SIC - Concepto-16212498

Bogotá D.C., 10 Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Asunto: Radicación: 16212498 - 1

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud radica en esta Entidad el 12 de agosto de 2016, en el cual se señala: “El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, a través del Decreto 587 de 2016, regula las reversiones de pago, contempladas a través de la Ley 1480 de 2011 y para el efecto establece una serie de obligaciones y acciones para los administrados. “No obstante, es de conocimiento de Éxito Viajes y Turismo que la Ley 1480 de 2011 tiene el carácter de residual, en tanto no será aplicable cuando exista norma especial. “El decreto antes mencionado estipula en el artículo primero, lo siguiente: "Parágrafo 2. Las disposiciones contenidas en el presente capitulo no son aplicables a las relaciones de consumo respecto de las cuales exista regulación especial en materia de reversión de pagos." “Para el efecto solicitamos de manera muy respetuosa, nos informen si para efectos

de las relaciones de consumo derivadas de servicios aeronáuticos le es aplicable el decreto antes mencionado, teniendo en cuenta los Reglamentos Aeronáuticos expedidos por la Aeronáutica Civil. “Si la respuesta anteriores afirmativa, como operara las reversiones de pago, en el cual se prevé un término de 5 días hábiles, frente al derecho de retracto en el cual se ha previsto retenciones y un plazo de 48 horas como aviso, al igual que el derecho de desistimiento.” Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor y competencia desleal.

4. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: - Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, fijar términos de garantía, entre otras. - Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones. - Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control. - Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia,

comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). - En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

5. CARÁCTER DE SUPLETIVA DE LA LEY 1480 DE 2011

La ley 1558 del 10 de julio de 2012, "por la cual se modifica la ley 300 de 1996 - Ley General de Turismo, la ley 1101 de 2006 y se dictan otras disposiciones", en el parágrafo segundo del artículo 25, en relación con el tema, dispone: “Artículo 25. Protección al turista. Para efectos de garantizar los derechos del consumidor de servicios turísticos se aplicará la regulación especial contenida en la Ley 300 de 1996, y las normas que la modifiquen o reglamenten.” En respuesta concreta a su consulta debemos considerar que la Ley 1480, “Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones”, en su artículo 2, al hablar del objeto de la ley establece que “[l]as normas de esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente”. Expresa enseguida que “[l]as normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación

especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley”, lo que nos evidencia que la norma regula, de manera exclusiva, lo relativo a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de productores y proveedores respecto de quien es considerado consumidor final. Igualmente, la normativa contenida en la misma tiene el carácter de supletiva, por tanto, solo se aplicará en los eventos en que no exista una regulación especial. En ese orden de ideas, la aplicación en temas turísticos será conforme al carácter supletorio de la Ley 1480 de 2011, sin que pueda entenderse que es una norma que modifica la Ley 1558 de 2012, más aun, considerando que es anterior a esta Ley. De todas formas, en el evento que exista conflicto normativo, en considerarse que el artículo 4 de la Ley 1480 de 2011 determina “[l]as normas de esta ley deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor. En caso de duda se resolverá en favor del consumidor”. De acuerdo con lo cual, tal y como se ha visto, si bien la Ley 1480 de 2011 tiene carácter supletivo, siempre al interpretar las normas de protección al consumidor, y a efectos de resolver un posible conflicto entre normas que regulan un sector particular y las normas de la Ley 1480 de 2011, se debe tener presente el principio de favorabilidad. En relación con este principio en materia de protección al consumidor la doctrina ha considerado: “Por último, la definición de la fuerza jurídica vinculante del Estatuto del Consumidor se determina conforme la pauta de interpretación según la cual, las normas de la Ley 1480 de 2011 “deberán interpretarse en la

forma más favorable al consumidor” (artículo 4, inciso 2 de la Ley). Dos manifestaciones del principio de interpretación: pro e in dubio pro consumatore. (…) “Por su estructura, este principio compuesto tiene un enorme, no solo para dar sentido a los preceptos de la ley, e interactuar con el resto del ordenamiento jurídico. Juega en beneficio del consumidor, tanto en los procesos de interpretación de normas sustanciales, como durante los administrativas y judiciales previstas en la Ley 1480 misma y en general, en todo asunto donde el consumidor o usuario actúen como parte o como interesados. Por virtud de su carácter en el programa de las ramas del derecho y de la noción constitucional de los derechos del consumidor, debe entenderse como principio general del Derecho del mercado, es decir, con vocación universal que tendrá que ser aplicado en todos los regímenes existentes, como pauta de interpretación que en general activa la interpretación normativa y fáctica que favorezca los intereses del consumidor.” (Correa Henao, Magdalena, El Estatuto del Consumidor: Aspectos generales sobre la naturaleza, ámbito de aplicación y carácter de sus normas, en: Perspectivas del Derecho del Consumo, Valderrama Rojas, Carmen Ligia, Directora, Editorial Universidad Externado de Colombia, primera edición, mayo de 2013, páginas 130 y 131) Es claro que estas normas lo que hacen es establecer un mínimo, esto es, que cualquier otra situación que favorezca al consumidor será de buen recibo por parte de las autoridades que controlan la materia, pero cualquier estipulación que contravenga los mínimos de ley podrá ser objeto de reproche por parte de la

autoridad competente.

6. DEVOLUCIÓN DE DINEROS EN CASOS DE DESISTIMIENTO y RETRACTO DE COMPRA DE TIQUETES AÉREOS En relación con la devolución de los dineros cuando el pasajero ha desistido o ha ejercido el derecho de retracto, los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia RAC, expedidos por la Aeronáutica Civil, en la Parte 3, al regular las “Actividades Aéreas Civiles”, contiene el Capítulo del transporte de pasajeros: En relación con la devolución del dinero cuando ha existido desistimiento, dispone: “3.10.1.8.1. Desistimiento. “(…) “En caso de desistimiento, la aerolínea o agencia que haya efectuado la venta del tiquete, dará orden a la entidad financiera de la devolución correspondiente en un término no mayor a cinco (5) días hábiles siguientes a la solicitud del pasajero. “La aerolínea y/o agente de viajes, deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del desistimiento. “Si el pasajero desiste del viaje dando aviso a la agencia de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, esta procederá al reembolso del dinero al pasajero una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del plazo de treinta (30) días previsto en el inciso anterior para que el reembolso del dinero al pasajero se haga efectivo.” Asimismo, cuando se ha ejercido el derecho de retracto, para la devolución del

dinero se deberá proceder de la siguiente manera: “3.10.1.8.2. Retracto en caso de ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014. “(…) “(g) La aerolínea o agente de viajes que vendió el tiquete, deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del retracto. “(h) Si el pasajero ejerce su derecho de retracto ante la agencia de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, esta procederá al reembolso del dinero a que haya lugar, una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del plazo de treinta (30) días previsto en el inciso anterior para que el reembolso del dinero al pasajero se haga efectivo.” En consecuencia, tanto las compañías aéreas como los agentes turísticos deberán proceder conforme a lo dispuesto por la ley.

7. REVERSIÓN DE PAGOS Asunto completamente diferente es la reversión de pagos. Esta procede para pagos realizados en operaciones llevadas a cabo a través de comercio electrónico. El artículo 51 de la Ley 1480 de 2011: “ARTÍCULO 51. REVERSIÓN DEL PAGO. Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite

el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso. “Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador. “En el evento que existiere controversia entre proveedor y consumidor derivada de una queja y esta fuere resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor del proveedor, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez haya sido notificado de la decisión, y siempre que ello fuere posible, cargará definitivamente la transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de pago correspondiente o la debitará de la cuenta corriente o de ahorros del consumidor, y el dinero será puesto a disposición del proveedor. De no existir fondos suficientes o no resultar posible realizar lo anterior por cualquier otro motivo, los participantes del proceso de pago informarán de ello al proveedor, para que este inicie las acciones que considere pertinentes contra el consumidor. Si la controversia se resuelve a favor del consumidor, la reversión se entenderá como definitiva.

“Lo anterior, sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones legales y contractuales frente al consumidor y de las sanciones administrativas a que haya lugar. En caso de que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes. “El Gobierno Nacional reglamentará el presente artículo. “PARÁGRAFO 1o. Para los efectos del presente artículo, se entienden por participantes en el proceso de pago, los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros. “PARÁGRAFO 2o. El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de una operación de débito automático autorizada previamente por dicho consumidor, en los términos que señale el gobierno Nacional para el efecto.” El Decreto 1074 de 2015, en el Capítulo51, al regular el tema, establece: “Artículo 2.2.2.51.2. Reversión del pago en la venta de productos. Cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago

electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos: “1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude. “2. Cuando corresponda a una operación no solicitada. “3. Cuando el producto adquirido no sea recibido. “4. Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él. “5. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.” En relación el trámite, el citado Decreto dispone: “Artículo 2.2.2.51.8. Trámite de la reversión del pago. Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva. Para el efecto, cuando el emisor del instrumento de pago realice la reversión, verificará por una sola vez por solicitud la existencia de fondos en la respectiva cuenta y procederá a efectuar los descuentos de acuerdo con el orden cronológico en que fueron presentadas las notificaciones a las que hace alusión el artículo 2.2.2.51.6. del presente Decreto. Contra de la solicitud de reversión del pago será oponible la inexistencia de la operación, la inexistencia de fondos, y la omisión de informar la causal alegada y que sustenta la solicitud de la reversión. La reversión de la transacción se hará de manera parcial cuando no existan recursos suficientes en la cuenta del proveedor. En estos casos, el proveedor deberá reembolsar directamente

al consumidor del producto el valor de la transacción o el monto faltante. todo caso, el emisor del instrumento de pago deberá informar de ello al consumidor. “Parágrafo 1. El banco o entidad en la cual el productor o proveedor tiene la cuenta de depósito deberá suministrar a éste la información de la transacción reversada. “Parágrafo 2. Los participantes en el proceso de pago deberán tener a disposición del consumidor, en su sitio web o por cualquier medio idóneo, un formulario de solicitud de reversión del pago, sin perjuicio de que el consumidor pueda presentar la solicitud de reversión de pago en otro documento que cumpla con los requisitos establecidos en el presente capítulo. Dicho formulario contendrá expresamente las causales que dan lugar a la reversión del pago las cuales serán señaladas por el consumidor según sea su caso.” De acuerdo con lo anterior, los siguientes son los pasos del procedimiento de reversión de pagos:  El consumidor debe dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que conoció de la operación fraudulenta o debió haber recibido el producto o recibió un producto defectuoso o que no corresponda a lo solicitado, debe presentar una queja ante el proveedor y devolver el producto, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago.  La reversión de la transacción la deben llevar a cabo el emisor del instrumento de pago, el proveedor y quienes hayan participado en el proceso de pago, para lo cual disponen de un total de quince (15) días hábiles.

8. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA

PRESENTADA.

Lo expuesto nos a concluir que las normas contenidas en la Ley 1480 de 2011 tienen

el carácter de supletivas, esto es, para la protección a los consumidores se aplican en la medida en que le tema no haya sido regulado por otra norma, en consecuencia, frente a lo consultado tenemos que si bien la Ley 1480 de 2011 no modifica los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, en alguna medida pueden entrar complementarlos en razón de su carácter supletivo. Ahora bien, en su consulta plantea la devolución de dineros en eventos de desistimiento y de retracto por la compra de tiquetes aéreos. Para estos casos en particular tenemos que señalar que la Ley 1480 de 2011 no es aplicable, pues existe normativa especial que regula como y cuando debe efectuarse dicha devolución. Esta regulación está contenida en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia RAC, conforme se ha explicado. El control del RAC corresponde a la Aeronáutica Civil, por tanto, no es viable para esta Oficina realizar mayores comentarios al respecto. De otro lado, lo referente a la reversión de pagos es un asunto completamente diferente, pues NO está atado a algún tipo de arrepentimiento del consumidor, sino que se trata de eventos en que el producto no corresponde a lo solicitado o ha habido algún fraude en la transacción, es decir, asuntos diferentes al desistimiento o al retracto. Para estos casos, en opinión de esta Oficina, se aplicará lo dispuesto por la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 1074 de 2015, Capítulo 51, conforme a lo explicado en precedencia. De todas formas, tal y como lo dispone el Parágrafo 2 del Artículo 2.2.2.51.1 del Decreto 1074 de 2015, las disposiciones allí contenidas no son aplicables a las

relaciones de consumo respecto de las cuales exista regulación especial en materia de reversión de pagos. Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/drupal/Doctrina-1 En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: José González

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha