SIC - Concepto-11066189

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-066189- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito indica que un proveedor del servicio de comunicaciones \”está cobrando una activación en pospago que no hice ni ellos verificaron conmigo\”.

Sobre el particular, en primer lugar, le manifestamos que no es posible para esta Superintendencia por medio de un concepto pronunciarse respecto de situaciones particulares. No obstante, a continuación, le suministramos información relevante en relación con el asunto por usted expuesto, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio para que proceda de la manera que estime pertinente.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta Entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia

desleal.

3. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de comunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 entre otras funciones, corresponde a esta entidad: " Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos", (Decreto 3523 de 2009, artículo primero, numeral 22); así mismo, "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones".(Ibídem, artículo primero, numeral 23).

Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de

Espectro y se dictan otras disposiciones\”. Por su parte, la normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución 1732 de 2007 actualmente y en tanto entra a regir las nuevas disposiciones, de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet www.crc.gov.co. En efecto la Resolución No. 3066 del 18 de mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones, de acuerdo con lo previsto en su artículo 113 cuyo tenor dispone: \”Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. \”Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1o de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1o de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013.

\”La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 2007, CRT 1812 de 2008, CRT 1890 de 2008, CRT 1940 de 2008, CRT 2015 de 2008, CRT 2029 de 2008, CRT 2107 de 2009, CRC 2209 de 2009, CRC 2229 de 2009, CRC 2258 de 2009, CRC 2554 de 2010 y Resolución CRC 2595 de 2010, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias\”. Con fundamento en el artículo transitorio, a la fecha del presente concepto la Resolución 1732 de 2007 se encuentra vigente, por lo tanto, a efectos de responder su consulta se atenderá a lo dispuesto en ésta resolución. Adicionalmente, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co 3.1. Deber de información El artículo 8 de la Resolución 1732 de 2007 de la CRC-, dispone que: "Los operadores de telecomunicaciones, antes de la celebración de los contratos y en todo momento durante su ejecución, deben suministrar a los suscriptores y/o usuarios información clara, veraz, suficiente y precisa acerca del servicio ofrecido y suministrado. En consecuencia, los operadores deben como mínimo: 8.1 Entregar copia escrita del contrato de prestación del servicio y sus anexos a los suscriptores y/o usuarios al momento de la celebración del contrato,

donde se indique las condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales que rigen el suministro y uso del servicio. En cuanto al valor a pagar, el operador debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar". 3.2. Contrato de prestación de servicios de comunicaciones El artículo 7 de la Resolución CRT 1732 de 2007, define el contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones de la siguiente forma: \”Contrato de prestación del servicio: Acuerdo de voluntades celebrado entre el suscriptor y el operador, para el suministro de uno o varios servicios de telecomunicaciones, del cual se derivan derechos y obligaciones para el operador y el suscriptor. En el caso de los servicios de TPBC se denomina Contrato de Condiciones Uniformes y los derechos y obligaciones del suscriptor se extienden también al usuario\”. Así mismo, el artículo 10 de la precitada resolución establece el contenido mínimo de los contratos de prestación de servicios de telecomunicaciones de la siguiente forma: \”(…) a. Partes. b. Servicios contratados. c. Precio y forma de pago. d. Plazo máximo y condiciones para el inicio de la provisión del servicio. e. Obligaciones del suscriptor y/o usuario. f. Obligaciones del operador. g. Derechos de los suscriptores y/o usuarios en relación con el servicio contratado. h. Derechos del operador en relación con el servicio contratado.

1. Condiciones para el cambio de plan, cuando a ello haya lugar.

j. Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir, k. Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir.

I. Causales de incumplimiento del suscriptor y/o usuario,

m. Causales de incumplimiento del operador, n. Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes, o. Trámite de peticiones, quejas y recursos, p. Condiciones para la cesión del contrato. q. Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique\”. El contrato de prestación de servicios de comunicaciones, es un acuerdo de voluntades del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes, y al momento de celebrarlo el proveedor del servicio debe informar las condiciones económicas, jurídicas, técnicas y comerciales de los servicios solicitados y aceptados por el suscriptor. El artículo 13 de la mencionada resolución establece lo siguiente: \”RÉGIMEN DE MODIFICACIONES. Los operadores de telecomunicaciones no pueden modificar, en forma unilateral, las condiciones pactadas en los contratos, ni puede hacerlas retroactivas. \”Tampoco pueden imponer ni cobrar servicios que no hayan sido aceptados por el suscriptor o usuario o que no hayan sido prestados por causas ajenas a éste. \”Toda modificación a las condiciones inicialmente pactadas, realizada por el operador como consecuencia de una solicitud del suscriptor y/o usuario, debe constar en los medios que para el efecto señala la regulación\”.(Subrayado fuera del texto) Por lo anterior, el proveedor del servicio de comunicaciones no podrá modificar las condiciones inicialmente pactadas de manera unilateral, ni imponer o cobrar servicios que no hayan sido aceptados previa y voluntariamente por el suscriptor.

4. Trámite de las peticiones, quejas y recursos El régimen de Protección de suscriptores y/o usuarios de servicios de comunicaciones

(Resolución CRT 1732 de 2007), establece el siguiente procedimiento para las

peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla Si la respuesta inicial dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, éste podrá interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación (Ley 1341 de 2009, artículo 54) ante el mismo proveedor, solicitando que se aclare, modifique o revoque la decisión adoptada, recursos que deberán presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba en la dirección registrada ante el proveedor, la comunicación que contenga la decisión. El recurso de reposición será resuelto por el proveedor de servicios y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto

presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso por usted formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a sus intereses, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, una vez el proveedor del servicio haya resuelto el recurso de reposición. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña \”lnformación General\” y \”Doctrina\”, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Atentamente, MARIA CLAUDIA CAVIEDES MEJIA Coordinadora Grupo de Trabajo de Regulación con algunas funciones de la Oficina Asesora Jurídica