SIC - Concepto-11059487

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-059487- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos: Al respecto, en primer lugar, nos permitimos manifestarle que no es posible para la Superintendencia de Industria y Comercio por medio de un concepto pronunciarse sobre situaciones particulares como las descritas por usted en la comunicación. No obstante lo anterior, a continuación le suministramos información relevante en relación, de una parte, con el tema de los servicios de comunicaciones y, de otra, con la información que se suministra a los consumidores, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. 2 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar Por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal. 2 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia

de protección al consumidor La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes atribuciones: - En virtud de las atribuciones conferidas en el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (Artículo 1o, numeral 14), la Superintendencia de Industria y comercio esta facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras. - Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de comunicaciones. - Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control. - Vigilancia de los operadores y fuentes conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). - En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

3. Primera pregunta En claro lo anterior, a continuación nos permitimos absolver cada uno de los interrogantes por usted expuestos como sigue: \"1. Es legal que la empresa ... cobre re conexión?\" 3.1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de comunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y

Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 entre otras funciones, corresponde a esta entidad: " 22. Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos", (Decreto 3523 de 2009, artículo primero, numeral 22); así mismo, "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones".(lbídem, artículo primero, numeral 23). (Subrayado fuera de texto). Esas principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones\”. La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores

de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, acto que puede ser Consultado en la página de internet de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, www.crc.gov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltarle que la Resolución No. 3066 del 18 de mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones, es decir, entre otras, las Resoluciones CRC 2258 de 2009, CRC 2554 de 2010 y Resolución CRC 2595 de 2010, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias. En efecto, en la Resolución 3066 de 2011, en el artículo 113 se señala: \” Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. \” Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1o de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1o de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá

cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013. \” La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 2007, CRT 1812 de 2008, CRT 1890 de 2008, CRT 1940 de 2008, CRT 2015 de 2008, CRT 2029 de 2008, CRT 2107 de 2009, CRC 2209 de 2009, CRC 2229 de 2009, CRC 2258 de 2009, CRC 2554 de 2010 y Resolución CRC 2595 de 2010, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias\”. Con fundamento en el artículo transitorio, a la fecha del presente concepto la Resolución 1732 de 2007 se encuentra vigente, por lo tanto, a efectos de responder su consulta se tendrá a lo dispuesto en ésta resolución. Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co 3.2. Deber de información El artículo 8 de la Resolución 1732 de 2007 de la CRC-, dispone que: "Los operadores de telecomunicaciones, antes de la celebración de los contratos y en todo momento durante su ejecución, deben suministrar a los suscriptores y/o usuarios información clara, veraz, suficiente y precisa acerca del servicio ofrecido y suministrado. En consecuencia, los operadores deben como mínimo: 8.1 Entregar copia escrita del contrato de prestación del servicio y sus anexos

a los suscriptores y/o usuarios al momento de la celebración del contrato, donde se indique las condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales que rigen el suministro y uso del servicio. En cuanto al valor a pagar, el operador debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar". De igual modo, el artículo 10 de la Resolución 1732 de 2007, señala el contenido del contrato así: "Los contratos de prestación de los servicios de telecomunicaciones deben contener, sin perjuicio de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, las siguientes: a) Partes.; b) Servicios contratados. c) Precio y forma de pago. d) Plazo máximo y condiciones para el inicio de la provisión del servicio. e) Obligaciones del suscriptor y/o usuario. f) Obligaciones del operador. g) Derechos de los suscriptores y/o usuarios en relación con el servicio contratado. h) Derechos del operador en relación con el servicio contratado. i) Condiciones para el cambio de plan, cuando a ello haya lugar. j) Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir, k) Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir.

1. Causales de incumplimiento del suscriptor y/o usuario, m) Causales de incumplimiento del operador, n) Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes, o) Trámite de peticiones, quejas y recursos, p) Condiciones para la cesión de! contrato. q) Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique".

De acuerdo con lo anterior, los proveedores del servicio deben señalar claramente

en los contratos las condiciones para la prestación del servicio, así como indicar los servicios que no le generan costo alguno al suscriptor. En este sentido, es deber de éstos informar claramente sobre las condiciones del plan ofrecido, de tal suerte que están obligados a cumplir lo acordado. 3.3. Suspensión y restablecimiento del servicio El artículo 66 de la Resolución CRT 1732 de 2007, establece que: "Antes de la suspensión del servicio el suscriptor o usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean cancelados los pagos a que hubiere lugar, salvo cuando ésta sea causal para la terminación unilateral del contrato por parte del operador, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestación servicios. "Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que esta haya cesado, so pena de perder el operador en favor del suscriptor, el valor por reconexión, el cual deberá abonar a la factura del período siguiente. "Los operadores de servicios de telecomunicaciones deben dejar constancia de la fecha en que se efectuó la reconexión. \” No podrá cobrarse suma alguna por reconexión cuando el servicio se haya suspendido por causa no imputable al suscriptor o usuario. "PARÁGRAFO. En caso que se haya presentado una reclamación o recurso antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, el

usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas y la reclamación o recurso se encuentren pendientes de decisión, no se podrán suspender los servicios de telecomunicaciones". En tal virtud, de conformidad con lo previsto en la disposición arriba transcrita, cuando la causa que originó la suspensión del servicio se debe a causa imputable al usuario, como, por ejemplo, por el incumplimiento en el pago del servicio, el proveedor del servicio legalmente tiene el derecho a suspenderlo. Así mismo, el proveedor ante dicha situación debe reanudar el servicio contratado, cobrando el cargo respectivo de reconexión el cual está autorizado por la ley. No obstante, si el proveedor del servicio no cumple con la reconexión del servicio dentro de los tras (3) días siguientes a la fecha de haber cesado, pierde el derecho a cobrarle al usuario el valor de la reconexión. 3.4. Trámite de las peticiones, quejas y recursos Por otra parte, cabe informarle cual es el procedimiento que ha sido previsto legalmente para la presentación de peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con los servicios de comunicaciones, con el objeto de proteger los derechos de los suscriptores y usuarios de los mismos, para que obre de la manera como estime conducente. El régimen de Protección de suscriptores y/o usuarios de servicios de telecomunicaciones (Resolución CRT 1732 de 2007), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles

contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los cinco (5) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el Mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el proveedor para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 79 de la resolución 1732 de 2007, el recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el

usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación.

4. Segunda pregunta \”2. Es legal que un almacén se tome ocho (8) días hábiles para devolver el dinero a un cliente? pues yo compré un producto que no estaba en stock y fue pagado por anticipado para ser entregado ocho (8) días hábiles después, y luego solicité que me fuera devuelto el dinero porque ellos se equivocaron en El precio del producto (era mayor supuestamente) y yo había pagado menos\”.

Teniendo en cuenta el contenido de ésta consulta, se hace necesario explicar el tema de la información que se suministra a los consumidores. 4.1. Información veraz y suficiente El artículo 14 del Decreto 3466 de 1982, dispone: "MARCAS, LEYENDAS Y PROPAGANDAS. Toda información que se dé al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente. Están prohibidas, por lo tanto, las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no correspondan a la realidad, así como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de

empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos.(...)". En concordancia con lo anterior, en el numeral 2.1 del Capítulo Segundo, Título II de la Circular Única de esta Superintendencia, se establece que "De conformidad con lo señalado en el decreto 3466 de 1982, las marcas, leyendas, propagandas comerciales y, en general, toda la publicidad e información que se suministre al consumidor sobre los componentes, propiedades, naturaleza, origen, modo de fabricación, usos, volumen, peso o medida, precios, forma de empleo, características, calidad, idoneidad y cantidad de los productos o servicios promovidos y de los incentivos ofrecidos, debe ser cierta, comprobable, suficiente y no debe inducir o poder inducir a error al consumidor sobre la actividad, productos y servicios y establecimientos." En el mismo sentido, el numeral 2.1.1, de la citada Circular, establece que "Se considera información engañosa, la propaganda comercial, marca o leyenda que de cualquier manera, incluida su presentación, induzca a error o pueda inducir a error a los consumidores o personas a las que se dirige o afecta y que, debido a su carácter engañoso, puede afectar su comportamiento económico". 4.2. Información pública de precios El artículo 18 del Decreto-Ley 3466 de 1982 -Estatuto de Protección del Consumidor-, establece: \” Todo proveedor o expendedor está obligado a fijar los precios máximos al público de los bienes o servicios que ofrezca, para lo cual puede elegir, según la reglamentación de la autoridad competente o, a falta de ésta, según sus

posibilidades o conveniencia, el sistema de fijación en lista o el de fijación en los bienes mismos. "Cuando el productor haya establecido, voluntariamente o en obedecimiento a una determinación en tal sentido de la autoridad competente, precios máximos al público indicados en los bienes mismos, el proveedor o expendedor estará exento de la obligación prevista en este artículo, pero podrá establecer precios inferiores al precio máximo al público, los cuales constituirán los precios máximos al público fijados por el proveedor o expendedor\”. En concordancia con la anterior disposición, el numeral 2.3 del capítulo segundo del título II de la Circular Externa No. 10 de 2001 (Circular Única) expedida por esta Superintendencia, establece: (…) Aun cuando de manera general existe libertad de precios, todo proveedor o expendedor está obligado a fijar los precios máximos al público de los bienes y servicios, según la reglamentación de la autoridad competente o, a falta de ésta, según sus posibilidades o conveniencias, en los bienes mismos, en góndolas, anaqueles o estantes\”. A renglón seguido, el numeral 2.3.1 de la citada circular, aclara lo siguiente: "En cualquier sistema de información sobre precios dirigida a los consumidores, se deberá indicar el precio total del producto, el cual incluirá cualquier cargo adicional o impuesto a que hubiere lugar, sin perjuicio de su discriminación en las facturas conforme a las disposiciones tributarias. "La indicación pública de precios puede hacerse en listas, en los bienes mismos, en góndolas, anaqueles o estantes\”.

Es claro entonces que, cualquiera que sea el sistema de fijación de precios que el proveedor o expendedor adopte, ya sea por determinación de la autoridad competente o por su propia voluntad, éste debe siempre indicar el precio total del producto, el cual debe tener incluidos todos los cargos adicionales que se causen. En tal virtud, una vez divulgado el precio máximo, el empresario no puede ni cambiar el precio ni establecer recargos sobre ese precio máximo que ofrezca al público. En efecto, el artículo 21 del Decreto-Ley 3466 de 1982 dispone: "Cuando se utilice el sistema de fijación de precios en los bienes mismos, no podrá aparecer indicado más de un precio, salvo lo dispuesto en el artículo 18, ni se podrán hacer tachaduras o enmendaduras al precio indicado originalmente, el cual en todo caso será el precio máximo al público. "En el evento de que aparezcan dos {2) o más precios o que existan tachaduras o enmendaduras, el consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo de los que aparezcan indicados, sin perjuicio de las sanciones a que hubiere lugar de conformidad con el presente decreto. "Está igualmente prohibido fijar precios en las listas al público diferentes de los que aparezcan en los bienes mismos. En este caso se aplicará la disposición del inciso precedente". De la norma transcrita se infiere que en el evento en que existieran dos o más precios, y posteriormente se le aumentara ei precio, el consumidor sólo estaría obligado al pago del precio más bajo, es decir, el que no incluye el cargo adicional. En este orden de ideas, bajo cualquiera de los sistemas legalmente contemplados

para la fijación del precio máximo al público, el precio que se anuncie al público deberá incluir cualquier cargo adicional o impuesto al que hubiere lugar, de tal manera que, si un cargo adicional no ha sido incluido en el precio que se ha informado al consumidor, éste no puede ser cobrado y el consumidor no estará en obligación de pagarlo. Finalmente, en consideración a su interrogante, \"si es legal que un almacén se tome ocho (8) días para la devolución del dinero\”, es preciso aclararle que de conformidad con las atribuciones conferidas a esta Superintendencia, las cuales fueron referidas al inicio de este escrito, no está la de conceptuar sobre situaciones particulares. Sin perjuicio de lo expuesto, si usted considera que los hechos señalados en su petición pueden constituir información engañosa podrá presentar una queja personalmente (en la dirección carrera 13 No. 27 - oo piso 3 de Bogotá, D.C., en el Centro de Documentación) o vía fax al número 587 02 84, dirigida al Superintendente Delegado para Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, estableciendo los datos completos de identificación del denunciado, los hechos en que se fundamenta y las pruebas que pretenda hacer valer para formular la reclamación, con el objeto de que, una vez surtido el trámite correspondiente, se adopten las medidas pertinentes, si a ello hubiere lugar. Adicionalmente, le informamos que las quejas ante la Superintendencia se pueden presentar a través de varios medios:  Llenando un formulario de queja, el cual está a disposición en la Sede Centro de la entidad, ubicada en la Carrera 13 N° 27 - 00, piso 3, Centro de

Documentación, de la ciudad de Bogotá.  En las intendencias regionales de la Superintendencia de Sociedades, por existir un acuerdo entre entidades.  Formulando la queja directamente, a través de la misma página Web www.sic.gov.co, por la pestaña "Trámites y servicios", /"Protección al Consumidor"/ y, por último "Denuncias sobre posibles violaciones a las normas de protección al consumidor". Una vez allí, deberá seguir las instrucciones.  Enviando un escrito a la dirección antes anotada.  Enviado un fax al número 587 02 84. Así que usted podrá escoger la opción más se ajuste a sus necesidades y así formular la queja, de considerarlo pertinente. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña \”información General\” y en \”Doctrina\”, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Así mismo, podrá servirse del índice temático de normas y conceptos. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica