SIC - Concepto-11030413

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-030413- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 10

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito formula siguiente consulta: "En algunos almacenes de esta ciudad se viene presentado el, en lo que (sic) a artículos electrodomésticos se refiere, que son exhibidos con un precio, con una garantía mínima, pero si el consumidor desea que la misma sea extendida debe cancelar un precio adicional por ello. Como Inspectora de Protección al Consumidor; debo saber si esta práctica es legal, y que norma vigente la autoriza".

Por medio de un concepto no le es posible a esta Oficina pronunciarse sobre situaciones de carácter particular, como lo es la planteada. A efectos de darle la respuesta más completa posible y referida de manera más concreta a las atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, a continuación, le suministramos la información que consideramos pertinente en relación con el caso por usted planteado, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el

Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones:  Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).

 En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

4. Garantías de bienes y servicios El Decreto-Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas.

El artículo 1 del citado Decreto-Ley 3466 define la idoneidad de un bien o servicio como "Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado". Así mismo, dicha norma define la calidad de un bien o servicio como "El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan." Ahora bien, de acuerdo con los artículos 11, 13 y 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, todo bien o servicio debe estar amparado por una garantía, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores, distribuidores o expendedores. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e

idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Adicionalmente, la ley, en virtud del artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 19821, establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, se 1 Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 13: "Aspectos que comprenden ¡a garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta. Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este id timo efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes. (...)". extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 13, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad,

incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 292 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio.

5. Garantías extendidas Para dar respuesta es necesario tener en cuenta que existen dos posibilidades relativas a lo que se denominan "garantías extendidas", i) Una referida a una ampliación directa de la garantía otorgada por los proveedores, productores, importadores o distribuidores respecto de los productos que comercializan, en la cual 2 Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 29: "Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías. En caso de incumplimiento iota! o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el

consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva ¡a garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar". se indica que se responde por la garantía del bien o del servicio por un lapso adicional al inicialmente otorgado; y, ii) Otra contenida en pólizas de garantía que son otorgadas por compañías de seguros, cuyos términos y condiciones serán las que se establezcan en el contrato correspondiente. Respecto de la "garantía extendida" otorgada directamente por quien debe responder por ella inicialmente, la Oficina Jurídica de la Superintendencia, en concepto interno 06 44421 del 22 de junio de 2006, expresó: "1. El cobro por el otorgamiento de una garantía voluntaria, es decir, adicional a los mínimos legalmente establecidos3, es viable, bajo la condición de que tal circunstancia, así como el precio exacto y las condiciones para su otorgamiento, sea informada al público (previamente a la celebración del negocio jurídico, desde luego) de manera tal que no pueda haber lugar a error o a equivoco de ninguna índole. "De manera más general, siempre que la información que se suministra al público en relación con todas y cada una de las condiciones -derechos y restricciones, incluido su precio exacto y su vigenciaen que se otorga la que

el peticionario ha denominado "garantía extendida" no sea engañosa, es decir que ésta sea veraz y suficiente, como lo ordena la ley, de tal forma que permita al potencial comprador tomar una decisión razonada en relación con su comportamiento económico (es decir que la información debe ser también oportuna, pues de nada vale informar cuando ya se ha celebrado el negocio jurídico), es viable en criterio de esta oficina establecer precios diferenciales sobre productos iguales con base en la concesión de beneficios o servicios también diferenciales. Lo anterior, desde luego, en el entendido que los beneficios o servicios que generan un mayor valor del bien son superiores a los legalmente establecidos." Lo anterior indica que es posible cobrar por esta extensión de la garantía, siempre y cuando los derechos de los consumidores se encuentren debidamente garantizados y lo ofertado como garantía adicional no sea un engaño para cobrar lo que inicialmente el proveedor del bien o servicio tiene como obligación propia de la relación de consumo. 3 Artículos 11, 13, 23 inciso 2°, 25 y 26 del Decreto-Ley 3466 de 1982 Es de anotar que el citado concepto deja en claro que "[e]n ningún caso, el otorgamiento de una garantía adicional puede menoscabar los derechos de los consumidores en materia de garantías, adquiridos en virtud de la ley. Es decir, la garantía adicional no puede reemplazar ni traslapar los derechos y demás compensaciones que, en virtud de las fallas en la calidad o idoneidad de un bien, tienen los consumidores en virtud de las garantías legales. Por ejemplo, sabemos que en caso de que se cambie un bien en virtud de la garantía legal, el término de ésta

empieza a correr nuevamente sobre el nuevo bien entregado. En este caso, la garantía adicional o voluntaria se entiende, por una parte, transferida al nuevo bien sin ningún costo ni condición adicional, y por otra, prorrogada en el tiempo de manera tal que su término solo se computa a partir del vencimiento del término de la garantía del segundo bien entregado." En otras palabras, la ley de consumidor establece cuales son los mínimos respecto de los cuales debe respondérsele a un consumidor respecto de los bienes y servicios que hay en el mercado y desde ningún punto de vista es aceptable que bajo la figura de "garantía extendida" se le ofrezca aquello respecto de lo cual la ley ya le ha protegido un derecho. Determinante es tener claridad que de manera previa el consumidor tiene el derecho y quien le ofrece la "garantía extendida" tiene la obligación de suministrar la información completa respecto de las condiciones en las que ésta se ofrece, los términos, su alcance, el valor, las condiciones y todo aquello que será relevante para la toma de una decisión. En atención a la importancia relevante que respecto de las garantías extendidas tiene el tema de la información que se suministra al consumidor, se hace imperioso señalar lo siguiente: 5.1. Información veraz y suficiente Teniendo en cuenta el contenido de su consulta, se hace necesario explicar el tema de la información que se suministra a los consumidores. 5.1.2. Obligación de informar El artículo 14 del Decreto 3466 de 1982 dispone: "MARCAS, LEYENDAS Y PROPAGANDAS. Toda información que se dé al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente. Están prohibidas, por

lo tanto, las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no correspondan a la realidad, así como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos.(...)". En concordancia con lo anterior, en el numeral 2.1 del Capítulo Segundo, Título II de la Circular Única de esta Superintendencia, se establece que "[d]e conformidad con lo señalado en el decreto 3466 de 1982, las marcas, leyendas, propagandas comerciales y, en general, toda la publicidad e información que se suministre al consumidor sobre los componentes, propiedades, naturaleza, origen, modo de fabricación, usos, volumen, peso o medida, precios, forma de empleo, características, calidad, idoneidad y cantidad de los productos o servicios promovidos y de tos incentivos ofrecidos, debe ser cierta, comprobable, suficiente y no debe inducir o poder inducir a error al consumidor sobre la actividad, productos y servicios y establecimientos." En el mismo sentido, el numeral 2.1.1, de la citada Circular, establece que "[s]e considera información engañosa, la propaganda comercial, marca o leyenda que de cualquier manera, incluida su presentación, induzca a error o pueda inducir a error a los consumidores o personas a las que se dirige o afecta y que, debido a su carácter engañoso, puede afectar su comportamiento económico." 5.1.3. Características de la información Para determinar si la propaganda comercial, marca o leyenda o en general cualquier

información que se suministre al público es engañosa, y por lo tanto susceptible de llevar al consumidor a un error en sus apreciaciones respecto al producto o servicio ofrecido y a la posibilidad o no de acceder a él, deberán tenerse en cuenta, entre otros, los siguientes elementos, establecidos en el numeral 2.1.1.1 del Capítulo Segundo, Título II, de la Circular Única de esta Superintendencia:  "Las indicaciones sobre las características de los bienes o servicios, tales como su disponibilidad, naturaleza, ejecución, composición, el procedimiento y la fecha de fabricación o de prestación, su carácter apropiado o idóneo, utilizaciones, cantidad, especificaciones, origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización o los resultados y las características esenciales de las pruebas o controles efectuados sobre los bienes o los servicios.  "El precio o su modo de fijación y las condiciones de suministro de bienes o de prestación de servicios.  "La naturaleza, características y derechos del anunciante, tales como su identidad y su patrimonio, sus cualificaciones y sus derechos de propiedad industrial, comercial o intelectual, o los premios que haya recibido o sus distinciones". De manera complementaria, el numeral 2.1.1.2, Capítulo Segundo, Título II, de la mencionada Circular, establece: "Para efectos de lo previsto en los artículos 14, 15, 16 y 17 del decreto 3466 de 1982, o de las normas que los modifiquen, complementen o sustituyan, se entenderá que la información o la propaganda comercial es engañosa, entre otros casos cuando:

"a) Se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda comercial. "b) Se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo de manera que éste no pueda advertirlo fácilmente, como cuando se disminuye la calidad o cantidad del producto o servicio o se incrementa su precio, entre otros. “c) La información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisición del producto o servicio, no se incluye en la propaganda comercial y no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia. "d) Se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados, remanufacturados, remodelados o reconstruidos, próximos a vencerse y de colecciones o modelos anteriores sin indicar tales circunstancias de manera clara y precisa en la propaganda comercial. "e) Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega de los mismos está supeditada al cumplimiento de alguna condición por parte del consumidor que no se indica en la propaganda comercial." Es de anotar que el término "propaganda comercial" no se refiere únicamente a la publicidad, sino también a toda información que se suministre al consumidor, en los términos del artículo 14 del Decreto 3466 de 1982. En conclusión, de manera general, quienes ofrecen productos o servicios al público tienen, en relación con la información que suministran al "público", el cual, como su nombre lo indica es el destinatario de la oferta de bienes y servicios ofrecidos "al público", dos obligaciones legales: a) Que la información que se suministra sea cierta y comprobable (veracidad) b) Que la información que se suministra sea completa (suficiencia)

Como se observa, el deber legal de información al consumidor o usuario incluye tanto la veracidad de la información como la suficiencia de la misma. En ambos casos con el objetivo que el consumidor o usuario, con base en la información a su alcance, pueda razonablemente determinar de manera fundamentada su comportamiento en el mundo económico y de los negocios, con base en una apreciación objetiva de las características del bien o servicio a cuya oferta se enfrenta. En otras palabras, la información que recibe el consumidor o usuario debe ser suministrada de manera y en condiciones tales que no lo induzcan o no lo puedan inducir a error en el momento de tomar la decisión de adquirir un bien o contratar un servicio, puesto que, una vez efectuado un juicio de valor en relación con los elementos objetivos que conforman la oferta del bien o servicio frente a las condiciones en que está dispuesto a adquirir un bien o contratar un servicio, el consumidor tomará una decisión que afecta su comportamiento económico. 5.2. La garantía extendida debe constar por escrito En consideración a que esta "garantía extendida" tiene que entenderse como una garantía adicional a las que están establecidas por la ley de consumo, en preciso tener en cuento lo normado por el artículo 12 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que al respecto de las garantías voluntarias señala que "[dichas garantías, así como sus condiciones, el término de su vigencia y la forma de reclamarlas deberán constar por escrito". En consecuencia, siempre deben constar por escrito los términos y condiciones de las garantías que sean otorgadas al consumidor como resultado de 5.3. Garantía extendida mediante póliza

Cuando la "garantía extendida" es otorgada por una compañía de seguros, a través de una póliza, no puede considerarse como una garantía de las que trata el DecretoLey 3466 de 1982 - Estatuto de Protección al Consumidor -, en consecuencia, todo lo relativo a la misma no es competencia de esta Entidad, por lo tanto, cualquier inquietud respecto de la misma deberá ser consultada con la Superintendencia Financiera, la cual, acorde con la legislación colombiana, es la encargada de conocer asuntos de esa naturaleza. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: José González

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos