SIC - Concepto-11034287

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11 -034287- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos. 1 Objeto de la consulta Se consultan dos asuntos: (i) el trámite a seguir cuando una empresa de telefonía no contesta un derecho de petición y (ii) el vencimiento del saldo de las tarjetas prepago. Para responder sus inquietudes le informaremos, en primer lugar, sobre las funciones generales y específicas de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones, la norma aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de telecomunicaciones, para después, con base en ella abordar los temas de su consulta. 2 Facultades generales de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 entre otras funciones, corresponde a esta entidad: "22. Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos"(1); así mismo, "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones\”

4. Principales normas reguladoras de los servicios de telecomunicaciones en Colombia Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009, por la cual se definieron principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se creó la Agencia Nacional de Espectro y se dictaron otras disposiciones.

En materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de telecomunicaciones está contenida en la Resolución 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, www.crt.gov.co. Así mismo, en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página en Internet www.sic.gov.co Establecido el marco legal dentro del cual debemos absolver sus inquietudes procedemos a informarlo sobre el contenido de la ley en los aspectos relacionados con su caso, con el fin de que con mayores elementos de juicio lo evalúe y decida sobre la acción a seguir.

5. Trámite de las peticiones, quejas y recursos El régimen de protección de suscriptores y/o usuarios de servicios de telecomunicaciones -Resolución CRT 1732 de 2007, modificada por la Resolución CRC 2595 de 2010-, establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos.

Las peticiones, quejas y recursos relacionados con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponer el recurso de reposición ante el mismo proveedor del servicio, dentro de los cinco (5) días siguientes a aquél en que le ponga en conocimiento del

suscriptor o del usuario su decisión, radicándola en la oficina de PQR del Proveedor o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. En todo caso, cualquier manifestación de inconformidad expresada por el suscriptor o usuario frente a la decisión del operador, en las condiciones y dentro del término antes mencionado, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor que dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto y se impongan las sanciones del caso. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro de los términos legales arriba señalados y sólo en caso de que la respuesta de éste sea

desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo de la interposición del recurso de apelación.

6. Vencimiento de las tarjetas prepago De acuerdo con el artículo 7 de la Resolución 1732 de 2007, la tarjeta prepago es \”cualquier medio impreso o electrónico, que mediante el uso de claves de acceso y otros sistemas de identificación, permite a un usuario acceder a una capacidad predeterminada de servicios de telecomunicaciones que ha adquirido en forma anticipadas.\” En la misma resolución se establece para los operadores de servicios de telecomunicaciones la obligación de informar claramente al potencial adquirente De una tarjeta prepago sobre el tiempo de vigencia y la fecha de expiración de la misma, así: \”Artículo 54. Vigencia de las tarjetas prepago. Los operadores responsables de los servicios ofrecidos en una tarjeta prepago, deben informar mediante un aviso claramente identificable por el usuario, antes de la compra de la tarjeta, el tiempo de vigencia de la misma a partir de su primer uso y la fecha de expiración. En ningún caso la fecha de expiración puede ser inferior a un (1) año contado a partir de su expedición.

El tiempo de vigencia a partir del primer uso de las tarjetas prepago podrá ser fijado libremente por el operador, pero el operador deberá respetarlo aún cuando sobrepase la fecha de expiración. El operador responderá frente al incumplimiento en lo dispuesto en el inciso anterior, reembolsando el valor total de la tarjeta.\”. (Subraya fuera del texto normativo) Debe quedar claro que la vigencia y la expiración de la tarjeta son eventos

diferentes: el tiempo de vigencia es el plazo que tiene el usuario para consumir el monto de la tarjeta, a partir del primer uso de la misma; mientras la fecha de expiración es el día cierto en que la tarjeta pierde toda su aptitud para ser usada, lo que no puede ocurrir antes de 1 año contado a partir de su expedición. Diferenciados estos dos momentos es más fácil ver que lo establecido por la norma en el segundo y tercer inciso es que si la tarjeta prepago se adquiere antes de la fecha de expiración el operador debe permitir que el usuario consuma el monto de la misma dentro de! plazo de vigencia y que, en caso de que no lo permita debe devolverle al usuario lo que pagó por la tarjeta. Con respecto al evento en que no llegue a consumirse e! monto total de la tarjeta antes de que termine el tiempo de vigencia, el artículo 55 de la Resolución CRC 1732 de 2007, modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 2595 de 2010, dispone: \”Artículo 55. Transferencia de saldos. Los operadores deben transferir los saldos no consumidos por el usuario a una nueva tarjeta prepago que adquiera el suscriptor y/o usuario, a través de mecanismos impresos, tecnológicos o electrónicos, sin que dicha transferencia implique costo alguno para el usuario. Para tal efecto, el suscriptor y/o usuario cuenta con el término de la vigencia de la tarjeta prepago y al menos treinta (30) días calendarios adicionales contados a partir del vencimiento de dicha vigencia. Adicionalmente, los operadores deberán garantizar que los saldos de tarjetas prepago no consumidos por parte de un usuario en modalidad prepago que

se cambia a un plan bajo la modalidad de pospago sean igualmente transferidos al nuevo plan.". Lo anterior significa que la transferencia de montos no consumidos de tarjetas prepago se puede lograr bajo las siguientes circunstancias: (i) mientras la tarjeta prepago esté vigente y hasta 30 días después de su vencimiento y (ii) cuando se produzca el cambio de plan prepago a pospago. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página en Internet www.sic.gov.co. ____________________________ (1) Decreto 3523 de 2009, artículo 1, numeral 22 (2) Ibidem, articulo 1, numeral 23 Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA