SIC - Concepto-11027196

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-027196- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 11

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta Es su escrito expone lo sucedido con su carro nuevo, el cual lleva mucho tiempo en el taller y desea saber cuánto tiempo más debe esperar. Desea la devolución del dinero o el cambio del carro.

Por medio de un concepto no le es posible a esta Oficina pronunciarse sobre situaciones de carácter particular, como lo es la planteada. A efectos de darle la respuesta más completa posible y referida de manera más concreta a las atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, a continuación, le suministramos la información que consideramos pertinente en relación con el caso por usted planteado, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como

tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones:  Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

4. Garantías de bienes y servicios

El Decreto-Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. El artículo 1 del citado Decreto-Ley 3466 define la idoneidad de un bien o servicio como "Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado". Así mismo, dicha norma define la calidad de un bien o servicio como "El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan." Ahora bien, de acuerdo con los artículos 11, 13 y 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, todo bien o servicio debe estar amparado por una garantía, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores, distribuidores o expendedores. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Adicionalmente, la ley, en virtud del artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982,

establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, se extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. "Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 13: "Aspectos que comprenden la garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta. Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes. (...)". En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 13, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez

reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. "Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 29: "Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías. En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar". 4.1. Garantías en relación con automotores

En relación con las garantías de los automotores, la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante la Circular Única, impartió instrucciones sobre los términos en que debe otorgarse la garantía y estableció los mecanismos de control del cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor aplicables a los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados del sector de automotores. (Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, Titulo II, Capítulo Primero, numeral 1.2.2.) Es así como la mencionada circular dispone que los destinatarios de estas normas, deben garantizar que sus productos satisfagan las especificaciones anunciadas o las corrientes del mercado para vehículos automotores de la clase correspondiente, mediante el otorgamiento de una garantía de calidad e idoneidad y servicio de postventa, de la cual deben entregar un certificado en el que deben constar sus términos (Ibídem, numeral 1.2.2.2.). 4.1.1. Términos de la garantía mínima presunta en automotores En relación con los vehículos automotores, la Circular Única (Ibídem, numeral 1.2.2.2.2) dispone que, la garantía de calidad y servicio de postventa amparará al producto por los defectos no imputables al usuario y asegurará la obligación de proporcionar la asistencia técnica necesaria para el mantenimiento, como sigue: \”Para vehículos particulares, por doce (12) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o veinte mil (20.000) kilómetros

de recorrido, lo que primero se cumpla. Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros, por seis (6) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o cincuenta mil (50.000) kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla. Para los demás vehículos de servicio público, por cuatro (4) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o veinte mil (20.000) kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla. Para los vehículos comerciales particulares, por doce (12) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o veinte mil (20.000) kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla\”. Además, se tiene que, cuando el usuario es privado del uso del vehículo automotor que se encuentra en garantía \”por cualquier causa relacionada con su reparación imputable a los responsables de efectuarla\”, el lapso que supere una semana interrumpe el plazo determinado en la garantía, para computársele como prolongación del mismo. 4.1.2. Alcance de la garantía Conforme a lo establecido en el numeral 1.2.2.2.3. del Título II, Capítulo Primero de la Circular Única, la garantía de calidad e idoneidad y servicio de postventa, compromete a sus obligados respecto de los vehículos automotores en cuya fabricación, ensamble, distribución o venta haya participado, como mínimo a: "Proporcionar la asistencia técnica o el reemplazo de las piezas necesarias que permita el adecuado funcionamiento del automotor durante todo el periodo que

ampara la garantía sin costo alguno para el comprador; Garantizar, por un término no menor de diez (10) años, material de reposición para los vehículos nacionales e importados. Para los efectos previstos en este numeral, el productor, ensamblador, importador, representante de productor, concesionario taller y expendedor de repuestos, deberá mantener un inventario representativo de tas partes y piezas de rápido movimiento y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos, en todas las ciudades en que opera." En virtud de lo anterior y en concordancia con el artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982, en relación con los vehículos automotores, los consumidores tienen derecho a que se les proporcione, sin costo alguno, asistencia técnica o el reemplazo de las piezas necesarias que permitan el adecuado funcionamiento del automotor durante todo el período de vigencia de la garantía de calidad e idoneidad y servicio postventa. Así las cosas, es necesario precisar que frente "al consumidor, el cumplimiento de los términos de la garantía es obligación solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción y distribución del respectivo vehículo. En consecuencia, el consumidor podrá hacer uso de la garantía de calidad e idoneidad y servicio postventa en cualquiera de los canales de distribución establecidos y autorizados por el productor, importador, representante del productor o concesionario, independientemente de las acciones que quien responda ante el consumidor tenga frente al responsable del daño. (Circular Única, numeral 1.2.2.2) De la misma manera, no pueden evadirse obligaciones frente a la garantía a través de exclusiones escritas en los manuales, no autorizadas por las normas vigentes, en

consecuencia, cualquier especificación contraria a las normas de protección a los consumidores, deberá tenerse por no escrita. 4.1.3. Certificado de garantía Los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios talleres y expendedores de repuestos autorizados del sector automotor, deberán tener un documento escrito en el que consten los términos de la garantía de calidad, idoneidad y servicio postventa. Copia de dicho documento deberá entregarse a cada adquirente y en cada operación se deberá dejar constancia expresa de haber entregado el documento. El certificado de garantía deberá constar por escrito, en idioma español, en letra legible y contener como mínimo:  La identificación del fabricante, concesionario o importador  La identificación del vendedor  La identificación del vehículo con las especificaciones necesarias para su correcta individualización  Las condiciones en que se presentará el alistamiento del vehículo  Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia  La descripción de las partes excluidas de la garantía  Las condiciones de atención de la garantía y del servicio postventa especificando los canales de distribución establecidos y autorizados donde podrán hacerse efectivos. La Circular Única dispone, además, que en el certificado de garantía deberán consignarse taxativamente las exclusiones y estas sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del vehículo. 4.1.4. Sistema de PQRVS en el sector automotor Conforme a la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio existen varios mecanismos de defensa para el consumidor dentro de los cuales se consagra

el sistema de peticiones, quejas y reclamos (PQR's). Al respecto vale mencionar los siguientes: 4.1.4.1. Mecanismo Institucional Conforme a lo establecido en el numeral 1.2.2.3.1. de la mencionada Circular, \”los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQVR debidamente documentado". El mecanismo institucional de atención al cliente deberá, por lo menos: "a) Tener a disposición de los consumidores del sector automotor información impresa con las direcciones ordinarias y electrónicas, números de fax y procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente: "-El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta. "-Cuando se trate de la segunda reclamación del consumidor por el mismo concepto y/o en la cual lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del automotor, el agente que se encuentre atendiendo la PQR, deberá garantizar que en el trámite de ésta se cuente con: "i. El concepto previo del fabricante, ensamblador, importador o representante de productor respectivo;

"ii. Una vez agotada la anterior etapa, si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le deberá informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema." De acuerdo con lo anterior, el interesado puede reclamar del proveedor del bien que se le informe de manera clara el procedimiento a seguir para la presentación de PQR's, así como que se cumplan todas las pautas anteriormente señaladas, debiendo informarle ante qué autoridad puede acudir una vez agotada esta vía. De la misma manera, dentro del procedimiento deben contemplarse los tiempos de respuesta frente a una solicitud de garantía y los términos en que será atendida la solicitud efectuada por el consumidor. 4.1.4.2, Protección contractual El numeral 1.2.2.3.2 de la Circular Única establece: "Los contratos celebrados con los consumidores del sector automotor, deberán indicar el derecho a presentar PQR, así como los mecanismos y procedimientos existentes para el efecto. Los contratos deberán contener igualmente la normatividad aplicable en materia de efectividad de la garantía contenida, en especial, en los artículos 11, 12, 13 y 29 del decreto 3466 de 1982 y en esta circular o en las disposiciones que los modifiquen o adicionen. Dicha información deberá constar de forma clara, precisa y expresa. "Los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, deberán garantizar que toda cláusula que implique limitaciones o restricciones respecto a los derechos de los consumidores, deberá ser informada previamente al perfeccionamiento del contrato".

En consecuencia, en el evento que el productor, proveedor o expendedor no cumpla con la garantía, el consumidor podrá, interponer la queja ante esta Superintendencia, tal y como se indicó anteriormente, con el fin de que se haga efectiva. Así mismo, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de sus facultades administrativas, tiene la potestad de adelantar investigaciones administrativas, de oficio o a petición de parte, e imponer sanciones por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad de bienes y servicios (Decreto-Ley 3466 de 1982, artículos 24 y 25). 4.2. Efectividad de la garantía En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En consecuencia, si desea presentar una reclamación con el objeto de que se ordene la efectividad de una garantía, debe presentar la respectiva queja con los siguientes requisitos: 4.2.1. Del reclamante  Nombre completo de la persona que adquirió el bien o servicio con indicación del documento de identidad.  Dirección permanente de la persona que adquirió el bien o servicio a donde se

le puedan notificar las decisiones que se tomen en relación con su reclamación.  Si es una persona jurídica (empresa), certificado de existencia y representación legal de la sociedad reclamante y nombre completo y número de identificación del representante legal de la empresa.  Si la reclamación es presentada mediante apoderado (abogado), se debe anexar el poder original con que actúa debidamente diligenciado de acuerdo con los requisitos contenidos en los artículos 65 a 67 y 84 del Código de Procedimiento Civil.  Precisar la destinación, uso o finalidad del bien o servicio objeto de la reclamación.  Describir de manera clara y precisa los hechos que dieron origen a la reclamación.  Qué pretende de la reclamación (reparación del bien, cambio del bien, devolución del dinero pagado por el bien o por el servicio o la devolución del bien dejado en reparación). 4.2.2. De la persona contra quien se dirige la reclamación  Nombre completo e identificación de la persona, establecimiento de comercio o Nit de la empresa expendedora del producto adquirido o prestadora del servicio.  Dirección clara y completa de la persona, el establecimiento de comercio o empresa expendedora del producto o prestadora del servicio.  Si se encuentra en poder del reclamante, certificado de existencia y representación legal del denunciado (productor y proveedor).  contratación del servicio, (si la tiene)  Certificado de garantía del bien expedido por el expendedor o fabricante.  Órdenes de servicio o escrito de reclamación previa hecha ante el denunciado.  El escrito debe estar firmado por el peticionario, o apoderado, so pena de ser

rechazado. 4.2.3. De la reclamación  Copias de la queja y sus anexos. Tantas copias como sea el número de denunciados. Si su reclamación es presentada vía internet, adjuntar a la reclamación los documentos solicitados.  Allegar copias legibles de los documentos solicitados  Demás pruebas que pretenda hacer valer, como por ejemplo fotografías, planos, conceptos técnicos, etc. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de Internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA