TSDJ BUG SCF - 76-520-31-03-003- 2025-00127-01-(06-03-2026)

REPÚBLICA DE COLOMBIA

TRIBUNAL SUPERIOR DE BUGA

SALA CIVIL FAMILIA

Magistrado ponente: FELIPE FRANCISCO BORDA CAICEDO Guadalajara de Buga, marzo seis (6) de dos mil veintiséis (2026).

REF: ACCIÓN POPULAR promovida por el MUNICIPIO DE

PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA COLOMBIA S.A. Apelación de sentencia. Radicación No. 76 -520-31-03-0032025-00127-01.

I. OBJETO

Se decide el recurso de APELACIÓN interpuesto por el apoderado judicial de la parte accionante contra la sentencia No. 256 proferida el 13 de noviembre de 2025 por el JUZGADO TERCERO CIVIL DEL

CIRCUITO DE PALMIRA.

II. ANTECEDENTES.

1. La sentencia apelada.

Desestimó la acción popular incoada por el MUNICIPIO DE PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. con el propósito de obtener protección a los derechos e intereses colectivos “…de la comunidad de Pradera …” relacionados con el “…acceso eficiente y oportuno a los servicios públicos…” , “…derechos de los consumidores y usuarios…” , “…moralidad administrativa…” e “…igualdad…”, presuntamente afectados por la empresa accionada a partir del “…cierre del único punto de atención presencial del servicio público domiciliario de energía eléctrica…” en esa localidad.

Para adoptar dicha determinación, el juzgado

“…igualdad…”, presuntamente afectados por la empresa accionada a partir del “…cierre del único punto de atención presencial del servicio público domiciliario de energía eléctrica…” en esa localidad.

Para adoptar dicha determinación, el juzgado consideró que (i) aun cuando los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994 exigen a los prestadores de servicios públicos domiciliarios disponer deACCIÓN POPULAR promovida por el MUNICIPIO DE PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. Apelación Sentencia. Radicación No. 76-520-31-03-003-2025-00127-01.

2 “…una oficina destinada a la atención de peticiones, quejas y recursos (PQR)… ”, ello no significa que necesariamente deban “…establecer oficinas (físicas) en cada una de las zonas o municipios donde se preste el servicio…”, en tanto que la finalidad de aquellas disposiciones normativas se satisface con la existencia de una “…instancia dentro de la estructura organizacional (…) encargada de recibir, tramitar y resolver (…) inquietudes, quejas o recursos…”, sin que la atención deba ser necesariamente presencial , pues tal modalidad está sujeta a la “…autonomía funcional…” de la empresa; (ii) por lo demás, se encuentra plenamente acreditado que CELSIA COLOMBIA S.A. “…ofrece múltiples canales de atención (virtual, telefónico, WhatsApp, portal web y oficinas cercanas… ”, e incluso “…puntos “Celsia Web…” [uno de ellos en “…zona rural de Pradera…”], los cuales “…en su mayoría funcionan 24 horas…”, y dado que la generalidad de las personas

portal web y oficinas cercanas… ”, e incluso “…puntos “Celsia Web…” [uno de ellos en “…zona rural de Pradera…”], los cuales “…en su mayoría funcionan 24 horas…”, y dado que la generalidad de las personas (incluyendo la tercera edad ) “…cuentan con teléfono móvil, servicio de llamadas y acceso a internet…” , la “…modernización de canales de atención…” [migración de canales presenciales hacia digitales] no p uede calificarse de regresiva, sino que responde a “…principios de eficiencia, economía y sostenibilidad…” ; (iii) tampoco está comprometida la “…moralidad administrativa…” , en tanto que ese deber recae principalmente sobre “…autoridades públicas…” , calidad que no ostenta CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. por tratarse de “…una empresa privada….”; (iv) en consecuencia, el proceder de CELSIA COLOMBIA S.A. se ajusta “…a los parámetros legales y constitucionales que rigen la prestación de los servicios públicos domiciliarios…” , y en todo caso “…garantizan la atención efectiva a los usuarios…”1.

2. El recurso de apelación.

Inconforme con lo decidido, el apoderado judicial de ALCALDÍA MUNICIPAL DE PRADERA apeló la sentencia formulando2 y sustentando3 los siguientes reparos contra dicho proveído:

1. Omitió aplicar el “…concepto unificado SSPD-OJU-2010-15 de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios…”, a tono con el cual “…los prestadores deben contar con mecanismos que

1. Omitió aplicar el “…concepto unificado SSPD-OJU-2010-15 de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios…”, a tono con el cual “…los prestadores deben contar con mecanismos que

1 Expediente: 76520310300320250012701. Cuaderno: 1eraInstancia. Archivo: 039Fallo256NiegaPretensiones 2 Expediente: Ibídem. Cuaderno: Ibídem. Archivo: 041ApelacionaFallo 3 Expediente: Ibídem. Cuaderno: 2daInstancia. Archivo: 06SustentacionApodDteACCIÓN POPULAR promovida por el MUNICIPIO DE PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. Apelación Sentencia. Radicación No. 76-520-31-03-003-2025-00127-01.

3 posibiliten una atención personalizada por funcionarios preparados para resolver de manera directa y oportuna las solicitudes de los usuarios…”, y por consiguiente deben “…mantener canales que permitan atención personal y directa…”.

2. Pasó por alto que los canales digitales de atención ofrecidos por la accionada en el municipio de Pradera como “…medios alternativos…” no son eficaces en razón a la realidad socioeconómica de Pradera, pues “…una parte importante de la población…” son “…adultos mayores…” y de “…escasos recursos [económicos]…”, los cuales “…carecen de conectividad, dispositivos, conocimientos tecnológicos o incluso suministro eléctrico continuo…” , a quienes debe aplicárseles un “…estándar de protección reforzada…” en materia de ‘accesibilidad’ e ‘igualdad’.

tecnológicos o incluso suministro eléctrico continuo…” , a quienes debe aplicárseles un “…estándar de protección reforzada…” en materia de ‘accesibilidad’ e ‘igualdad’.

3. Cercenó medios de prueba que eran determinantes para la resolución de la problemática, a saber: (i) la llamada en “…tiempo real…” a la línea de atención de CELSIA COLOMBIA S.A. realizada directamente por el juzgado, la cual “…no [se] conectó con asesor humano y fue desviada obligatoriamente al canal de WhatsApp, operado por un bot…”, lo cual evidencia que “…el canal telefónico no funciona como medio real de acceso…” ; y (ii) las declaraciones testimoniales de “…los líderes comunitarios…” quienes refirieron que “…existen usuarios que no manejan TIC…” ; que “…muchos no cuentan con conectividad continua…” ; que “…el cierre [del punto de ate nción presencial] trasladó costos y cargas que antes no existían…” ; que “…las jornadas móviles ofrecidas nunca se realizaron…” , y que “…en ocasiones no hay posibilidad de usar medios digitales por interrupciones de energía…”4.

III. CONSIDERACIONES

1. La coexistencia de los presupuestos procesales y la inexistencia de irregularidades con virtualidad de invalidar total o parcialmente lo actuado es asunto fuera de discusión. En tales condiciones, la decisión a proferir en esta instancia superior será, naturalmente, de mérito.

4 Expediente: Ibídem. Cuaderno: Ibídem. Archivo: 041ApelacionaFalloACCIÓN POPULAR promovida por el MUNICIPIO DE PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. Apelación Sentencia. Radicación No. 76-520-31-03-003-2025-00127-01.

4

2. Delanteramente cumple destacar que la acción popular tiene por finalidad proteger derechos e intereses colectivos cuando son amenazados o vulnerados, exista peligro o agravio o un daño contingente por la acción u omisión de las autoridades públicas o de particulares, en el evento que éstos actúen en desarrollo de funciones administrativas. Con dicha acción se busca, obviamente, que la comunidad afectada disponga de un mecanismo jurídico de forma rápida y sencilla para la protección de sus derechos.

Acorde con lo anterior, los presupuestos para que proceda la referida acción son: (i) una acción u omisión de la parte demandada; (ii) un daño contingente, peligro, amenaza, vulneración o agravio a derechos o interese s colectivos que no provengan del riesgo normal de la actividad humana; (iii) la relación de causalidad entre la acción u omisión y la señalada afectación de tales derechos e intereses; y (iv) que la amenaza o vulneración subsista al momento de impetrarse la acci ón, o que de haberse consumado ello, puedan restituirse las cosas al estado en el que se encontraban antes de la vulneración.

3. Al descender al caso sub-exámine, la Sala encuentra que el recurso de apelación no tiene bienandanza. Y en ese orden

que se encontraban antes de la vulneración.

3. Al descender al caso sub-exámine, la Sala encuentra que el recurso de apelación no tiene bienandanza. Y en ese orden de ideas queda incólume la conclusión según la cual CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. no está vulnerando y/o amenazando los literales “b”, “j” y “n” del artículo 4 de la Ley 472 de 1998 , los cuales reconocen como derecho s colectivos, en su respectivo orden, “…la moralidad administrativa…”, “…el acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente y oportuna…” y “…los derechos de los consumidores y usuarios…” , con ocasión del “…cierre del único punto de atención presencial del servicio público domiciliario de energía eléctrica…” en Pradera.

Véase por qué:

4.1. El Concepto Unificado SSPD -OJU2010-15 de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, mediante el cual “…[se fija] el criterio jurídico unificado (…) en lo concerniente a la Defensa de los Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios en sede de la empresa, el cual corresponde alACCIÓN POPULAR promovida por el MUNICIPIO DE PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. Apelación Sentencia. Radicación No. 76-520-31-03-003-2025-00127-01.

5 Capítulo VII del Título VIII de la Ley 142 de 1994…” , [dejando de lado el debate sobre su fuerza vinculante, en tanto que el artículo 28 de la Ley 1437 de

5 Capítulo VII del Título VIII de la Ley 142 de 1994…” , [dejando de lado el debate sobre su fuerza vinculante, en tanto que el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, desarrollado por la Sentencia C-818 de 2011 proferida por la Corte Constitucional, establece que los conceptos “…no serán de obligatorio cumplimiento ejecución…”], no obliga mantener sedes presenciales “…que permitan la atención personal y directa…” en todos los sectores geográficos donde operan las empresas de servicios públicos domiciliarios , como lo sostiene la parte apelante.

Por el contrario, el concepto se limita a exigir que, para garantizar el derecho fundamental ‘de petición’ en el marco de la Ley 142 de 1994, tales empresas deben constituir una Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos , sin que ello comporte que la atención deba ser presencial.

Para mayor ilustración resulta pertinente transcribir los criterios fijados por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios sobre la naturaleza de la “…Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos…”:

“…De conformidad con el artículo 153 de la Ley 142 de 1994, las empresas de servicios públicos están obligadas a constituir una Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos, en la que se deberán recibir, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recurso s que se presenten los usuarios.

No obstante lo anterior, las empresas de servicios públicos deben brindar facilidades a los usuarios a través de puntos satélites que permitan la recepción, trámite y resolución de quejas y

usuarios.

No obstante lo anterior, las empresas de servicios públicos deben brindar facilidades a los usuarios a través de puntos satélites que permitan la recepción, trámite y resolución de quejas y peticiones en aquellos sitios donde no tengan oficinas. Debe señalarse, sin embargo, que las empresas de servicios públicos no están obligadas a constituir Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos en cada lugar geográfico del territorio colombiano donde presten el servicio. Lo anterior, por cuanto el derecho del usuario a reclamar ante las empresas de servicios y a que sus inq uietudes se solucionen de manera oportuna y dentro de los términos de ley, no se concreta por el hecho de que las empresas tengan una oficina de recepción de quejas en cada lugar donde presten servicios ; el propósito de la norma -se insiste - es que quien r eclama obtenga una solución efectiva lo cual no se logra con la sola recepción de la petición,ACCIÓN POPULAR promovida por el MUNICIPIO DE PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. Apelación Sentencia. Radicación No. 76-520-31-03-003-2025-00127-01.

6 entre otras cosas porque no siempre quien recibe la solicitud dispone de la información necesaria para la toma de decisiones.

Ahora bien, para garantizar el ejercicio real de los derechos de los usuarios, se requiere que existan todos los mecanismos necesarios para hacer efectiva su protección.

En el caso de las Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos, es fundamental que se preste atención personalizada y directa a cada uno de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios y que la respuesta

hacer efectiva su protección.

En el caso de las Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos, es fundamental que se preste atención personalizada y directa a cada uno de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios y que la respuesta a sus solicitudes sea pronta, oportuna y cualif icada. De igual forma, de acuerdo con lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 153 de la Ley 142 de 1994, las Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos deben llevar una relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que se dieron a las mismas.

Por otra parte, en orden a garantizar los derechos de los usuarios, las Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos deben estar abiertas al público todos los días hábiles y las empresas fijarán en el contrato de condiciones uniformes todas las condiciones de funcionamiento de dichas oficinas. En cuanto a su organización, aunque el régimen de servicios públicos no determina la estructura organizacional de las Oficinas de PQRS, ni su ubicación dentro de la organización de las empresas , debe tenerse en cuenta que, dada la importancia de la labor desarrollada por las Oficinas de PQRS, esas oficinas deben ser del más alto nivel en la empresa, y las empresas que las dirijan así como las encargadas de resolver las peticiones, quejas y recursos deben ser profesionales capacitados con el fin de brindar buena atención y respuestas oportunas y de fondo.

Dado que el artículo 23 de la Constitución Política y los artículos 25 y 26 del C.C.A. [hoy artículo 15 Ley 1755 de 2015] establece que las peticiones pueden ser de carácter verbal, ello implica que la empresa debe contar

del C.C.A. [hoy artículo 15 Ley 1755 de 2015] establece que las peticiones pueden ser de carácter verbal, ello implica que la empresa debe contar con mecanismos que permitan al usuario hacer reclamos por esta vía y que permitan, igualmente, la atención de manera personalizada por funcionarios del prestador que estén lo suficientemente preparados para brindar una atención amable y real a los usuarios y en muchas ocasiones, cuando ello sea posible, recibir de manera inmediata una respuesta verbal a su petición.

Finalmente, debe tenerse en cuenta que la existencia e implementación de mecanismos adicionales como las líneas telefónicas gratuitas, el correo tradicional o electrónico, buzones de reclamación, encuestas de satisfacción del servicio, formatos de sugerenc ias para mejorar el servicio, no permiten a las empresas sustraerse de su obligación constitucional y legal de brindar atención personal y directa al usuario a través de las oficinas de PQRS…”.

Se impone concluir, por consiguiente, que el concepto aludido no exige -ni siquiera sugiereque la Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos se multiplique en cada municipio en el cual se presta elACCIÓN POPULAR promovida por el MUNICIPIO DE PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. Apelación Sentencia. Radicación No. 76-520-31-03-003-2025-00127-01.

7 servicio. Antes bien, su propósito es instruir para que , dentro de la organización empresarial, exista una dependencia con capacidad suficiente para atender y resolver las inquietudes de los usuarios del servicio , cuya

7 servicio. Antes bien, su propósito es instruir para que , dentro de la organización empresarial, exista una dependencia con capacidad suficiente para atender y resolver las inquietudes de los usuarios del servicio , cuya atención debe llevarse a cabo de manera directa, “…amable y real…” , lo que de ningún modo significa que deba ser atendida físicamente por un funcionario de la empresa o entidad.

A tono con lo anterior, los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994 [normas jurídicas cuya esencia se conserva intacta en los artículos 58 y 59 de la Resolución 108 de 1997 expedida por la Comisión de Regulación de Energía y Gas] disponen lo siguiente:

• Artículo 152: “…Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.

Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerd o con tales costumbres…”.

• Artículo 153: “…Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos q ue presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.

Estas "Oficinas" llevarán una detallada relación de las peticiones y

presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.

Estas "Oficinas" llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron.

Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición…”.

Una lectura detenida de es as normas no permite colegir que exista obligación en cabeza de las empresas de constituir una Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos en cada uno de los municipios donde presta el servicio público, sino contar con una oficina de atención al cliente en la cual se garantice los derechos de los usuarios, independientemente del canal de acceso para ello . Arribar a un entendimiento contrario, en estrictez, desconocería el principio general de interpretación jurídica: ‘ubi lex non distinguit non dixerim interpres’,ACCIÓN POPULAR promovida por el MUNICIPIO DE PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. Apelación Sentencia. Radicación No. 76-520-31-03-003-2025-00127-01.

8 según el cual: ‘donde la ley no distingue no le es dado al intérprete hacerlo’5.

A propósito, la Sección Primera de la Sala de lo Contencioso Administrativo del Consejo de Estado, al desarrollar el alcance del precepto anterior, arribó a la misma conclusión cuando expuso:

“…En relación con el deber de habilitar en el municipio una oficina PQR que resuelva oportuna y eficazmente las peticiones de los usuarios, los

del precepto anterior, arribó a la misma conclusión cuando expuso:

“…En relación con el deber de habilitar en el municipio una oficina PQR que resuelva oportuna y eficazmente las peticiones de los usuarios, los artículos 152, 153 y 157 de la Ley 142 de 1994 (…) establecen el deber de las [empresas de servicios públicos domi ciliarios] de constituir una Oficina PQR’s para atender, tramitar y responder las solicitudes y reclamos de los usuarios y suscriptores, en forma oportuna y eficaz. Empero, de este no se sigue que en cada municipio o localidad donde preste el servicio estén obligadas a habilitar una de estas oficinas. (…) Significa lo anterior que solo es necesario que la empresa como unidad de gestión tenga una dependencia encargada de atender las solicitudes, quejas y reclamos de los usuarios y de resolverlos de manera eficaz y oportuna…”6.

En consecuencia, no existe en el ordenamiento jurídico colombiano obligación de mantener una oficina física o presencial en cada municipio donde se presta el servicio.

4.2. Por lo demás, no puede soslayar se que CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. es una empresa de servicios públicos domiciliarios de naturaleza privada [como se desprende de su certificado de existencia y representación legal 7] gobernada por el derecho privado , salvo en los eventos que la ley disponga la aplicación del derecho público, de conformidad con el artículo 32 de la Ley 142 de 1994 y la jurisprudencia que ha afinado su entendimiento8. En esa medida, goza de libertad y autonomía para “…diseñar su organigrama y la forma de su organización…”9.

de conformidad con el artículo 32 de la Ley 142 de 1994 y la jurisprudencia que ha afinado su entendimiento8. En esa medida, goza de libertad y autonomía para “…diseñar su organigrama y la forma de su organización…”9.

De ahí que el cierre de una sede física de atención al público ubicado en una determinada localidad [como la que operaba en Pradera] se inscribe en el ámbito de la autonomía de la s

5 Corte Constitucional, Sentencia C-317 de 2012, Magistrada Ponente Dra. MARÍA VICTORIA CALLE CORREA. 6 Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Primera, Sentencia del 02 de junio de 2006, Consejero Ponen te Dr. CAMILO ARCINIEGAS ANDRADE, Expediente: 25000-23-26-000-2004-00091-01(AP). 7 Expediente: Ibídem. Cuaderno: Ibídem. Archivo: 015ContestaDdaCelsiaColombia. Páginas: 100 al 159. 8 Corte Constitucional, Sentencia C-066 de 1997, Magistrado Ponente Dr. FABIO MORÓN DÍAZ; y Sentencia C-736 de 2007, Magistrado Ponente Dr. MARCO GERARDO MONROY CABRA. 9 Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Primera, Sentencia del 02 de junio de 2006, Consejero Ponen te Dr.

CAMILO ARCINIEGAS ANDRADE, Expediente: 25000-23-26-000-2004-00091-01(AP).ACCIÓN POPULAR promovida por el MUNICIPIO DE PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. Apelación Sentencia. Radicación No. 76-520-31-03-003-2025-00127-01.

9 empresas de servicios públicos domiciliarios, a condición, como se ha dicho, que (i) mantenga una Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos [cualquiera sea su ubicación geográfica en el país] y (ii) disponga de canales de atención que permitan el acceso real y oportuno a todos usuarios del servicio. En tales condiciones , no sería jurídicamente viable ordenar la reapertura de aquella sede física-presencial que fue cerrada en el municipio de Pradera, pues ello supondría una intromisión injustificada en la órbita de la autonomía privada que el ordenamiento jurídico reconoce a este tipo de prestadores.

Es de ver, adicionalmente, que el cierre de la oficina en Pradera no obedeció a un actuar caprichoso y /o arbitrario, sino que, tal como lo expuso CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P., es resultado de un “…análisis técnico y estratégico…” en el que se evaluaron aspectos como: “…las condiciones de atención, el comportamiento de los usuarios, la eficiencia operativa y la viabilidad de canales disponibles…”. Uno de los hallazgos del estudio es que en esa municipalidad “…se atienden 14.165 clientes, de los cuales 12.009 corresponden a usuarios del área urbana y 2.154 al área rural…” , y

de canales disponibles…”. Uno de los hallazgos del estudio es que en esa municipalidad “…se atienden 14.165 clientes, de los cuales 12.009 corresponden a usuarios del área urbana y 2.154 al área rural…” , y que “…el volumen mensual de atenciones [presenciales] (…) era significativamente bajo en comparación con otras sedes…” , aunado a que se constató un “…aumento en el uso de los canales virtuales por parte de los clientes del municipio…” en armonía con “…las tendencias de digitalización y modernización…” , cuyos “…beneficios…” se reflejan en “…respuestas inmediatas con el apoyo de la tecnología (…) a cualquier hora del día y sin necesidad de desplazarse a un punto de atención presencial, ahorrando tiempo y dinero…”.

En ese orden de ideas , el “…esquema de atención mediante canales alternativos…” implementado por CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. [el cual comprende “…atención por la línea de WhatsApp…”, “…Atención en el canal virtual: portal web…”, “…atención en el canal telefónico (línea gratuita del servicio al cliente)…” , “…atención móvil…”, “…puntos [gratuitos] “Celsia Web”…” [incluido uno en el corregimiento: Lomitas, adscrito al propio municipio] y “…doce (12) oficinas [presenciales] en el Valle del Cauca…”], disponible las veinticuatro (24) horas del día, resulta adecuado para garantizar la accesibilidad de los clientes o usuarios de ese municipio vallecaucano.ACCIÓN POPULAR promovida por el MUNICIPIO DE PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA

las veinticuatro (24) horas del día, resulta adecuado para garantizar la accesibilidad de los clientes o usuarios de ese municipio vallecaucano.ACCIÓN POPULAR promovida por el MUNICIPIO DE PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. Apelación Sentencia. Radicación No. 76-520-31-03-003-2025-00127-01.

10 Y, como se ha adviertido, la mayoría de esos canales se soportan en las tecnologías de la información y las comunicaciones [TIC], ecosistema que caracteriza la forma contemporánea de interacción social [y que se consolidó tras la pandemia del ‘Covid-19’]. A la sazón, tratándose de la atención al cliente en el marco de la prestación de servicios públicos domiciliarios la expansión de estos canales de atención ha sido ampliamente avalada por el ordenamiento jurídico , particularmente a través de políticas de racionalización de trámites, como lo ha sido a partir del artículo 6 de la Ley 962 de 2005 y otras disposiciones que se han ido expidiendo y adaptando paulatinamente a medida de los avances tecnológicos, así como a través de la jurisprudencia que reconoce la necesidad ampliar la accesibilidad a través de herramientas de la red [incluidas las redes sociales]10.

Se trata, incluso, de un fenómeno que comporta ‘regla de reconocimiento’ socialmente aceptada [lo que le imprime validez a prácticas o hechos interiorizados por la sociedad, como lo plantea la filosofía del derecho contemporáneo11]. Los datos empíricos así lo confirman: según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística [DANE]12, en el año

prácticas o hechos interiorizados por la sociedad, como lo plantea la filosofía del derecho contemporáneo11]. Los datos empíricos así lo confirman: según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística [DANE]12, en el año 2024, el acceso a internet en Colombia “…llegó al 79,3%...” y en el Valle del Cauca ascendió al “…85,1%...”, además de que el uso de teléfonos celulares en el país alcanzó la cifra de “…90,6%...”; y según el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones [MINTIC]13, para el primer trimestre de 2025, el acceso a internet en Colombia llegó “…al 92% de la población…”.

Estamos, pues, en un país -y especialmente en un departamentocon altos niveles de conectividad , en el que la migración hacia las tecnologías de la información y las comunicaciones constituye una tendencia generalizada. Es más, podría sostenerse que la interacción digital y/o electrónica constituye hoy en día la regla que predomina en nuestra sociedad.

Debe ponerse de relieve que CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. no ha eliminado totalmente los

10 Corte Constitucional, Sentencia T-230 de 2020, Magistrado Ponente Dr. LUIS GUILLERMO GUERRERO PÉREZ. 11 Herbert L. A. Hart, “The concept of law”, Oxford University Press, Reino Unido, 1961. 12 Departamento Administrativo Nacional de Estadística, Boletín Técnico del 01 de agosto de 2025: Encuesta de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en Hogares (ENTIC Hogares), Bogotá D.C., 2025. Disponible en internet:

12 Departamento Administrativo Nacional de Estadística, Boletín Técnico del 01 de agosto de 2025: Encuesta de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en Hogares (ENTIC Hogares), Bogotá D.C., 2025. Disponible en internet: https://www.dane.gov.co/files/operaciones/ENTIC/bol-ENTICHogares-2024.pdf?utm_source=chatgpt.com 13 https://www.mintic.gov.co/portal/inicio/Sala-de-prensa/Noticias/404518:Colombia-cerro-el-primer-trimestre-de-2025-con-mas-de-49millones-de-accesos-moviles-a-InternetACCIÓN POPULAR promovida por el MUNICIPIO DE PRADERA (Valle del Cauca) contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. Apelación Sentencia. Radicación No. 76-520-31-03-003-2025-00127-01.

11 canales de atención tradicionales, pues , como se dijo en líneas precedentes, cuenta con oficinas en “…doce (12) municipios en el Valle del Cauca…”, disponibles para quienes prefieren o requieran una atención física o personal.

4.3. Ahora bien, la parte apelante sostiene que el cierre de la oficina de CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. en Pradera no puede considerarse irrelevante por cuanto constituye un actuar regresivo en materia de derechos colectivos en razón a que los “…medios alternativos…” resultan ineficaces para una parte importante de la población municipal, especialmente para grupos de “…adultos mayores…” y/o personas de “…escasos recursos [económicos]…”, quienes “…carecen de

resultan ineficaces para una parte importante de la población municipal, especialmente para grupos de “…adultos mayores…” y/o personas de “…escasos recursos [económicos]…”, quienes “…carecen de conectividad, dispositivos, conocimientos tecnológicos o incluso suministro eléctrico continuo…” , debiendo aplicarse para ellos un “…estándar de protección reforzada…”.

Sin embargo, como ya se expuso, tal afirmación contradice abiertamente los datos oficiales que han recopilado entidades especializadas y autorizadas , los cuales reflejan amplia cobertura de accesibilidad a telefonía móvil e internet . Además, e l solo hech