TA CUN - 2500023410002016-01306-00-(09-05-2019)

REPÚBLICA DE COLOMBIA

RAMA JURISDICCIONAL

TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE CUNDINAMARCA

SECCIÓN PRIMERA

SUBSECCIÓN “A”

Bogotá D.C., nueve (9) de mayo de dos mil diecinueve (2019).

PROCESO N°: 250002341000201601306-00

MEDIO DE CONTROL: NULIDAD Y RESTABLECIMIENTO DEL DERECHO

DEMANDANTE: COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP

DEMANDADO:  SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA MAGISTRADO PONENTE: FELIPE ALIRIO SOLARTE MAYA Procede la Sala a dictar sentencia dentro del proceso instaurado por Colombia Móvil S.A. ESP contra la Superintendencia de Industria y Comercio.

SENTIDO DE LA DECISIÓN La Sala procederá a negar las pretensiones con base en las razones que se explican en desarrollo de la presente providencia.

1. ANTECEDENTES.

1.1. LA DEMANDA.

1.1.1. PRETENSIONES DE LA DEMANDA.

Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, a través de apoderado judicial, ejerció la acción ordinaria contencioso administrativa en el medio de control de nulidad y restablecimiento del derecho en contra de la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin que se declare lo siguiente: “(…) 1. Que se declare la nulidad de los actos administrativos contenidos en las Resoluciones Nro. 72931 del 02 de diciembre de 2014, 95317 del 04PROCESO N°: 250002341000201601306-00

“(…) 1. Que se declare la nulidad de los actos administrativos contenidos en las Resoluciones Nro. 72931 del 02 de diciembre de 2014, 95317 del 04PROCESO N°: 250002341000201601306-00

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DEMANDANTE: COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP

DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA de diciembre de 2015 y 97566 del 15 de diciembre de 2015, expedidos por la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante SIC).

2. Que como consecuencia de la anterior declaración o de una similar se restablezca el derecho de la sociedad demandante, ordenándose el reembolso a favor de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP del valor de la sanción pagada y demás valores que haya tenido que cancelar a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio con ocasión de la expedición de los actos que se demandan, debidamente indexados. (…)”1

1.1.2. FUNDAMENTOS FÁCTICOS DE LA DEMANDA.

La parte actora en el escrito de demanda, expuso las situaciones fácticas que se resumen a continuación: 1º. A través de la Resolución No. 4122 de 2014, la Superintendencia de Industria y Comercio inició una investigación administrativa y elevó pliego de cargos en contra de la sociedad Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP por presunta infracción de los artículos 3 y 53, numerales 1 y 2 de la Resolución 3066 de 2011.

Comercio inició una investigación administrativa y elevó pliego de cargos en contra de la sociedad Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP por presunta infracción de los artículos 3 y 53, numerales 1 y 2 de la Resolución 3066 de 2011. 2º. Luego de rendir descargos, la Superintendencia decidió imponer sanción por medio de la Resolución No. 72931 de 2014 a Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP porque a su juicio encontró demostrado el incumplimiento frente a las normas que determinan los niveles de calidad en la atención de usuarios. 3º. Contra la anterior decisión, Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP interpuso recurso de reposición y en subsidio de apelación. En la Resolución No. 95317 de 2015 se modificó la sanción inicialmente impuestas y en la Resolución No. 97566 de 2015 se confirmó la Resolución 72931 de 2014, en los términos en que fue modificada. 1.1.3. FUNDAMENTOS DE DERECHO Y CONCEPTO DE LA VIOLACIÓN: La parte actora señala como quebrantadas las siguientes normas: 1 Folio 1 del expediente

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DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA  Artículos 2º y 6º de la Constitución Política de Colombia  Artículo 66 de la Ley 1341 de 2009  Artículo 44 de la Ley 1437 de 2011

ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA  Artículos 2º y 6º de la Constitución Política de Colombia  Artículo 66 de la Ley 1341 de 2009  Artículo 44 de la Ley 1437 de 2011

Sobre los conceptos de la violación se hará referencia en el momento de responder los cargos formulados por la parte demandante. 1.2. DE LA CONTESTACIÓN DE LA DEMANDA Admitida la demanda y luego de notificada2, la Superintendencia de Industria y Comercio la contestó, por intermedio de apoderado judicial, con oposición a las pretensiones de la misma, cuyos argumentos de defensa se centran en el hecho que los actos administrativos ahora demandados se encuentran ajustados a la ley. Sobre los supuestos de la contestación de la demanda se hará mención al momento de realizar la valoración de cada uno de los cargos formulados por la parte demandante. 1.3 AUDIENCIA INICIAL Y MEDIOS DE PRUEBA A través de auto de 6 de octubre de 2017, 3 proferido en audiencia inicial, se abrió el período probatorio, decisión en la que fueron reconocidas las pruebas aportadas con la demanda y la contestación de la demanda. En la medida de su necesidad, se hará mención especial del medio probatorio pertinente. 2 Folios 336 a 344 del expediente 3 Folios 336 a 343 del expediente

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3 Folios 336 a 343 del expediente

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ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA

1.4. DE LOS ALEGATOS.

Tanto la parte actora como la parte demandada presentaron sus escritos de alegatos de conclusión en los que reiteraron la posición esgrimida en los escritos de la demanda y su contestación. No hubo pronunciamiento del Ministerio Público.

2. CONSIDERACIONES.

2.1. COMPETENCIA.

En atención a que en ese caso se ejerce la acción ordinaria contencioso administrativa en el medio de control de nulidad y restablecimiento del derecho, en la que se controvierte un acto administrativo cuya cuantía excede de 300 salarios mínimos legales mensuales vigentes a la fecha de presentación de la demanda, de conformidad con el numeral 3o del artículo 152 de la Ley 1437 de 2011, y en atención a que el acto acusado fue expedido dentro del Distrito Judicial Administrativo de Cundinamarca, este Tribunal es competente para conocer y decidir en primera instancia del proceso de la referencia.

2.2. TRÁMITE PROCESAL.

No encontrándose causal de nulidad que pueda afectar la validez del proceso que deba declararse de oficio en los términos del artículo 133 del Código General del Proceso y ss., y determinada la competencia por parte del Tribunal Administrativo de

No encontrándose causal de nulidad que pueda afectar la validez del proceso que deba declararse de oficio en los términos del artículo 133 del Código General del Proceso y ss., y determinada la competencia por parte del Tribunal Administrativo de Cundinamarca admitida la demanda 4 y trabada la relación jurídica procesal en legal 4 Auto admisorio de la demanda de 12 de octubre de 2016 (folios 292 a 294 del expediente)

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DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA forma, luego de haberse surtido la audiencia inicial5, la cual se hizo en los términos del artículo 180 de la Ley 1437 del 2011, en la cual se reconocieron las pruebas presentadas por las partes, corriéndose traslado para alegar de conclusión en dicha oportunidad a las partes al haberse recaudado la totalidad de las pruebas. Por lo anterior, procede la Sala a proferir la sentencia que en derecho corresponde, en el proceso que en ejercicio de la acción ordinaria contencioso administrativa en el medio de control de nulidad y restablecimiento del derecho se ha tramitado en primera instancia. Basado en el principio de la justicia rogada, la Sala procede a estudiar los cargos formulados por la actora, atendiendo la posición de parte demandada, y otorgándole el valor probatorio que corresponde a los medios de prueba, en la forma señalada en la presente providencia.

cargos formulados por la actora, atendiendo la posición de parte demandada, y otorgándole el valor probatorio que corresponde a los medios de prueba, en la forma señalada en la presente providencia.

2.3. FIJACIÓN DEL LITIGIO.

Corresponde a la Sala pronunciarse sobre los siguientes actos administrativos demandados, a saber: a. Resolución No. 72931 de 2 de diciembre de 2014 “por la cual se impone una sanción administrativa”, proferida por la Directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio. b. Resolución No. 95317 de 4 de diciembre de 2015 “por la cual se resuelve un recurso de reposición y se concede el de apelación”, proferido por el Director de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio. c. Resolución No. 97566 de 15 de diciembre de 2015 “por la cual se resuelve un recurso de apelación”, proferido por la Superintendente Delegada para la Protección del Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio. 5 Audiencia inicial de 6 de octubre de 2017 (folios 336 a 344 del expediente)

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DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA Sobre los actos antes mencionados, la Sala pone de presente que se pronunciará sobre su legalidad de conformidad con los cargos formulados por la parte demandante y lo indicado por la demandada.

2.4. PROBLEMA JURÍDICO.

Consiste en decidir si los actos administrativos demandados, esto es, las Resoluciones Nros. 72931 de 2 de diciembre de 2014, 95317 de 4 de diciembre de 2015 y 97566 de 15 de diciembre de 2015 adolecen de vicios de nulidad por falta de motivación y transgresión del debido proceso en la actuación administrativa por indebida valoración probatoria, vulneración al principio non bis in ídem, transgresión del tope máximo sancionatorio e indebido ejercicio de la potestad sancionadora.

RESPUESTA AL PROBLEMA JURIDICO: La Sala considera que los cargos endilgados contra los actos demandados no tienen vocación de prosperidad y, en consecuencia, se denegarán las súplicas de la demanda.

La decisión se soporta en los argumentos que se relacionan a continuación: 2.5. CALIFICACION DE LOS CARGOS FORMULADOS CONTRA EL ACTO ADMINISTRATIVO DEMANDADO 2.5.1. Falta de motivación de los actos administrativos impugnados 2.5.1.1 Posición de la demandante

2.5. CALIFICACION DE LOS CARGOS FORMULADOS CONTRA EL ACTO ADMINISTRATIVO DEMANDADO 2.5.1. Falta de motivación de los actos administrativos impugnados 2.5.1.1 Posición de la demandante Considera que los actos demandados adolecen de falta de motivación por cuanto no se apreció por la administración que para los meses de septiembre y diciembre de

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DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA 2012 y enero, febrero, mayo, agosto y septiembre de 2013 Colombia Telecomunicaciones había registrado un promedio inferior en el nivel de satisfacción de usuarios al haber incumplido con el término de atención de las llamadas recibidas a través de la línea de atención a clientes y en las oficinas de atención presencial ya que debió atenderse el registro de los equipos terminales, cuyo plazo inicialmente vencía el 30 de septiembre de 2012 y que se extendió hasta el mes de marzo de 2013, como medida de prevención de hurto de celulares, en atención a lo dispuesto por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. Dicho hecho no fue tenido en cuenta por la Superintendencia de Industria y Comercio.

Aunado a lo anterior, tampoco fue tenido en cuenta por la entidad demandada que la hoy actora fue sujeto pasivo de hurto de infraestructura, lo que ocasionó inestabilidad en la prestación del servicio y congestión en las líneas de atención telefónica por reporte de daños de los usuarios.

hoy actora fue sujeto pasivo de hurto de infraestructura, lo que ocasionó inestabilidad en la prestación del servicio y congestión en las líneas de atención telefónica por reporte de daños de los usuarios. Entre los meses de agosto y septiembre de 2013, también se presentó un descenso en el porcentaje, se desarrolló el paro agrario que se extendió a nivel nacional, circunstancia que ocasionó graves inconvenientes de orden público, lo que impidió que varios funcionarios de la compañía se presentaran a sus lugares de trabajo y, en otras ocasiones, varios centros de atención presencial tuvieron que ser cerrados por disturbios ocasionados en el lugar, lo que tampoco fue tenido en cuenta por la demandada. Para los días 2, 16, 18, 19, 23, 25, 29 y 30 de septiembre de 2013, época en la cual también se imputó presunto incumplimiento a la hoy actora, se reportaron daños en la infraestructura necesaria para la prestación del servicio a causa de acciones de terceros, esto es, por hurto y vandalismo, lo que generó un congestionamiento en las líneas de atención telefónica y gran afluencia de usuarios, mayor que la de un día de operación normal.

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DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA Pone de presente que también se presentan daños en el cableado de Colombia

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DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA Pone de presente que también se presentan daños en el cableado de Colombia Telecomunicaciones o en la infraestructura por reparaciones hechas por otros operarios y/o funcionarios de otros proveedores de servicios.

Dichas circunstancias fueron puestas de presente a la administración, con fundamento en material probatorio allegado demostrando la inexistencia de la infracción a lo dispuesto en el Título III, capítulo 4, numeral 4.2.3. de la Circular Única de la Superintendencia, sin que fuesen tenidas en cuenta y que conllevarían a determinar la ocurrencia de caso fortuito o fuerza mayor. 2.5.1.2 Posición de la demandada No es dable exculpar la responsabilidad de la demandante en tanto la divulgación masiva de la orden impartida por el Gobierno Nacional se produjo a partir del 26 de septiembre de 2012, esto es, faltando solo 4 días para la terminación del mes. En tal sentido no queda claro como una noticia que fue difundida por los medios de comunicación nacionales pudo haber sido el causante único del excesivo tráfico de llamadas y de visitas a los centros de atención. Manifiesta que la demandante tenía pleno conocimiento desde el mes de septiembre de 2011 de la obligación regulatoria impuesta, esto es, meses antes que se iniciara el periodo de investigación, por lo que no es dable que argumente elementos que

de 2011 de la obligación regulatoria impuesta, esto es, meses antes que se iniciara el periodo de investigación, por lo que no es dable que argumente elementos que supuestamente generaron colapso en las líneas de atención a los usuarios y en las sedes físicas en virtud del registro de IMEI, cuando en la Resolución 3128 de 2011 se dio a conocer los términos y trámites para ello. 2.5.1.3 Posición de la Sala: 1º. Proceso Administrativo Sancionatorio – Naturaleza – Responsabilidad Objetiva – Eximentes de Responsabilidad:

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DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA Es del caso mencionar que, el derecho administrativo sancionador, pese a ser parte del derecho punitivo a cargo del Estado, no le son aplicables en su integridad los principios del derecho penal y disciplinario, construidos a partir de la culpa y el dolo del agente, en tanto lo que se pretende amparar con la potestad sancionatoria del Estado, es el adecuado cumplimiento de su función para la realización de los fines que le son propios. Sobre el particular se ha pronunciado la Corte Constitucional, al decir que: “(…) En efecto, reiterada jurisprudencia ha afirmado que si bien tanto la actividad sancionadora en lo administrativo como el proceso penal son expresiones de la facultad punitiva del Estado, y en ambas deben respetarse las garantías del debido proceso,

“(…) En efecto, reiterada jurisprudencia ha afirmado que si bien tanto la actividad sancionadora en lo administrativo como el proceso penal son expresiones de la facultad punitiva del Estado, y en ambas deben respetarse las garantías del debido proceso, unas y otra persiguen fines diferentes; en especial, esta diferente teleología se ha puesto de presente en relación con la potestad disciplinaria de la Administración como expresión de la facultad administrativa sancionadora; en este Sentido se han vertido los siguientes conceptos: (…) “La no total aplicabilidad de las garantías del derecho penal al campo administrativo obedece a que mientras en el primero se protege el orden social en abstracto y su ejercicio persigue fines retributivos, preventivos y resocializadores, la potestad sancionatoria de la administración se orienta más a la propia protección de su organización y funcionamiento, lo cual en ocasiones justifica la aplicación restringida de estas garantías - quedando a salvo su núcleo esencial - en función de la importancia del interés público amenazado o desconocido. En el mismo sentido del fallo anterior, la Corte ha destacado que la finalidad de la sanción administrativa es el adecuado funcionamiento de la Administración, objetivo que vendría entonces a ser la diferencia específica que la distinguiría de la sanción penal:

“La sanción administrativa, como respuesta del Estado a la inobservancia por parte de los administrados de las obligaciones, deberes y mandatos generales o específicos que se han ideado para el adecuado funcionamiento y marcha de la administración entre otros, y consecuencia concreta del poder punitivo del Estado, no debe ser ajena a los principios que rigen el derecho al debido proceso”.

se han ideado para el adecuado funcionamiento y marcha de la administración entre otros, y consecuencia concreta del poder punitivo del Estado, no debe ser ajena a los principios que rigen el derecho al debido proceso”. “La no total aplicabilidad de las garantías del derecho penal al campo administrativo obedece a que mientras en el primero se protege el orden social en abstracto y su ejercicio persigue fines retributivos, preventivos y resocializadores, la potestad sancionatoria de la administración se orienta más a la propia protección de su organización y funcionamiento, lo cual en ocasiones justifica la aplicación restringida de estas garantías - quedando a salvo su núcleo esencial - en función de la importancia del interés público amenazado o desconocido (…).”6. 6 MONROY CABRA, Marco Gerardo (M.P.) Corte Constitucional. Sentencia C-506 de 2002. Referencia: expediente D-3852.

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DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA En la misma línea, el Consejo de Estado ha señalado lo siguiente: “(…) Al respecto ha sido criterio jurisprudencial de esta jurisdicción el considerar que el ejercicio del poder sancionatorio en cabeza del Estado, encuentra su límite propio en el respeto a los principios y garantías que informan el debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución.

ejercicio del poder sancionatorio en cabeza del Estado, encuentra su límite propio en el respeto a los principios y garantías que informan el debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución. Ha considerado la Sección, a partir de la naturaleza y finalidades de una y otra disciplina, que en el campo del derecho administrativo sancionatorio por infracciones al derecho financiero, como el que en esta oportunidad ocupa la atención de la Sección, en donde se debaten actos dictados en desarrollo de la facultad sancionatoria que ostenta el Superintendente Bancario, respecto de las actuaciones de las entidades y personas objeto de inspección, vigilancia y control, la aplicación de las garantías y fundamentos propios del derecho penal es restrictiva, en tanto no caben figuras tales como el dolo o la culpa, la imputabilidad, favorabilidad y otras aplicables en “materia penal” (…) 7 (Subrayado fuera de texto) De esta forma, basta con el solo incumplimiento del mandato legal, y la inobservancia de las obligaciones señaladas en la ley que tipifican la conducta en materia de derecho administrativo sancionatorio y, de allí la imposición de la sanción, para entender que se ha cometido la infracción, lo que ocurre en materia de protección de derechos al consumidor, ya que nos encontramos frente a una responsabilidad objetiva. No obstante la naturaleza objetiva de la Responsabilidad en esta clase de actuaciones administrativas, en las que se encuentra en juego el interés público, sin que sea necesario abordar la culpa de la administración, es lo cierto que conforme a las

objetiva. No obstante la naturaleza objetiva de la Responsabilidad en esta clase de actuaciones administrativas, en las que se encuentra en juego el interés público, sin que sea necesario abordar la culpa de la administración, es lo cierto que conforme a las garantías del debido proceso y derecho de defensa, la fuerza mayor y caso fortuito pueden ser alegados válidamente como eximentes de responsabilidad. Ahora bien, en tanto que los eximentes de responsabilidad alegados deben ser probados en forma debida, es lo cierto que la carga de la prueba le corresponde a la autoridad sancionada. 7 PALACIO HINCAPIÉ, Juan Ángel (M.P.) Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Cuarta. Sentencia del 18 de abril de 2002.

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DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA 2º. Inexistencia de medios de prueba para declarar la existencia de eximentes de responsabilidad en el caso concreto.

Centra la actora el cargo en argumentar que, los actos administrativos demandados adolecen de falta de motivación, por cuanto no se tuvo en cuenta por la administración las pruebas aportadas durante la actuación administrativa, que permiten probar que existe una causal eximente de responsabilidad por caso fortuito y fuerza mayor. Con el fin de absolver el cargo, la Sala pone de presente lo siguiente: En el asunto en particular, se tiene que la Sociedad Colombia Telecomunicaciones

existe una causal eximente de responsabilidad por caso fortuito y fuerza mayor. Con el fin de absolver el cargo, la Sala pone de presente lo siguiente: En el asunto en particular, se tiene que la Sociedad Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP fue sancionada por quebrantar lo dispuesto en el artículo 3º y el literal b) del numeral 53.1 y literal a) del numeral 53.2., del artículo 53, de la Resolución CRC 3066 de 2011, normas que disponen lo siguiente:  Resolución 3066 de 2011 “Por la cual se establece el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones”. “(…) Artículo 3°. Principio de calidad.  Los proveedores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos en la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, incluyendo las normas relativas a la calidad en la atención a los usuarios y, en todo caso, atendiendo a los principios de trato igual y no discriminatorio, en condiciones similares, en relación con el acceso, la calidad y el costo de los servicios. (…) Artículo 53. Calidad en la atención al usuario. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben definir y desarrollar acciones tendientes al mejoramiento continuo de la calidad en la atención al usuario. Para ello, deben establecer indicadores para evaluar permanentemente los procesos de atención al usuario y, especialmente, la calidad en la atención que suministran a los usuarios a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario.

Para ello, deben establecer indicadores para evaluar permanentemente los procesos de atención al usuario y, especialmente, la calidad en la atención que suministran a los usuarios a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario. En todo caso, los proveedores deberán medir y publicar mensualmente, a través de los mecanismos de atención al usuario, mencionados en el numeral 11.9 del artículo 11 de la presente resolución, los siguientes indicadores de atención al usuario:

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DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA 53.1. Para la línea gratuita de atención al usuario de que trata el artículo

46 de la presente resolución: (…) b) El porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a veinte (20) segundos, donde el tiempo de espera corresponde al tiempo contabilizado desde el momento en que el usuario accede a un servicio automático de respuesta y opta por atención personalizada, hasta el momento en que comienza a ser atendido por uno de los funcionarios que atienden la línea. Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden la línea gratuita de atención, no sea superior a veinte (20) segundos; (…) 53.2. Para las oficinas físicas de atención al usuario de que trata el artículo 44 de la presente resolución:

que atienden la línea gratuita de atención, no sea superior a veinte (20) segundos; (…) 53.2. Para las oficinas físicas de atención al usuario de que trata el artículo 44 de la presente resolución: a) El porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en que el tiempo de espera para atención es inferior a quince (15) minutos, donde el tiempo de espera corresponde al tiempo desde el momento en que al usuario le es asignado un turno, hasta que es atendido por uno de los funcionarios que atienden en las oficinas. Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden en las oficinas, no sea superior a quince (15) minutos; (…)” De la norma en cita, se desprende que es deber de los proveedores de servicios de comunicaciones definir y desarrollar acciones tendientes al mejoramiento continuo de la calidad en la atención al usuario, para lo cual, deben establecer indicadores que permitan evaluar de manera permanente los procesos de atención al usuario y, especialmente, la calidad en la atención que les suministran a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario. De igual forma, se establece que los proveedores deben medir y publicar mensualmente diversos indicadores de atención al usuario, siendo señalado para el asunto en particular, lo siguiente: i) el cumplimiento del indicador de atención de la línea gratuita de atención al usuario, el que debe corresponder a 20 segundos para el tiempo de espera para atención, debiendo garantizar los proveedores que en el 80%

asunto en particular, lo siguiente: i) el cumplimiento del indicador de atención de la línea gratuita de atención al usuario, el que debe corresponder a 20 segundos para el tiempo de espera para atención, debiendo garantizar los proveedores que en el 80% de estos casos que se presentan en cada mes, el tiempo en espera para comenzar a ser atendida cada solicitud no sea superior a 20 segundos; y, ii) el cumplimiento del

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DEMANDADO: SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ASUNTO: SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA indicador para las oficinas físicas de atención al usuario, en el cual el tiempo de espera para atención personalizada sea inferior a 15 minutos, debiendo garantizar los proveedores que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud no sea superior a 15 minutos.

Ha señalado la Superintendencia en los actos demandados que la sociedad Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP incumplió el principio de calidad y el indicador porcentual de la línea gratuita de atención al usuario para los meses de septiembre de 2012 y febrero, agosto y septiembre de 2013, así como por el incumplimiento al principio de calidad y del indicador porcentual de las oficinas físicas de atención al usuario para el mes de diciembre de 2012, enero de 2013 y agosto de 2013. Frente al tema de responsabilidad, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 señala que,

usuario para el mes de diciembre de 2012, enero de 2013 y agosto d