SIC - Concepto-11032111

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-032111- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 5

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito manifiesta tener inquietud en cuanto a dónde puede presentar una queja por la ineficiencia en el servicio que presta una empresa operadora de servicio de telecomunicaciones.

Ante la indeterminación del servicio al que se refiere su consulta, a continuación le exponemos el marco normativo tanto de las facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de telecomunicaciones, que abarca los servicios de telefonía fija (local y larga distancia), telefonía móvil e Internet, como de lo establecido en las normas vigentes frente a la presentación de peticiones, quejas y reclamos ante los operadores de los mismos, con el fin de darle los elementos de juicio suficientes para que tome una decisión. En caso de que el servicio de su interés sea el de televisión deberá dirigir su consulta a la Comisión Nacional de Televisión.

2. Facultades generales de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el

cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 entre otras funciones, corresponde a esta entidad: "22. Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos"(1); así mismo, "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones"(2).

4. Principales normas reguladoras de los servicios de telecomunicaciones en

Colombia Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009, por la cual se definieron principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se creó la Agencia Nacional de Espectro y se dictaron otras disposiciones. En materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de telecomunicaciones está contenida en la Resolución 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, www.crt.gov.co. Así mismo, en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página en Internet www.sic.gov.co. Es importante señalar que de conformidad con el parágrafo del artículo 1 de la Ley 1341 de 2009 \”EI servicio de televisión y el servicio postal continuarán rigiéndose por las normas especiales pertinentes, con las excepciones específicas que contenga la presente ley\", por lo anterior los inconvenientes relacionados con el servicio de televisión deberán ser presentados ante la Comisión Nacional de Televisión, entidad competente para regular, inspeccionar, vigilar y controlar a los prestadores de estos servicios y nosotros sólo procederemos a contestar lo relacionado con el servicio de internet. Establecido el marco legal dentro del cual debemos absolver sus inquietudes procedemos a informarle sobre el contenido de la ley en los aspectos relacionados

con

5. Trámite de las peticiones, quejas y recursos El régimen de protección de suscriptores y/o usuarios de servicios de telecomunicaciones -Resolución CRT 1732 de 2007, modificada por la Resolución CRC 2595 de 2010-, establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos.

Las peticiones, quejas y recursos relacionados con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponer el recurso de reposición ante el mismo proveedor del servicio, dentro de los cinco (5) días siguientes a aquél en que le ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su decisión, radicándola en la oficina de PQR del proveedor o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. En todo caso, cualquier manifestación de inconformidad expresada por el suscriptor o usuario frente a la decisión del operador, en las condiciones y dentro del término antes mencionado, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste

dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor que dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto y se impongan las sanciones del caso. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro de los términos legales arriba señalados y sólo en caso de que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo de la interposición del recurso de apelación. Finalmente, reiteramos que es la Comisión Nacional de Televisión la entidad competente para responder sus inquietudes sobre el servicio de televisión, pero le informamos que el régimen general de atención al usuario del mismo es el Acuerdo 11 de 2006, expedido por esta entidad, que puede consultar en su página en Internet, www.cntv.org.co, para enterarse del procedimiento para presentar PQR por ese servicio. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página en Internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA (1) Decreto 3523 de 2009, artículo 1, numeral 22 (2) Ibídem, artículo 1, numeral 23 (3) Por la cual se modifican los artículos 7, 16, 44, 55, 75 y 81, se adiciona un anexo y se deroga el artículo 92 de la Resolución CRT 1732 de 2007. (4) Los bienes y servicios inherentes y necesarios al servicio, son los elementos tecnológicos necesarios para que el servicio sea prestado en debida forma, como, por ejemplo, los módems, equipos terminales etc.