SIC - Concepto-11033894

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-033894- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su comunicación señala "El pasado 12 de marzo compré un vehículo Dodge Journey 2011 5 puestos por $61.990.000 con fecha de entrega la primera semana de abril. El ofrecimiento verbal en cuanto a equipamiento (ya que no ha llegado a Colombia) fue de varios accesorios incluyendo cámara de reversa. Volví al concesionario ayer jueves 17 de marzo cuando ya había pagado en su totalidad el vehículo para que me dejaran por escrito el número de la placa solicitada y la relación del equipamiento del vehículo ya que el día de la compra me dieron un documento genérico sin especificaciones, y me encuentro con la gran sorpresa que ya no viene con cámara de reversa. El vendedor y el jefe del concesionario me piden disculpas y me dicen que no pueden hacer nada que tenían una información errada de fabrica, que lo único es otorgar un descuento en la instalación de la cámara (pagando yo la cámara)." Y pregunta si en el caso de no llegar a un acuerdo puede instaurar la queja ante esta Superintendencia?

Es importante señalar que esta Oficina a través de un concepto no se puede referir a

situaciones particulares como la señalada en su escrito. Sin perjuicio de lo anterior, a continuación, le suministramos información relevante en relación con los derechos con que cuentan los consumidores, en especial sobre la información veraz y suficiente que se les debe brindar, así como sobre las garantías de bienes y servicios, con el fin de que cuente con mayores elementos de juicio para que proceda de la manera que estime conducente.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes atribuciones:  En virtud de las atribuciones conferidas en el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (Artículo 1o, numeral 14), la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la

calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilar los operadores y fuentes conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 3.1 Información al consumidor En virtud de lo establecido en el artículo 78 de la Constitución Política, "La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. (Subraya fuera del texto) A su vez, el artículo 14 del Decreto 3466 de 1982 -Estatuto de Protección al Consumidor-, establece: ARTICULO 14. MARCAS, LEYENDAS Y PROPAGANDAS. Toda información que se dé al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente. Están prohibidas, por lo tanto, las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no corresponda a la realidad, así como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los

componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos. (...)". (Subraya fuera de texto) Para efectos del cumplimiento de la citada disposición en el numeral 2.1 del Capítulo Segundo, Título II de la Circular Única de esta Superintendencia, establece "De conformidad con lo señalado en el decreto 3466 de 1982, las marcas, leyendas, propagandas comerciales y, en general, toda la publicidad e información que se suministre al consumidor sobre los componentes, propiedades, naturaleza, origen, modo de fabricación, usos, volumen, peso o medida, precios, forma de empleo, características, calidad, idoneidad y cantidad de los productos o servicios promovidos y de los incentivos ofrecidos, debe ser cierta, comprobable, suficiente y no debe inducir o poder inducir a error al consumidor sobre la actividad, productos y servicios y establecimientos". (Negrilla fuera del texto) En el mismo sentido, el numeral 2.1.1. de la citada Circular, señala que "Se considera información engañosa, la propaganda comercial, marca o leyenda que de cualquier manera, incluida su presentación, induzca a error o pueda inducir a error a los consumidores o personas a las que se dirige o afecta y que, debido a su carácter engañoso, puede afectar su comportamiento económico".(Negrilla fuera del texto) 3.1.1 Características de la información Para determinar si la propaganda comercial, marca o leyenda o en general cualquier información que se suministre al público es engañosa, y por lo tanto susceptible de

llevar al consumidor a error en sus apreciaciones respecto al producto o servicio ofrecido y a la posibilidad o no de acceder a él, deberán tenerse en cuenta, entre otros, los siguientes elementos, establecidos en el numeral 2.1.1.1. del Capítulo Segundo, Título II, de la Circular Única de esta Superintendencia. a) Las indicaciones sobre las características de los bienes o servicios, tales como su disponibilidad, naturaleza, ejecución, composición, el procedimiento y la fecha de fabricación o de prestación, su carácter apropiado o idóneo, utilizaciones, cantidad, especificaciones, origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización o los resultados y las características esenciales de las pruebas o controles efectuados sobre los bienes o los servicios. b) El precio o su modo de fijación y las condiciones de suministro de bienes de prestación de servicios. c) La naturaleza, características y derechos del anunciante, tales como su identidad y su patrimonio, sus cualificaciones y sus derechos de propiedad industrial, comercial o intelectual, o los premios que haya recibido o sus distinciones". (Negrilla fuera del texto) De manera complementaria el numeral 2.1.1.2. en el Capítulo Segundo, Título II, de la mencionada Circular establece algunos de los criterios que permiten determinar si la información o la propaganda comercial son engañosas: Para efectos de lo previsto en los artículos 14, 15, 16 y 17 del decreto 3466 de 1982, o de las normas que los modifiquen, complementen o sustituyan, se entenderá que la información o la propaganda comercial es engañosa, entre otros casos cuando:

a) Se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda comercial. b) Se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo de manera que éste no pueda advertirlo fácilmente, como cuando se disminuye la calidad o cantidad del producto o servicio o se incrementa su precio, entre otros. c) La información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisición del producto o servicio, no se incluye en la propaganda comercial y no se tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia. d) Se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados, remanufacturados, remodelados o reconstruidos, próximos a vencerse y de colecciones o modelos anteriores sin indicar tales circunstancias de manera clara y precisa en la propaganda comercial. e) Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega de los mismos está supeditada al cumplimiento de alguna condición por parte del consumidor que no se indica en la propaganda comercial". (Negrilla fuera del texto) Cabe anotar que el término "propaganda comercial" no se refiere únicamente a la publicidad, sino también a toda información que se suministre al consumidor, en los términos del artículo 14 del Decreto 3466 de 1982. En consecuencia, de manera general, quienes ofrecen productos o servicios al público tienen, en relación con la información que suministran al público consumidor, el cual, como su nombre lo indica es el destinatario de la oferta de bienes y servicios ofrecidos al público, dos obligaciones legales a saber:

1. Que la información que se suministra sea cierta y comprobable (veracidad), y

2. Que la información que se suministra sea "completa" (suficiencia) Así las cosas, una vez establecidos los criterios y elementos de juicio para determinar si la información suministrada en el caso planteado en su consulta está violando las disposiciones sobre información veraz y suficiente, podrá si lo considera conveniente, presentar la queja ante esta Superintendencia, aportando las pruebas que pretenda hacer valer dentro del proceso, con el objeto de que se lleve a cabo el procedimiento legal respectivo y se tomen las medidas pertinentes, si a ello hay lugar.

Finalmente, es importante aclarar que las controversias presentadas en relación con el incumplimiento puramente contractual por parte de alguna de las partes contratantes, deben ser llevadas ante las autoridades jurisdiccionales competentes. 3.2 Garantías de Bienes y Servicios El Decreto-Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. El artículo 1 del citado Decreto-Ley 3466 define la idoneidad de un bien o servicio como "Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado". Así mismo, dicha norma define la calidad de un bien o servicio cómo "El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan." Ahora bien, de acuerdo con los artículos 11, 13 y 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982,

todo bien o servicio debe estar amparado por una garantía, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores, distribuidores o expendedores. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Adicionalmente, la ley, en virtud del artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982, establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, se extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 13, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior

devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. Es importante señalar que, de conformidad con la Circular Externa No. 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria y Comercio, "cuando se repare o cambie un bien o servicio a título de efectividad de la garantía comenzará a correr un nuevo término de ésta a partir de la última entrega o reparación". 3.3. Efectividad de la garantía En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. 3.4. Facultades Administrativas en materia de Protección al Consumidor El Decreto 3523 de 2009, artículo 1, numeral 14 en concordancia con el Decreto-Ley 3466 de 1982, artículos 42 y 43 literal f) facultan a esta Superintendencia a imponer

las sanciones administrativas por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad, por falta de correspondencia con la realidad sobre bienes y servicios ofrecidos. La actuación se puede iniciar de oficio o mediante queja. 3.5. Facultades Jurisdiccionales en materia de Protección al Consumidor El artículo 145 de la Ley 446 de 1998, faculta a esta Superintendencia a ejercer a prevención las siguientes atribuciones en materia de protección del consumidor, sin perjuicio de otras facultades que por disposición legal le correspondan: a) Ordenar el cese y la difusión correctiva, a costa del anunciante, en condiciones idénticas, cuando un mensaje publicitario contenga información engañosa o que no se adecúe a las exigencias previstas en las normas de protección del consumidor; b) Ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas de protección del consumidor, o las contractuales si ellas resultan más amplias; c) Emitir las órdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de manera preventiva la producción, la comercialización de bienes y/o el servicio por un término de treinta (30) días, prorrogables hasta por un término igual, mientras se surte la investigación correspondiente, cuando se tengan indicios graves de que el producto y/o servicio atenta contra la vida o la seguridad de los consumidores; d) Asumir, cuando las necesidades públicas así lo aconsejen, las investigaciones a los proveedores u organizaciones de consumidores por violación de cualquiera de las disposiciones legales sobre protección del consumidor e imponer las sanciones que corresponda. En consecuencia, si un consumidor o usuario se considera afectado con el

incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o servicio adquirido, y tiene interés en que esta Superintendencia conozca del respectivo caso, deberá presentar un escrito acompañado de las pruebas que considere pertinentes, e indicar en cuál de las facultades arriba señaladas-administrativas o jurisdiccionalesse tramitará su denuncia. En todo caso, el usuario o consumidor también puede acudir ante el juez competente, de acuerdo con las reglas propias del proceso verbal previsto en el Título XXIII del Libro III del Código de Procedimiento Civil, quien conocerá a prevención de los procesos en que se demande la efectividad de la garantía. Igualmente, dentro del mismo proceso, podrá solicitar la correspondiente indemnización de perjuicios, si a ello hay lugar. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de Internet www.sic.gov.co. En la pestaña de doctrina, encontrará todos los conceptos de esta Superintendencia. Finalmente podrá servirse del índice temático de normas y conceptos. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA