SIC - Concepto-11175052

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-175052- -00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 11

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito manifiesta que compró una cámara de video usada, con una garantía voluntaria de seis meses, realizó la reclamación y el vendedor le dijo que si la reparación tomaba más de 15 días le daba otra cámara en reposición. Solicita orientación y formula los siguientes interrogantes: "1. Tengo entendido que al dar otra cámara como reposición, la garantía tendría que ser la misma que la que fue adquirida al principio que cuando se compró la cámara, es decir, de 6 meses, entonces, quisiera saber si el tiempo que duré sin la cámara se debe adicionar a esos 6 meses, es decir, 23 días hasta el día de hoy. "2. Si mi cámara es reparada, ¿Cuál sería el tiempo de garantía que entraría a jugar si me la entregan el día de mañana?" Por medio de un concepto no le es posible a esta Oficina pronunciarse sobre situaciones de carácter particular, como lo es la planteada.

A efectos de darle la respuesta más completa posible y referida de manera más concreta a las atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, a

continuación le suministramos la información que consideramos pertinente en relación con el caso por usted planteado, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio. En el evento que lo considere pertinente, también encontrará la manera de presentar una queja en esta Entidad.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: (i) Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras, (ii) Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de

telecomunicaciones, (iii) Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control, (iv) Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). (v) En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

4. Garantías de bienes y servicios El Decreto-Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas.

El artículo 1 del citado Decreto-Ley 3466 define la idoneidad de un bien o servicio como "Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado". Así mismo, dicha norma define la calidad de un bien o servicio como "El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan." Ahora bien, de acuerdo con los artículos 11, 13 y 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, todo bien o servicio debe estar amparado por una garantía, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores,

distribuidores o expendedores. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Adicionalmente, la ley, en virtud del artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982, establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, se extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. "Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 13: "Aspectos que comprenden la garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta. Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes. (...)".

En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 13, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. "Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 29: "Procedimiento para asegurar la

efectividad de las garantías. En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar".

5. Garantía bienes usados El artículo 12 del Decreto 3466 de 1982 se ocupa de las garantías diferentes a la garantía mínima presunta, esto es, de aquellas que voluntariamente otorgan los productores, proveedores o expendedores sobre las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes que venden, las cuales deben constar por escrito, así como sus condiciones, el término de su vigencia y la forma de reclamarlas.

En este orden, cabe anotar que los bienes usados solamente están amparados por este tipo de garantías y, por consiguiente, corresponde al proveedor o expendedor determinar si suministra o no garantía sobre las condiciones de calidad e idoneidad del bien usado que vende. De este modo, en el evento que el proveedor o expendedor decida otorgar garantía, voluntariamente, debe fijar por escrito sus condiciones, el término de su vigencia y la forma de reclamarla, tal y como lo indica el Art. 12 del Decreto 3466 de 1982. "ARTICULO 12o. "Garantías diferentes a la garantía mínima presunta: Tanto

los productores como los proveedores o expendedores podrán otorgar garantías diferentes a la mínima presunta de que trata el artículo anterior, sobre las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes que vendan o de los servicios que presten. Dichas garantías, así como sus condiciones, el término de su vigencia y la forma de reclamarlas deberán constar por escrito. (...)" En consecuencia, en caso que dicho bien presente fallas o daños y éstas se encuentren relacionadas con las condiciones de calidad e idoneidad garantizadas, podrá solicitarse directamente ante el vendedor la efectividad de la garantía otorgada. Si éste no cumple con la garantía, podrá solicitarse ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del citado estatuto, que se le obligue a hacer efectiva la garantía o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el mismo. Sin perjuicio de lo expuesto, debe tenerse presente que si el bien adquirido presenta fallas que puedan ser catalogadas como vicios redhibitorios (defectos ocultos), podrán instaurarse las acciones legales correspondientes propias del contrato de compraventa, con el objeto de obtener su saneamiento. En efecto, al tenor de lo dispuesto en el artículo 1893 del Código Civil, "La obligación de saneamiento comprende dos objetos: amparar al comprador en el dominio y posesión pacífica de la cosa vendida, y responder de los defectos ocultos de ésta, llamados vicios redhibitorios."

A su vez, el artículo 914 del mismo texto establece que "Se llama acción redhibitoria la que tiene el comprador para que rescinda la venta o se rebaje proporcionalmente el precio por los vicios ocultos de la cosa vendida, raíz o mueble, llamados redhibitorios." En concordancia con lo anterior, el artículo 934 del Código de Comercio establece que: "Si la cosa vendida presenta, con posterioridad a su entrega, vicios o defectos ocultos cuya causa sea anterior al contrato, ignorados sin culpa por el comprador, que hagan la cosa impropia para su natural destinación o para el fin previsto en el contrato, el comprador tendrá derecho a pedir la resolución del mismo o la rebaja del precio a justa tasación. Si el comprador opta por la resolución deberá restituir la cosa al vendedor. "En uno u otro caso habrá lugar a indemnización de perjuicios por parte del vendedor, si éste conocía o debía conocer al tiempo del contrato el vicio o defecto de la cosa vendida." En conclusión, los bienes usados gozarán de garantía, siempre y cuando sobre dichos bienes se haya otorgado una garantía diferente a la mínima presunta, constando por escrito sus condiciones.

6. Término para la reparación de un bien A este respecto anotamos que la Circular Externa 10 de 2001 (Circular Única) de la Superintendencia de Industria y Comercio, en su Título Segundo, instruye respecto de la política de protección, relacionando los mecanismos de los cuales goza un consumidor: "1.2.8.3 Mecanismos de protección al consumidor 1.2.8.3.1 Mecanismo

institucional Los productores, importadores, representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de atención de garantías y suministros de repuestos, en adelante PQR, debidamente documentado. Los productores, importadores y representantes de productor deberán contemplar de acuerdo con el tipo de relación contractual que los vincule, que los centros de servicio autorizados y expendedores de repuestos dispongan de dicho mecanismo. El mecanismo institucional de atención al consumidor deberá, por lo menos: a) Tener a disposición y entregar a los consumidores del sector de electrodomésticos y gasodomésticos los listados con la información impresa de las direcciones ordinarias y electrónicas, números de teléfonos y de fax de los centros de servicio que conforman su red autorizada a nivel nacional y los procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente:  Notificación inmediata al productor, importador o representante de productor respectivo de la PQR presentada directamente o a través de un centro de servicio autorizado;  El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta;  Cuando lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del

electrodoméstico o gasodoméstico, el proveedor o expendedor respectivo deberá solicitar el concepto del productor, importador, representante de productor o centro de servicio autorizado respectivo. Si en tres días no se ha presentado el concepto solicitado, el proveedor o expendedor decidirá la forma de hacer efectiva la garantía de conformidad con las normas que regulan la materia; Si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le informará sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema. En el caso, en que un consumidor, esté privado del uso del electrodoméstico o gasodoméstico en garantía por cualquier causa relacionada con su reparación imputable a los responsables de efectuarla, por un término superior al tiempo máximo establecido en el cual la PQR debió ser resuelta, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiendo computarse dicho tiempo como prolongación del mismo." Así las cosas, es claro que a los consumidores debe informárseles sobre el termino en el cual habrá de resolvérsele la PQR, y si este término no es respetado, por causas imputables a los responsables de la reparación del bien, el plazo de la garantía se interrumpirá en forma automática, en consecuencia, éste deberá adicionarse al término de garantía. Cabe resaltar que de conformidad con el numeral 1.2.1 del Capítulo primero del Título II de la mencionada Circular Externa No. 10 de 2001 \”cuando se repare o cambie un bien o servicio a título de efectividad de la garantía, comenzará a correr un nuevo término de ésta a partir de la última entrega o reparación\".

7. Caso concreto En análisis de lo solicitado y acorde con lo expuesto en precedencia, tenga en cuenta

las siguientes consideraciones:

A. Los términos y las condiciones mínimos de la garantía han sido reglados por las normas de protección al consumidor y las instrucciones que con base en sus facultades legales ha impartido esta Superintendencia. Tanto los productores como los importadores deberán tenerlas en cuenta, sin embargo, respecto de los bienes usados debe tenerse en cuenta que la garantía es voluntaria, salvo en el tema de los automotores cuando son vendidos por concesionario.

B. La violación a las condiciones de la garantía, sean los mínimos a que están obligados o aquellas que son de carácter voluntario, darán lugar a la imposición de sanciones, previa investigación por parte de la Entidad. De la misma manera, pueden dar lugar a órdenes de efectividad de garantía, en los términos aquí explicados.

C. La interrupción en el disfrute del bien, en este caso una cámara, por un término superior al acordado para el arreglo en la PQR correspondiente, dará lugar a que el término de la demora sea imputado al de la garantía.

D. Igualmente, se precisa que la entrega de un bien en reposición, dará lugar a que comience a correr un nuevo término de garantía, diferente del acordado para el bien inicialmente entregado.

E. Como se ha explicado, esta Entidad también tiene entre sus funciones la protección de los derechos de los consumidores, así que, quien considere que sus derechos le han sido violados, puede presentar la correspondiente queja.

F. Como se ha manifestado, no es posible para esta Oficina asesorar en forma directa los asuntos que narra en su solicitud, pero mediante el presente concepto se le brindan

los elementos de juicio referidos a nuestras atribuciones, en la espera sean de ayuda para la toma de una decisión.

G. Las posibles violaciones a este respecto están referidas a funciones que están en cabeza de esta Superintendencia, sin embargo, es determinante tener en cuenta que al evidenciarse situaciones particulares, cada caso debe ser considerado de manera singularizada, a efectos de determinar el alcance de la eventual violación y las circunstancias de tiempo, modo y lugar que hacen parte del mismo, lo cual solo se puede realizar previo examen de la autoridad que conozca del asunto y en la que se podrá determinar si las conductas por usted descritas son violatorias o no de las normas de protección al consumidor contenidas en el Decreto 3466 de 1982.

H. La forma como debe presentarse una queja se expondrá a continuación.

8. Procedimiento ante las autoridades para presentar una queja Cuando se incumplan las normas anteriormente citadas, la Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con facultades jurisdiccionales excepcionales (Ley 446 de 1998, artículo 145) con base en las cuales puede ordenar al productor, expendedor, proveedor o prestador del servicio hacer efectivas las garantías de calidad o idoneidad de los bienes y servicios que ofrecen en el mercado, conforme a lo establecido por el artículo 29 del Decreto 3466 de 1992, transcrito en precedencia.

Igualmente, cuenta con facultades administrativas (Decreto 4886 de 2011, artículo 1, numeral 22, en concordancia con el Decreto-Ley 3466 de 1982, artículos 42 y 43, literal f).), en virtud de las cuales puede imponer sanciones por el incumplimiento de

las condiciones de calidad e idoneidad de los productos y los servicios, tanto las registradas o contenidas en normas técnicas oficiales como las ordinarias y habituales del mercado. Respecto de las facultades administrativas es necesario hacer la precisión que la facultad de la Superintendencia es residual, esto es, que administrativamente conocerá de aquello cuya competencia no haya sido atribuida a otra autoridad administrativa, tal y como lo dispone el Decreto 4886 de 2011. "ARTICULO 1o. "(...) La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:(...) 22. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso u ordenar las medidas que resulten pertinentes." Si, con base en lo expuesto con anterioridad, usted considera que el vendedor del bien o el proveedor de un servicio incumplió con su obligación de hacer efectiva la garantía otorgada sobre el mismo, o de suministrar la información en debida forma, podrá formular su queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (Carrera 13, 27 - 00 Primer Piso, Bogotá, D.C.), indicando los hechos que fundamentan la reclamación, aportando las pruebas que pretenda hacer valer. En cualquier caso, el usuario o consumidor también puede acudir ante el juez competente, de acuerdo con las reglas propias del proceso verbal previsto en el Título XXIII del Libro III del Código de Procedimiento Civil, quien conocerá a prevención de

los procesos en que se demande la efectividad de la garantía. Igualmente, dentro del mismo proceso, podrá solicitar la correspondiente indemnización de perjuicios, si a ello hay lugar.

9. Requisitos que debe reunir una queja en materia de protección al consumidor En consideración al contenido de su consulta, a continuación, se indican cuáles son los requisitos que debe tener una queja ante la Superintendencia el usuario.  Nombre completo e identificación del denunciante.  Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia.  Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado.  Relato completo y legible de los hechos denunciados.  Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantías, recibos, revisiones técnicas, servicios prestados, material publicitario y demás información que soporte los hechos.  En lo posible anexar el certificado de la cámara de comercio del denunciado o, en su defecto, toda la información que considere necesaria referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien o servicio.  Si se actúa a través de representante o apoderado debe anexar el poder otorgado de acuerdo con las formalidades previstas en la ley (Art. 65 C.P.C.).  Expresar claramente lo que solicita.  Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas o de carácter jurisdiccional para hacer efectiva la garantía del bien o del servicio.

10. Maneras de presentar una queja ante la entidad

Le informamos que las quejas ante la Superintendencia se pueden presentar a través de varios medios:  Llenando un formulario de queja, el cual está a disposición en la Sede Centro de la entidad, ubicada en la Carrera 13 N° 27 - 00, piso 1, Centro de Documentación, de la ciudad de Bogotá.  En las intendencias regionales de la Superintendencia de Sociedades, por existir un acuerdo entre entidades.  Formulando la queja directamente, a través de la misma página, "Trámites y servicios", "Protección al Consumidor" y, por último "Denuncias sobre posibles violaciones a las normas de protección al consumidor". Una vez allí, deberá seguir las instrucciones.  Enviando un escrito a la dirección antes anotada.  Enviado un fax al número 5870284. Así que usted podrá escoger la opción más se ajuste a sus necesidades y así formular la queja que considere. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA