SIC - Concepto-11030668

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-030668- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 9

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito señala que en su factura del servicio telefónico, le están cobrando un valor de más no pactado en su plan, por lo que solicita la verificación de su factura, la verificación de servicios adicionales y desea saber si la empresa le va a responder o de lo contrario solicita la cancelación de la línea.

Al respecto le informamos que mediante un concepto esta Oficina no puede resolver situaciones particulares como la planteada en su escrito. Sin embargo le suministraremos información relacionada con su situación y el procedimiento a seguir si considera necesario presentar una queja o reclamación.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia

desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Servicios de telecomunicaciones En virtud de las competencias atribuidas en el numeral 22, artículo primero del Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para \”Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar las modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre éstos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos\”. De igual manera, le corresponde a esta Entidad "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones\”. (numeral 23, artículo primero, ibídem) A partir de la expedición de la Ley 1341 del 30 de julio de 2009, "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones", y en concordancia con lo

establecido en los Decretos 1130 de 1999, 3523 de 2009 y 1687 de 2010, además de lo señalado a través de la circular 00003 del 28 de agosto de 2009 del Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, la Entidad competente para la protección de los usuarios y suscriptores de los servicios de telecomunicaciones, es la Superintendencia de industria y Comercio. Por otra parte, la normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de telecomunicaciones - telefonía móvil celular, PCS, acceso troncalizado e internet - está contenida en la Resolución 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, hoy Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC-, normativa que para su información puede ser consultada en la página de internet de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, www.crc.gov.co. Igualmente, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co 3.1. Derechos de los usuarios del servicio de telecomunicaciones La Ley 1341 de 2009 establece como derechos de los usuarios del servicio de telecomunicaciones entre otros, los siguientes:

1. Elegir y cambiar libremente el proveedor y los planes de precios de acuerdo con lo autorizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, salvo las condiciones pactadas libremente en el contrato, las cuales deben ser explícitas, claras y previamente informadas al usuario.

2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable

sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.

3. Ser informado previamente por el proveedor del cambio de los precios o planes de precios, previamente contratados.

4. Recibir una factura por cualquier medio que autorice la CRC y que refleje las condiciones comerciales pactadas con el proveedor del servicio.

5. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.

6. Reclamar ante los proveedores de servicios por cualquier medio, incluidos los medios tecnológicos, y acudir ante las autoridades en aquellos casos que el usuario considere vulnerados sus derechos. 3.2 Facturación de servicios de telecomunicaciones El artículo 7 de la Resolución 1732 de 2007, consagra las siguientes definiciones en relación con la facturación: \”Factura: Cuenta de cobro que los operadores de servicios de telecomunicaciones entregan o remiten al suscriptor o usuario, por causa del consumo y demás bienes y servicios inherentes al desarrollo del contrato de prestación de servicios.

Período de facturación: Tiempo establecido en el contrato de prestación de servicios, correspondiente a un (1) mes, para que et usuario conozca la periodicidad con la cual se facturarán los servicios consumidos durante dicho lapso.\"{Definición modificada por el artículo 1 de la Resolución CRC 2595 de 2010) A su vez el artículo 41 ibídem, modificado por el art. 1 de la Resolución CRT 2029 de 2008, estableció: Artículo 41. Facturación. Todos los operadores de telecomunicaciones deben

informar a sus usuarios, claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregado y demás cargos a que haya lugar. En las facturas de servicios de telefonía se debe indicar, además, el consumo de los últimos seis (6) meses y el promedio histórico. Cuando la prestación de los servicios facturados esté sujeta a planes tarifarios diferentes a los de tarifa plana o consumo ilimitado, se deben indicar, además, las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan. Así mismo, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de interés moratorio que se cobra. En las facturas del servicio de TPBC se deben incluir, además, los montos correspondientes a subsidio o contribución aplicados a los usuarios. Parágrafo. Cuando el servicio contratado esté sujeto a un plan de tarifa plana o consumo ilimitado, no será necesario informar el valor de la unidad de consumo. De conformidad con lo expuesto, la factura consiste en el cobro del consumo y de los bienes facilitados para la prestación del servicio en un lapso de un (1) mes en la que se especifica el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de

facturación, la fecha de corte del periodo de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregado y demás cargos a que haya lugar y los valores adeudados con anterioridad e intereses causados entre otros. Por lo anterior, los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben cobrar los servicios pactados en el plan contratatado y efectivamente prestados, pues el cobro del servicio debe hacerse una vez el usuario haya disfrutado del mismo; sin embargo, se debe precisar que el proveedor puede realizar cobros anticipados de los bienes y servicios inherentes y necesarios para la prestación eficiente del servicio, como son los elementos tecnológicos, vgr. equipos terminales, módems, etc. 3.3 Terminación unilateral del contrato De conformidad con lo previsto en la Resolución 1732 de 2007, los suscriptores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones - telefonía móvil celular, PCS, acceso troncalízado e internet - tienen el derecho de dar por terminado unilateral mente el contrato celebrado con el operador, en cualquier momento. En efecto, el artículo 68 de la Resolución 1732, establece: "ARTÍCULO 68. INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO POR DECISIÓN DEL SUSCRIPTOR. En cualquier modalidad de suscripción, los suscriptores pueden solicitar la interrupción del servicio en cualquier momento, con la simple manifestación de su voluntad expresada a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario dispuestos por el operador, sin que éste último pueda oponerse por motivo alguno, solicitarle explicaciones de su decisión, ni exigir documentos innecesarios.

"La solicitud deberá efectuarse con una anticipación de diez (10) días calendario a la fecha de vencimiento del período de facturación. El operador deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato, informando al suscriptor sobre tal hecho por medio de comunicación en la cual se indique además, el derecho reconocido en el inciso 3 del artículo 36 de la presente resolución. "Cuando la solicitud haya sido formulada con una anticipación menor, el operador interrumpirá el servicio al vencimiento del período de facturación siguiente al que se conozca la solicitud de por parte del suscriptor. "La interrupción del servicio se efectuará sin perjuicio del derecho del operador a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas, la devolución de equipos, cuando aplique y los demás cargos a que haya lugar. Una vez generada la obligación del operador de interrumpir el servicio, el suscriptor y/o usuario quedará exento del pago de cualquier cobro asociado al servicio, en caso que el mismo se haya mantenido disponible y el suscriptor y/o usuario haya efectuado consumos. "En los demás casos donde no medie solicitud del suscriptor, el operador debe interrumpir el servicio al vencimiento del plazo contractual, salvo que se hayan convenido prórrogas automáticas o que el contrato sea a término indefinido. "PARÁGRAFO. Los operadores de telecomunicaciones deberán almacenar los soportes de las solicitudes de interrupción del servicio y mantenerlos disponibles para su consulta en cualquier momento por parte del suscriptor, por lo menos por un término de seis (6) meses siguientes a la terminación del

contrato." (Subrayado fuera de texto) De acuerdo con lo anterior, siempre que el suscriptor del servicio solicite la terminación del contrato - antes o después del vencimiento del período de permanencia mínimacon la antelación señalada en la norma transcrita, el operador está obligado a interrumpir el servicio al vencimiento de tal período. Sí el usuario hace su solicitud con una antelación inferior a la indicada, el operador está obligado a interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación siguiente. En los casos en que habiéndose pactado cláusula de permanencia mínima y el período de tal permanencia no ha expirado, el suscriptor del servicio puede terminar unilateralmente el contrato en cualquier momento; pero el operador podrá hacer exigible el pago de los valores relacionados con la terminación anticipada, salvo que, en virtud de la ley o del contrato, el suscriptor tenga derecho a exonerarse de dicho pago. En efecto, el artículo 2 de la Resolución CRC 2595 de 2010, Por la cual se modifican los artículos 7, 16, 44, 55, 75 y 81, se adiciona un anexo y se deroga el artículo 92 de la Resolución CRT 1732 de 2007, dispone las condiciones para establecer los valores por la terminación del contrato de manera anticipada de la siguiente manera:

\”ARTÍCULO 16. CONDICIONES PARA EL ESTABLECIMIENTO DE

CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA, VALORES A PAGAR POR LA TERMINACIÓN ANTICIPADA Y PRÓRROGAS AUTOMÁTICAS. Las estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminación anticipada, cláusulas de permanencia mínima y prórrogas automáticas, sólo serán

aplicables cuando medie aceptación escrita del suscriptor y sean extendidas en documento aparte. Las cláusulas de permanencia mínima podrán ser pactadas únicamente cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien e) cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial, y se pactarán por una sola vez, al inicio del contrato. El período de permanencia mínima nunca podrá ser superior a un año, salvo lo previsto en el parágrafo del presente artículo. El monto de los valores a pagar por terminación anticipada no podrá ser mayor al saldo de la financiación o subsidio del cargo por conexión o equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado, o al descuento sustancial por tarifas especiales, que generó la cláusula de permanencia mínima. En cualquier momento, incluido el de la generación de la oferta de prestación de servicios al potencial suscriptor, a través de los mecanismos de atención al usuario de que obligatoriamente debe disponer el operador, debe suministrarse en forma clara, transparente, necesaria, veraz, anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable, toda la información asociada a las condiciones en que opera la cláusula de permanencia mínima, especialmente en lo que a los valores se refiere. Así mismo, deberá preverse expresamente en el documento antes mencionado la suma subsidiada o financiada correspondiente al cargo por conexión o equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado, o aquella suma correspondiente al descuento sustancial que hace especial la tarifa ofrecida y la forma en que operarán los pagos asociados a la

terminación anticipada durante el período de permanencia mínima\” "(.. )". (Subrayado fuera de texto) Por lo anterior, es obligación de los proveedores de servicios de telecomunicaciones informar al usuario el valor a pagar por terminación anticipada del contrato, el cual depende de las condiciones contractuales inicialmente pactadas con el proveedor del servicio, en relación con el plan adquirido y que financien o subsidien el cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial. 3.4. Trámite de las peticiones, quejas y reclamos en servicios de telecomunicaciones Para su información, le indicamos el procedimiento que ha sido previsto legalmente para la presentación de peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con los servicios de telecomunicaciones, con el objeto de proteger los derechos de los usuarios de los mismos, como sigue: Las reclamaciones que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días para resolverla. Si la respuesta inicial dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, éste podrá interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación (Ley 1341 de 2009, artículo 54) ante el mismo proveedor, solicitando que se aclare, modifique o revoque la decisión adoptada, recursos que deberán presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba en la dirección registrada ante el proveedor, la comunicación que contenga la decisión. El recurso de reposición

interpuesto será resuelto por el proveedor y el de apelación por esta Superintendencia. Estos recursos deben presentarse simultáneamente y por escrito, ante el mismo proveedor de servicios, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. El recurso de reposición será resuelto por el proveedor de servicios y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio. Es importante aclarar que si la petición, queja o reclamo o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo, esto es, que se entenderá que la petición, queja reclamo o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o reclamo que formule, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a sus intereses, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, una vez el proveedor del servicio haya resuelto el recurso de reposición. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página

de internet www.sic.gov.co. En la pestaña \”lnformación General\” y \”Doctrina\”, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA