TSDJ BUG SCF - 76834310300120240009401-(03-12-2025)

Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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REPÚBLICA DE COLOMBIA

TRIBUNAL SUPERIOR

DISTRITO JUDICIAL DE BUGA

SALA DE DECISIÓN CIVIL FAMILIA

MAGISTRADO PONENTE: ORLANDO QUINTERO GARCÍA.

Guadalajara de Buga, tres (3) de diciembre dos mil veinticinco (2025).

Discutido y aprobado según acta No. 210.

1. ASUNTO.

Se resuelve el recurso de apelación formulado por la sociedad Gases de Occidente SA ESP1 -GDO-. contra la sentencia del 17 de julio del año en curso, proferida en el Juzgado Primero Civil del Circuito de Tuluá (V), al interior de la acción constitucional popula r que formuló el Personero Municipal de Bugalagrande contra la recurrente.

2. ANTECEDENTES

2.1 Pretensiones y causa petendi.

En procura del amparo de los derechos colectivos de los consumidores del servicio público de gas domiciliario, aspira el impulsor que la entidad convocada aperture de nuevo una oficina de atención al usuario en el municipio de Bugalagrande, en la que se puedan realizar trámites, solicitudes, quejas o reclamos ante dicha empresa prestadora, tal como lo establece el artículo 153 de la Ley 142 de 1994, 7.2 y 7.7. de la Ley 1437 de 2011 y el contrato de condiciones uniforme establecido por aquella para los

establece el artículo 153 de la Ley 142 de 1994, 7.2 y 7.7. de la Ley 1437 de 2011 y el contrato de condiciones uniforme establecido por aquella para los

1 Empresa de servicios públicos.Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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suscriptores, con el fin de garantizar el acceso a tal servicio y a su prestación eficiente y oportuna.

Para fundamentar la súplica, relata que la ESP referida, disponía de una oficina de “atención al usuarios (sic) solo dos (2) días a la semana, situación que en ningún momento representó inconvenientes para los usuarios, pero que al ya no contar con ni ngún día de atención presencial ”2 se vulneran los derechos colectivos de los consumidores del servicio público de gas domiciliario.

Agrega que, aunque se proporcione tal servicio de manera virtual, no todos los consumidores podrían acceder a ello mediante esta modalidad, por las condiciones socioeconómicas y geográficas de la población que reside en la localidad indicada. Si bien, la ESP cuenta con oficina en los municipios cercanos de Andalucía y Tulu á, los consumidores “tendrían que asumir costos de transporte que no están en la obligación de soportar”3.

2.2 Réplicas.

La convocada propuso varias excepciones. Las denominó: “Inexistencia de violación de derecho colectivo alguno (…) las empresas de servicios públicos no están obligadas a constituir Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos en cada lugar geográfico del territorio colombiano donde presten

violación de derecho colectivo alguno (…) las empresas de servicios públicos no están obligadas a constituir Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos en cada lugar geográfico del territorio colombiano donde presten el servicio (…) las acciones emprendidas (…) han salvaguardado los derechos colectivos involucrados (…) Ausencia de prueba de la violación o puesta en peligro de los derechos colectivos enunciados en la demanda”4.

En lo relevante, expus o qu e el cierre de la oficina obedece a la poca afluencia de los usuarios y el análisis de las estadísticas que iban en aumento con relación al uso de los canales no presenciales.

2 PDF. 01. PÁG. 9. 3 PDF. 01. PÁG. 10. 4 Carpeta 11 RESPUESTA GASES DE OCCIDENTE. PDF. 02.Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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Por ello, se implementó un cambio de modelo en la atención al client e para que formulen PQRS5, en el que se le brinda de manera virtual -página web, call center, línea de emergencia fijo o móvil, agendamiento cita para atención telefónica con escaneo del código QR, chat bot y correo electrónico - y de forma presencial en otras sedes cercanas a la municipalidad , como Andalucía y Tuluá, en las que se encuentran a sólo 10 minutos en transporte particular y 20 en público.

Por lo tanto, no ha vulnerado los derechos colectivos de los usuarios de la prestación del servicio público , con el cambio en el modelo de atención al público en el municipio de Bugalagrand e. No se ha recibido ninguna queja

particular y 20 en público.

Por lo tanto, no ha vulnerado los derechos colectivos de los usuarios de la prestación del servicio público , con el cambio en el modelo de atención al público en el municipio de Bugalagrand e. No se ha recibido ninguna queja por la adopción por este esquema virtual. Los usuarios se han mostrado receptivos, tanto así que el uso se ha aumentado en un 64 % -445 visitas en promedio-, desde el cierre de la oficina en dicha localidad.

El artículo 153 de la Ley 142 de 1994, establece que las ESP están obligadas a constituir oficinas en las cuales puedan atender peticiones, quejas y reclamos de los usuarios, pero no en cada lugar geográfico del territorio colombiano donde presten el servicio. No obstante, las empresas de servicios públicos deben brindar facilidades a los usuarios a través de puntos satélites que permitan la recepción, trámite y resolución de quejas y peticiones en aquellos sitios donde no tengan oficinas. Por esto, se implementó el punto de atención virtual -PAV-.

En el trámite se notificó del auto admisorio al Procurador Provincial de Buga y la Defensoría del Pueblo. En un inicio, la audiencia especial en busca del pacto de cumplimiento fue suspendida porque entre las partes se llegó a un acuerdo preliminar de prestar la atención al público pres encial, los viernes en las instalaciones de la Alcaldía Municipal de Bugalagrande en un horario

5 Petición, queja, reclamos, recursos y solicitudes.Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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5 Petición, queja, reclamos, recursos y solicitudes.Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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de 8:00 AM -12:00 PM. y de 1:30 PM - 3:00 PM. Luego, una vez se reanudó, se frustró por falta de consenso entre los sujetos procesales.

En el término probatorio se acaudalaron en el plenario: informe sobre afluencia de público, promedio de usuarios de los viernes desde que se dispuso la reapertura de la atención presencial en las instalaciones dispuestas por el ente municipal referido -13/09/2024hasta su cierre02/05/2025-.

Finalizada la práctica probatoria, en la misma audiencia, se determinó correr traslado para alegar de conclusión, decisión que fue notificada en estrados a las part es, en especial, al apoderado de la convocada, quien estuvo de acuerdo con la decisión. En esta oportunidad procesal, aquel hizo uso de esta figura, en la que reiteró los argumentos expuestos en los medios exceptivos.

2.3 Sentencia de primera instancia.

Accedió al amparo invocado y ordenó a GDO que “proceda a abrir un punto de atención presencial en el municipio de Bugalagrande, que atienda a sus usuarios y potenciales suscriptores, por lo menos 40 horas a la semana. Entretanto, se deberá continuar con la atención al menos los viernes, conforme lo que aquí se ha acordado”6 tras considerar:

Gases de Occidente en la contestación de esta acción, aceptó que cerró la oficina

Entretanto, se deberá continuar con la atención al menos los viernes, conforme lo que aquí se ha acordado”6 tras considerar:

Gases de Occidente en la contestación de esta acción, aceptó que cerró la oficina de atención al usuario en el municipio de Bugalagrande, justificándose en el hecho de poseer atención virtual y una oficina en el municipio vecino de Andalucía. Esta determinación de la entidad accionada, de privar a sus usuarios del municipio de Bugalagrande y sus alrededores que se compone de una amplia zona rural, del servicio de atención presencial, contraviene su obligación legal contemplada en el artículo 153 de la Ley 142 de 1994, que contiene una garantía mínima a favor de los usuarios, de recibir atención respecto de sus peticiones, quejas y reclamos,

6 PDF. 55. PÁG. 7.Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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para lo cual debe cada ESP garantizar un medio idóneo y accesible a todos sus suscriptores.

A su turno, con esta decisión, Gases de Occidente inobserva lo reglado en el artículo 7 del CPACA, norma que la obliga a garantizar atención presencial al público por lo menos por 40 horas semanales.

Ahora, independientemente de la transgresión de normas de orden legal, la atención presencial en el municipio de Bugalagrande es necesaria, teniendo en cuenta que, por sus condiciones geográficas y socioeconómicas, es limitado el acceso a los canales virtu ales dispuestos por Gases de Occidente. Esta circunstancia de falta de medios digitales de la población usuaria del servicio de

cuenta que, por sus condiciones geográficas y socioeconómicas, es limitado el acceso a los canales virtu ales dispuestos por Gases de Occidente. Esta circunstancia de falta de medios digitales de la población usuaria del servicio de gas en Bugalagrande, fue informada en el libelo introductorio y no fue desvirtuado por la accionada.

Según el informe de atención presencial visible en el archivo 45 del expediente digital, en las jornadas de los viernes, que se garantizó por parte de los extremos procesales de esta acción desde el 13 de septiembre de 2024 al 2 de mayo de 2025, consta que tuvo una afluencia de usuarios prominente, que acudían con diferentes solicitudes, lo que confirma la necesidad de la oficina de GDO en el municipio de Bugalagrande. En las 35 jornadas de atención mencionadas, acudieron 429 suscriptores, que en promedio s on 12 usuarios por jornada, y que se verían obligados a incurrir en costos adicionales para trasladarse hasta otro municipio, con el fin de recibir atención a sus requerimientos relacionados con ese servicio público esencial, y que, por lo tanto, coarta el acceso al servicio público al no poder resolver de forma eficiente y célere los problemas que surjan con ocasión de la prestación del servicio.

Y si bien, dentro del proceso obra una respuesta de la Superservicios en el sentido que las ESP no están obligadas a constituir oficinas de PQRS en cada lugar geográfico del territorio colombiano donde prestan el servicio, lo cierto es que el número de sus criptores de 5.526 es una cifra muy considerable, más aun (sic) cuando Bugalagrande cuenta con una población rural muy mayoritaria, abarcando

geográfico del territorio colombiano donde prestan el servicio, lo cierto es que el número de sus criptores de 5.526 es una cifra muy considerable, más aun (sic) cuando Bugalagrande cuenta con una población rural muy mayoritaria, abarcando corregimientos como Celián, Chicoral, Chorreras, El Overo, El Placer, Galicia, Guayabo, Mestizal, Paila Arriba y U ribe, algunos de ellos bien distantes de laRad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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cabecera municipal, luego el retiro del punto físico, hace más gravosa la atención de esta población7.

2.4 El recurso de apelación.

Las críticas se concentran en que:

1. Se pretermitió la etapa de alegar de conclusión por el término de 5 días, como lo indica el artículo 33 de la Ley 472 de 1998. ii) Falta de análisis de los alegatos de conclusión. iii) Indebida aplicación de los artículos 7.2 y 7.7 de la ley 1437 de 2011, por cuanto, sólo es posible adoptarlos en los casos que no estén regulados en leyes especiales -artículo 2 ibídem-, siendo en este evento, el artículo 153 de la Ley 142 de 1994. iv) La última norma en cita estableció la obligación de contar con “una “Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos ”8, la cual, se encuentra en los municipios de Andalucía y Tuluá. En este sentido, hubo una indebida interpretación porque en ningún apartado de esta regulación, se indica la necesidad de tener una oficina en cada

en los municipios de Andalucía y Tuluá. En este sentido, hubo una indebida interpretación porque en ningún apartado de esta regulación, se indica la necesidad de tener una oficina en cada municipio o territorio , en donde la empresa preste los servicios domiciliarios. v) Ausencia de análisis a lo probado en el proceso porque está acreditado que las PQRS de los usuarios en el municipio de Bugalagrande no han dejado de ser atendidas por parte de la empresa, a través de los medios virtuales y presencial en los municipios de Andalucía y Tuluá. El cambio de modelo no implica una desmejor a. Antes ha habido un aumento de atención en canales no presenciales. Por lo tanto, no se han vulnerado los derechos colectivos de acceso al servicio público de gas domiciliario y a su prestación eficiente y oportuna. vi) El a quo consideró que la oficina de atención al público es necesaria en el municipio de Bugalagrande porque la población es una cifra

7 PDF. 55. PÁG. 5-6. 8 PDF. 58. PÁG. 8.Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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considerable -5.526 suscriptores -, pero con dicha afirmación se ignora que se aumentó el número de atención por canales digitales, que ha habido una reducción sostenida desde el 2020 de las personas que son atendidas de manera presencial.

3. CONSIDERACIONES

3.1 Los presupuestos del proceso -competencia, demanda en forma, capacidad jurídica y procesal de las partes -, se hallan cumplidos. No se

personas que son atendidas de manera presencial.

3. CONSIDERACIONES

3.1 Los presupuestos del proceso -competencia, demanda en forma, capacidad jurídica y procesal de las partes -, se hallan cumplidos. No se visualiza yerro que invalide lo actuado. Por tanto, es procedente definir de mérito. La legitimación en la causa asiste en ambos extremos procesales.

3.2 Para despejar las diversas censuras, surge oportuno excluir de su estudio aquellas que no atienden las exigencias del Estatuto procesal9.

3.2.1. En esta línea, se percibe diáfano que el primer reproch e no está dirigido a minimizar aspectos que formen parte de la piedra angular de la sentencia, ya que no hace referencia a un error sustancial, sino, proces al, tendiente a que se omitió la etapa para alegar de conclusión por el término de 5 días, de suert e es suficiente par a dejar al margen su examen por desatender los claros dictados de la Codificación Adjetiva General en materia de apelación.

A pesar de lo anterior, el reclamo al ser parte de una posible nulidad -133.6 del CGP-, también podría estudiarse -inciso quinto del artículo 326 Ib.-, si no, fuera porque se encuentra sanead a, a partir del actuar del recurrente en la audiencia de práctica de pruebas.

Por un lado, en el momento en que estuvo de acuerdo -por la ausencia de recursoscon la decisión de correr traslado en la misma diligencia ; y por el otro, al efectuar los alegatos de conclusión en este acto procesal, cuando el

Por un lado, en el momento en que estuvo de acuerdo -por la ausencia de recursoscon la decisión de correr traslado en la misma diligencia ; y por el otro, al efectuar los alegatos de conclusión en este acto procesal, cuando el

9 Por remisión del artículo 37de la Ley 472 de 1998 que indica, “El recurso de apelación procederá contra la sentencia que se dicte en primera instancia, en la forma y oportunidad señalada en el Código de Procedimiento Civil ”.Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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fallador le dio la oportunidad para ello, en donde reiteró los argumentos expuestos en los medios exceptivos.

Sobre el particular, la Corte Suprema de Justicia, en reciente sentencia del 20/08/202510, rememoró:

(...) Según el principio de convalidación que rige en el derecho procesal civil, por regla general, todas las irregularidades procesales (inclusive las nulidades) se convalidan por el consentimiento de las partes: ‘si el acto procesal nulo no es impugnado legalmente, queda revalidado por la aquiescencia tácita o expresa de la parte que sufre lesión por la nulidad. (…) De lo anterior se infiere que las nulidades de los actos procesales, por regla general no son absolutas, ya que pueden quedar revalidadas en la forma supradicha (…).

De esta forma, en virtud del principio de convalidación que rige las nulidades, la ratificación expresa del presunto lesionado conllevó, a refrendar el acto procesal o incluso a presumir, en palabras de la Corte Constitucional que “no

De esta forma, en virtud del principio de convalidación que rige las nulidades, la ratificación expresa del presunto lesionado conllevó, a refrendar el acto procesal o incluso a presumir, en palabras de la Corte Constitucional que “no hubo una lesión a los derechos o intereses de los sujetos procesales ”11. Además, la actuación cumplió su finalidad y no se violó el derecho de defensa -principio de trascendencia-, pues, los alegatos fueron planteados por el recurrente de manera satisfactoria.

A lo que bien puede agregarse que resulta y una contradicción insostenible que un litigante se duela de que, supuestamente, se omitió la etapa para alegar y, a renglón seguido, sin rubor, se cuestione la decisión por falta de análisis de los alegatos presentados.

3.2.2. De otra parte, se acusa al sentenciador de no hacer un análisis de los alegatos de conclusión, sin embargo, es de verse que la convocada por ninguna parte hace alusión a cuáles de los puntos expuesto s allí, son los omitidos, en qué sentido se produjo el yerro y de qué manera hubiese cambiado el sentido del fallo.

10 STC12912-2025. 11 a505-21.Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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Tales deficiencias revelan l a falta de técnic a procesal, debido a que, de acuerdo con la esencia dispositiva del recurso vertical, le es imperativo al recurrente que desarrolle la inconformidad , sin que exista cabida para

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Tales deficiencias revelan l a falta de técnic a procesal, debido a que, de acuerdo con la esencia dispositiva del recurso vertical, le es imperativo al recurrente que desarrolle la inconformidad , sin que exista cabida para especulaciones o lagunas que lo hagan incompleto e incomprensible, máxime cuando no es labor de Juez de apelaciones suplir las falencias en que incurran los litigantes al plantearlos. En consecuencia, la cesura queda segregada de su revisión en esta instancia.

Al respecto, la Corte Suprema de Justicia en sentencia STC17138 -2024, recordó:

En materia de apelación es indiscutible que con el advenimiento del Código General del Proceso se introdujo la cultura de la ‘pretensión impugnaticia’, en virtud de la cual, en principio, el funcionario de segundo grado sólo deberá ocuparse de los temas que sean propuestos por el o los inconformes, como antítesis a la visión panorámica que en dicho marco imperó en antiguos sistemas adjetivos, pues no cosa distinta brota de la lectura literal de los artículos 320 y 328 ibídem (…).

3.2. Siguiendo el orden de las censuras , se atribuye al sentenciador una indebida aplicación los artículos 7.2 y 7.7 de la Ley 1437 de 201 1, la cual, determina los deberes de las autoridades en la atención al público , entre ellos, la garantía mínima de 40 horas semanales. Empero, la Sala en lo absoluto percibe tal yerro, de acuerdo con las siguientes razones:

En primer lugar, la legislación enunciada, en su artículo 2° establece que la

ellos, la garantía mínima de 40 horas semanales. Empero, la Sala en lo absoluto percibe tal yerro, de acuerdo con las siguientes razones:

En primer lugar, la legislación enunciada, en su artículo 2° establece que la reglamentación se adoptará “ sin perjuicio de los procedimientos regulados en leyes especiales ”. A continuación, señala que “ En lo no previsto en los mismos se aplicarán las disposiciones de este Código”.

Ello traduce que, el ámbito de aplicación supletorio del CPACA surge en los asuntos en los cuales las normas especiales no regulan la materia.Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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En este caso, el sentenciador invocó artículo 153 de la Ley 142 de 1994 12, que establece para las ESP, la obligación de contar con una oficina para atender PQRS . En tal legislación, estricta o concretamente , no hay regulación, sobre los deberes de las autoridades en la atención al público, ni mucho menos, respecto a la garantía mínima en 40 horas semanales. Ergo, por expresa disposición legal del artículo 2° del CPACA , se aplicará lo estipulado en esta norma.

De ahí que, cae al vacío el tercer reparo al desvanecerse el sustento que lo sostenía.

3.3 De las dos críticas que continúan en orden -reparo iv y v -, surgen los siguientes problemas jurídicos: (i)¿Es obligatorio contar con una oficina de PQRS en cada municipio o territorio, en donde la ESP preste los servicios

3.3 De las dos críticas que continúan en orden -reparo iv y v -, surgen los siguientes problemas jurídicos: (i)¿Es obligatorio contar con una oficina de PQRS en cada municipio o territorio, en donde la ESP preste los servicios domicilios?; (ii) ¿los derechos colectivos de los usuarios y posibles suscriptores del servicio público de gas domiciliario de Bugalagrand e, consistentes en realizar trámites, solicitudes, quejas o reclamos ante la ESP GDO, se han garantiz ado con la implementación de medios virtuales y presencial en las oficinas de los municipios de Andalucía y Tuluá?.

Para dar solución a ello, es necesario abordar e l marco normativo que gobierna la materia.

El artículo 153 de la Ley 142 de 1994, preceptúa que:

Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos q ue presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.

12 Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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(…) Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición. (Énfasis de la Sala)

El Consejo de Estado al dar lectura a dicho apartado legal, apuntó que: “Las

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(…) Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición. (Énfasis de la Sala)

El Consejo de Estado al dar lectura a dicho apartado legal, apuntó que: “Las normas establecen el deber de las EPS’s de constituir una Oficina PQR’s para atender, tramitar y responder las solicitudes y reclamos de los usuarios y suscriptores, en forma oportuna y eficaz. Empero, de este no se sigue que en cada municipio o localidad donde preste el servicio estén obligadas a habilitar una de estas oficinas. (…).”.

En la misma providencia, aunque, fijó que no es exigible la apertura de una oficina de atención al público en cada localidad en donde se preste el servicio domiciliario, recalcó que “solo es necesario que la empresa como unidad de gestión tenga una dependencia encargada de atender las solicitudes, quejas y reclamos de los usuarios y de resolverlos de manera eficaz y oportuna (subrayado propio)13, lo cual, traduce en que en los sitios donde la ESP no tienen oficina, deben disponer de un módulo en el que se recepcione de forma adecuada las PQRS, con el fin de que, por este medio, se lleve a cabo su registro y si tienen potestad para su resolución se proceda a ello o al envío en el área pertinente para su decisión.

En esta l ínea, el artículo 7 .2 de la Ley 1437 de 2011 , establece entre los deberes de las autoridades en la atención al p úblico, “Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfag an las necesidades del

deberes de las autoridades en la atención al p úblico, “Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfag an las necesidades del servicio”. A su turno, el numeral 7° ut supra consagra, “Atribuir a dependencias especializadas la función de atender quejas y reclamos, y dar orientación al público”.

En este punto, se precisa que la razón de tener una oficina de atención al público radica en la oportunidad para que los usuarios o posible s

13 Radicación número: 25000-23-26-000-2004-00091-01(AP)Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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suscriptores, puedan plantear las diversas PQRS a la empresa prestadora de los servicios p úblicos, cuya facultad se materializa a través del derecho de petición.

En tal sentido, la pr errogativa mencionada es posible promoverla “por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad (…) aún por fuera de las horas y días de atención al público ” (relieve adrede), conforme lo indica el artículo 5 ibídem.

A su vez, el artículo 6° de la Ley 962 de 200514, consagra que “Toda persona podrá presentar peticiones, quejas, reclamaciones o recursos, mediante cualquier medio tecnológico o electrónico del cual dispongan las entidades y organismos de la Administración Pública ” o los particulares prestan servicios públicos. Seguidamente, señala en su parágrafo 2° que “ En todo caso, el uso de los medios tecnológicos y electrónicos para adelantar

y organismos de la Administración Pública ” o los particulares prestan servicios públicos. Seguidamente, señala en su parágrafo 2° que “ En todo caso, el uso de los medios tecnológicos y electrónicos para adelantar trámites y competencias de la Administración Pública deberá garantizar los principios de autenticidad, disponibilidad e integridad ” (destacado intencional).

Entre los medios tecnológicos para formular peticiones, podemos encontrar plataformas en línea, ventanillas únicas virtuales, aplicaciones móviles y correo electrónico institucional.

El anterior recuento normativo , deja ver que, en el actual mundo contemporáneo, la atención al público ha presentado variables por el impacto de los avances tecnológicos, los cuales han permitido mejorar la interacción entre los usuarios y las empresas de servicios públicos al punto que han transformado la forma en que se garantiza su prestación 24 horas del día.

Al respecto, la Corte Constitucional ha dicho:

14 Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos .Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.

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(…) en concordancia con esta disposición normativa, y dadas las posibilidades que hoy brindan los medios electrónicos, es claro que, por regla general, el deber de las autoridades de brindar atención al público, ya no se circunscribe a un horario de atención d ispuesto por las entidades, sino que, ante la existencia de vías

hoy brindan los medios electrónicos, es claro que, por regla general, el deber de las autoridades de brindar atención al público, ya no se circunscribe a un horario de atención d ispuesto por las entidades, sino que, ante la existencia de vías tecnológicas disponibles las 24 horas y que habilitan canales de comunicación, las solicitudes deberán recibirse en cualquier momento, sin que ello suponga la obligación de responder de maner a inmediata, sino en los términos legales establecidos para tal efecto15.

Sin embargo, en la misma providencia, aclaró que:

(…) las autoridades deben contar con vías suficientes que les permitan a las personas elegir entre medios físicos y electrónicos para formular sus solicitudes . En todo caso, cabe resaltar que los medios tecnológicos por sí solos no constituyen canales suficientes para garantizar el pleno desarrollo del derecho en mención, por cuanto, si bien los avances en materia de TIC han sido amplios, no todas las personas disponen hoy en día de los recursos o herramientas necesarias –como un computador – para lograr su plena efectividad . En ese sentido, resulta imperativo que se mantengan aún las vías físicas (sobresaltado propio)16.

Bajo este panor ama, la Sala percib e qu e la entidad convocada ha trasgredido los derechos colectivos de los consumidores del servicio público de gas domiciliario de Bugalagrande, habida cuenta que, aun cuando, la Ley 153 de la Ley 142 de 1994, no determinó la obligación de implementar una oficina de atención al públic o, en cada localidad en donde se preste el servicio de gas domiciliario, se resalta que a las ESP le es imperativo, por lo menos, disponer de un módulo en el que se recepcione de forma eficiente y

oficina de atención al públic o, en cada localidad en donde se preste el servicio de gas domiciliario, se resalta que a las ESP le es imperativo, por lo menos, disponer de un módulo en el que se recepcione de forma eficiente y adecuada las PQRS, en orden a que través de allí, se proceda a su registro y resolución, directamente o, a través del envío al área pertinente para su decisión.

15 T-230-20. 16 Ibídem.Rad. 76.834.3103.001.2024.00094.01. Personero Municipal de Bugalagrande Vs Gases de Occidente SA. Acción popular de segunda instancia.