SIC - Concepto-11054705

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-054705--00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos: 1 Objeto de la consulta En su escrito formula los siguientes interrogantes: \"1. Si es legal la suspensión del servicio de telefonía celular por un tiempo que se encuentra pago como es el caso de la factura ... (ya está paga desde ayer tres de mayo, pero de no haberse pagado, me quedaría sin servicio desde el 6 de mayo, y el tiempo de cubrimiento del plan como ya se dijo antes es del ... ), sírvase referenciar la norma que lo autoriza, según lo previsto en el artículo 1o. numeral 3 de la ley 962 de 2005. \"2. Si es legal, la suspensión de servicio, en un tiempo que tiene cobertura paga, sírvase tomar las medidas conducentes a restablecer la legalidad, aplicando las sanciones correspondientes. \"3. Si la actuación de la empresa es legal, sírvase tomar las medidas necesarias previstas, para que la mencionada empresa ni ninguna otra, proceda por vías de hecho, en cuanto están proscritas en el ordenamiento jurídico colombiano. \" Al respecto, en primer lugar, nos permitimos manifestarle que no es posible para la Superintendencia de industria y Comercio por medio de un concepto pronunciarse sobre situaciones particulares, sin embargo, a continuación le

suministramos información relevante en relación con el tema por usted expuesto, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. 2 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor De acuerdo con et Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: - Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras. - Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones. - Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control. - Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). - En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir ios asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

3. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones

De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (artículo primero, numeral 22) entre otras funciones, le corresponde a esta entidad: Artículo Primero, numeral 22. \"Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercia lizadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos"; así mismo, en el artículo primero, numeral 23, ibídem: "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones". Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentren contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones". La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de

comunicaciones está contenida en la Resolución 3066 de 2011 expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, cuyas disposiciones deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1o de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 deberá cumplirse a más tardar el 1o de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 deberá Cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013. Acto que puede ser consultado en la página de internet de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, www.crc.gov.co. Con fundamento en el artículo transitorio, a la fecha del presente concepto la Resolución CRT 1732 de 2007 se encuentra vigente, por lo tanto, a efectos de responder los interrogantes se tendrá a lo dispuesto en ésta resolución. Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co.

4. Facturación de los servicios de comunicaciones Para efectos de atender los dos primeros puntos por usted expuestos, le informamos: El artículo 7 de la Resolución 1732 de 2007, modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 2595 de 2010, consagra las siguientes

definiciones en relación con la facturación: \"Factura: Cuenta de cobro que los operadores de servicios de telecomunicaciones entregan o remiten al suscriptor o usuario, por causa del consumo y demás bienes y servicios inherentes al desarrollo del contrato de prestación de servicios. \"Período de facturación: Tiempo establecido en el contrato de prestación de servicios, correspondiente a un (1) mes, para que el usuario conozca la periodicidad con la cual se facturarán los servicios consumidos durante dicho lapso\". De conformidad con lo expuesto, la factura consiste en el cobro del consumo y de los bienes facilitados para la prestación del mismo en un lapso de tiempo de un (1) mes en la que se especifica el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregado y demás cargos a que haya lugar y los valores adeudados con anterioridad e intereses causados, entre otros. Por lo anterior, la regulación no establece que los proveedores de servicios de comunicaciones puedan realizar cobros anticipados del servicio, pues el cobro del servicio se debe hacer una vez el usuario haya disfrutado del mismo, sin embargo se debe diferenciar e! cobro que pudiera hacer el proveedor por los bienes y servicios inherentes y necesarios para la prestación del servicio de manera previa Dichos bienes y servicios inherentes y necesarios al servicio, son elementos

tecnológicos necesarios para que el servicio sea prestado en debida forma tales como; los modems, equipos terminales, etc.

5. Oportunidad de facturación En los artículos 41, 44 y 45 de la Resolución CRT No. 1732 relación con el tema de la factura dispone, respectivamente: \"Artículo 41. Facturación. Todos los operadores de telecomunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregado y demás cargos a que haya lugar. En las facturas de servicios de telefonía se debe indicar además, el consumo de los últimos seis (6) meses y el promedio histórico. \"Cuando la prestación de los servicios facturados esté sujeta a planes diferentes a los de tarifa plana o consumo ilimitado, se deben indicar, además, las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan. \"Así mismo, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de interés moratorio civil que se cobra. \"Parágrafo. Cuando el servicio contratado esté sujeto a un plan de tarifa plana o consumo ilimitado, no será necesario informar el valor de la unidad de consumo\". \"Artículo 44. Oportunidad de entrega de la factura. Sin perjuicio de lo establecido

en el parágrafo del artículo 5.4.1 de ia Resolución 087 de 1997, todo suscriptor o usuario tiene derecho a recibir oportunamente la factura a su cargo, por lo tanto, los operadores de telecomunicaciones tienen la obligación de entregarla oportunamente en la dirección suministrada por el suscriptor o usuario, o en la que aparezca registrada en los archivos del operador, por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a ia fecha de pago oportuno señalada en la misma. \"La factura puede ser remitida utilizando cualquier otro medio alternativo propuesto por el operador, siempre que cuente con la aceptación expresa y escrita del suscriptor o usuario. Los operadores de telecomunicaciones, están obligados a expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período de facturación siguiente a aquél en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestación del servicio. \"PARÁGRAFO. En las condiciones del contrato de prestación de servicios se debe definir el período de facturación, el cual, en ningún caso puede ser superior a dos (2) meses. De conformidad con lo expuesto, la factura consiste en el cobro del consumo y de los bienes y servicios facilitados para la prestación del mismo que corresponde a un lapso de tiempo de un (1) mes y en la que se especifica el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a internet y demás cargos a que haya lugar y los valores adeudados con anterioridad e

intereses causados entre otros. En consonancia con las normas arriba trascritas, el artículo 44 de la resolución en mención, dispone frente a la obligación correlativa que tienen los usuarios de pagar su factura, que: \"Artículo 45. Pago oportuno. Los suscriptores y/o usuarios están obligados a efectuar el pago oportuno de la factura, es decir, dentro del plazo señalado por el operador en la misma. \"Si el suscriptor o usuario no recibe la factura conserva su obligación de pagar, para lo cual, podrá solicitar un duplicado que será suministrado por el operador de manera inmediata, o solicitar mediante la línea gratuita de información, los datos de su factura necesarios para efectuar el pago correspondiente, para cuyo efecto, los operadores deben implementar mecanismos tecnológicos que faciliten el pago de la factura en línea. Así mismo, podrán implementar mecanismos que permitan el pago de la factura sin ser necesaria la presentación del recibo impreso, a través de consignaciones bancarias a su favor u otros similares. \"(…)\" Por lo expuesto, damos por atendido el primer punto y frente a la segunda y tercera pregunta, le indicamos el procedimiento que ha sido previsto legalmente para la presentación de las peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con los servicios de comunicaciones, con el objeto de proteger sus derechos como usuarios de los mismos.

6. Trámite de las peticiones, quejas y recursos El regimen de Protección de suscriptores y/o usuarios de servicios de telecomunicaciones (Resolución CRT 1732 de 2007), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos.

Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones

de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los cinco (5) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 79, el recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de Reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto,

éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña \"lnformación General\" y \"Doctrina\", encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA