL de pagar el monto de la sanción indicada, y reintegrar el valor pagado, debidamente indexado. Como pretensión subsidiaria solicita se modifique el valor de las sanción impuesta, en el sentido de disminuir el monto de la multa y se reintegre la diferencia que resulte.

Se identifican como normas violadas, las siguientes: artículos 66 y 67 de la Ley 1341 de 2009, artículo 137 de la Ley 1437 de 2011, artículos 6,29,95 de la Constitución Política.

El concepto de violación se estructura en torno a los cargos de nulidad de Expedición irregularFalsa m otivación e Infracción a las normas en que debía fundarse , bajo los siguientes argumentos:

1. Expedición irregular - Falsa motivación Indica el apoderado judicial del extremo actor que los actos administrativos demandados fueron expedidos de forma irregular, violando el artículo 137 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, por cuanto adolecen de falsa, falta o indebida motivación , toda vez que la SIC pretende imponer una sanción, fundamentándose en criterios arbitrarios e incongruentes.

Argumenta que el objetivo de lo s informes en los

adolecen de falsa, falta o indebida motivación , toda vez que la SIC pretende imponer una sanción, fundamentándose en criterios arbitrarios e incongruentes.

Argumenta que el objetivo de lo s informes en los cuales se basa la Superintendencia para sancionar a Colombia Móvil, es el de mejorar la atención al cliente, y para el caso concreto, no debieron ser tenidos en cuenta en forma aislada de los demás elementos probatorios obrantes dentro del proceso.

Por otra parte, indica que tal informe es un documento proveniente de un tercero, que no debió haber sido tenido en cuenta por parte de la SIC para sanci onar a la empresa, pues tales dispuestos en la Ley 1341 de 2009 , procediendo a hacer en primer lugar un recuento de las competencias asignadas a la entidad frente a la protección de los derechos de los usuarios.

Frente al cargo de expedición irregular, señala que de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1341 de 2009 y la Resolución CRC3066 de 2011, se imponen una serie de obligaciones a los proveedores de redes y servicios, respecto a la atención de peticiones, quejas y reclamos, dentro de las cuales se encuentra que se tengan disponibles las grabaciones de las comunicaciones de los usuarios d e los servicios de comunicaciones a través de la línea gratuita de atención telefónica, lo que quiere decir que el proveedor de servicios de comunicaciones, o quien este determine, debe encargarse de la grabación de la totalidad de las comunicaciones efect uadas por los

línea gratuita de atención telefónica, lo que quiere decir que el proveedor de servicios de comunicaciones, o quien este determine, debe encargarse de la grabación de la totalidad de las comunicaciones efect uadas por los usuarios, y sus correspondientes respuestas así como mantenerlas por los 6 meses siguientes a la fecha de notificación de la respuesta definitiva.

La segunda obligación que se indicó en el auto que formuló cargos, hace referenciaExp. 250002341000 2016 02001 00

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informes eran el resultado de los procesos de auditoria interna que realizaba la misma EMTELCO, y estaban amparados por el secreto profesional en los términos de la S entencia C-301 de 2012, por lo que a su juicio, por más facultades de policía administrativa que tenga la SIC, estas tienen algunos límites legales, siendo este el motivo por el cual, el informe por aquella emitida no podía ser tenido en cuenta por la entidad demandada, así se tratara de una opinión jurídica.

Adicionalmente, sostiene que Colombia Móvil S.A

E.S.P cumple con:

1. Su deber de información frente a sus usuarios puesto suministra de manera clara, transparente, veraz, oportuna, suficiente, precisa, cierta y completa la información necesaria para que tomen decisiones informadas, aun cuando existan errores mínimos operativos;

1. Cumple con sus deberes respeto a sus promociones y ofertas, las cuales son informadas

completa la información necesaria para que tomen decisiones informadas, aun cuando existan errores mínimos operativos;

1. Cumple con sus deberes respeto a sus promociones y ofertas, las cuales son informadas de manera clara a los usuarios; iii) tramitar y dar respuesta a las PQRS presentadas por los usuarios a través de la línea gratuita de atención al usuario;

1. Grabar todas las llamadas de peticiones quejas y recursos recibidas en la línea gratuita de atención al usuario y conservó estas grabaciones por el termino de 6 meses, cumpliendo a cabalidad con lo estipulado en la Resolución 3066 de 2011, y por ende el contrato celebrado entre la demandante y EMTELCO desde ningún punto de vista debe ser tomado para analizar la forma en la cual presta el servicio el operador, puesto que en Colombia Móvil recae la custodia y la responsabilidad de grabar y conservar las llamadas de los clientes;

1. Registra la totalidad de peticiones , quejas y reclamos presentadas por los usuarios de la línea gratuita de atención al cliente. a un regis tro actualizado de peticiones, quejas y recursos presentadas por los usuarios, en la cual se identifique de manera detallada, como mínimo, si se trata de una petición, queja, o recurso, la causal o motivo, número de identificación del usuario y su direcció n de notificación, la fecha de presentación y fecha de envío de la respuesta.

Frente a los incumplimientos encontrados señaló:

A. incumplimiento del deber de información Informó que el apoderado del extremo pasivo que de las documentales que obran en el expediente se concluye que persistían

Frente a los incumplimientos encontrados señaló:

A. incumplimiento del deber de información Informó que el apoderado del extremo pasivo que de las documentales que obran en el expediente se concluye que persistían errores en la información que le s era suministrada a los usuarios de servicios de telecomunicaciones. Puesto que si bien, el demandante a través de su call center identificó las falencias que se presentaban en los proc esos de suministro de información a los usuarios, identific ó las posibles soluciones, sin embargo la conducta violatoria del régimen siguió teniendo ocurrencia.

B. Conservación de las grabaciones por el término de seis meses: Indica que la sociedad demandante no cumplió con la carga de demostrar que cumple con esta obligación prevista en el parágrafo del artículo 46 de la Resolución CRC 3066 de 2011.

C. Indebido registro de las PQRS presentadas por los usuarios en la línea de atención al cliente:Exp. 250002341000 2016 02001 00

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2. Infracción de las normas en que debían fundarse – desconocimiento de los criterios establecidos en la Ley 1341 de 2009

Por cuanto se realizó una aplicación indebida de los criterios de dosimetría, ya que no se hace un ningún estudio serio, ponderado de los criterios

fundarse – desconocimiento de los criterios establecidos en la Ley 1341 de 2009 Por cuanto se realizó una aplicación indebida de los criterios de dosimetría, ya que no se hace un ningún estudio serio, ponderado de los criterios establecidos en el artículo 66 ibidem, e imponiendo arbitrariamente como multa la suma de 900 salarios mínimos leg ales mensuales vigentes. Puesto que de las pruebas obrantes en el expediente se pudo concluir que las peticiones, quejas y recursos que ingresaban a la línea gratuita de atención al cliente, eran clasificadas como de primer contacto, o no eran clasificadas, se encontraban mal clasificadas, lo que se traduce en la imposibilidad de llevar un registro debidamente actualizado. Así pues, al no contar con información fidedigna proveniente de la empresa contratista respecto del motivo de cada una de las solicitudes eleva das por los usuarios a través de la línea gratuita de atención telefónica, no puede la sociedad demandante tener un registro debidamente actualizado.

Respecto a la infracción de las normas en que debían fundarse y los c riterios de dosimetría de la sanción, señala que en la imposición de la sanción sí se tuvieron en cuenta los criterios establecidos en la ley y prueba de ello, es que se determinó la gravedad de la falta en virtud de las vulneraciones que se lograron acreditar contra e l Régimen de Protección de los Usuarios.

II. TRÁMITE PROCESAL SURTIDO EN PRIMERA INSTANCIA

Se infiere de las documentales obrantes en el cuaderno principal del expediente que

contra e l Régimen de Protección de los Usuarios.

II. TRÁMITE PROCESAL SURTIDO EN PRIMERA INSTANCIA

Se infiere de las documentales obrantes en el cuaderno principal del expediente que se han cumplido las formas propias del juicio o proceso de nulidad y restablecimiento del derecho dado qu e: la demanda fue radicada el 30 de septiembre de 2016, y asignada mediante Acta de Reparto al d espacho Nº 25000234100020160200100 (Fl. 134), la cual fue inicialmente rechazada a través del Auto del 31 de marzo de 2017 por caducidad, el recurso de apelación interpuesto fue resuelto por el Consejo de Estado ordenando revocar la decisión mediante providencia del 31 de mayo de 2018, ya que se acreditó en esa instancia que la constancia de conciliación proferida por el agente de la Procuradu ría General de la Nación y que había valorado el tribunal era errónea, razón por la que la demanda fue admitida mediante Auto del 2 de noviembre de 2018 (Fls. 136 a 139, 152 y 153, 156 a 159), debidamente notificado aExp. 250002341000 2016 02001 00

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las partes1 al Ministerio Público y a la Agencia Nacional de Defensa Jurídica del Estado (Fls. 175 a 178 ); se surtieron oportunamente los traslados secretariales para contestación de demanda (Fl. 184); el 11 de junio de 2019 se emitió Auto señalando

(Fls. 175 a 178 ); se surtieron oportunamente los traslados secretariales para contestación de demanda (Fl. 184); el 11 de junio de 2019 se emitió Auto señalando fecha y hora para la realización de la audiencia inicial (Fl. 203); el 23 de octubre de 2019 se llevó a cabo la diligencia de audiencia inicial, surtiéndose todas las fases del artículo 180 de la Ley 1437 de 2011 (Fls. 206 a 212), y tras considerar innecesaria la audiencia de pruebas, se dio por clausurado el periodo probatorio y se corrió traslado para alegar a las partes y para presentar concepto el Ministerio Público.

2.1. Alegatos de conclusión de las partes y concepto del Ministerio Público

La parte demandante a través de memorial radicado el 6 de noviembre de 2019 (Fls. 221 a 226 C1) reiteró los argumentos expuestos en su escrito de demanda y además precisó que la dosificación de la sanción se dio de conformidad con los criterios de razonabilidad y proporcionalidad que establece la Ley 1341 de 2009.

La entidad demandada – Superintendencia de Industria y Comercio - SIC no presentó escrito de alegatos finales, tal y como se certifica en la constancia secretarial del 27 de noviembre de 2019 (fl. 227)

Finalmente, el Ministerio Público presentó su concepto el 6 de noviembre de 2019 (Fls. 215 a 220 C1), solicitando que se nieguen las pretensiones de la demanda, toda vez que se acreditó que la empresa demandante incurrió en las conductas endilgadas como infractoras al Régimen de Protección de Usuarios, tal y como se acreditó en la

vez que se acreditó que la empresa demandante incurrió en las conductas endilgadas como infractoras al Régimen de Protección de Usuarios, tal y como se acreditó en la actuación administrativa adelantada. Finamente, indicó que la sanción impuesta se encuentra ajustada a los criterios previstos legalmente y en consecuencia, los actos administrativos se encuentran ajustados a las normas vigentes.

III. CONSIDERACIONES

3.1 Competencia.

El Tribunal es competente para conocer del presente medio de control conforme lo establece el Nº 3 del artículo 152 dela Ley 1437 de 2011, toda vez que en la demanda se controvierten actos administrativos proferidos por una Autoridad del orden nacional ( Superintendencia de Industri a y Comercio - SIC), y a título de restablecimiento del derecho se solicita la devolución del valor de la sanción impuesta equivalente a 900 SMMLV, correspondiente a QUINIENTOS SETENTA Y NUEVE MILLONES NOVECIENTOS QUINCE MIL PESOS ($579.915.000), cifra que supera los 300 SMMLV para la fecha de interposición de la demanda.

1 A la parte demandante por estado del 6 de noviembre de 2018. A la entidad demandada - SIC: envío electrónico folio 177,22 de enero de 2019.Exp. 250002341000 2016 02001 00

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3.2. Legitimación en la causa

De conformidad con el artículo 159 de la Ley 1437 de 2011, en los procesos

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3.2. Legitimación en la causa

De conformidad con el artículo 159 de la Ley 1437 de 2011, en los procesos contencioso administrativos, podrán obrar como demandantes y demandados, los sujetos de derecho que respectivamente acrediten ostentar, legitimidad para accionar a través del medio d e control que se ajusta a su causa petendi, y la legitimación para ser convocado en la causa por pasiva.

La precitada norma en concordancia con el artículo 138 del mismo estatuto normativo, prevén que en el medio de control de nulidad y restablecimiento del derecho, la legitimación en la causa por activa está reservada para aquella que sintiéndose lesionada en un derecho subjetivo amparado en una norma jurídica, pretenda pedir que se declare la nulidad del acto administrativo particular y el restablecimiento del derecho e incluso la reparación del daño que le haya sido irrogado. En tanto, que la legitimación en la causa por pasiva recae sobre la entidad, órgano u organismo estatal que haya expedido el acto administrativo o producido el hecho generador del daño.

Respecto de la legitimación, el Consejo de Estado ha indicado que:

“(…) de conformidad con la juris prudencia de la Corporación existen dos clases de legitimación: la de hecho y la material. La primera hace referencia a la circunstancia de obrar dentro del proceso en calidad de demandante o demandado, una vez se ha iniciado el mismo en ejercicio del dere cho de acción y en virtud de la correspondiente pretensión procesal, mientras que la segunda da cuenta de la participación o vínculo que

de obrar dentro del proceso en calidad de demandante o demandado, una vez se ha iniciado el mismo en ejercicio del dere cho de acción y en virtud de la correspondiente pretensión procesal, mientras que la segunda da cuenta de la participación o vínculo que tienen las personas -siendo o no partes del proceso-, con el acaecimiento de los hechos que originaron la formulación d e la demanda. En este sentido, no siempre quien se encuentra legitimado de hecho tiene que necesariamente estarlo materialmente, en consideración a que si bien puede integrar una de las partes de la litis, ello no implica que frente a la ley tenga un interés jurídico sustancial en cuanto al conflicto.

En conclusión, la legitimación por pasiva de hecho, que se refiere a la potencialidad del demandado de ser parte dentro del proceso, constituye un requisito de procedibilidad de la demanda -en la medida en la que esta no puede dirigirse contra quien no es sujeto de derechos-, mientras que, la legitimación por pasiva material, constituye un requisito no ya para la procedibilidad de la acción, sino para la prosperidad de las pretensiones” 2. (Negrita y subrayado fuera del texto).

En el caso concreto se tiene que las partes se encuentran debidamente legitima das en el proceso contencioso administrativo, tal y como a continuación se indicará.

3.2.1. Por activa:

2 Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Tercera. Auto de 30 de enero de 2013, C.P. Danilo Rojas Betancourth, radicado número 25000-23-26-000-2010-00395-01(42610).Exp. 250002341000 2016 02001 00

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Descendiendo al caso concreto, se tiene que la sociedad COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP, se encuentra legitimada materialmente por activa para impugnar los actos administrativos expedidos por la SIC , cuando ésta funge como autoridad sancionatoria en el sector de las Telecomunicaciones, justamente por el contexto en que se emite el acto administrativo susceptible de pretensión de nulidad, esto es, por la comisión de las infracciones al Régimen de Protección a los Usuarios de Comunicaciones – Resolución CRC 3066 de 2011, frente a lo cual se impone una sanción de multa a través de los actos demandados afectando a la sociedad demandante, por lo que resulta apenas razona ble, que al sentirse esta última perjudicada con la decisión, se encuentra materialmente legitimada para interponer el medio de control de nulidad y restablecimiento del derecho.

3.2.2. Por pasiva:

Así mismo, se encuentra legiti mada en la causa por pasiva, la Superintendencia de Industria y Comercio - SIC, por cuanto fue la entidad que expidió los actos acusados y quien impuso la sanción administrativa de multa a la sociedad demandante.

En suma, al existir identidad en la relación sustancial y la relación pro cesal demandante - demandado, establecida entre las partes con los actos administrativos demandados, el presupuesto de legitimación en la causa se encuentra reunido para proferir sentencia de fondo.

3.3 Planteamiento del Problema Jurídico principal y sus asociados.

En ese orden de ideas, para la Sala el problema jurídico principal consiste en

demandados, el presupuesto de legitimación en la causa se encuentra reunido para proferir sentencia de fondo.

3.3 Planteamiento del Problema Jurídico principal y sus asociados.

En ese orden de ideas, para la Sala el problema jurídico principal consiste en determinar si la Resolución No. 16287 del 13 de abril de 2015 “Por la cual se impone una sanción administrativa” y las Resoluciones Nos. 86012 del 30 de octubre de 2015 y 11356 del 10 de marzo de 2016, por medio de las cuales se resolvieron los recursos de reposición y apelación formulados en contra del acto administrativo sancionatorio, fueron o no expedidas con falsa motivación o con infracción de las normas en que debía fundarse , esto es, de conformidad con los criter ios de dosimetría sancionatoria.

Como problemas jurídicos asociados se analizarán:

1. Si Colombia Móvil ha cumplido o no con los deberes de información a sus usuarios, conservación de las grabaciones por el término de seis meses, y registro de las PQRS presentadas por los usuarios en la línea de atención al cliente y; ii) Si se tuvieron en cuenta los criterios de dosimetría establecidos en el artículo 66 de la Ley 1341 de 2009 al momento de imponer la sanción.

3.4. Resolución del problema jurídico en el caso concreto: Exposición deExp. 250002341000 2016 02001 00

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razonamientos legales , de equidad y doctrinarios estrictamente necesarios y

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razonamientos legales , de equidad y doctrinarios estrictamente necesarios y análisis crítico de las pruebas obrantes en el plenario.

Para resolver la Sala abordará i) el marco jurídico establecido para el sector de las telecomunicaciones y de forma específica para la protección del usuario; ii) Análisis del primer cargo: Expedición irregular - Falsa motivación y iii) Análisis del segundo cargo: Infracción a las normas en que debía fundarse - presupuestos de dosificación sancionatoria contenidos en la Ley 1341 de 2009 y su aplicabilidad o desconocimiento en el caso concreto.

3.4.1. Marco jurídico establecido para el sector de las telecomunicaciones y de forma específica para la protección del usuario

Sobre el marco jurídico en el cual se desarrolla la prestación de los servicios de telecomunicaciones por parte de los proveedores, es necesario hacer referencia a la disposición fundamental contenida en el artículo 78 constitucional, relacionada con la especial protección de los usuarios en el marco de la adquisición de un servicio, así:

“Artículo 78. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.

Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.

El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en

comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.

El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el e studio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos.” (Subrayado y negrilla fuera de texto)

En esa medida, la Ley 1341 de 2009 procedió a e stablecer el marco general para la formulación de las políticas públicas del sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y dentro de estas la protección al usuario dada su especial intervención así:

“ARTÍCULO 4. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. Proteger los derechos de los usuarios, velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios. (…)”. (Subrayado y negrilla fuera de texto)

Ahora, en este mismo cuerpo normativo se estableció en el Título IX un régimen deExp. 250002341000 2016 02001 00

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infracciones y sanciones con el fin de mantener el normal funcionamiento de la normatividad del sector, dentro del cual se observa en el artículo 64 la individualización de las infracciones al ordenamiento del sector de

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infracciones y sanciones con el fin de mantener el normal funcionamiento de la normatividad del sector, dentro del cual se observa en el artículo 64 la individualización de las infracciones al ordenamiento del sector de telecomunicaciones, de las cuales devienen las sanciones establecidas en el artículo subsiguiente, con lo cual se estructura el marco normativo para la adecuación de las conductas transgresoras y su consecuencia jurídica.

A su turno, como parte integrante de la normatividad del sector de las telecomunicaciones se dispuso una reglamentación para la protección de los usuarios de los servicios de telec