UNGRD - Protocolo de Servicio al Ciudadano

PROTOCOLO

DE SERVICIO

AL CIUDADANO

2023// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co Page - 2 //SITUACIÓN PROBLEMA O EVENTO En este Protocolo se unifican consideraciones, procedimientos y criterios de atención y servicio que son establecidos para garantizar que la comunicación con el ciudadano y grupos de interés sea satisfactoria. Todos los funcionarios y contratistas relacionados de manera directa o indirecta con la atención a los ciudadanos deben hacerlo siguiendo los lineamientos impartidos para una adecuada prestación del servicio generando un valor agregado con el fin de propiciar un acercamiento efectivo que mejore la experiencia de nuestros usuarios, llene sus expectativas y por ende muestre una imagen positiva de la entidad. El protocolo es una herramienta que contribuye a mejorar la gestión, una guía de actuación para facilitar la interacción entre los servidores públicos y los ciudadanos. 01.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 3 //OBJETIVO Definir los lineamientos generales que sirvan de guía para que funcionarios y contratistas de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres - UNGRD faciliten la relación entre el ciudadano y la entidad con el propósito de impactar a los usuarios con una atención estructurada, oportuna y eficiente que satisfaga sus necesidades y expectativas. 02.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 4 //03.

DEFINICIONES Ciudadano: Persona destinataria de bienes y/o servicios;

expectativas. 02.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 4 //03.

DEFINICIONES Ciudadano: Persona destinataria de bienes y/o servicios; Organización, entidad o persona que recibe un producto o servicio.

Servicio: Conjunto de estrategias que establecen las entidades de la Administración Pública para facilitar a los ciudadanos el acceso al cumplimiento de sus obligaciones.

Cultura de Servicio: La prestación del servicio en la UNGRD está orientada por un conjunto de valores que facilitan la atención de los usuarios, permitiendo su acceso a la gestión institucional en términos de igualdad, oportunidad y transparencia.

Atributos del Servicio: características o cualidades que rigen las actuaciones de los servidores públicos en consecuencia con la responsabilidad social que tiene la entidad y coherente con los principios y valores éticos adoptados por ella.

Atención de Primer Nivel: Gestión de requerimientos considerados como frecuentes, a los que se da respuesta sin ser escalados a las diferentes dependencias de la entidad.

Atención de Segundo Nivel: Gestión de requerimientos que por su tecnicidad requieren ser consultados con las diferentes áreas según su competencia.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 5 //Calidad: En la UNGRD se trabaja pensando en satisfacer las necesidades de los usuarios y grupos de interés con estándares de eficiencia y eficacia. Protocolo de Atención de Primer Nivel: Documento que incluye las preguntas frecuentes por cada dependencia, con su respectiva instrucción de respuesta.

Atención Presencial: Hace referencia a la atención personalizada que

eficiencia y eficacia. Protocolo de Atención de Primer Nivel: Documento que incluye las preguntas frecuentes por cada dependencia, con su respectiva instrucción de respuesta.

Atención Presencial: Hace referencia a la atención personalizada que recibe el ciudadano y/o usuario en las instalaciones de la Oficina de Atención al Ciudadano de la entidad.

Atención Telefónica: Hace referencia a la interacción con el ciudadano de manera telefónica a través de la Línea Gratuita de Atención al Usuario

018000113200.

Atención Virtual: Hace referencia a la interacción en línea con el ciudadano a través de los canales virtuales ligados a la página web de la entidad: Chat Institucional, Sistema PQRSD y/o correo electrónico

contactenos@gestiondelriesgo.gov.co.

Discapacidad: es un término general que abarca las deficiencias, limitaciones de la actividad y/o restricciones de una persona para participar. Las deficiencias son problemas que afectan a una estructura o función corporal; las limitaciones de la actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, y las restricciones de la participación son problemas para participar en situaciones vitales (Definición de la

Organización Mundial de la Salud).

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 6 //Atención preferencial: se refiere a la prestación del servicio a personas sujetas a especial protección: niños, niñas y adolescentes, mujeres en estado de embarazo, desplazados, víctimas de violencia y del conflicto armado, población adulta mayor, personas que sufren de enfermedades huérfanas y/o personas en condición de discapacidad. Atención con enfoque diferencial: se refiere a la prestación del servicio

armado, población adulta mayor, personas que sufren de enfermedades huérfanas y/o personas en condición de discapacidad. Atención con enfoque diferencial: se refiere a la prestación del servicio reconociendo la singularidad y las condiciones particulares de las personas en virtud de la dignidad humana, la equidad, y el fomento de políticas públicas con enfoque de derechos, con una mirada integral a cada persona y, en consecuencia, una atención especializada a quienes tienen necesidades de protección diferencial.

Participación ciudadana: La participación ciudadana consiste en el involucramiento activo de los ciudadanos en los procesos de toma de decisiones públicas. Es la intervención en la toma de decisiones respecto al manejo de los recursos y las acciones que generan impacto en el desarrollo de las comunidades.

La UNGRD habilita espacios que buscan involucrar a la comunidad en el ejercicio de sus derechos, para que aporten en la construcción de programas y políticas institucionales de gestión del riesgo.

Canales de Atención: son los diferentes canales de interacción dispuestos por la entidad para la recepción de requerimientos de los ciudadanos y grupos de interés o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad: Oficina de Atención al Ciudadano, Línea Gratuita de Atención al Usuario

018000113200, Chat Institucional, Sistema PQRSD y Correo Electrónico.

Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución de las mismas.

Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

particular y a obtener pronta resolución de las mismas.

Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 7 //Sugerencia: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa – sancionatoria o ético – profesional.

Preguntas frecuentes: conjunto de preguntas y respuestas derivadas de los cuestionamientos comunes de los usuarios, dentro de un determinado contexto y para un tema en particular.

REQUERIMIENTOS

LEGALES Y OTROS

REQUISITOS

Política Pública de Servicio al Ciudadano: Depto. Nacional de Planeación DPN / Depto. Administrativo de la Función Pública DAFP. 04.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 8 //Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG: Gestión con valores para el resultado. Lineamientos para relación Estado – Ciudadano. Constitution Política de Colombia 1991: Art.2, Art. 13,

Page - 8 //Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG: Gestión con valores para el resultado. Lineamientos para relación Estado – Ciudadano. Constitution Política de Colombia 1991: Art.2, Art. 13, Art. 23, Art. 74, Art. 86, Art. 89, Art. 90, Art. 92, Art. 101, Art. 103, Art. 107, Art. 122, Art. 123, Art. 270, Art. 209. LEY 1437 de 2011 : Art.5 , Art. 7, Art. 13, Art. 14, Art. 15, Art. 16, Art. 17, Art.18, Art. 20, Art. 22, Art. 24, Art.25, Art. 26, Art. 53, Art. 54, Art.56, Art.58, Art. 61 : Derechos y deberes de las personas y de las autoridades. Objeto y modalidades del derecho de Petición. Presentación, radicación y contenido de las peticiones. Procedimientos y trámites administrativos a través de medios electrónicos. Decreto 1166 de 2016: Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente. Decreto 270 de 2017: Modifica y se adiciona el Decreto 1081 de 2015, Decreto Único Reglamentario de la Presidencia de la República, en relación con la participación de los ciudadanos o grupos de interesados en la elaboración de proyectos específicos de regulación. Ley 850 de 2003 -Ley de Veedurías Ciudadanas. Establece el derecho de estas organizaciones sociales a obtener información para ejercer vigilancia en la gestión pública

ciudadanos o grupos de interesados en la elaboración de proyectos específicos de regulación. Ley 850 de 2003 -Ley de Veedurías Ciudadanas. Establece el derecho de estas organizaciones sociales a obtener información para ejercer vigilancia en la gestión pública Ley 1474 de 2011: Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. Art. 73, Art. 76. Decreto 124 de 2016: Por el cual se sustituye el Título IV de la Parte 1 del Libro 2 del Decreto 1081 de 2015, relativo al Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 9 //Ley 734 de 2002: Por la cual se expide el Código Disciplinario Único. Ley 2052 de 2020: Ley Antitrámites “por medio dela cual se establecen disposiciones transversales a la rame ejecutiva nacional y territorial y a los particulares que cumplan funciones públicas y/o administrativas en relación con la racionalización de trámites y se dictan otras disposiciones”. DECRETO 815 DE 2018: competencias laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles jerárquicos. Resolución 667 de 2018: Por medio de la cual se adopta el catálogo de competencias funcionales para las áreas o procesos transversales de las entidades públicas. Ley 1755 de 2015: Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición. Ley 1757 de 2015: Ley estatutaria de Participación Ciudadana.

transversales de las entidades públicas. Ley 1755 de 2015: Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición. Ley 1757 de 2015: Ley estatutaria de Participación Ciudadana. Ley 1712 de 2014: Art. 3, 6, 7, 8, 9, 11, 12, 17, 18, 24, 25, 26, 30. - Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional. Ley 2195 de 2022: Por medio de la cual se adoptan medidas en materia de transparencia, prevención y lucha contra la corrupción y se dictan otras disposiciones. Decreto 2573 de 2014: Estrategia Gobierno en Línea Decreto 2623 julio de 2009: Creación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano Decreto 019 de 2012: Art. 13, Art.14 - Atención de personas en situación de discapacidad, adultos mayores y mujeres gestantes. CONPES 3785 de 2013: Política nacional de eficiencia administrativa al servicio del ciudadano.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 10 //RECURSOS

N/A 05. PERSONAL Y ROLES Equipo de trabajo Oficina de Atención al Ciudadano, funcionarios y contratistas de la UNGRD. 06.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 11 //1. INTRODUCCIÓN

0 7. El servicio al ciudadano es un fin escencial del Estado, convertido

06.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 11 //1. INTRODUCCIÓN

0 7. El servicio al ciudadano es un fin escencial del Estado, convertido en una política nacional de eficiencia administrativa a través del CONPES 3785 de 2013 buscando mejorar la efectividad, colaboración y eficiencia de las entidades públicas para garantizar el ejercicio efectivo de los derechos de los ciudadanos en todos los escenarios de relacionamiento con el Estado.

DESARROLLO

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 12 //En ese sentido, siendo uno de los ejes transversales para el cumplimiento del objetivo misional de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres UNGRD, desde el proceso de Servicio al Ciudadano se garantiza que los ciudadanos y grupos de interés accedan a los servicios de la entidad a través de diferentes canales de atención manteniendo como políticas institucionales la calidad, el trato igualitario, la entrega de información clara, precisa y actualizada, la eficiencia, transparencia y oportunidad. En este documento se unifican los criterios de atención y servicio para que funcionarios y contratistas de la entidad que tengan contacto con ciudadanos, de manera permanente o esporádica lo hagan con la convicción de que contribuyen a prestar una adecuada atención, impactando la percepción de los grupos de interés hacia la entidad. Es adoptar una cultura de servicio, basándose en la estandarización y mejora continua de la calidad en el servicio al ciudadano. La aplicación del protocolo es mandatoria para

impactando la percepción de los grupos de interés hacia la entidad. Es adoptar una cultura de servicio, basándose en la estandarización y mejora continua de la calidad en el servicio al ciudadano. La aplicación del protocolo es mandatoria para el manejo de las interacciones con la ciudadanía ya sea de manera escrita, presencial, virtual o telefónica con el propósito de que a través de un nuevo enfoque en la relación servidor público ciudadanía, los parámetros de servicio se hagan cada vez más incluyentes, informados, eficaces, igualitarios y satisfactorios para ambas partes. El buen servicio se ve y se siente; es una cualidad diferencial que permite entender las necesidades de los usuarios para generar acciones que superen sus expectativas y les ofrezcan una mejor experiencia. Es por ello que la UNGRD lo convierte en un principio de vida institucional buscando el compromiso por parte de los miembros de su equipo de trabajo para que vuelquen sus esfuerzos en la prestación de un excelente servicio y de ésta manera dar cumplimiento a lo establecido en el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano con respecto a la generación de confianza y la importancia del acercamiento entre el usuario y la Administración Pública.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

• - Page - 13 //2. OBJETIVO Definir los lineamientos generales que sirvan de guía para el equipo de trabajo de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres UNGRD con respecto al manejo de la interacción con el ciudadano y grupos de interés para ofrecer un servicio con la calidad, respeto e igualdad que se debe a

de trabajo de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres UNGRD con respecto al manejo de la interacción con el ciudadano y grupos de interés para ofrecer un servicio con la calidad, respeto e igualdad que se debe a los usuarios.

3. ALCANCE Definir los lineamientos generales que sirvan de guía para el equipo de trabajo de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres UNGRD con respecto al manejo de la interacción con el ciudadano y grupos de interés para ofrecer un servicio con la calidad, respeto e igualdad que se debe a los usuarios. 4. ¿QUÉ ES

SERVICIO AL

CIUDADANO?

El servicio es el conjunto de actividades que desarrolla una entidad frente a una comunidad o una persona natural o jurídica para satisfacer sus necesidades y expectativas. Estas actividades se llevan a cabo a través de procedimientos previamente definidos, en los que participa activamente el ciudadano

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

• - Page - 14 //desde el momento en que realiza la solicitud hasta el momento en que se presta concretamente el servicio y/o se da una respuesta a su requerimiento.

El principio rector del servicio público es el reconocimiento de que el ciudadano es el eje de la gestión institucional y la razón de ser de la administración. Como entidad pública, para la UNGRD es esencial brindar un servicio humano, con calidez y respeto hacia nuestros usuarios, atentos a sus expectativas y mostrando interés por sus necesidades para garantizar el

Como entidad pública, para la UNGRD es esencial brindar un servicio humano, con calidez y respeto hacia nuestros usuarios, atentos a sus expectativas y mostrando interés por sus necesidades para garantizar el

5. CARTA DE

TRATO DIGNO AL

CIUDADANO Respetados ciudadanos: La UNGRD tiene como misión dirigir, orientar y coordinar la gestión del riesgo de desastres en el territorio nacional, fortaleciendo las competencias de las entidades públicas, privadas, comunitarias y de la sociedad en general con el propósito de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de las personas y al desarrollo sostenible a través del conocimiento del riesgo, su reducción y el manejo de los desastres asociados con fenómenos de origen natural, socio natural, tecnológico y humano no intencional.

Para nosotros la transparencia, vocación de servicio, la mejora continua y el trato digno e igualitario a los usuarios son valores importantes. Por lo anterior, y en cumplimiento de lo establecido en el numeral 5 del artículo 7 de la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, anualmente se expide la CARTA DE TRATO DIGNO A LA CIUDADANÍA con el propósito de fortalecer la relación entre la entidad y la ciudadanía y comprometernos como servidores públicos, a brindarles un trato equitativo, respetuoso, considerado, diligente y sin distinción alguna.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

– -

equitativo, respetuoso, considerado, diligente y sin distinción alguna.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

–

• Page - 15 //5.1. DERECHOS DE LOS USUARIOS » Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, por escrito o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado » Obtener información y orientación sobre los requisitos que las disposiciones legales vigentes exijan para tal efecto. » Conocer el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos, salvo expresa reserva legal. » Obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes, salvo reserva legal. » Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus requerimientos en los plazos establecidos para tal efecto. » Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona. » Exigir de los funcionarios y/o colaboradores de la UNGRD el cumplimiento de sus responsabilidades. » Recibir atención especial y/o preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta según lo establece el artículo 13 de la Constitución Política. Para tal efecto los funcionarios y contratistas de la UNGRD atenderán a dichos usuarios de forma prioritaria. » Aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la que tenga interés; que dichos documentos sean valorados y tenidos en

contratistas de la UNGRD atenderán a dichos usuarios de forma prioritaria. » Aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la que tenga interés; que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y que le informen el resultado de su participación en el proceso correspondiente. » Cualquier otro derecho que le reconozcan la Constitución y las leyes. Así mismo, en consideración con lo establecido en el Artículo 6° de la Ley 1437 de 2011, es importante mencionar los deberes de los usuarios.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 16 //5.2. DEBERES DE LOS USUARIOS » Acatar la Constitución y las leyes. » Obrar conforme al principio de la buena fe, sin utilizar maniobras dilatorias en las actuaciones y sin aportar, conscientemente, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas. » Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes improcedentes para evitar que las nuevas solicitudes radicadas se conviertan en reiteraciones permanentes que afecten los tiempos de los trámites y agilidad en la respuesta de los mismos. » Observar un trato respetuoso para con los funcionarios y/o colaboradores de la UNGRD. 5.3. DEBERES DE LA UNGRD » Ofrecer un trato respetuoso, considerado y diligente a todos los usuarios sin distinción. » Garantizar atención al público, como mínimo durante cuarenta

colaboradores de la UNGRD. 5.3. DEBERES DE LA UNGRD » Ofrecer un trato respetuoso, considerado y diligente a todos los usuarios sin distinción. » Garantizar atención al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio. » Atender a todas las personas que hubieren ingresado a las oficinas dentro del horario normal de atención. » Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos. » Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente. » Tramitar los requerimientos que lleguen por cualquiera de los canales establecidos para atención de los usuarios. » Atender quejas, reclamos y brindar orientación al público. » Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no tengan acceso a la tecnología. » Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos, así como para la atención cómoda y ordenada del público. » Todos los demás que señalen la Constitución y la ley.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 17 //06.

ELEMENTOS COMUNES

A TODOS LOS CANALES

6.1 CARACTERÌSTICAS

DEL BUEN SERVICIO

Page - 17 //06.

ELEMENTOS COMUNES

A TODOS LOS CANALES

6.1 CARACTERÌSTICAS DEL BUEN SERVICIO El servicio prestado con calidad debe contar con ciertas características relacionadas con la expectativa que el ciudadano tiene frente a lo que necesita. Como mínimo, el servicio debe ser: Respetuoso: los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan sus diferencias. La prestación del servicio requiere una consideración especial en el trato al usuario.

Amable: El servicio debe prestarse de una manera gentil, respetuosa y considerada, dando al ciudadano la importancia que merece.

Empático: el servidor percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su lugar.

Oportuno: El servicio es ágil y se presta cumpliendo con los términos acordados con el ciudadano.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 18 //Efectivo: Responde a las necesidades del ciudadano.

Confiable: El servicio genera confianza y credibilidad. El usuario debe tener la certeza de que se le ha brindado la información exacta según sus requerimientos.

Responsable: La prestación del servicio genera compromiso con la ciudadanía.

Asertivo: La prestación del servicio requiere saber expresar una idea o información de manera clara. El usuario debe entender el mensaje que se le está proporcionando.

Igualitario e Incluyente: Cualquier interacción debe caracterizarse por la equidad e igualdad hacia todos los ciudadanos sin diferencias o discriminación de ningún tipo.

información de manera clara. El usuario debe entender el mensaje que se le está proporcionando.

Igualitario e Incluyente: Cualquier interacción debe caracterizarse por la equidad e igualdad hacia todos los ciudadanos sin diferencias o discriminación de ningún tipo.

Efectivo: El servicio prestado responde a las necesidades del ciudadano y resuelve lo requerido.

El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud, debe satisfacer las expectativas de quien lo recibe; esto implica escucharlo para comprender sus necesidades. Los ciudadanos necesitan información de la entidad y aprecian que les sea entregada de manera oportuna, clara y completa. Decir “no sé “vuelva mañana...” o “eso no es de mi competencia” es percibido por los usuarios como un mal servicio. Por lo anterior, los funcionarios y colaboradores, deben: • Informarse sobre los procedimientos y canales de atención definidos por la entidad para responder las peticiones ciudadanas. • Seguir los lineamientos definidos para el manejo de los temas que no pueda solucionar en el primer nivel: ante alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada, debe comunicarlo a su jefe inmediato para que determine la solución. Por último, un servidor público/colaborador bajo ninguna circunstancia debe recibir pagos, regalos o dádivas a cambio de un buen servicio al ciudadano. Hacerlo, además de violentar los atributos del buen servicio, conlleva responsabilidad penal y disciplinaria.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 19 //6.2 ACTITUD El equipo de colaboradores de la UNGRD debe adoptar siempre una buena

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 19 //6.2 ACTITUD El equipo de colaboradores de la UNGRD debe adoptar siempre una buena actitud durante la atención al usuario, y reconocer a todos los ciudadanos sus derechos. En este contexto, se entiende por buena actitud, la forma de actuar predispuesta a favor de las necesidades del usuario con una motivación inclinada al servicio. La vocación de servicio, aparte de ser un valor institucional, implica una motivación profesional de satisfacer al usuario y representar a la entidad, por lo que resulta indispensable que funcionarios y contratistas se sientan comprometidos con la gestión oportuna de las acciones al alcance de la entidad. Se espera que nuestro equipo humano atienda a los ciudadanos con una actitud cordial entendida como su disposición de escuchar al otro, ponerse en su lugar y entender sus necesidades y peticiones; ser conscientes de que cada persona tiene una visión y unas necesidades diferentes, que exigen un trato personalizado. En este sentido, el servidor público debe: Anticiparse a las necesidades del ciudadano. Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla. Ir siempre un paso más allá de lo esperado en la atención. Comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir. Ser creativo para dar al ciudadano una experiencia de buen servicio. El ciudadano se llevará una buena impresión si el servidor: » Entiende sus problemas. » Es respetuoso. » Lo orienta con claridad y precisión. » Lo atiende con calidez y agilidad. Por el contrario, se formará una impresión negativa cuando: » Lo trata de manera altiva o desinteresada. » Lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por

» Lo atiende con calidez y agilidad. Por el contrario, se formará una impresión negativa cuando: » Lo trata de manera altiva o desinteresada. » Lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por las demoras. » No tiene la información o el conocimiento necesario para atender su solicitud.

// PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

www.gestiondelriesgo.gov.co

Page - 20 //El servicio prestado en la UNGRD debe estar libre de actitudes y comportamientos discriminatorios tales como: prejuicios y estereotipos en razón del sexo, orientación sexual, raza, etnia, religión, edad, origen familiar o regional, posición política o filosófica, apariencia física, condiciones físicas o psicológicas de las personas que recurren a la entidad. Ningún funcionario o contratista podrá obstaculizar el acceso a los servicios que presta la entidad por anteponer sus creencias políticas, religiosas u otras preferencias personales. Aunque el buen servicio sea la regla, si un usuario es grosero o violento, también es obligatorio exigirle respeto de manera cortés. Si el ciudadano persiste en su actitud, el servidor debe llamar a su superior y cederle el manejo de la situación. 6.3 LENGUAJE El lenguaje utilizado hacia el usuario debe cumplir con ciertas pautas que garanticen una efectiva comunicación y por consiguiente una adecuada atención: El lenguaje siempre debe ser claro, respetuoso y sencillo, evitando tecnicismos que confundan al usuario. En caso de tener que utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado. Se debe vocalizar de manera clara para que el mensaje sea comprensible

El lenguaje siempre debe ser claro, respetuoso y sencillo, evitando tecnicismos que confundan al usuario. En caso de tener que utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado. Se debe vocalizar de manera clara para que el mensaje sea comprensible por el usuario. Evitar tutear y utilizar términos cariñosos para referirse al usuario; el respeto no significa confianza. Para dirigirse al ciudadano es preferible utilizar la palabra “Señor” o “Señora”, con el fin de mostrar respeto