TSDJ MZL SCF - 17042311200120230028801-(16-05-2024)

REPÚBLICA DE COLOMBIA

TRIBUNAL SUPERIOR DEL DISTRITO JUDICIAL DE MANIZALES

SALA DE DECISIÓN CIVIL - FAMILIA

MAGISTRADA PONENTE: SANDRA JAIDIVE FAJARDO ROMERO

Radicado: 17042-31-12-001-2023-00288-01

Aprobado por acta No. 111

Manizales, dieciséis (16) de mayo de dos mil veinticuatro (2024).

I. OBJETO DE LA DECISIÓN

Se decide el recurso de apelación interpuesto frente al fallo proferido el 13 de marzo de 2024 por el Juzgado Civil del Circuito de Anserma, Caldas, dentro de la acción popular instaurada por Carlos Augusto Yepes Gallego, en calidad de Personero Municipal de Belalcázar, Caldas, contra Salud Total EPS; trámite del que se enteró a la Alcaldía de dicha municipalidad y a la Defensoría del Pueblo, y en el que obran como coadyuvantes José Largo y Mario Restrepo.

II. ANTECEDENTES

A. DE LA DEMANDA.

El promotor solicitó la protección de los derechos colectivos al acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente y oportuna , así como a los derechos de los consumidores y los usuarios, presuntamente vulnerado s por la entidad convocada, en tanto “no cuenta con un punto físico para la atención al público de sus usuarios y de otras personas o autoridades que lo requieran. Hasta la fecha, se tiene dispuesto un lugar de atención limitado en tiempo y espacio, el cual se encuentra ubicado en la Secretaría de Salud Municipal”, pues allí “solo se tramitan autorizaciones y se brinda información una vez a la semana”.

se tiene dispuesto un lugar de atención limitado en tiempo y espacio, el cual se encuentra ubicado en la Secretaría de Salud Municipal”, pues allí “solo se tramitan autorizaciones y se brinda información una vez a la semana”.

En sustento de su reclamación , explicó que, con ocasión de la revocación de funcionamiento de Asmet Salud EPS, sus afiliados fueron trasladados a Salud Total EPS, contando actualmente con más de 3500 usuarios en el Municipio de Belalcázar. Así mismo, afirmó que la oficina adaptada para la radicación de trámites administrativos no es adecuada para la atención, en la medida que “los usuarios deben llegar al lugar dispuesto en horas de la mañana, inclusive a la madrugada y soportar una jornada extensa esperando su turno, sin importar las condiciones climáticas”, y, para la autorización y entrega de algunos medicamentos y suplementos, deben dirigirse a la ciudad de Manizales.

Agregó que, si bien la entidad cuenta con canales virtuales y telefónicos de atención, los mismos no cumplen con su finalidad , pues “gran parte de los habitantes del municipio, no tienen acceso a las tecnologías de la información y las comunicaciones, no cuentan con las herramientas necesarias para acceder a los canales virtuales dispuestos por la EPS, que está determinado por falta de conocimiento sobre elAcción popular con radicado N o. 17042-31-12-001-2023-00288-01 instaurada por Carlos Augusto Yepes Gallego, en calidad de Personero Municipal de Belalcázar, Caldas, contra la Salud Total EPS .

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manejo de los mismos, carencia de dispositivos electrónicos apropiados, ausencia de conexión a internet, aunado al desconocimiento para su utilización”.

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manejo de los mismos, carencia de dispositivos electrónicos apropiados, ausencia de conexión a internet, aunado al desconocimiento para su utilización”.

En consecuencia, imploró ordenar a la encartada la apertura de una sede para la atención de los afiliados, que garantice, no solo “ los requerimientos normativos correspondientes, entre estos: sala de espera, fila preferencial, baños para el público y población discapacitada, además del personal necesario para la atención”, sino también el personal suficiente para garantizar prestación continua del servicio.

B. DE LA CONTESTACIÓN.

La accionada se opuso a las pretensiones formuladas por el actor popular, para lo cual formuló los siguientes medios exceptivos:

• Improcedencia de la acción popular, en tanto para proteger derechos fundamentales como la vida o la salud existe otro mecanismo de protección, y en el presente asunto “se discute es la existencia de una infraestructura en el municipio de Belalcázar”, pese a que tiene habilitado un ‘Gestor Satélite’ que presta servicios presenciales a los afiliados todos martes de 7 de la mañana a 3 de la tarde. - Cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, por considerar que los usuarios tienen garantizada la prestación de los servicios de salud y, conforme a las normas sobre la materia, la cobertura de los trámites administrativos se realiza en las oficinas de referencia más cercanas, ubicadas en Manizales, Villamaría, Chinchiná y Anserma. Así mismo, mencionó que la EPS cuenta con diferentes canales de atención virtual y telefónica, y, actualmente se realiza “la evaluación de las condiciones físicas, culturales, académicas y características particulares de la población para validar

mismo, mencionó que la EPS cuenta con diferentes canales de atención virtual y telefónica, y, actualmente se realiza “la evaluación de las condiciones físicas, culturales, académicas y características particulares de la población para validar la modalidad que se pueda implementar en dicho municipio ”, para la atención presencial de los usuarios. - Falta de exigibilidad de la obligación que se reclama como incumplida, bajo el entendido de que no tiene competencia alguna frente a las limitaciones de acceso a los canales digitales y a las herramientas tecnológicas por parte de los afiliados. - Buena fe, recalcando que ha dado cumplimiento a los mandatos legales y reglamentarios para la atención de la población. - Cumplimiento de la reglamentación aplicable, pues “actualmente se tienen puntos de atención al usuario en cada uno de los departamentos en los cuales se tiene autorización para operar” , que, para el caso de los afiliados residentes en el Municipio de Belalcázar, se ubica en la ciudad de Manizales. - La genérica o innominada.

De conformidad con lo anterior, solicitó declarar que “no hay lugar a faltas o riesgos en la prestación de servicios de salud o vulneración de derechos colectivos en el pasado, presente o futuros”, en la medida que no existe disposición legal que la obligue a disponer de una oficina de atención presencial en cada municipio donde opera.

C. DEL FALLO DE PRIMERA INSTANCIA.

Con sentencia del 13 de marzo de 2024, la Jueza de primera instancia protegió los derechos colectivos al acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente y oportuna, y los derechos de los consumidores y los usuarios.

Con sentencia del 13 de marzo de 2024, la Jueza de primera instancia protegió los derechos colectivos al acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente y oportuna, y los derechos de los consumidores y los usuarios. Por consiguiente, ordenó a Salud Total EPS (i) garantizar el servicio de “maneraAcción popular con radicado N o. 17042-31-12-001-2023-00288-01 instaurada por Carlos Augusto Yepes Gallego, en calidad de Personero Municipal de Belalcázar, Caldas, contra la Salud Total EPS .

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presencial a la población del municipio de Belalcázar, Caldas, estableciendo un punto de atención atendido por el respectivo promotor de salud, durante por lo menos cinco días de la semana”, para lo cual le concedió el término de un (1) mes; y (ii) continuar prestando el servicio de entrega de medicamentos requeridos por los afiliados en dicha municipalidad. Lo anterior, tras señalar que “(...) si bien no puede indicarse que por parte de la (sic) SALUD TOTAL EPS S.A se ha presentado un actuar negligente frente a la atención de sus usuarios, toda vez que cuenta con los canales autorizados, si (sic) es dable indicar que en aras de hacer más efectiva la prestación del servicio, y en cumplimiento del p rincipio de oportunidad bajo condiciones igualitarias, procederá el despacho a ordenar la atención de manera presencial en el municipio de Belalcázar, Caldas; pues además resulta ser una carga desproporcionada que dicha población, tanto urbana como rural c uando no pueda tener solución a través de los canales virtuales, o no obtenga un cupo para la atención a través del gestor (pues un solo día es un tiempo irrisorio para la cantidad de usuarios), deba trasladarse

solución a través de los canales virtuales, o no obtenga un cupo para la atención a través del gestor (pues un solo día es un tiempo irrisorio para la cantidad de usuarios), deba trasladarse a otras ciudades o municipios pata lograr la atención respectiva”.

D. DEL RECURSO DE APELACIÓN Y SU TRASLADO.

Lo interpuso la encartada, con sustento en los siguientes puntos centrales de disenso:

1. La acción popular es improcedente, en tanto para proteger derechos fundamentales como la vida o la salud existe otro mecanismo de protección, y en el presente asunto “se discute es la existencia de una infraestructura en el municipio de Belalcázar”; y

1. Además de que tiene a disposición de los usuarios la oficina de referencia ubicada en Manizales, y que garantiza la atención presencial en el municipio de Belalcázar una vez por semana, no existe disposición legal que obligue a las EPS a tener una sede de atención física en cada lugar donde operan, pues los canales virtuales son suficientes para garantizar la realización de todo tipo de trámites relacionados con los servicios de salud, sin que sea de su competencia la accesibilidad a las tecnologías de la información por parte de la población afiliada.

Tanto el gestor como los demás intervinientes guardaron silencio.

III. CONSIDERACIONES

A. MANIFESTACIÓN PRELIMINAR.

De acuerdo con lo establecido en el artículo 12 de la Ley 2213 de 2022, esta sentencia se dicta por escrito, en tanto no requiere práctica de pruebas.

B. DE LA DELIMITACIÓN DEL OBJETO DE DECISIÓN.

Corresponde a la Sala analizar, inicialmente, la procedencia de presente la

sentencia se dicta por escrito, en tanto no requiere práctica de pruebas.

B. DE LA DELIMITACIÓN DEL OBJETO DE DECISIÓN.

Corresponde a la Sala analizar, inicialmente, la procedencia de presente la acción popular . P ara tal fin, se abordará la definición de salud desde su dimensión como derecho y como servicio público; y la relación entre este último aspecto y los derechos colectivos sobre los cuales se implora su protección.

Resuelto ello, se deberá determinar si Salud Total EPS vulnera los derechos colectivos al acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente y oportuna, así como las prerrogativas de los consumidores y los usuarios, anteAcción popular con radicado N o. 17042-31-12-001-2023-00288-01 instaurada por Carlos Augusto Yepes Gallego, en calidad de Personero Municipal de Belalcázar, Caldas, contra la Salud Total EPS .

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la ausencia de una oficina de atención al usuario para la realización de trámites administrativos en el municipio de Belalcázar.

Para una mayor contextualización del asunto estudiado, se abordará el marco normativo vigente en punto a l os mecanismos de atención al usuario por las EPS; y, de ese modo, dimensionar si, conforme a lo denuncia el actor popular, las condiciones administrativas y tecnológicas de la EPS limitan el acceso a los servicios de salud de sus afiliados en dicha municipalidad.

C. LA PROCEDENCIA DE LA ACCIÓN POPULAR Como primer reparo a la decisión apelada, la EPS convocada sostuvo que “en el caso concreto no se discuten derechos fundamentales como la vida, la salud, pues para la protección de tales garantías la constitución ha establecido otro mecanismo de

Como primer reparo a la decisión apelada, la EPS convocada sostuvo que “en el caso concreto no se discuten derechos fundamentales como la vida, la salud, pues para la protección de tales garantías la constitución ha establecido otro mecanismo de protección”, razón por la cual “no podría proceder la acción popular, pues en realidad se discute es la existencia de una infraestructura en el municipio de Belalcázar”.

En razón a ello, y previo a abordar el fondo del asunto, es preciso referir que la acción popular, prevista en el artículo 88 de la Constitución Política y desarrollada por la Ley 472 de 1998, tiene como finalidad la protección de los derechos e intereses colectivos, cuando estos resulten perturbados por un daño contingente, por un peligro o amenaza, o por un agravio o vulneración atribuibles a la conducta activa u omisiva de cualquiera persona, natural o jurídica, sea esta de derecho público o privado1.

Así, dentro del catálogo prerrogativas contenido en el artículo 4° de dicha norma, se encuentran consagrados aquellos relativos al “acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente y oportuna”2 y a los “derechos de los consumidores y los usuarios”3, mismos sobre los cuales se pretende el amparo a través de esta vía constitucional.

Ahora, sobre este punto importa señalar que nuestro ordenamiento constitucional ha concebido la salud desde una doble dimensión: como un derecho fundamental autónomo e irrenunciable, y como un servicio público a cargo del Estado, recalcando la importancia que reviste su garantía a todas las personas, en tanto encuentra estrecha relación con otras prerrogativas inalienables como la vida, la dignidad humana y la integridad personal.

cargo del Estado, recalcando la importancia que reviste su garantía a todas las personas, en tanto encuentra estrecha relación con otras prerrogativas inalienables como la vida, la dignidad humana y la integridad personal.

En tal sentido, el artículo 49 de la Constitución Política impone al Estado el deber de garantizar el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud, conforme a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, dado su impacto sobre múltiples aspectos de la vida humana. Por tal razón, ha sido considerado por la Corte Constitucional4 como un derecho complejo “tanto por su concepción, como por la diversidad de obligaciones que de él se derivan y por la magnitud y variedad de acciones y omisiones que su cumplimiento demanda del Estado y de la sociedad en general”; razón por la cual, su plena garantía “está supeditada en parte a los recursos materiales e institucionales disponibles”.

1 Artículos 2, 9 y 14 de la Ley 472 de 1998. 2 Literal (j), artículo 4° Ley 472 de 1998. 3 Literal (n), artículo 4° Ley 472 de 1998. 4 Sentencia T-760 de 2008.Acción popular con radicado N o. 17042-31-12-001-2023-00288-01 instaurada por Carlos Augusto Yepes Gallego, en calidad de Personero Municipal de Belalcázar, Caldas, contra la Salud Total EPS .

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Bajo este mismo criterio, la Ley 1751 de 20155, además de reiterar el carácter irrenunciable de la salud como derecho fundamental, dispuso que su plena observancia por parte de los actores del sistema, está dada por el cumplimiento de sus elementos esenciales como servicio público6: disponibilidad,

irrenunciable de la salud como derecho fundamental, dispuso que su plena observancia por parte de los actores del sistema, está dada por el cumplimiento de sus elementos esenciales como servicio público6: disponibilidad, aceptabilidad y calidad e idoneidad profesional, ligados a la calidad de la prestación de los servicios de salud desde el punto de vista técnico, social, tecnológico y médico; y accesibilidad, relacionado con la posibilidad de todas las personas, en condiciones de igualdad, de participar y ser beneficiarios del sistema, sin la existencia de barreras de tipo físico, económico y/o administrativo.

En línea de lo anterior, la ley estatutaria también fijó el catálogo de principios para su protección, de la siguiente manera: el goce efectivo del derecho por parte de todos los residentes del país (universalidad); la interpretación más favorable de las normas para su protección (pro homine); la adopción de políticas públicas dirigidas al mejoramiento de la salud de personas de escasos recursos, de los grupos vulnerables y de los sujetos de especial protección (equidad); la prohibición de interrupción de los servicios de salud por razones administrativas o económicas (continuidad); la prestación sin dilación alguna (oportunidad); la adopción de políticas especiales a favor de los niños, niñas y adolescentes (prevalencia de derechos); la ampliación constante de acceso a servicios y tecnologías de salud, mejora en su prestación, ampliación de la capacidad instalada y reducción de barreras culturales, económicas, geográficas, administrativas y tecnológicas que impidan el goce efectivo del derecho (progresividad); libertad de elección de prestador dentro de la oferta habilitada para ello (libre elección); la disposición de los recursos necesarios

geográficas, administrativas y tecnológicas que impidan el goce efectivo del derecho (progresividad); libertad de elección de prestador dentro de la oferta habilitada para ello (libre elección); la disposición de los recursos necesarios y suficientes para asegurar su efectividad (sostenibilidad); la mejor utilización social y económica de recursos, servicios y tecnologías en salud (eficiencia); el respeto por las diferencias culturales y la construcción de mecanismos que permitan integrar la atención de las enfermedades desde el reconocimiento de los saberes, prácticas y medios tradicionales, alternativos y complementarios (interculturalidad); garantía del derecho a la salud de manera concertada con las comunidades indígenas y étnicas (Protección pueblos y comunidades indígenas, ROM y negras, afrocolombianas, raizales y palanqueras).

Dicho marco axiológico fijó como premisa la interpretación armónica de los principios, sin privilegio de alguno de ellos sobre los demás, precisando que tal condición “no obsta para que sean adoptadas acciones afirmativas en beneficio de sujetos de especial protección constitucional como la promoción del interés superior de las niñas, niños y mujeres en estado de embarazo y personas de escasos recursos, grupos vulnerables y sujetos de especial protección”7. (Resalta la Sala)

De allí que, para el caso que ocupa la atención de la Sala, la continuidad, la accesibilidad y la progresividad, se convierten en los ejes axiales de la prestación eficiente y oportuna del servicio público de la salud a los afiliados , y en tal medida, es que la presente acción popular se torna procedente.

En virtud de lo anterior, y toda vez que el reparo formulado no está llamado a

prestación eficiente y oportuna del servicio público de la salud a los afiliados , y en tal medida, es que la presente acción popular se torna procedente.

En virtud de lo anterior, y toda vez que el reparo formulado no está llamado a prosperar, se continuará el estudio de los demás argumentos expuestos; ello con el fin de determinar si la falta de una oficina de atención presencial en el

5 “Por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones”. 6 Artículo 6, Ley 1751 de 2015. 7 Parágrafo, artículo 6°, Ley 1751 de 2015.Acción popular con radicado N o. 17042-31-12-001-2023-00288-01 instaurada por Carlos Augusto Yepes Gallego, en calidad de Personero Municipal de Belalcázar, Caldas, contra la Salud Total EPS .

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municipio de Belalcázar deviene en la vulneración de los derechos colectivos al acceso al servicio público de la salud y a que su prestación sea eficiente y oportuna y los derechos los usuarios del sistema.

D. DEL MARCO NORMATIVO E N PUNTO A LOS MECANI SMOS DE ATENCIÓN AL AFILIADO POR PARTE DE LAS EPS Ley 100 de 1993 8 señaló, como uno de los requisitos para que una entidad promotora de salud sea autorizada para su funcionamiento, el deber de disponer de una organización administrativa que permita, por un lado, tener una base de datos con la información sobre las características socioeconómicas y el estado de salud de los afiliados y sus familias y, por otro, acreditar la capacidad técnica necesaria para el correcto desempeño de sus funciones9. Así mismo, determinó que las EPS deben “ [a]creditar periódicamente un número mínimo

el estado de salud de los afiliados y sus familias y, por otro, acreditar la capacidad técnica necesaria para el correcto desempeño de sus funciones9. Así mismo, determinó que las EPS deben “ [a]creditar periódicamente un número mínimo y máximo de afiliados tal que se obtengan escalas viables de operación y se logre la afiliación de personas de todos los estratos sociales y de los diferentes grupos de riesgo”10.

De esta man era, el modelo de atención en salud debe responder a las necesidades de infraestructura, tecnologías, sistemas de información, comunicación y recursos humanos, para garantizar el ejercicio de sus funciones de forma eficiente y adecuada.

Por su parte Decreto 780 de 201611 fijó como exigencia para la autorización de funcionamiento de las EPS, la presentación de un estudio de capacidad tecnológica y científica soportado en “ la información que permita demostrar que la entidad contará con la infraestructura, tecnologías, sistemas de información y comunicación, procesos y recursos humanos articulados para cumplir con las funciones indelegables del aseguramiento en salud”, el cual debe contener un análisis sobre “[d]escripción de la infraestructura con la que contará la entidad, incluyendo oficinas y puntos de atención al usuario, precisando ubicación geográfica y capacidad de atención”12.

Así mismo, dispuso que “[l]as Empresas Promotoras de Salud y las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud sean públicas, privadas o mixtas, deberán establecer un servicio de atención a los afiliados y vinculados al Sistema General de Seguridad Social en Salud”13; y deben garantizar, para la atención de los usuarios en los municipios donde opere, “los mecanismos de atención al usuario presencial, telefónico y virtual según

servicio de atención a los afiliados y vinculados al Sistema General de Seguridad Social en Salud”13; y deben garantizar, para la atención de los usuarios en los municipios donde opere, “los mecanismos de atención al usuario presencial, telefónico y virtual según los ámbitos territoriales: urbanos, con alta ruralidad y dispersos, previstos en las disposiciones normativas sobre la materia”14.

Nótese que las normas y la jurisprudencia referenciadas hasta el momento, además de dar cuenta de la importancia que revisten los mecanismos de atención al afiliado para la efectividad, continuidad y acceso a los servicios de salud, reafirman el valor de la persona -usuariodentro del sistema, y cómo, en pro del óptimo ejercicio de sus derechos se enmarcan las pautas de operación de la EPS; ello con el fin de impedir que las barreras administrativas interfieran con la materialización de los principios sobre los cuales se sustenta el derecho constitucional a la salud.

8 "Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones". 9 Literales a) y b) del numeral 4 del artículo 180 de la Ley 100 de 1993. 10 Numeral 5 del artículo 180 de la Ley 100 de 1993. 11 "Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social". 12 Artículo 2.5.2.3.2.2. 13 Artículo 2.10.1.1.4. 14 Artículo 2.5.2.3.3.3., inciso 2°Acción popular con radicado N o. 17042-31-12-001-2023-00288-01 instaurada por Carlos Augusto

13 Artículo 2.10.1.1.4. 14 Artículo 2.5.2.3.3.3., inciso 2°Acción popular con radicado N o. 17042-31-12-001-2023-00288-01 instaurada por Carlos Augusto Yepes Gallego, en calidad de Personero Municipal de Belalcázar, Caldas, contra la Salud Total EPS .

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Bajo este marco de protección, la Superintendencia Nacional de Salud expidió la Circular Externa N°8 del 19 de septiembre de 2018, con la cual modificó el componente de protección al usuario contenido en la Circular Única N°047 de 2007, con el propósito de definir los siguientes parámetros mínimos de atención, de la siguiente manera:

“(…) 3. Sistema de Atención al Usuario.

Es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario de la salud y ésta, debe entenderse como un proceso integral en el que es requisito fundamenta/ adoptar procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales para que esa atención cumpla con los principios de objetividad y buen trato.

En tal sentido, tanto las EAPB como las IPS, deber án implementar y desarrollar parámetros para el buen funcionamiento de este proceso. Por lo cual, es necesario que se adopten las siguientes medidas.

(…)

Las EAPB e IPS, deben tener al menos una oficina de atención al usuario de manera personalizada en los departamentos donde opera y disponer del número de oficinas que se requieran para mantener condiciones de atención digna en los lugares donde cuente con afiliados.

Las Oficinas de Atención al Usuario deberán implementar las normas de calidad y accesibilidad vigentes, y para ello contarán, por lo menos, con las siguientes características:

(…)

lugares donde cuente con afiliados.

Las Oficinas de Atención al Usuario deberán implementar las normas de calidad y accesibilidad vigentes, y para ello contarán, por lo menos, con las siguientes características:

(…)

f. Control de tiempos de atención o turnos . Es necesario implementar un control de tiempos de atención o turnos que permita garantizar objetividad, pron titud, eficiencia, trato digno y focalizado, así como también, determinar las acciones de mejora en la atención. En ninguna circunstancia, se limitarán los números de turnos por jornada.

La evidencia de filas extensas o por fuera del horario habitual de a tención en las oficinas de atención personalizada al usuario será indicio de limitación y obstaculización del acceso al sistema de salud y deberá ser objeto de observación permanente por las vigiladas para efectos de la materialización del trato digno.

(…)

Adicionalmente, deberán garantizar que la atención personalizada al usuario se realice en un solo proceso de manera óptima y eficiente, absteniéndose de someter a los usuarios a trámites y filtros previos que conlleven a la asignación de varios turnos o a la realización de diferentes filas. Es deber y obligación del funcionario responsable de la Oficina de Atención al Usuario, atender al usuario, orientarlo y si es el caso acompañar y gestionar su solicitud, la cual podrá presentar de manera escrita, personalizada, telefónica, página "web" o por cualquier otro medio que adecue la entidad para recibir las peticiones instauradas.

(…)

Además de las Oficinas de Atención al Usuario de manera personalizada, las EAPB e IPS deben disponer de diversos medios de c omunicación y acceso de los usuarios

entidad para recibir las peticiones instauradas.

(…)

Además de las Oficinas de Atención al Usuario de manera personalizada, las EAPB e IPS deben disponer de diversos medios de c omunicación y acceso de los usuarios para efectos de brindarles la información y orientación que requieren, así como para la presentación y seguimiento de sus diferentes clases de peticiones, quejas y reclamos.

(…)”.Acción popular con radicado N o. 17042-31-12-001-2023-00288-01 instaurada por Carlos Augusto Yepes Gallego, en calidad de Personero Municipal de Belalcázar, Caldas, contra la Salud Total EPS .

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Tal perspectiva fue reiterada en la Resolución N°229 de 2020 15, “Por la cual se definen los lineamientos de la carta de derechos y deberes de la persona afiliada y del paciente en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y de la carta de desempeño de las Entidades Promotoras de Salud (EPS) de los Regímenes, Contributivo y Subsidiado ”, que, sobre los canales de atención al usuario, dispuso:

“4.4 Capítulo de instituciones y recursos para el cumplimiento de los derechos

Tanto las EPS como las IPS deben contar con oficinas de atención al usuario, canales presenciales, no presenciales y virtuales, a los cuales pueda acudir el afiliado para que le sea brindada la información que demande en torno a la prestación de las actividades, procedimientos, intervenciones, insumos y medicamentos inclu idos o no en el plan de beneficios, reciba las peticiones, quejas, reclamos y/o denuncias y formule soluciones concretas y ágiles o se direccione a la persona afiliada a donde efectivamente puedan

beneficios, reciba las peticiones, quejas, reclamos y/o denuncias y formule soluciones concretas y ágiles o se direccione a la persona afiliada a donde efectivamente puedan brindarle una solución. Las entidades deberán asegurar que la persona será atendida.

Con el propósito de garantizar la protección de la persona afiliada o paciente, la carta de derechos y deberes de la persona afiliada y del paciente deberá incorporar:

4.4.1 Servicios administrativos de contacto disponibles las 24 horas durante los 7 días de la semana por parte de la EPS, tales como: página web, número de teléfono, fax y correo electrónico u otro medio tecnológico que facilite la comunicación. Así mismo, debe estar disponible la dirección, número de teléfono y horario de atención de la oficina de atención al usuario en la región de residencia del afiliado. (…)”

Así, y partiendo de la base de que el servicio público de la salud gira en torno al usuario, se ha consolidado un marco de protección en el cual se determinan las garantías mínimas de atención a los afiliados por parte de las EPS . De allí, que se consagren estipulaciones a su favor en materia de servicios, establecimientos, tecnologías, canales digitales, infraestructura y accesibilidad, para garantizar que todo componente del sistema asegure el goce efectivo del derecho a la salud de los afiliados.

E. CASO CONCRETO En el presente asunto , se debate la protección de los derechos colectivos al acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente y oportuna, y los derechos de los consumidores y los usuarios, ante la inexistencia de una oficina física de Salud Total EPS en el Municipio de Belalcázar, para realización

acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente y oportuna, y los derechos de los consumidores y los usuarios, ante la inexistencia de una oficina física de Salud Total EPS en el Municipio de Belalcázar, para realización de trámites administrativos relacionados con la p