SIC - Concepto-11066956

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-066956- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto y recibida en esta Oficina el 29 de abril de 2011, en los siguientes términos: 1 Objeto de la Consulta Manifiesta lo siguiente: "Ayer vi la noticia sobre la nueva sanción para los operadores celulares referente al tiempo de espera, Será que esta misma sanción se puede extender posteriormente a las empresas de servicios públicos? Lo sugiero porque el servicio de internet por parte de (...) y (...) es muy malo. Es un desgaste telefónico y peleas frecuentes cada vez que se llama a esas empresas (...) Finalmente programan una cita con un técnico y no llega en la fecha indicada" Nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo Anterior, teniendo en cuenta que mediante un concepto esta Oficina no puede resolver situaciones particulares de los peticionarios. 2 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar

por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, asi como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal. 3 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes atribuciones: - En virtud de las atribuciones conferidas en el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (Artículo 1o, numeral 14), la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y ias demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras. - Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de comunicaciones. - Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control. - Vigilancia de los operadores y fuentes conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). - En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

3.1 Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de comunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 entre otras funciones, corresponde a esta entidad: "22. Velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos" ; así mismo, "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones". Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la información y las Comunicaciones -TICse crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores

de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución 1732 de 2007 de La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, www.crc.gov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltarle que la Resolución No. 3066 del 18 de mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones, es decir, entre otras, las Resoluciones CRC 2258 de 2009, CRC 2554 de 2010 y Resolución CRC 2595 de 2010, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias. En efecto, en la Resolución 3066 de 2011, en el artículo 113 se señala: \” Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. \”Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1° de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1o de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá

cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013. \”La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modifi-caciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 20071, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 20086, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 200910, CRC 2554 de 201011 y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias\”. Con fundamento en el artículo transitorio, a la fecha del presente concepto la Resolución 1732 de 2007 se encuentra vigente, por lo tanto, a efectos de responder su consulta se tendrá a lo dispuesto en ésta resolución. Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co 4 Fallas en la continuidad del servicio de telecomunicaciones El artículo 3 de la Resolución 1732 de 2007, establece lo siguiente: “SUMINISTRO DEL SERVICIO. Los operadores de servicios de telecomunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con las normas de calidad establecidas en los títulos habilitantes y en aquellas que regulen el servicio, incluyendo las relativas a la calidad en la atención a los usuarios, atendiendo los principios de igualdad y no

discriminación, y de libre competencia.” El artículo 37 de la Resolución 1732 de 2007, establece lo siguiente: “FALLAS EN LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO. El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de los servicios de telecomunicaciones, por causas imputables al operador, da derecho a los suscriptores o usuarios a la terminación inmediata del contrato, sin penalización alguna o a obtener la compensación por el tiempo que el servicio no estuvo disponible, siempre que así lo soliciten y bajo los términos previstos en la presente resolución. Cuando el suscriptor o usuario elija la compensación, los operadores deben hacerla efectiva a través de cualquiera de las siguientes opciones: a) Compensación en dinero, o b) compensación en minutos, para lo cual, el operador debe atender las reglas y metodología descritas en el Anexo I de la presente resolución e informar al suscriptor o usuario, oportunamente y por escrito, la forma en que operará la compensación. (...)” Por lo anterior, las fallas en la continuidad del servicio por causas imputables al proveedor del servicio permite al usuario obtener una compensación en dinero o en minutos por el tiempo que no estuvo disponible el servicio. Para ello el usuario debe presentar una petición o queja máximo dentro del período de facturación siguiente a aquél en que no pudo hacer uso del servicio, para lo cual el proveedor del servicio cuenta con quince (15) días para responder las causas que ocasionaron la falla y si es imputable al mismo proveedor del servicio. En esta comunicación, se le deberá informar al usuario la fecha en que responderá expresamente su solicitud de terminación del contrato o de

compensación, la cual no podrá exceder de quince (15) días hábiles. Cuando el mismo operador verifique que la falla a él imputable ha excedido el nivel de disponibilidad o confiabilidad permitido para el servicio, en un período determinado, le debe notificar al usuario la respuesta de fondo en la fecha que previamente le había informado, en donde se le indique: (i) que tiene derecho a la terminación inmediata del contrato o a la compensación, (ii) que la compensación se efectuará en dinero o minutos, (iii) que cuenta con diez (10) días hábiles para manifestar su decisión a la empresa de manera verbal o escrita, y (iv) el período de facturación en el cual podrá disfrutar la compensación en caso de ser esta la opción escogida por el usuario, que en todo caso no puede superar el quinto período contado desde aquél en el que se interrumpió el servicio. Es preciso señalar, que si el usuario no recibe la respuesta de fondo por parte del proveedor del servicio en el tiempo señalado para ello, podrá acudir a esta Superintendencia para la iniciación de las correspondientes actuaciones administrativas. Al respecto, el numeral 5 del anexo No.1 de la Resolución CRT 1732 de 2007 en el tema de Disponibilidad, señala lo siguiente:

5. El suscriptor o usuario podrá acudir ante la autoridad de inspección, vigilancia y control, para lo de su competencia, en caso que no sea notificado de la respuesta de fondo por parte operador en ia fecha indicada por éste último. 5.Calidad en la atención a los usuarios de comunicaciones La Resolución CRC 3066 de 2011 consagra las obligaciones que deberán tener los proveedores de servicios de comunicaciones frente a la calidad de atención de

sus usuarios y contempla en su artículo 46, que empezará a regir a partir del 1 de enero de 2012, lo siguiente: Línea gratuita de atención al usuario. Los proveedores de comunicaciones deben poner a disposición de los usuarios un número telefónico gratuito de atención al usuario, las veinticuatro (24) horas del día, durante los siete (7) días de la semana. (...) En concordancia con lo anterior, el artículo 53 de la precitada resolución y que empezará a regirá partir del 1 de enero de 2012, consagra lo siguiente Calidad en la atención al usuario. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben definir y desarrollar acciones tendientes al mejoramiento Continuo de la calidad en la atención al usuario. Para ello, deben establecer indicadores para evaluar per-manentemente los procesos de atención al usuario y, especialmente, la calidad en la atención que suministran a los usuarios a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario. (...) 53.1. Para la línea gratuita de atención al usuario de que trata el artículo 46 de la presente resolución: (...) b) El porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a veinte (20) segundos, donde el tiempo de espera corresponde al tiempo contabilizado desde el momento en que el usuario accede a un servicio automático de respuesta y opta por atención personalizada, hasta el momento en que comienza a ser atendido por uno de los funcionarios que atienden la línea. Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención perso-nalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden la línea gratuita de atención, no sea superior a veinte (20) segundos; (...)

Por lo anterior, en el nuevo Régimen Integral de Protección de los Derechos de Usuarios de Comunicaciones ya se incluyó el tema de calidad de atención a los usuarios a través de la línea gratuita y su incumplimiento acarreará sanciones al proveedor de servicio, por parte de esta Superintendencia. Ahora bien, mientras comienza la vigencia de esta disposición los proveedores de servicios tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones, quejas y recursos que le presenten los suscriptores o usuarios. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña \”información General\” y en \”Doctrina\”, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Así mismo, podrá servirse del índice temático de normas y conceptos. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA