SIC - Concepto-11034282

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-034282- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 9

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito, además de exponer su caso particular, solicita se le informe que ley o decreto autoriza a cobrar el servicio de telefonía cuando el mismo ha sido "cortado" por falta de pago.

Sobre el particular le manifestamos que a esta Oficina no le es posible, a través de un concepto, pronunciarse sobre casos particulares, sin embargo, a continuación, nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Igualmente, encontrará la forma en que puede presentar una petición, queja o reclamo ante el operador.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los

asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor De acuerdo con el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones:  Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 3.1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones

De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 entre otras funciones, corresponde a esta entidad: "Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos" (Decreto 3523 de 2009, artículo 1, numeral 22, modificado por el Decreto 1687 de 2010); así mismo, "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones" (Ibídem, artículo 1, numeral 23). Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009, "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones."

Ahora bien, la normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de telecomunicaciones - telefonía pública básica conmutada, telefonía móvil celular, PCS, acceso troncalizado e internet - está contenida en la Resolución 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, www.crc.gov.co. Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co

4. Servicios de telecomunicaciones A partir de la expedición de la Ley 1341 del 30 de julio de 2009, "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TICse crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones", y en concordancia con lo establecido en los Decretos 1130 de 1999, 3523 de 2009 y 1687 de 2010, a más de lo señalado a través de la circular 00003 del 28 de agosto de 2009 del Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, la Entidad competente para la protección de los usuarios y suscriptores de los servicios de telecomunicaciones, es la

Superintendencia de Industria y Comercio. Por otra parte, la normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de telecomunicaciones - telefonía móvil celular, PCS, acceso

troncalizado e internet - está contenida en la Resolución 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, hoy Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC-, normativa que para su información puede ser consultada en la página de internet de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, www.crc.gov.co. Igualmente, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co 4.1. Modalidades de contratación en servicios de telecomunicaciones El artículo 14 de la Resolución CRT 1732 de 2007, prevé que: \”MODALIDADES DE CONTRATACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Las modalidades de contratación para la prestación de servicios de telecomunicaciones, se clasifican en contratos con o sin cláusulas de permanencia mínima. Las condiciones que no queden expresamente contenidas en las cláusulas del contrato o en cualquiera de sus modificaciones no serán aplicables\”. Por su parte el artículo 15 de la misma resolución establece lo siguiente: \”ALTERNATIVAS DE SUSCRIPCIÓN. Cuando los operadores de telecomunicaciones ofrezcan a los potenciales suscriptores una modalidad con cláusula de permanencia mínima, deben también ofrecer una alternativa sin condiciones de permanencia mínima, para que el suscriptor pueda comparar las condiciones y tarifas de cada una de ellas y decidir libremente\”. Lo anterior indica que, existen dos modalidades de contratación para el servicio de telecomunicaciones con y sin cláusula de permanencia y es obligación del proveedor

del servicio ofrecer a sus suscriptores las dos modalidades, con el fin de brindar al suscriptor la opción de escogencia entre las condiciones y tarifas que mejor se acomoden a sus necesidades y/o preferencias. 4.2. Terminación del contrato Ahora bien, de conformidad con lo previsto en la Resolución 1732 de 2007, los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen el derecho a dar por terminado el contrato celebrado con el proveedor del servicio, en cualquier momento. En efecto, el artículo 70 de la Resolución 1732 establece: \”ARTÍCULO 70. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. Los contratos que se celebren entre los suscriptores y los operadores de servicios de telecomunicaciones, mantendrán y reconocerán el derecho del suscriptor a dar por terminado el contrato en cualquier momento, previo el cumplimiento de las obligaciones contractuales pactadas, sin penalización alguna. Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también podrá darse en cualquier momento pero habrá lugar al cobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato\”. De conformidad con lo expuesto, tenemos que el usuario o suscriptor podrá dar por terminado unilateralmente y en cualquier momento, el contrato celebrado con el proveedor, teniendo en cuenta que, si se pactó con el proveedor de servicios de telecomunicaciones cláusula de permanencia mínima, éste podrá cobrar las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato. 4.3. Cláusula de permanencia mínima En concordancia con lo anterior, el artículo 2 de la Resolución CRC 2595 de 2010, Por la cual se modifican los artículos 7,16, 44, 55, 75 y 81, se adiciona un anexo y se

deroga el artículo 92 de la Resolución CRT 1732 de 2007, establece las condiciones para establecer los valores por la terminación del contrato de manera anticipada de la

\”ARTÍCULO 16. CONDICIONES PARA EL ESTABLECIMIENTO DE

CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA, VALORES A PAGAR POR LA TERMINACIÓN ANTICIPADA Y PRÓRROGAS AUTOMÁTICAS. Las estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminación anticipada, cláusulas de permanencia mínima y prórrogas automáticas, sólo serán aplicables cuando medie aceptación escrita del suscriptor y sean extendidas en documento aparte. "Las cláusulas de permanencia mínima podrán ser pactadas únicamente cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial, y se pactarán por una sola vez, al inicio del contrato. El período de permanencia mínima nunca podrá ser superior a un año, salvo lo previsto en el parágrafo del presente artículo. "El monto de los valores a pagar por terminación anticipada no podrá ser mayor al saldo de la financiación o subsidio del cargo por conexión o equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado, o al descuento sustancial por tarifas especiales, que generó la cláusula de permanencia mínima. (...) "Así mismo, deberá preverse expresamente en el documento antes mencionado la suma subsidiada o financiada correspondiente al cargo por conexión o equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado, o aquella suma correspondiente al descuento sustancial

que hace especial la tarifa ofrecida y la forma en que operarán los pagos asociados a la terminación anticipada durante el período de permanencia mínima. Por lo anterior, el valor a pagar por terminación anticipada del contrato depende de las condiciones contractuales inicialmente pactadas con el proveedor de servicio de telecomunicaciones, en relación con el plan adquirido y que financien o subsidien el cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial. 4.4. Cobro de los cargos cuando el servicio está suspendido El cargo fijo en los contratos de prestación de servicios de telecomunicaciones, es el valor acordado contractual mente por las partes, que se cobra al suscriptor en contraprestación de la obligación del operador de mantener disponible el servicio, lo que comporta, entre otros aspectos, i) para el servicio de telefonía, sea móvil o fija, garantizar la conservación del número del teléfono, reactivar la línea cuando cese la suspensión y atender las peticiones, quejas y reclamos que presente el suscriptor sin que sea relevante que haya sido acordado como un cupo consumible determinado o determinable, y i¡) para el caso del servicio de internet, garantizar la conservación de los servicios adicionales vinculados al contrato, vr. gr. la cuenta de correo electrónico, los discos duros virtuales, el hosting y también atender las peticiones, quejas y reclamos. Es así como, de presentarse la suspensión del servicio por causas imputables al suscriptor o usuario, éste no se exime del pago de los cargos fijos, los que, al estar predeterminada su cuantía, se generan durante la vigencia del contrato en los

términos estipulados por las partes. En relación con este punto, la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante la Resolución 9552 del 21 de abril de 2006, precisó: "Suspensión por mora - Cargos "(...) es de acotar que, en caso de presentarse mora en el pago de las obligaciones por parte del suscriptor, el operador está facultado para: (i) enrutar las líneas móviles (restricción de salida de llamadas); (ii) suspender el servicio (restricción de salida e ingreso de llamadas), o (iii) desactivar totalmente la línea. "Sin embargo, en caso de suspensión del servicio por causas imputables al suscriptor, el pago de los cargos fijos mensuales se sigue generando y como tal, es obligación del suscriptor proceder a su pago total, sin que por el hecho de no poder disfrutar del servicio haya lugar a descontar los cargos cobrados durante el período de la suspensión de manera proporcional. "En este orden de ideas, solamente bajo la desactivación definitiva se interrumpe el cobro del cargo fijo mensual, mientras que, en los dos primeros eventos, los cobros mensuales se siguen realizando de acuerdo con el contrato de prestación de servicios suscrito entre las partes permitiendo la continua prestación de los servicios." Sin perjuicio de lo señalado en precedencia, cabe señalar que, el artículo 66 de la Resolución 1732 antedicha, dispone: "Antes de la suspensión del servicio el suscriptor o usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean cancelados los pagos a que hubiere lugar,

salvo cuando ésta sea causal para la terminación unilateral del contrato por parte del operador, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestación servicios. "Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que esta haya cesado, so pena de perder el operador en favor del suscriptor, el valor por reconexión, el cual deberá abonar a la factura del período siguiente. "PARÁGRAFO. En caso que se haya presentado una reclamación o recurso antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, el usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas y la reclamación o recurso se encuentren pendientes de decisión, no se podrán suspender los servicios de telecomunicaciones". Así las cosas, en el evento que la causa de la suspensión del servicio sea atribuible al suscriptor o usuario y se haya pactado un cargo básico, podrá el operador del servicio cobrar dicho cargo pese a que el servicio se encuentre suspendido. En adición a lo expuesto, para su conocimiento, a continuación, le indicamos el procedimiento que ha sido previsto legalmente para la presentación de peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, como sigue: En este orden, pasamos a indicarle el procedimiento que ha sido previsto legalmente para la presentación de peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionados con los servicios de telecomunicaciones, como sigue: 4.5. Trámite de las peticiones, quejas y reclamos en servicios de telecomunicaciones El régimen de Protección de suscriptores y/o usuarios de servicios de

telecomunicaciones (Resolución CRT 1732 de 2007), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los cinco (5) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 79, el recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de

radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA