TSDJ BOG SC - 1100 1319 9001 2015 00206 01-(27-10-2016)

TRIBUNAL SUPERIOR DEL DISTRITO JUDICIAL DE BOGOTÁ

SALA DE DECISIÓN CIVIL

Bogotá, veintisiete de octubre dos mil dieciséis.

Magistrado Ponente: Germán Valenzuela Valbuena

Radicado: 1100 1319 9001 2015 00206 01 - Procedencia: Superintendencia Financiera

Proceso: Verbal de Protevis Ltda. Vs. Davivienda.

Aprobación: Salas oct 5 y octubre 19/16; Audiencia oct. 12/2016

Se resuelve el recurso de apelación interpuesto por la parte demanda nte contra la sentencia de 10 de febrero de 2016.

ANTECEDENTES

1. Protevis Ltda. presentó demanda contra Davivienda S.A. con el propósito que se la declarara responsable por la violación de los derechos del consumidor financiero, al permitir que terceros sustrajeran de su cuenta de ahorros la suma de 33 0 millones de pesos. Como consecuencia de lo anterior, solicitó que se condenara al Banco a la restitución de dicha suma de dinero indexada y con intereses y “…los gastos de asesoría y representación del abogado y demás erogaciones que se causen dentro del proceso”.

2. Protevis fundamentó sus pretensiones, en síntesis, en que realizaba operaciones regularmente en el Portal Empresarial de Davivienda “excepto los fines de semana” porque entonces la empresa no laboraba, razón por la cual el celular para los reportes que hacía el Banco y el Token permanecían el fin de semana en las oficinas de gerencia. Dijo que el lunes 16 de septiembre de 2013 advirtieron que la cuenta de ahorros no

razón por la cual el celular para los reportes que hacía el Banco y el Token permanecían el fin de semana en las oficinas de gerencia. Dijo que el lunes 16 de septiembre de 2013 advirtieron que la cuenta de ahorros no contaba con fondos, de los cuales se apropiaron delincuentes el sábado 14 de septiembre; y añadió que la defraudación le ha causado serios perjuicios económicos que Davivienda no ha querido asumir, a pesar de que las transacciones de ese día no correspon den al perfil transaccional de Protevis.Apelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

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3. Davivienda se opuso a las pretensiones con las defensas que denominó: “Cumplimiento del Banco Davivienda S.A. de sus obligaciones contractuales y legales”; “Autenticación e identificación de las transacciones ah ora cuestionadas a partir de la existencia de una Firma Electrónica basada en un mecanismo fuerte de autenticación” ; “Las transacciones que son objeto de la demanda están ajustadas al perfil transaccional y a los hábitos transaccionales del Apoderado identificado con la Cédula de Ciudadanía No. 79.859.380” ; “Incumplimiento de la Demandante Protevis Ltda. de sus obligaciones contractuales por negligencia de sus autorizados en sus acciones y omisiones” y la de “Negligencia de Protevis teniendo en cuenta sus calidades específicas como comerciante profesional dedicado a la actividad de vigilancia”.

4. Culminada la etapa probatoria ambas partes alegaron de conclusión.

LA DECISIÓN APELADA

Con respecto a la falta de identificación de costumbres y hábitos

actividad de vigilancia”.

4. Culminada la etapa probatoria ambas partes alegaron de conclusión.

LA DECISIÓN APELADA

Con respecto a la falta de identificación de costumbres y hábitos transaccionales, encontró probado a través del contenido del log transaccional y del testimonio de Leydi Mayerly Rojas Daza que las transacciones cuestionadas “…no resultaban ajenas a los há bitos transaccionales de la demandante, empresa de vigilancia que acostumbraba a hacer múltiples operaciones diarias de las denominadas pagos a proveedores, con regularidad, por montos similares o superiores a los que son objeto de la demanda, individualme nte considerados” , además de que, como lo pudo establecer Davivienda en el informe preliminar de seguridad caso Protevis, “las operaciones objetadas fueron realizadas a través de direcciones IP para la comunicación entre el computador utilizado por la empr esa Protevis limitada y el Banco Davivienda” (33:45).Apelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

3 Añadió que a medida en que se realizaban las susodichas transferencias el Banco remitió 18 mensajes de texto y correos electrónicos al usuario administrador del portal, que el Gerente Administrativo r atificó haber recibido en varias ocasiones. Al respecto, consideró que aunque el envío de mensajes de marras no relevaba al Banco de sus cargas de verificar operaciones que no correspondieran al perfil transaccional del cliente, no podía desconocerse que “…la realización de las operaciones con la concurrencia de los elementos y dentro de los parámetros establecidos por las partes para el efecto, sujetas a este procedimiento de

operaciones que no correspondieran al perfil transaccional del cliente, no podía desconocerse que “…la realización de las operaciones con la concurrencia de los elementos y dentro de los parámetros establecidos por las partes para el efecto, sujetas a este procedimiento de confirmación simultaneo y posterior a la realización de cada lote o paquete de tr ansacciones, generan en la entidad financiera una confianza respecto de que su cliente y receptor de los mismos es el autor de las operaciones que cursan a través de una plataforma dotada de tales seguridades, más aún cuando para su realización no solo se contaba con el usuario y clave asignado por la Sociedad sino con un elemento de seguridad adicional, un mecanismo de autenticación como es el token”.

2. Por otra parte, consideró que “…para la época de las operaciones reclamadas Protevis limitada manejaba con informalidad y descuido los elementos e información confidencial requerida para tranzar” , determinación que tomó con respaldo en el contenido de las llamadas que se cruzaron el Banco y el administrador del portal luego del 14 de septiembre de 20 13, de las que estableció que contrariamente a lo sostenido por el extremo demandante “…la persona que tranzaba a través del portal era la señora Leydi Mayerli Rojas Daza, quien mantenía contacto directo con la entidad financiera y su actuación no se limitaba a la de custodiar el token o simplemente digitar información para que otros introdujeran las claves secretas, como lo declarara ante esta Delegatura” (48:39).Apelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

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La informalidad con la que se manejaban la clave y el token “…por

esta Delegatura” (48:39).Apelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

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La informalidad con la que se manejaban la clave y el token “…por personas distintas del ap oderado inscrito ante el Banco, dieron lugar a la sustracción del token en cabeza de la demandante, lo que contribuyó de manera eficiente a la materialización del daño que se reclama, pues no de otra manera se explica que el token con el que habitualmente se tranzaba y que se encontraba asignado al señor casas castillo fuera cambiado por otro sin que tal circunstancia fuera advertida por la sociedad cuentahabiente hasta que la policía concurrió a la sede social y se percatara de lo sucedido” (51:44).

3. P or último, la superintendencia apoyó la defensa según la cual a Protevis le era exigible, por encima del de un consumidor promedio, un grado especial de diligencia en la observancia de procedimientos internos de seguridad, habida cuenta que se trata de una sociedad especializada en el área de la seguridad privada y además, porque el artículo 6° la Ley 1328 de 2009 le impone el cumplimiento de unas prácticas mínimas de protección que en el presente caso aparecen desatendidas (52:22).

LA APELACIÓN (58:00)

Aduce que la sentencia incurrió en un defecto en la valoración de las pruebas, fundamentalmente en punto al establecimiento del perfil transaccional a la luz de lo que jurídicamente implica su elaboración. En efecto, sostiene que dicho perfil está concebido para proteger a los clientes de delitos como el que se fraguó contra la empresa demandante, “en donde incluso por el tipo de tecnología [que utiliza la delincuencia]

efecto, sostiene que dicho perfil está concebido para proteger a los clientes de delitos como el que se fraguó contra la empresa demandante, “en donde incluso por el tipo de tecnología [que utiliza la delincuencia] se pueden usar los mecanismos fuertes”, de modo que el perfil de marras resulta fundamental para asegurar el control frente a dicho riesgo.Apelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

5 Pasó por alto el despacho –prosigueque se señaló de manera clara que el perfil transaccional no encuadraba dentro de las transacciones realizadas, precisamente porque las transacciones el día sábado se proyectaban desde el área financiera el viernes, es decir, que no se generaban y se aplicaban el mismo sábado, tal y como se le puso de presente al despacho con las pruebas pertinentes, en las que constaban las fechas de creación de una determinada operación y su fecha de pago.

Asevera que lo que las prue bas indican es que las transacciones cuestionadas no eran habituales “en cuanto a su programación, en cuanto al día en que se realizaban, en cuanto al monto en que se realizaban”, y añade que el a quo pasó por alto que, como lo puso de presente la testigo Leydi Mayerli Rojas, cuando se generaban pagos los sábados estos se hacían para que todos fueran realizados en un mismo momento, situación que contrasta con lo ocurrido el 14 de septiembre de 2013, en donde las transacciones se presentaron desde las primer as horas del día y culminaron en la tarde.

(01:04:40) Sostiene en relación con el perfil de marras, que para su elaboración no basta con los parámetros que fija el cliente al momento de

del día y culminaron en la tarde.

(01:04:40) Sostiene en relación con el perfil de marras, que para su elaboración no basta con los parámetros que fija el cliente al momento de abrir el portal empresarial, sino que corresponde a una verdadera “…carga de acompañamiento que debe hacer la entidad financiera, precisamente por el riesgo de este tipo de situaciones” como al “…deber de verificación frente a que lo que el cliente seguramente pudo señalar en un principio corresponda a lo que realmente el cliente está haciendo en la práctica de la cuenta ” con el fin de ratificar el uso que viene haciendo del portal, ora para apercibirlo de las consecuencias de no delimitarlo, o bien para manifestarle la necesidad de que lo ajuste a la realidad de su manejo. En suma, manifiesta que el banco tenía unas cargas de acompañamiento, orientación y asesoría en relación con el manejo de la cuenta.Apelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

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(01:07:00) Por otra parte, aduce que no había lugar a colegir que por tratarse Protevis de una empresa de vigilancia, entonces debía ser experta en este tipo de hechos, pues la empresa se dedica fundamentalmente a la vigilancia de personas y no a la seguridad informática.

(01:07:31) También cuestiona la valoración probatoria del Juez en punto al manejo de las claves, ya que “…ciertamente se reconoció por parte de la empresa que había una persona que era la que inicialmente ingresaba y hacía toda la preparación , precisamente porque es normal que en empresas que manejan dimensiones importantes, pues el representante legal no puede estar pendiente ni del detalle de montar la estructura”, lo

la empresa que había una persona que era la que inicialmente ingresaba y hacía toda la preparación , precisamente porque es normal que en empresas que manejan dimensiones importantes, pues el representante legal no puede estar pendiente ni del detalle de montar la estructura”, lo cual, aduce, no puede calificarse como “…abyecto, ni es un tema que per se pueda señalarse de mal manejo, de informalidad, ni el token vivía en manos de una, dos o tres o cuatro personas”.

(01:08:45) Por último, sostiene que no podía señalarse que hubo total cumplimiento de Davivienda en sus obligaciones, ya que existía una prueba que no se recaudó por razones no imputables al despacho pero que señala que acá no se trató de un simple des cuido “…sino de un nivel de delincuencia con un uso de tecnología importante frente a la cual también se requiere unas medidas importantes de seguimiento y de control por parte del Banco” . Sostiene que este último no tomó las medidas adecuadas, a tal punto que el bloqueo del portal no se produjo de manera inmediata frente a los requerimientos de Protevis.

CONSIDERACIONES

1. De entrada se anuncia que el fallo impugnado será revocado parcialmente, habida cuenta que existen pruebas que permiten establ ecer que las operaciones que se denuncian fraudulentas se realizaron con elApelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

7 aporte causal de conductas omisivas culposas de ambas partes , quienes de consuno facilitaron la sustracción de los dineros de la cuenta de la demandante. En presencia de concausali dad, las consecuencias patrimoniales de la pérdida tienen que ser asumidas por quienes hicieron

de consuno facilitaron la sustracción de los dineros de la cuenta de la demandante. En presencia de concausali dad, las consecuencias patrimoniales de la pérdida tienen que ser asumidas por quienes hicieron una contribución en la ocurrencia del daño, desde luego, en la proporción en que las respectivas omisiones hayan incidido a su realización.

Con ese propósito, la Sala estudiará la culpa en que incurrió cada una de los contendientes, comenzando por la de la parte demandante (i); luego se analizará en la que a su turno incurrió Davivienda ( ii); por último, definirá la incidencia causal de cada una de esas aportac iones en el daño cuya indemnización se persigue.

2. La culpa de Protevis

Como circunstancias que evidencian un inadecuado proceder de la parte demandante y que relativizan el fundamento de sus reclamaciones, la Sala debe llamar la atención sobre situ aciones anteriores, concomitantes y subsiguientes a la sustracción de los fondos objeto de reclamación. Las primeras se refieren al imprudente manejo de información sensible, relacionada fundamentalmente con los elementos de autenticación que eran necesarios para acceder al portal empresarial y realizar transacciones (i); las segundas tienen relación con la conducta asumida por el usuario administrador en los momentos en que se realizaban las operaciones cuestionadas (ii) y, por último, se analizará el indicio grave derivado de conductas procesales asumidas por Protevis.

2.1. Incumplimiento del deber de custodia de los elementos de autenticación.Apelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

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conductas procesales asumidas por Protevis.

2.1. Incumplimiento del deber de custodia de los elementos de autenticación.Apelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

8 2.1.1. Sin que sea menester hacer consideraciones teóricas acerca de la carga que tienen los empresarios de velar porque su información privilegiada y, en especial, de aquella que es necesaria para acceder a los canales que un Banco les ofrece para realizar transacciones de diverso tipo se mantenga fuera del alcance de terceros, el Tribunal encuentra que este elemental deber de diligencia, que viene impuesto por razonamientos elementales -sentido común - fue manifiestamente incumplido por parte de P rotevis, pues quedó demostrado que p ersonas distintas a Carlos Casas, Usuario Administrador a quien le fue asignado el Token y quien conocía la clave personal de acceso al portal, tenía este tipo de información.

Para llegar a esa conclusión, basta remitirse a la conversación sostenida entre Carlos Casas y un empleado de Davivienda el lunes 16 de septiembre de 2013, donde aquél manifestó en forma expresa que “…el Token lo maneja mi asistente ” que ella es “…la única que lo maneja” . Del contenido de esa conversación también se puede inferir qu e esta última tenía conocimiento de la clave personal y de aquella con la cual se hacían las autorizaciones de pago. Lo primero porque en dicha interlocución Carlos Casas dejó ver de manera ostensible su desconocimiento de la forma como se ingresaba al por tal empresarial, aspecto que se corrobora a tal punto que el manejo de uno de los mecanismo de autenticación (Token) se lo había confiado a su asistente;

desconocimiento de la forma como se ingresaba al por tal empresarial, aspecto que se corrobora a tal punto que el manejo de uno de los mecanismo de autenticación (Token) se lo había confiado a su asistente; y de lo segundo, porque habiendo sido cuestionado por unas operaciones que se hicieron el viernes 13 de septiembre de 2013, esto es, un (1) día antes del robo y con un fin de semana de por medio en el que la empresa manifestó insistentemente no haber ordenado ningún pago, no supo dar cuenta ni siquiera del computador a través del cual las realizó, no obstante que, según afirmó, él era la persona que impartía la aprobación final. En esas condiciones, no es del todo creíble que fuera Carlos CasasApelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

9 el que suministraba la clave de acceso y la de aprobación, pues si así ocurría en realidad no luce muy consistente que no tuviera la menor idea de la forma como se ingresaba al portal empresari al, que la custodia del Token se la haya confiado en forma absoluta a un tercero y que no recordara a través de qué ordenador dio las últimas órdenes de pago aquel viernes 13 de septiembre.

Sea como fuere, el hecho de que el manejo del Token estuviera del todo a cargo de una persona distinta a la contractualmente autorizada es indicativo del inadecuado manejo que a la información sensible y reservada se le daba en la empresa demandante, en abierto desconocimiento de prácticas mínimas de seguridad pero, t ambién, de estipulaciones contractuales, como las que le imponían a Protevis la obligación de custodiar diligentemente las claves y Token1.

desconocimiento de prácticas mínimas de seguridad pero, t ambién, de estipulaciones contractuales, como las que le imponían a Protevis la obligación de custodiar diligentemente las claves y Token1.

2.1.2. Otra consideración a propósito del manejo del mencionado dispositivo es que Protevis manifestó en la demand a que al percatarse de la sustracción de los dineros de la cuenta, advirtió al poco tiempo con ayuda del Banco que el Token que tenía asignado había sido sustituido por otro.

Viene de decirse que Protevis reconoció haber realizado las operaciones del 13 de septiembre de 2013 . Ahora, es de notar asimismo que el representante legal de la demandante (Gratiniano Casas), Carlos Casas que es su hijo y Leydi Mayerly Rojas Daza como asistente de este último, coincidieron en que el Token se guardaba en una caja fuerte en la que se depositaba cuando no era necesario.

1 Al respecto, Contrato de cuenta de ahorros: art. 22 (fl. 114); Reglamento del Portal Empresarial, cláusulas: 2ª num. 8º (fl. 124), 9ª (fl. 127).Apelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

10 Si lo afirmado por esas personas fuera cierto, para hacerse al Token los delincuentes tuvieron –necesariamenteque ingresar a las instalaciones de la empresa y, desde luego, a la combinación de la ca ja de seguridad o a su llave para sustraer sigilosamente el Token de Protevis y en su lugar dejar otro dispositivo de idénticas características; pero además, tuvieron que entrar después de que se realizaron las últimas transacciones que la

a su llave para sustraer sigilosamente el Token de Protevis y en su lugar dejar otro dispositivo de idénticas características; pero además, tuvieron que entrar después de que se realizaron las últimas transacciones que la demandante reconoció -pues para ello precisaba del número aleatorio que emite el Token - y antes de la mañana del 14 de septiembre de 2013, ya que ese día y por esas horas, según lo afirmó Carlos Casas en su testimonio, se encontraba en la empresa con los socios discutiend o de un negocio que Protevis tenía en ciernes.

Sin embargo, no está probado que en realidad la empresa guardara el Token en una caja fuerte, pues dos de las declaraciones que así lo manifestaron, la de Gratiniano y Carlos Casas, no merecen credibilidad por razones que más adelante se expondrán. Y aún si fuera cierto que así era que se custodiaba ese dispositivo de autenticación, el hecho de que los delincuentes hayan tenido acceso a la caja fuerte en tan corto espacio de tiempo pone en evidencia la inefic acia del medio de custodia seleccionado cuyo manejo, en todo caso, valga insistir en ello, ya se le había confiado a una persona no autorizada, lo cual ya es de por sí suficiente para incrementar en forma objetiva el riesgo de sustracción de los dineros de la cuenta.

2.2. La conducta del usuario administrador al tiempo en que se realizaron las transacciones.

Sumada a la anterior, otra grave falta de diligencia por parte de Protevis la constituye el hecho de que Carlos Casas, en su condición de usuario administrador del portal empresarial, haya decidido ignorar los mensajesApelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

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la constituye el hecho de que Carlos Casas, en su condición de usuario administrador del portal empresarial, haya decidido ignorar los mensajesApelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

11 de texto que le envió el Banco a su celular reportándole las transacciones que a la postre Protevis repudió.

Al efecto, es de notar que en otra de las conversaciones que tuvo con empleados del Banco (el 17 de septiembre de 2013 a escasos días del robo), indagado acerca de si había recibido dichos mensajes de texto manifestó que ellos sí llegaron a su teléfono, pero que no se percató de revisarlos sino hasta el lunes. Dijo que no les “par[ó] bolas”, porque era normal que proyectaran pagos por lo que “no mir[ó] las cifras, cuánto era que se había girado ”. Precisó que estaba en una reunión “por la mañana, toda la mañana, entonces yo le bajé el volumen al teléfono (…) vi que vibró y dije : eso están haciendo un pago, ya no le puse más cuidado y ya de ahí salí y no volví a mirar el teléfono ” sino hasta el lunes, cuando se percató de que ahí estaba “…absolutamente todo”.

Al declarar como testigo en este proceso, Carlos Casas terminó ofreciendo una versión sustancialmente distinta con lo cual es dado presumir que pretendió restarle vigor a la anterior y ponerse en una situación mucho menos comprometedora: comenzó diciendo que como se encontraba en una reunión no estaba atendiendo el celular, que lo tenía sin volumen, pero terminó afirmando otra cosa: que no tenía el celular consigo, que “…el celular no estaba en la sala de juntas, estaba en mi

se encontraba en una reunión no estaba atendiendo el celular, que lo tenía sin volumen, pero terminó afirmando otra cosa: que no tenía el celular consigo, que “…el celular no estaba en la sala de juntas, estaba en mi oficina”, y sentenció que no era esclavo del celular y que sólo se enteró de la existencia misma de los mensajes hasta el lunes.

De las dos versiones el Tribunal habrá de atenerse a la primera, fundamentalmente porque ese relato se hizo a pocos días de los acontecimientos, de manera que es probable que a la sazón Carlos Casas recordara con más detalle lo que aconteció y que su exposición fuera, por ende, mucho más espontánea y creíble. Pero hay que agregar que elApelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

12 Tribunal también acoge el contenido de ese relato porque como se verá más adelante, sobre el testimonio de Carlos Casas hay razones fundadas para desconfiar de su veracidad.

Para lo que interesa, queda claro conforme al testimonio que la Sala acoge que los mensajes de texto llegaron el mismo sábado 14 de septiembre desde las horas de la mañana, que el demandado asumió que eran mensajes del Banco, que al parecer los revisó pero sin poner mientes a las cifras de las operaciones y que tan sólo vino a examinar con detalle el contenido de esas notificaciones, a percatarse de l as mismas –en sus palabras-, el lunes 16 de septiembre de 2016.

Que como consecuencia de esos hechos el Tribunal tenga que tener por establecido que el administrador de la cuenta se colocó negligentemente en estado de ignorar que la empresa estaba siendo defraudada en momentos en los que era razonable que asumiera otro tipo de

Que como consecuencia de esos hechos el Tribunal tenga que tener por establecido que el administrador de la cuenta se colocó negligentemente en estado de ignorar que la empresa estaba siendo defraudada en momentos en los que era razonable que asumiera otro tipo de comportamiento, es cuestión a la que la Sala le dará alcances luego, por supuesto que la omisión culposa que se analiza influyó en la extensión del daño cuya reparación se reclama.

Con lo anterior, valga anticiparlo, el Tribunal no está asumiend o como principio que basta con el envío de mensajes de texto al teléfono celular registrado y su efectiva recepción en ese dispositivo móvil del depositario para que el banco pueda dar por cumplida su obligación de garantizar que los fondos del cliente no sufrirán menoscabo por fraudes, porque puede suceder que el destinatario se vea en imposibilidad de consultarlos por razones de fuerza mayor o caso fortuito, o que simplemente no desee consultarlos. De manera, pues, que no basta con la emisión y recepción de las alertas para que la entidad bancaria pueda desentenderse de sus obligaciones contractuales y legales. Empero,Apelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

13 dentro del contexto de circunstancias que acaban de reseñarse, y que la Sala no puede dejar de valorar, es evidente que en el sub lite si Carlos Casas se hubiera tomado el trabajo de consultar con detenimiento los mensajes de texto que comenzaron a llegar a su móvil, el detrimento patrimonial de que se duele Protevis habría sido mucho menor, sin perjuicio de la responsabilidad que en ello, po r cierto, le cabe a Davivienda.

mensajes de texto que comenzaron a llegar a su móvil, el detrimento patrimonial de que se duele Protevis habría sido mucho menor, sin perjuicio de la responsabilidad que en ello, po r cierto, le cabe a Davivienda.

