TSDJ BUG - Sentencia 76-834-31-03-003-2025-00121-01 de 2026

RAMA JUDICIAL DEL PODER PÚBLICO

TRIBUNAL SUPERIOR DE BUGA

SALA SEGUNDA DE DECISIÓN CIVIL FAMILIA

MAGISTRADA Dra. MARCELA ADRIANA CASTILLO SILVA

Guadalajara de Buga, veintidós (22) de julio de dos mil veintiséis (2026).

Proceso: Acción popular

Parte accionante: PERSONERÍA MUNICIPAL DE BUGALAGRANDE

Parte accionada: CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P.

Radicación: 76-834-31-03-003-2025-00121-01

Asunto: Apelación de sentencia

I. OBJETO

Se decide el recur so de apelación interpuesto por la parte accionante en contra de la sentencia No. 225 proferida el 20 de mayo de 2026 por el Juzgado Tercero Civil del Circuito de Tuluá.

II. ANTECEDENTES

1. Sentencia de primera instancia.

Por sentencia No. 225 proferida el 20 de mayo de 2026 , el Juzgado Tercero Civil del Circuito de Tuluá desestimó la acción popular promovida por la PERSONERÍA MUNICIPAL DE BUGALAGRANDE contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. , con el propósito de obtener la protección a los derechos e intereses colectivos de la comunidad de Bugalagrande, Valle del Cauca, en particular el relacionado con el “…acceso al servicio público de energía eléctrica y a que su prestación sea eficiente y oportuna…”, presuntamente afectados con ocasión del cierre de la oficina de atención al usuario que funcionaba en esa municipalidad.

“…acceso al servicio público de energía eléctrica y a que su prestación sea eficiente y oportuna…”, presuntamente afectados con ocasión del cierre de la oficina de atención al usuario que funcionaba en esa municipalidad.

Para adoptar esa decisión, el juzgado consideró que:

1.1. Aun cuando los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994 exigen a los prestadores de servicios públicos domiciliarios “…contar con una oficina de peticiones, quejas y recursos, destinadas a recibir, atender y resolver las solicitudes de los usuarios …”, ello no significa que estén en la obligación de “…establecer oficinas [presenciales] en cada uno de los municipios donde presten el servicio público…”, en tanto que la finalidad de tales disposiciones normativas se satisface con “…una oficina de atención al cliente en la que se garanticen los derechos de los usuarios, independientemente del canal de atención que se utilice para ello…”.

1.2. Por lo demás, CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. “…ha dispuesto múltiples canales de atención tales como medios virtuales, telefónicos, WhatsApp, portal web y oficinas cercanas, permitiendo un acceso real y eficiente por parte de los usuarios…”, y dado que “…son utilizados efectivamente por los usuarios…” , como declararon los señores MARÍA EUFEMIA MARMOLEJO y ÓSCAR MARINO VÉLEZ CASTAÑO, la migración de canales presenciales hacia virtuales de atenciónProceso: Acción popular

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Radicación: 76-834-31-03-003-2025-00121-01 [apelación de sentencia] 2 no puede calificarse de regresiva, máxime cuando no se identificaron casos concretos de usuarios que se hubiesen visto imposibilitados para acceder a ellos.

1.3. Con todo, de conformidad con el artículo 32 de la Ley 142 de 1994, CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. es una persona jurídica de naturaleza privada que, por regla general, se disciplina por el derecho privado . En consecuencia, el cierre de la oficina de atención presencial, lejos de ser una conducta vulneradora de derechos colectivos, es una decisión adoptada en el ejercicio de su autonomía organizacional, la cual debe ser respetada , siempre que garantice a los usuarios el acceso real y efectivo a los canales de atención dispuesto s para tal efecto, como efectivamente ocurre en el presente caso1.

2. Recurso de apelación

La PERSONERÍA MUNICIPAL DE BUGALAGRANDE interpuso recurso de apelación contra la sentencia de primera instancia , formulando y sustentando los siguientes reparos concretos:

2.1. Que el juez cometió error en la interpretación de los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994, al concluir que las empresas de servicios públicos domiciliarios no están obligadas a poner a disposición oficinas de atención presencial en los municipios donde prestan el servicio . Señaló que, si bien es cierto que el ordenamiento jurídico no establece la obligación de manera expresa, no es menos

están obligadas a poner a disposición oficinas de atención presencial en los municipios donde prestan el servicio . Señaló que, si bien es cierto que el ordenamiento jurídico no establece la obligación de manera expresa, no es menos cierto que “…no indica en cuáles municipios debe o no debe tener oficinas…”, razón por la cual debe analizarse de conformidad con “…las condiciones demográficas, geográficas y socioeconómicas de cada población…”. Y, como tal, Bugalagrande es un municipio que, según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística, alcanza actualmente una población de “…26.273…” habitantes, ubicándose en el puesto “…trescientos treinta y do s (332) con mayor cantidad de habitantes del país, y (…) veinte (20) con mayor población en el departamento del Valle del Cauca…” , circunstancia que, a su juicio, justifica la permanencia de la oficina de atención presencial, máxime cuando “…atendía una gran cantidad de usuarios…” , esto es, aproximadamente “…treinta (30) personas diarias…” , y los canales alternativos no garantizan eficazmente la atención requerida.

2.2. Que el juez no apreció el “…contrato de condiciones uniformes…” de CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P., el cual , en su sentir, viene siendo incumplido de manera sistemática. Indicó que se desconoce el derecho de los usuarios a “…recibir un trato igualitario…”, previsto en el artículo 8, así como la obligación de la empresa prestadora del servicio de “…dar un tratamiento igual a sus usuarios…” , prevista en el artículo 10, toda vez que el cierre de la oficina de atención presencial habría “…[discriminado] la población de (…) Bugalagrande…” ; asimismo, tal medida

prestadora del servicio de “…dar un tratamiento igual a sus usuarios…” , prevista en el artículo 10, toda vez que el cierre de la oficina de atención presencial habría “…[discriminado] la población de (…) Bugalagrande…” ; asimismo, tal medida impide dar cumplimiento a los artículos 3 1, 32 y 33, referente al trámite de

1 Expediente: 76834310300320250012101. Cuaderno: 1eraInstancia. Archivo: 143SentenciaAccionPopular20260521Proceso: Acción popular

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Radicación: 76-834-31-03-003-2025-00121-01 [apelación de sentencia] 3 peticiones, quejas, reclamaciones y recursos, normas que exigen, entre otras cosas, dar atención al usuario “…de manera verbal…” o “…por escrito…”.

2.3. Que el juez cometió desafuero al sostener que el cierre de la oficina de atención presencial en Bugalagrande se fundamenta en la “…autonomía empresarial…” , en virtud de la naturaleza privada de CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. Señaló que, por el contrario, las empresas de servicios públicos domiciliarios cumplen una “…función social…” y que, por lo tanto, no pueden tomar este tipo de decisiones “…de manera unilateral…” , cuando ellas afectan los derechos e intereses de toda una colectividad que usa el servicio.

2.4. Que el juez omitió considerar que no se acreditaron estudios técnicos suficientes que justificaran el cierre de la oficina de atención presencial en Bugalagrande y que, además, la medida fue implementada sin la debida socialización con la comunidad y

2.4. Que el juez omitió considerar que no se acreditaron estudios técnicos suficientes que justificaran el cierre de la oficina de atención presencial en Bugalagrande y que, además, la medida fue implementada sin la debida socialización con la comunidad y las autoridades locales , en tanto que las comunicaciones al respec to fueron ineficaces, pues tuvieron lugar justo antes de la clausura; adicionalmente, no es cierto que el 09 de abril de 2024 se hubiera realizado “…una capacitación dirigida a la comunidad sobre el uso de canales digitales para la presentación de peticiones, quejas y recursos…” , como lo sostuvo el representante legal de CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P., pues ello no tiene soporte probatorio y, en cambio , se encuentra infirmado con la declaración testimonial de la señora MARÍA EUFENIA

MARMOLEJO.

2.5. Que el ju ez incurrió en i ndebida valoración probatoria, al tener por acreditado, sin estarlo, que los canales alternativos garantizan una atención oportuna y eficaz. Señaló que, a despecho, las declaraciones testimoniales de la señora MARÍA EUFEMIA MARMOLEJO , en su calidad de residente del corregimiento Mestizal, demuestran que “…son muy limitados…” , presentan tiempos de espera “…desproporcionados…” y no permiten una atención “…inmediata y humanizada…”, en concreto porque la mayoría de dichos canales son administrad os mediante “…un bot o sistema automatizado de respuesta…” ; por lo demás, se incorporaron documentos que demostraban indisponibilidad de la página web de CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. y demoras injustificadas para atender las

mediante “…un bot o sistema automatizado de respuesta…” ; por lo demás, se incorporaron documentos que demostraban indisponibilidad de la página web de CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. y demoras injustificadas para atender las solicitudes radicadas a través de los distintos canales virtuales habilitados para el efecto; de modo que, en su concepto, “…estos no son efectivos como sí lo es la atención presencial…”.

2.6. Que el juez ignoró las condiciones socioeconómicas de la población de Bugalagrande. Señaló que , en realidad, una parte significativa de la población , especialmente quienes residen en zonas rurales, “…no [cuenta n] con servicio de internet…”, pues, según el último censo realizado por el Departamento Administrativo Nacional de Estadística, “… el 72% de los hogares [de Bugalagrande] no tienen acceso a internet…” , además, muchos adultos mayores se encuentran en situación de “…exclusión tecnológica…” o de “…pobreza digital…” , debido a las dificultades que presentan con el uso de mecanismos tecnológicos , situación que, enProceso: Acción popular

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Radicación: 76-834-31-03-003-2025-00121-01 [apelación de sentencia] 4 la práctica, convierte el cierre de la oficina de atención presencial en una limitación para el acceso al servicio y una negación “…[al] derecho a reclamar…” , lo cual , lejos de ampliar la accesibilidad, los canales alternativos “…lo restringe…” . Y, aunque la Alcaldía Municipal y la Personería Municipal han prestado asistencia a la

para el acceso al servicio y una negación “…[al] derecho a reclamar…” , lo cual , lejos de ampliar la accesibilidad, los canales alternativos “…lo restringe…” . Y, aunque la Alcaldía Municipal y la Personería Municipal han prestado asistencia a la población, no pueden asumir indefinidamente esta carga.

2.7. Que el juez soslayó que el cierre de la oficina de atención presencial impuso a los habitantes de Bu galagrande, particularmente a quienes no pueden acceder a través de canales alternativos, cargas desproporcionadas que “…no tendría[n] por qué asumir…”. Indicó que hay un número significativo de personas en condiciones de vulnerabilidad económica que “…no puede[n] sufragar el transporte [público] para dirigirse a otro municipio…” a recibir atención presencial , especialmente a Tuluá, por cuanto el costo aproximado del pasaje de ida y regreso asciende aproximadamente a treinta mil pesos ($30.000,00) , suma equ ivalente “…casi un salario mínimo legal [diario vigente]…” , lo cual únicamente se pueden permitir “…quienes cuentan con mayor nivel socioeconómico…” , generando una “…brecha de desigualdad…” que impacta a los usuarios “…de los estratos 1 y 2…” ; por lo demás, los desplazamientos implican “…más de dos (2) horas entre la ida y regreso…”, lo que “…desincentiva…” el ejercicio de las peticiones, quejas y reclamos por parte de los usuarios2.

III. CONSIDERACIONES

1. Precisión inicial.

Preliminarmente se observa l a concurrencia de los presupuestos procesales y la inexistencia de irregularidades con virtualidad de invalidar total o parcialmente lo

III. CONSIDERACIONES

1. Precisión inicial.

Preliminarmente se observa l a concurrencia de los presupuestos procesales y la inexistencia de irregularidades con virtualidad de invalidar total o parcialmente lo actuado es asunto fuera de discusión. En tales condiciones, la decisión a proferir en esta instancia superior será de mérito y, conforme a los artículos 320 y 328 del Código General del Proceso, la sentencia apelada será examinada en esta instancia superior “…únicamente en relación con los reparos concretos formulados por el apelante…” y sobre los argumentos expuestos.

2. Problema jurídico.

Corresponde a la Sala determinar si el cierre de la oficina de atención presencial de CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. vulnera y/o amenaza los derechos e intereses colectivos de la comunidad de Bugalagrande, relacionados con ‘el acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente y oportuna ’, así como los derechos de ‘los consumidores y usuarios ’, previstos en los literales j) y n) de la Ley 472 de 1998.

3. Tesis de la Sala.

2 Expediente: Ibídem. Cuadernos: Ibídem y 2daInstancia. Archivos: 147Recurso2ApelacionParteDte20260526 y 06SustentacionApodDteProceso: Acción popular

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La Sala confirmará la sentencia de primera instanc ia, debido a que CELSIA

riesgo normal de la actividad humana; (iii) la relación de causalidad entre la acción u omisión y la señalada afectación de tales derechos e intereses; y (iv) que la amenaza o vulneración subsista al momento de impetrarse la acción, o que de haberse consumado ello, puedan restituirse las cosas al estado en el que se encontraban antes de la vulneración.

4.2. Caso concreto.

4.2.1. Cumple señalar, inicialmente, que los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994 [normas jurídicas cuya esencia se conserva intacta en los artículos 58 y 59 de la Resolución 108 de 1997 expedida por la Comisión de Regulación de Energía y Gas] disponen lo siguiente:

• Artículo 152: “…Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.

Las normas sobre presen tación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres…”.

• Artículo 153: “…Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales oProceso: Acción popular

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La Sala confirmará la sentencia de primera instanc ia, debido a que CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. no incurre en actuación vulneradora y/o amenazante de derechos e intereses colectivos, con ocasión del cierre de la oficina de atención presencial en Bugalagrande.

4. Análisis del caso.

4.1. Régimen jurídico de la acción popular.

Es preciso destacar que la acción popular, consagrada en el inciso 1 del artículo 88 de la Constitución Política y reglamentada por la Ley 472 de 1998, tiene como finalidad la protección de los derechos e intereses colectivos cuando q uiera que estos resulten amenazados o vulnerados, exista peligro o agravio o un daño contingente por la acción u omisión de las autoridades públicas o de los particulares, en el evento que estos actúen en desarrollo de funciones administrativas. Con esta acción se busca, obviamente, que la comunidad afectada disponga de un mecanismo jurídico de forma rápida y sencilla para la protección de sus derechos.

Acorde con lo anterior, los presupuestos para que proceda la referida acción son: (i) una acción u omisi ón de la parte demandada; (ii) un daño contingente, peligro, amenaza, vulneración o agravio a derechos o intereses colectivos que no provengan del riesgo normal de la actividad humana; (iii) la relación de causalidad entre la acción u omisión y la señalada afectación de tales derechos e intereses; y (iv) que la amenaza o vulneración subsista al momento de impetrarse la acción, o que de haberse consumado

de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales oProceso: Acción popular

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Radicación: 76-834-31-03-003-2025-00121-01 [apelación de sentencia] 6 escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.

Estas "Oficinas" llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron.

Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición…”.

Una lectura detenida de esas normas jurídicas permite concluir que las empresas de servicio p úblicos domiciliarios deben constituir una Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos, en la que se garantice la atención y el ejercicio de los derechos de los usuarios, independientemente del canal de acceso para ello , mas no exige que deba contarse con una oficina de atención presencial en cada uno de los municipios donde se esté prestando el servicio. Arribar a un entendimiento contrario, en estricto sentido , desconocería el principio general de interpretación jurídica : ‘ubi lex non distinguit, non debet distinguere interpres’, según el cual: ‘donde la ley no distingue no le es dado al intérprete hacerlo’3.

A propósito, la Sección Primera de la Sala de lo Contencioso Administrativo del Consejo de Estado, en desarrollo del alcance de las disposiciones anteriores, expuso que:

“…En relación con el deber de habilitar en el municipio una oficina PQR que resuelva

Consejo de Estado, en desarrollo del alcance de las disposiciones anteriores, expuso que:

“…En relación con el deber de habilitar en el municipio una oficina PQR que resuelva oportuna y eficazmente las peticiones de los usuarios, los artículos 152, 153 y 157 de la Ley 142 de 1994 (…) establecen el deber de las [empresas de servicios públicos domiciliarios] de constituir una Oficina PQR’s para atender, tramitar y responder las solicitudes y reclamos de los usuarios y suscriptores, en forma oportuna y eficaz. Empero, de este no se sigue que en cada municipio o localidad donde preste el servicio estén obligadas a habilitar una de estas oficinas. (…) Significa lo anterior que solo es necesario que la empresa como unidad de gestión tenga una dependencia encargada de atender las solicitudes, quejas y reclamos de los usuarios y de r esolverlos de manera eficaz y oportuna…”4.

A la misma conclusión llegó la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, en Concepto Unificado SSPD -OJU-2010-15, mediante el cual “…[se fija] el criterio jurídico unificado (…) en lo concerniente a la Defensa de los Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios en sede de la empresa, el cual corresponde al Capítulo VII del Título VIII de la Ley 142 de 1994…”, sosteniendo que:

“…Debe señalarse, sin embargo, que las empresas de servicios públicos no están obligadas a constituir Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos en cada lugar geográfico del territorio colombiano donde presten el servicio. Lo anterior, por cuanto el derecho del usuario a reclamar ante las empresas de servicios y a que sus inquietudes

obligadas a constituir Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos en cada lugar geográfico del territorio colombiano donde presten el servicio. Lo anterior, por cuanto el derecho del usuario a reclamar ante las empresas de servicios y a que sus inquietudes se solucionen de manera oportuna y dentro de los términos de ley, no se concreta por el hecho de que las empresas tengan una oficina de recepción de quejas en cada lugar

3 Corte Constitucional, Sentencia C-317 de 2012, Magistrada Ponente Dra. María Victoria Calle Correa. 4 Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Primera, Sentencia del 02 de junio de 2006, Consejero Ponen te Dr. CAMILO ARCINIEGAS ANDRADE, Expediente: 25000-23-26-000-2004-00091-01(AP).Proceso: Acción popular

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Radicación: 76-834-31-03-003-2025-00121-01 [apelación de sentencia] 7 donde presten servicios; el propósito de la norma -se insiste - es que quien recl ama obtenga una solución efectiva lo cual no se logra con la sola recepción de la petición, entre otras cosas porque no siempre quien recibe la solicitud dispone de la información necesaria para la toma de decisiones…”.

Ahora bien, no es de recibo el planteamiento según el cual la empresa de servicios públicos domiciliarios debe mantener oficinas de atención presencial en todos los sectores geográficos donde opera, habida cuenta que las normas jurídicas “…no indica[n] en cuáles municipios debe o no debe te ner oficinas…”. Ello, en realidad, es

públicos domiciliarios debe mantener oficinas de atención presencial en todos los sectores geográficos donde opera, habida cuenta que las normas jurídicas “…no indica[n] en cuáles municipios debe o no debe te ner oficinas…”. Ello, en realidad, es abiertamente contrario a los conceptos teóricos de la fuente de las obligaciones, en la que toda obligación legal nace “…por disposición de la ley…” 5; por lo demás, desconoce el principio general del derecho ‘ubi lex voluit dixit, ubi noluit, tacuit’ , según el cual ‘cuando la ley quiso, dispuso, cuando no, guardó silencio’ ; de hecho, en estos casos, se impone el principio liberal consagrado en el brocárdico ‘permissum videtur id omne quod non prohibitur ’, según el cual ‘lo que no está expresamente prohibido está [jurídicamente] permitido’; en ese sentido, no habiendo imposición normativa al respecto, la determinación de hacer o no hacer es libre y voluntaria.

4.2.2. Por lo que respecta al ‘contrato de condiciones uniformes’ de CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P., debe memorarse, a modo de introducción, que los artículos 1618 y siguientes del Código Civil, así como la jurisprudencia que desarrolla su alcance6, señalan que la ‘interpretación contractual’ no puede proyectarse sobre una lectura fragmentaria de algunos de sus términos y condiciones, sino que exige examinar el contrato de manera integral , procurando establecer la verdadera y real intención de las partes.

En ese orden de ideas , no resulta jurídicamente admisible sostener que CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. incumplió el ‘contrato de condiciones uniformes’ por haber

intención de las partes.

En ese orden de ideas , no resulta jurídicamente admisible sostener que CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. incumplió el ‘contrato de condiciones uniformes’ por haber cerrado la oficina de atención presencial de Bugalagrande, a partir de una lectura tendenciosa del derecho de los usuarios a “…recibir un trato igualitario…” , previsto en la cláusula 8, y la obligación de la empresa prestadora del servicio de “…dar un tratamiento igual a sus usuarios…”, prevista en la cláusula 10, en tanto que desconoce el contenido integral y, a la postre, la intención del contrato. Es que no puede aducirse que la igualdad de trato dependa de la existencia de una oficina de atención presencial en cada municipio donde se presta el servicio. De hecho, hay otros municipios que no cuentan con este canal de atención y, por ello, no se están “…discriminando…”, pues la decisión de incorporarlos, conservarlos o eliminarlos, como más adelante se establecerá, es propio de la autonomía privada de la compañía. Actualmente, es común que la atención al público relacionada con lo s distintos servicios que requieren las personas, se lleve a cabo de manera remota, es decir, no presencial, incluso, en municipios con mayor población. Por el contrario, una lectura sistémica del contrato permite advertir que los derechos de los usuarios y las obligaciones asumidas por CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. en materia de atención al público se encuentran

5 Código Civil, Artículo 1494. 6 Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, Sentencia del 01 de agosto de 2002, Magistrado Ponente Dr. Jorge Santos Ba llesteros, Expediente: 6907.Proceso: Acción popular

5 Código Civil, Artículo 1494. 6 Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, Sentencia del 01 de agosto de 2002, Magistrado Ponente Dr. Jorge Santos Ba llesteros, Expediente: 6907.Proceso: Acción popular

PERSONERÍA MUNICIPAL DE BUGALAGRANDE contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P.

Radicación: 76-834-31-03-003-2025-00121-01 [apelación de sentencia] 8 articulados con los distintos canales de atención al público para la recepción y trámite de peticiones, quejas, reclamaciones y recursos.

Por lo demás, si bien en el contrato se impone el deber a la empresa prestadora del servicio “…disponer de oficinas o medios apropiados para recibir, atender, tramitar y responder las peticiones, quejas y recursos…” , tales disposiciones no consagran una obligación de mantener una oficina de atenció n presencial ni prohíben la utilización de canales virtuales, sino que desarrollan el deber de garantizar la accesibilidad. Incluso, la cláusula 32, correspondiente a “…presentación de las peticiones, quejas, reclamaciones y recursos…” , establece que este ejercicio se puede realizar “…de manera verbal, por escrito, por correo electrónico o a través de los canales de atención que CELSIA haya habilitado para ello, tales como centros de servicios, línea de servicio al USUARIO y servicios habilitados para tal f in a través de la página web: www.celsia.com…”. Es claro, entonces, que la accesibilidad se puede alcanzar si los usuarios tienen la posibilidad de ser acceder a la atención y exponer lo que a bien tengan, independientemente del canal que se use para ello.

www.celsia.com…”. Es claro, entonces, que la accesibilidad se puede alcanzar si los usuarios tienen la posibilidad de ser acceder a la atención y exponer lo que a bien tengan, independientemente del canal que se use para ello.

Por consiguiente, la hermenéutica ensayada por la parte apelante de ningún modo se desprende del análisis integral del contrato , pues termina atribuyendo al contrato una obligación que nunca se consagró. En otras palabras, transforma el deber general de garantizar canales de atención y dar un trato digno e igualitario al usuario, en una obligación concreta de mantener una sede física en cada uno de los lugares donde se presta el servicio , no se concluye de una interpretación razonable del contrato en cuestión.

4.2.3. Por lo demás, justamente CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P. es una empresa de servicios públicos domiciliarios de naturaleza privada, como se desprende de su certificado de existencia y representación legal 7, por lo que , aun cuando cumpla una “…función social…”, se gobierna por el derecho privado, salvo en los eventos que la ley disponga la aplicación del derecho público, de conformidad con el artículo 32 de la Ley 142 de 1994 y la jurisprudencia que ha afinado su entendimiento 8. En esa medida, goza de libertad y autonomía para “…diseñar su organigrama y la forma de su organización…”9.

De ahí que el cierre de una sede presencial de atención al público ubicado en una determinada localidad, como la que operaba en Bugalagrande, se inscribe en el ámbito de la autonomía de la empresa de servicios públicos domiciliarios , siempre que : (i) mantenga una Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos , cualquiera sea su ubicación

de la autonomía de la empresa de servicios públicos domiciliarios , siempre que : (i) mantenga una Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos , cualquiera sea su ubicación geográfica en el país, y (ii) disponga de canales de atención que permitan el acceso real y oportuno a todos los usuarios del servicio. En tales condiciones, no sería jurídicamente viable ordenar la reapertura de aquella sede presencial que fue cerrada de

7 Expediente: Ibídem. Cuaderno: Ibídem. Archivo: 57CertificadoExistenciaCelsia 8 Corte Constitucional, Sentencia C -066 de 1997, Magistrado Ponente Dr. Fabio Morón Díaz ; y Sentencia C -736 de 2007, Magistrado Ponente Dr. Marco Gerardo Monroy Cabra. 9 Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Primera, Sentencia del 02 de junio de 2006, Consejero Ponen te Dr. Camilo Arciniegas Andrade, Expediente: 25000-23-26-000-2004-00091-01(AP).Proceso: Acción popular

PERSONERÍA MUNICIPAL DE BUGALAGRANDE contra CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P.

Radicación: 76-834-31-03-003-2025-00121-01 [apelación de sentencia] 9 manera definitiva, pues ello supondría una intromisión injustificada en la órbita de la autonomía privada sin un sustento real y suficiente.

4.2.4. No es cierto , en todo caso, que el cierre de la oficina de atención presencial de Bugalagrande obedezca a un actuar caprichoso y/o arbitrario, sino que, tal como lo expuso CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P., estuvo precedido de un “…análisis técnico

Bugalagrande obedezca a un actuar caprichoso y/o arbitrario, sino que, tal como lo expuso CELSIA COLOMBIA S.A. E.S.P., estuvo precedido de un “…análisis técnico y estratégico…” en el que se evaluaron variables relacionadas con la cantidad de usuarios, su distribución geográfica entre zonas urbanas y rurales, el volumen de atenciones presenciales y no presenciales, así como los canales de atención con mayor interacción. Como resultado de dicho análisis, se identificó que la atención presencial registraba un uso muy reducido, y que los principales canales de contacto utilizados po