2.3. Pasando a las circunstancias posteriores a la realización de los hechos que son materia de debate, la Sala encuentra que en virtud de uno de los testimonios rendidos en el proceso se pueden extraer por lo menos dos conclusiones de profunda trascendencia p ara las resultas de este proceso: de un lado, que los testimonios rendidos por Gratiniano y Carlos Casas faltaron ostensiblemente a la verdad en sus declaraciones, conducta procesal de la que es dado extraer indicios en contra de la parte demandante ( i); d el otro, que develada la realidad que aquéllos pretendieron ocultar, se reafirma la ligereza con la que solían manejarse en Protevis asuntos sensibles relacionados con el manejo de la cuenta en Davivienda (ii).

2.3.1. En cuanto a lo primero, el testimoni o de Leydi Mayerly Rojas Daza puso en evidencia que en una ocasión Gratiniano Casas suplantó a Carlos Casas en un trámite realizado por vía telefónica con Davivienda, trámite que, por lo demás, estaba relacionado con la habilitación de un servicio del Port al Empresarial a través del cual se hicieron las transacciones que desconoce Protevis. Empero, durante el desarrollo del interrogatorio, Gratiniano Casas dijo que la voz que se escuchaba en el registro de ese trámite era la de su hijo Carlos Casas; este úl timo, en su momento, manifestó que la que allí se escuchaba era su voz, a pesar de

interrogatorio, Gratiniano Casas dijo que la voz que se escuchaba en el registro de ese trámite era la de su hijo Carlos Casas; este úl timo, en su momento, manifestó que la que allí se escuchaba era su voz, a pesar de que es claro que corresponde a la de su padre. La realidad, como acabaApelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

14 de establecerlo la Sala, la develó Leydi Mayerly Rojas Daza , quien dijo que en aquella ocasión y por urgencia, comunicó al empleado de Davivienda con Gratiniano Casas como si se tratara de Carlos Casas, administrador del Portal Empresarial y persona que tenía que haber atendido personalmente esa llamada.

Lo anterior pone en evidencia que, al margen de q ue la suplantación se haya hecho con nobles intenciones, no existían escrúpulos a la hora de manejar los productos que Protevis tenía con el Banco demandado, reafirmándose por esta vía la ligereza en la custodia del Token y, como se dijo, del resto de mecanismos de autenticación.

2.3.2. Pero además, la conducta procesal de la parte demandante hace que surja un indicio, por demás grave, en contra de sus aspiraciones, al estar comprobado que su representante legal y uno de sus socios, que a la vez fungía como Usuario Administrador del Portal, faltaron a la verdad en las declaraciones que suministraron en este proceso relacionadas con el manejo del Portal Empresarial, indicios que habrán de ser tenidos en cuenta por la Sala a la hora de establecer el porcenta je de la contribución causal de Protevis en el daño que experimentó.

manejo del Portal Empresarial, indicios que habrán de ser tenidos en cuenta por la Sala a la hora de establecer el porcenta je de la contribución causal de Protevis en el daño que experimentó.

3. Pasando al enjuiciamiento de la conducta de Davivienda, esta Sala advierte de entrada que, contrario a lo que concluyó la Superintendencia, no quedó fehacientemente probado que l as transacciones que se realizaron el 14 de septiembre de 2013 correspondieran al ‘perfil transaccional’ de Protevis, con lo cual el Banco desatendió el cumplimiento de obligaciones reglamentarias que repercutieron en la producción del daño que esta última experimento, por cierto en menor proporción al aporte de la conducta culposa de la parte demandante.Apelación Sentencia: 1100 1319 9001 2015 00206 01

15 3.1. El perfil transaccional

Conforme a lo establecido en el capítulo décimo segundo de la Circular Externa de la Superintendencia Financiera del año 2012, relativo a los “Requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones”, las entidades tienen el deber de “Elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de ca da uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que